南大远程教育服务营销期末复习.doc

服务营销考前辅导不定项选择题（每题5分，共40分）服务企业的有形展示包括（ ABC ）A. 实体环境 B. 信息沟通 C. 价格 D. 广告 E. 公共关系下列属于服务营销三角形要素的是（ ABC ）A.外部市场营销建立关系 B.互动市场营销维持关系C.内部市场营销支持关系 D.交互市场营销维持关系E.内部市场营销价值关系下列属于购买者特征影响因素的是（ ABDE ）A. 文化因素 B. 个人因素 C. 组织因素 D. 心理因素 E. 社会因素简答题（每题10分，共30分）论述题（每题15分，共30分）整合营销答：营销整合是指企业根据市场需要，对各种可采取的营销工具和手段进行系统优化，并能根据环境进行即时性动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理论与营销方法。营销整合具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营销的具体化。请简述服务质量差距模型答：差距1 质量感知差距了解顾客期望 差距2 质量标准差距建立正确的服务质量标准 差距3 服务传递差距保证服务实施达到标准 差距4 市场沟通差距保证服务传递与承诺相匹配 差距5 感知服务质量差距保证预期的富足质量与实际体验相一致论述顾客如何参与管理。答：（1）建立顾客信任 增加顾客参与生产过程中的关键是要建立顾客信任，让顾客理解企业提供自助式服务的目的是为了增加顾客收益，而并不是要拉开与顾客之间的距离。 （2）利益激励和刺激尝试 对于顾客来说，自助式服务的典型收益是方便、定制化和节约成本，为了刺激新的自助式服务方案，可能需要刺激顾客来尝试采用。 （3）了解顾客的习惯 当鼓励顾客使用自助式服务时，也要考虑到顾客的爱好，并为他们提供多种选择，必要的时候需要提供全面的服务方案。 （4）对新程序的预先试验 面向顾客的自助式服务方案需要进行全面的预先试验，不仅要有公司的员工来测试，更需要有那些没有完全信息优势的顾客来试验。在经常的使用中，新程序的潜在问题才能被辨识并纠正。 （5）理解顾客行为的决定因素 真正了解到顾客选择自助式服务或者全方位服务的原因，顾客只选择那些能给自己带来收益的服务方式。 （6）告诉消费者如何使用服务创新 有时候，顾客不喜欢自助式服务或者不愿意参与到服务中来，是因为他们对这种服务方式并不熟悉。顾客不能只是简单地被鼓励就会主动使用新的服务方式，他们需要被告知怎样使用新的服务。 （7）监测和评价业绩随时监测和评估自助式服务方案能够不断地提出顾客参与的新方式。顾客对于服务参与的满意与否直接影响了他们将来是否愿意继续接受服务。 顾客让渡价值理论:指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务是所花费的一组成本。 顾客让渡价值理论结论 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待。应用 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； 总价值提高，总成本降低。客诉处理：步骤顾客不满意后的反应分析忍气吞声、继续购买忍气吞声、转换卖主传递抱怨、影响“参考群体”暴力投诉。投诉：媒体消费者组织中间商（卖方）产品（服务）提供者投诉是宝客诉处理：步骤倾听；表示感谢；说明很高兴收到投诉的理由；为失误向顾客表示歉意；承诺立即解决问题；寻求所需信息；马上纠正；检核顾客的满意度；防患于未然！服务企业竞争战略经典服务管理理论I 鲍姆&毕特内 服务营销组合 7Ps 4Ps + 参与者 + 有形证据 + 服务装配过程(产品、价格、渠道和促销)7Ps:产品（product）、价格（price）、渠道(place)、促销（promotion）、人员（personnel）、有形展示（physical facility)、过程（process）。经典服务管理理论II 瑞查德&塞斯 4Ps + 3Rs:4Ps是传统的市场营销组合：产品、价格、渠道和促销，3Rs则是顾客挽留、相关销售和顾客推荐。经典服务管理理论III 斯蒂文.阿布里奇 服务、服务、服务 企业成长的秘密武器 服务三角形服务包-指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。支持性设备-在提供服务前必须到位的物质资源。辅助物品-顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。显形服务-可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。隐性服务-顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获、或本质特性的利益。环境 PEST政治法律环境社会文化环境物质技术环境经济环境行业竞争环境企业的内、外部环境要素及相互关系差距1 质量感知差距了解顾客期望差距2 质量标准差距建立正确的服务质量标准差距3 服务传递差距保证服务实施达到标准差距4 市场沟通差距保证服务传递与承诺相匹配差距5 感知服务质量差距保证预期的富足质量与实际体验相一致提供更多顾客附加价值的超值服务1. 新服务对于服务行业而言，新服务就是企业与其他竞争对手相区别的重要策略，也是增加顾客附加价值的主要手段。2. 隐性服务 隐性服务是指在顾客关系中已经存在但尚未得到利用和认可的服务。3. 产品定制化所谓产品定制化，就是根据顾客自身需求而为他们量身定做的个性化产品。这类产品对于提高顾客的感知价值具有非常大的帮助。购买者特征影响因素顾客参与管理1. 顾客的参与水平：在不同的服务中，顾客的参与水平也是不同的。有些情况下，仅仅要求顾客出现在服务现场（低水平参与），公司员工将完成全部服务工作，如顾客到电影院观看电影。在另一些情形下，顾客需要投入包括信息、精力或者有形物体等以帮助服务企业完成服务（中等水平参与），如企业审计、咨询等服务项目。有时候，顾客实际上被卷入了服务的生产（高水平参与）。对于这些服务，顾客扮演着不可缺少的角色，如果不能实现该角色，就会影响服务产品的性质，如教育、培训和健康咨询等。2. 顾客参与管理：（1）建立顾客信任 增加顾客参与生产过程中的关键是要建立顾客信任，让顾客理解企业提供自助式服务的目的是为了增加顾客收益，而并不是要拉开与顾客之间的距离。（2）利益激励和刺激尝试 对于顾客来说，自助式服务的典型收益是方便、定制化和节约成本，为了刺激新的自助式服务方案，可能需要刺激顾客来尝试采用。（3）了解顾客的习惯当鼓励顾客使用自助式服务时，也要考虑到顾客的爱好，并为他们提供多种选择，必要的时候需要提供全面的服务方案。（4）对新程序的预先试验 面向顾客的自助式服务方案需要进行全面的预先试验，不仅要有公司的员工来测试，更需要有那些没有完全信息优势的顾客来试验。在经常的使用中，新程序的潜在问题才能被辨识并纠正。（5）理解顾客行为的决定因素真正了解到顾客选择自助式服务或者全方位服务的原因，顾客只选择那些能给自己带来收益的服务方式。（6）告诉消费者如何使用服务创新 有时候，顾客不喜欢自助式服务或者不愿意参与到服务中来，是因为他们对这种服务方式并不熟悉。顾客不能只是简单地被鼓励就会主动使用新的服务方式，他们需要被告知怎样使用新的服务。（7）监测和评价业绩随时监测和评估自助式服务方案能够不断地提出顾客参与的新方式。顾客对于服务参与的满意与否直接影响了他们将来是否愿意继续接受服务。服务接触中顾客感知的来源1. 服务补救服务人员对服务失误的反应2. 适应能力服务人员对顾客需要和要求的反应3. 自发性服务人员主动提供的服务行为4. 应对性员工对问题顾客的反应服务渠道的选择 服务渠道是指服务企业为目标顾客提供服务时所选择的位置和传递方式，包括如何把服务交付给顾客和应该在什么地方交付。1. 服务产品的分销渠道。分销渠道是指服务产品从生产者移向消费者所涉及的一系列企业和中间商。2. 直销渠道，最常用的服务交付与传递渠道。3.中间商渠道。一 选择1下列属于服务的特征的是（ ABCD ）A. 易逝性B. 过程性C. 无形性D. 过程性E. 便捷性2. 下列属于营销思想的发展趋势的是（ ABCDE ）A. 日益注重质量、价值和顾客满意B. 日益注重建立关系和保持顾客C. 日益注重管理业务过程和业务职能的一体化D. 日益注重全球观念下的本地化营销计划E. 日益注重建立战略联盟和网络3. 下列属于总顾客价值的是（BCDE ）A. 货币价值B. 产品价值C. 服务价值D. 人员价值E. 形象价值4. 下列属于总顾客成本的是（BCDE ）A. 人员成本B. 货币成本C. 时间成本D. 精力成本E. 体力成本5. 保持顾客的方法有（AB ）A. 设置高的转换壁垒B. 提供高的满意水平C. 投诉和建议制度D. 顾客满意度调查E. 分析流失的顾客1.下列属于营销思想的发展趋势的是（ABCDE ）A.日益注重质量、价值和顾客满意B.日益注重建立关系和保持顾客C.日益注重管理业务过程和业务职能的一体化D.日益注重全球观念下的本地化营销计划E.日益注重建立战略联盟和网络1. 下列属于内容的是（ABCDE）A. 产品B. 价格C. 渠道D. 人员E. 过程2下列属于内容的是（ACD）A. 顾客挽留B. 顾客满意C. 相关销售D. 顾客推荐E. 顾客忠诚3下列属于服务企业竞争战略模型要素的是（ABCDE）A. 组织B. 员工C. 品牌D. 资源E. 系统4下列属于服务包特征的是（ABCE）A. 支持性设施B. 辅助物品C. 隐性服务D. 相关产品E. 显性服务5. 服务定制策略的类型有（ABC ）A. 交互式定制B. 菜单式定制C. 群级式定制D. 支持式定制E. 相关式定制6. PEST包括（ABCD ）A. 政治法律环境B. 经济环境C. 社会文化环境D. 技术环境E. 宏观环境1.下列属于内容的是（ACD）A.顾客挽留B.顾客满意C.相关销售D.顾客推荐E.顾客忠诚1.下列属于服务营销三角形要素的是（ABC ）A. 外部市场营销建立关系B. 互动市场营销维持关系C. 内部市场营销支持关系D. 交互市场营销维持关系E. 内部市场营销价值关系2.下列属于顾客价值理论的是（ABC ）A. 顾客感知价值理论B. 让渡价值理论C. 顾客价值过程理论D. 顾客满意理论E. 顾客忠诚理论3.下列属于创造顾客价值的服务营销策略的是（ABCDE ）A. 服务产品的价值B. 品牌价值C. 关系价值D. 企业形象价值E. 员工素质价值4.下列属于超值服务的是（ABD ）A. 新服务B. 产品定制化C. 关系营销D. 隐性服务E. 显性服务1.下列属于服务营销三角形要素的是（ABC）A.外部市场营销建立关系B.互动市场营销维持关系C.内部市场营销支持关系D.交互市场营销维持关系E.内部市场营销价值关系1. 下列属于购买者特征影响因素的是（ABDE ）A. 文化因素B. 个人因素C. 组织因素D. 心理因素E. 社会因素2. 下列属于消费者服务购买过程的是（ACD ）A. 消费阶段B. 付费阶段C. 购买前阶段D. 购买后的评价E. 挑选阶段3. 下列属于服务中的顾客角色的是（ABC ）A. 竞争者B. 生产资源C. 质量和满意的贡献者D. 合作者E. 购买者4下列属于服务接触中顾客感知来源的是（ABCE ）A. 自发性B. 服务补救C. 应对性D. 服务接触E. 适应能力1.下列属于服务中的顾客角色的是（ABC）A.竞争者B.生产资源C.质量和满意的贡献者D.合作者E.购买者1. 下列属于顾客期望类别的是（ABCDE ）A. 模糊期望B. 显性期望C. 合意期望D. 隐性期望E. 理想期望2. 下列属于顾客期望管理的好处的是（ABCDE ）A. 顾客期望的有效管理可以提高感知服务质量的总体水平B. 顾客期望的有效管理可以提升顾客满意水平C. 顾客期望的有效管理有助于提升企业形象D. 顾客期望的有效管理有助于改善关系质量E. 顾客期望的有效管理对企业回报有积极影响3. 下列属于顾客需求特征的是（AD ）A. 周期性B. 无形性C. 过程性D. 易逝性E. 异质性4下列属于改变需求以适应服务能力的做法是（ABCD ）A. 改变服务的供给B. 与顾客沟通C. 改变服务交付的时间和地点D. 价格差异E. 改变服务的需求5下列不属于改变服务能力以适应顾客需求的做法是（ACD ）A. 扩大现在能力B. 增强劳动力度C. 增加劳动力D. 增加设施或设备E. 增加服务供给6. 下列属于顾客需求定性预测方法的是（ABC ）A. 一般预测B. 倾听顾客C. 专家调查法D. 时间序列法E. 移动平均法7. 下列属于顾客需求定量预测方法的是（CDE ）A. 一般预测B. 倾听顾客C. 指数平滑法D. 时间序列法E. 移动平均法2.下列属于顾客需求特征的是（AD）A.周期性B.无形性C.过程性D.易逝性E.异质性1. 下列属于关系营销关键流程的是(ABD )A. 价值过程B. 对话过程C. 实施过程D. 交互过程E. 沟通过程2. 下列属于顾客终身价值分析步骤的是（ABCDE ）A. 收集顾客资料和数据B. 定义和计算终生价值C. 顾客投资与利润分析D. 顾客分组E. 开发相应的营销战略1.下列属于顾客终身价值分析步骤的是（ABCDE）A.收集顾客资料和数据B.定义和计算终生价值C.顾客投资与利润分析D.顾客分组E.开发相应的营销战略2.下列属于关系营销关键流程的是（ABD）A.价值过程B.对话过程C.实施过程D.交互过程E.沟通过程1. 下列属于服务市场细分步骤的是（ABCD ）A. 对市场的界定B. 明确细分变量C. 选择细分市场D. 选择最合适的细分标准E. 规划细分市场2. 下列属于细分变量的是（ABCDE ）A. 心理因素B. 人口社会经济要素C. 地理要素D. 服务要素E. 行为变量3. 下列属于市场细分的基本原则的是（ABCE ）A. 可衡量性B. 可操作性C. 有效性D. 过程性E. 对营销策略反应的差异性1.下列属于服务市场细分步骤的是（ABCD）A.对市场的界定B.明确细分变量C.选择细分市场D.选择最合适的细分标准2.下列属于细分变量的是（ABCDE）A.心理因素B.人口社会经济要素C.地理要素D.服务要素E.行为变量1. 下列属于新服务开发的种类的是（ABCDE ）A. 重大变革B. 创新业务C. 为现有市场提供新服务D. 服务延伸E. 服务改善2. 下列属于服务再设计的种类的是（ABCDE ）A. 自我服务B. 直接服务C. 提前式服务D. 综合服务E. 实体服务3. 下列属于服务自动化的类型的是（ABCDE ）A. 固定顺序型B. 重复型C. 数字控制型D. 智能型E. 全自动化系统。4下列属于新服务开发系统的基本特征的是（ABCD ）A. 客观而非主观B. 精确而不能模棱两可C. 必须以事实为导向D. 必须具有可操作性E. 必须具有过程性5下列属于服务蓝图的基本组成的是（ABCD ）A. 顾客行为B. 前台服务员工行为C. 顾客看不见的后台员工行为D. 服务的支持过程E. 顾客参与1.下列属于服务再设计的种类的是（ABCDE）A.自我服务B.直接服务C.提前式服务D.综合服务E.实体服务2.下列属于服务蓝图的基本组成的是（ABCD）A.顾客行为B.前台服务员工行为C.顾客看不见的后台员工行为D.服务的支持过程E.顾客参与1. 下列属于服务渠道的选择的是（ADE ）A. 服务产品的分销渠道B. 特许经营C. 电子渠道D. 中间商渠道E. 直销渠道2. 下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（ABE ）A. 有利于提高企业的生产率B. 有助于协调供求关系C. 有助于实现顾客占有D. 有助于实现顾客满意E. 有助于实现服务定制化3. 下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是（ABC ）A. 顾客来找服务提供者B. 服务提供者来找顾客C. 服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易D. 顾客参与E. 电子渠道1.下列属于服务渠道的选择的是（ADE）A.服务产品的分销渠道B.特许经营C.电子渠道D.中间商渠道E.直销渠道2.下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（ABD）A.有利于提高企业的生产率B.有助于协调供求关系C.有助于实现顾客占有D.有助于实现顾客满意E.有助于实现服务定制化1. 下列属于需求差异的是（ABC ）A. 顾客对服务的需求与对产品的需求相比更加没有弹性B. 消费者对服务隐性捆绑行为的存在以及交叉价格弹性的相关事项特别留意C. 作为调节服务需求与服务供给之间平衡的手段，价格歧视是切实可行的D. 许多专业化的服务，消费者在服务结束之前并不清楚他们将要偿付的实际价格E. 服务定价更难以采取成本导向的定价策略2. 下列属于成本差异的是（ABCD ）A. 许多专业化的服务，消费者在服务结束之前并不清楚他们将要偿付的实际价格B. 服务定价更难以采取成本导向的定价策略C. 服务具有很高的固定成本与变动成本比率D. 服务业的规模经济效益有限E. 价格是消费者在购买准备阶段可供利用的、有限的几个参考信息之一3. 下列属于消费者差异的是（ABC ）A. 价格是消费者在购买准备阶段可供利用的、有限的几个参考信息之一B. 服务的消费者更喜欢将价格作为质量的代表C. 服务的消费者更难以确定服务的保留价格D. 服务的消费者更难以对比提供类似或相同服务的竞争对手之间的价格差异E. 顾客的自助服务也可以看做是企业的一种竞争优势来源4.下列属于竞争差异的是（DE ）A. 价格是消费者在购买准备阶段可供利用的、有限的几个参考信息之一B. 服务的消费者更喜欢将价格作为质量的代表C. 服务的消费者更难以确定服务的保留价格D. 服务的消费者更难以对比提供类似或相同服务的竞争对手之间的价格差异E. 顾客的自助服务也可以看做是企业的一种竞争优势来源5.下列属于收益差异的是（CD ）A. 服务的消费者更难以对比提供类似或相同服务的竞争对手之间的价格差异B. 顾客的自助服务也可以看做是企业的一种竞争优势来源C. 价格捆绑使得确定捆绑服务中单个服务的价格更加复杂D. 在服务业所处的市场环境中，价格捆绑更加有效E. 相对于产品价格，服务价格的名目繁多6.下列属于生产差异的是（CDE ）A. 价格捆绑使得确定捆绑服务中单个服务的价格更加复杂B. 在服务业所处的市场环境中，价格捆绑更加有效C. 相对于产品价格，服务价格的名目繁多D. 消费者不太可能利用折扣价格购买并储存服务E. 产品线定价更加复杂8.下列属于服务定价方法的是（ABC ）A. 成本导向定价法B. 竞争导向定价法C. 需求导向定价法D. 时间导向定价法E. 指数导向定价法9.下列属于定价策略的是（ABC ）A. 高价策略B. 廉价策略C. 基于客户感知的定价策略D. 需求定价策略E. 满意定价策略10.下列属于定价技巧的是( ABCDE )A. 差别定价法或弹性定价法B. 尾数定价法C. 投标定价法D. 折扣定价法E. 结果导向/承诺定价法1.下列属于成本差异的是（ABCD）A.许多专业化的服务，消费者在服务结束之前并不清楚他们将要偿付的实际价格B.服务定价更难以采取成本导向的定价策略C.服务具有很高的固定成本与变动成本比率D.服务业的规模经济效益有限E.价格是消费者在购买准备阶段可供利用的、有限的几个参考信息之一2.下列属于消费者差异的是（ABC）A.价格是消费者在购买准备阶段可供利用的、有限的几个参考信息之一B.服务的消费者更喜欢将价格作为质量的代表C.服务的消费者更难以确定服务的保留价格D.服务的消费者更难以对比提供类似或相同服务的竞争对手之间的价格差异E.顾客的自助服务也可以看做是企业的一种竞争优势来源1.下列属于人员销售的指导原则的是（ABCDE ）A. 发展与顾客的个人关系B. 采取专业化导向C. 灵活选择销售方式D. 建立并维持有利的形象E. 销售多种服务而不是单项服务2. 下列属于广告的作用的是（ABCD ）A. 使被提供的服务有形化B. 展示服务情境C. 鼓励口碑传播D. 建立强大的品牌形象E. 构成顾客满意3. 下列属于广告的指导原则的是（ABCDE ）A. 使用明确的信息B. 强调服务收益C. 对员工做广告D. 提供有形线索E. 运用广告的连续性4. 下列属于直复营销的主要形式的是（ABCDE ）A. 电话营销B. 直接邮购销售C. 目录营销D. 直接反应电视营销E. 在线或互联网销售5. 直复营销的鲜明的共同点是（ABC ）A. 非公共性B. 顾客化C. 时效性D. 过程性E. 易逝性6. 服务企业的有形展示包括（ABC ）A. 实体环境B. 信息沟通C. 价格D.广告E.公共关系1.下列属于广告的指导原则的是（ABCDE）A.使用明确的信息B.强调服务收益C.对员工做广告D.提供有形线索E.运用广告的连续性1. 下列属于授权的收益的是（ABCDE ）A. 在服务提供过程中更快速地对顾客需求做出反应B. 在服务补救过程中更快速地不满意顾客做出反应C. 员工会对他/她们的工作和他/她们自己更满意D. 服务员工会更热情友善地对待顾客E. 被授权的员工是创新思想的宝贵源泉2. 下列属于授权的成本的是（ABCDE ）A. 员工选择与培训投资的增加B. 劳动力成本的提高C. 缓慢或缺乏一致性的服务D. 可能违背公平竞争E. 过分或错误的决定3. 参与导向一般可以分成三个层次（ABC ）A. 意见参与B. 工作参与C. 高度参与D. 低度参与E. 职能参与4. 下列属于服务员工激励的方式有（ABCDE ）A. 使命、价值和荣誉的方式B. 过程和尺度的方式C. 创新精神方式D. 个人成就方式E. 奖励和庆祝方式5. 服务文化的作用有（ABCDE ）A.导向作用B.凝聚作用C.激励作用D.规范作用E.自我调控的作用6. 服务文化的重要性是（AB ）A. 提高企业竞争力B. 形成共同的价值观C. 激励员工D. 顾客满意E. 自我调控1.参与导向一般可以分成三个层次（ABC）A.意见参与B.工作参与C.高度参与D.低度参与E.职能参与2.下列属于服务员工激励的方式有（ABCDE）A.使命、价值和荣誉的方式B.过程和尺度的方式C.创新精神方式D.个人成就方式E.奖励和庆祝方式1. 下列属于八项质量管理原则的是（ABCDE ）A. 以顾客为关注焦点B. 领导作用C. 全员参与D. 过程方法E. 管理的系统方法2. 格罗鲁斯所提出的服务质量构成要素是（ABC ）A. 技术质量B. 功能质量C. 环境质D. 资源质量E. 人员质量3. 北美学派的服务研究组合PZB对服务质量的决定因素10个维度归结为（ABCDE ）A. 有形性B. 可靠性C. 响应性D. 保证性E. 移情性4. 以下属于服务质量差距的是（ABCDE ）A. 质量感知差距B. 质量标准差距C. 服务传递差距D. 市场沟通差距E. 感知服务质量差距1.格罗鲁斯所提出的服务质量构成要素是（ABC）A.技术质量B.功能质量C.环境质量D.资源质量E.人员质量2.以下属于服务质量差距的是（ABCDE）A.顾客行为B.前台服务员工行为C.顾客看不见的后台员工行为D.服务的支持过程E.顾客参与1. 造成顾客不满意的员工行为主要包括（ABCD ）A对所提供的核心服务失败的反应失败B顾客的需要和请求的反应失败C服务人员的不期之举D顾客的不当行为E不尽职不负责2. 服务补救领域总结的顾客寻求的公平类型（ABC ）A. 结果公平道B. 过程公平C. 相互对待公平D. 价格公平E. 身份公平3. 下列属于服务补救系统的环节的是（ABCDE ）A. 争取第一次就做对B. 鼓励投诉和发现问题C. 利用信息技术D. 快速行动意E. 公平地对待顾客4. 服务补救的程序包括（ABCDE ）A. 计算服务失败的成本B. 征求顾客意见C. 服务补救必须迅速及时D. 员工培训E. 从失败中汲取教训5. 服务补救（时机）的类型包括（ABC ）A. 管理式B. 防御式C. 进攻式D. 壁垒式E. 主动式6. 服务承诺的类型包括（ABC ）A. 满意承诺B. 属性承诺C. 复合承诺D. 建造承诺E. 实际承诺7. 有效服务承诺的特性包括（ABCD ）A. 无条件B. 有意义C. 容易理解和沟通D. 容易利用和收集E. 简单满足8. 使用/不使用承诺的时机包括（ABCDE ）A. 公司现有服务质量低劣B. 承诺与公司形象不符C. 服务质量确实无法控制D. 承诺的成本超过利润E. 顾客在服务中感觉不到风险1.造成顾客不满意的员工行为主要包括（ABCD）A.对所提供的核心服务失败的反应失败B.顾客的需要和请求的反应失败C.服务人员的不期之举D.顾客的不当行为E.不尽职不负责2.服务补救领域总结的顾客寻求的公平类型（ABC）A.结果公平B.过程公平C.相互对待公平D.价格公平E.身份公平6 下列属于服务企业竞争战略模型要素的是（ ABCDE）。 A、组织 B、员工 C、品牌 D、资源 E、系统7 下列属于服务包特征的是（ ABCE）。 A、支持性设施 B、辅助物品 C、隐性服务 D、相关产品 E、显性服务8 下列属于内容的是（ ABCDE）。 A、产品 B、价格 C、渠道 D、人员 E、过程9 关系营销与交易营销的差异包括（ ABCDE ）。 A、理论基础不同 B、关注焦点不同 C、着眼点不同 D、核心不同 E、风险不同10 下列属于顾客终身价值分析步骤的是：ABCDE A、收集顾客资料和数据 B、定义和计算终生价值 C、顾客投资与利润分析 D、顾客分组 E、开发相应的营销战略11 下列属于服务市场细分步骤的是：ABCD A、对市场的界定 B、明确细分变量 C、选择细分市场 D、选择最合适的细分标准 E、规划细分市场12 服务战略包括（ ABCDE ）。 A、树立服务理念 B、确定顾客服务需求 C、服务设计与实施 D、服务人员的管理 E、服务质量的管理13 下列属于服务营销三角形要素的是：ABC A、外部市场营销建立关系 B、互动市场营销维持关系 C、内部市场营销支持关系 D、交互市场营销维持关系 E、内部市场营销价值关系14 下列属于超值服务的是：ABD A、新服务 B、产品定制化 C、关系营销 D、隐性服务 E、显性服务15 下列属于服务接触中顾客感知来源的是：ABCE A、自发性 B、服务补救 C、应对性 D、服务接触 E、适应能力16 下列属于购买者特征影响因素的是：ABDE A、文化因素 B、个人因素 C、组织因素 D、心理因素 E、社会因素17 下列不属于改变服务能力以适应顾客需求的做法是：ACD A、扩大现在能力 B、增强劳动力度 C、增加劳动力 D、增加设施或设备 E、增加服务供给18 下列属于顾客需求特征的是：AD A、周期性 B、无形性 C、过程性 D、易逝性 E、异质性19 下列属于总顾客价值的是：BCDE A、货币价值 B、产品价值 C、服务价值 D、人员价值 E、形象价值20 下列属于服务的特征的是（ ABCD）。 A、易逝性 B、过程性 C、无形性 D、过程性 E、便捷性21下列属于新服务开发的种类的是（ ABCDE ）。 a、重大变革 b、创新业务 c、为现有市场提供新服务 d、服务延伸 e、服务改善22下列属于服务蓝图的基本组成的是: ABCD a、顾客行为 b、前台服务员工行为 c、顾客看不见的后台员工行为 d、服务的支持过程 e、顾客参与23下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是: ABC a、顾客来找服务提供者 b、服务提供者来找顾客 c、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易 d、顾客参与 e、电子渠道24下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是: ABE a、有利于提高企业的生产率 b、有助于协调供求关系 c、有助于实现顾客占有 d、有助于实现顾客满意 e、有助于实现服务定制化25服务文化的重要性是: AB a、提高企业竞争力 b、形成共同的价值观 c、激励员工 d、顾客满意 e、自我调控26下列属于授权的成本的是: ABCDE a、员工选择与培训投资的增加 b、劳动力成本的提高 c、缓慢或缺乏一致性的服务 d、可能违背公平竞争 e、过分或错误的决定27以下属于服务质量差距的是: ABCDE a、质量感知差距 b、质量标准差距 c、服务传递差距 d、市场沟通差距 e、感知服务质量差距28下列属于八项质量管理原则的是: ABCDE a、以顾客为关注焦点 b、领导作用 c、全员参与 d、过程方法 e、管理的系统方法29有效服务承诺的特性包括: ABCD a、无条件 b、有意义 c、容易理解和沟通 d、容易利用和收集 e、简单满足30服务补救领域总结的顾客寻求的公平类型: ABC a、结果公平 b、过程公平 c、相互对待公平 d、价格公平 e、身份公平31造成顾客不满意的员工行为主要包括: ABCD a、对所提供的核心服务失败的反应失败 b、顾客的需要和请求的反应失败 c、服务人员的不期之举 d、顾客的不当行为 e、不尽职不负责32下列属于直复营销的主要形式的是: ABCDE a、电话营销 b、直接邮购销售 c、目录营销 d、直接反应电视营销 e、在线或互联网销售33下列属于广告的指导原则的是: ABCDE a、使用明确的信息 b、强调服务收益 c、对员工做广告 d、提供有形线索 e、运用广告的连续性34下列属于服务定价方法的是: ABC a、成本导向定价法 b、竞争导向定价法 c、需求导向定价法 d、时间导向定价法 e、指数导向定价法35下列属于定价技巧的是: ABCDE a、差别定价法或弹性定价法 b、尾数定价法 c、投标定价法 d、折扣定价法 e、结果导向/承诺定价法36下列不属于法律差异的是: ABCD a、价格捆绑使得确定捆绑服务中单个服务的价格更加复杂 b、在服务业所处的市场环境中，价格捆绑更加有效 c、相对于产品价格，服务价格的名目繁多 d、消费者不太可能利用折扣价格购买并储存服务 e、在服务业中，不合法定价行为更为隐秘二 简答1 企业实施客户管理管理（CRM）的好处有哪些？答案:1）维持优良客户；2）合理的使用企业中与客户有关的资源；3）扩大企业的销售；4）降低企业的成本；5）为企业带来附加价值；6）实现企业对外平台的统一化。2 何为顾客让渡价值？请举例说明答案:顾客购买的总价值与总成本之间的差额。总价值一般包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；总成本一般包括货币成本、时间成本、精力和体力成本。3 服务定价的特殊问题中需求差异主要表现在哪三个方面？答案:差异1：顾客对服务的需求与对产品的需求相比更加没有弹性；差异2：消费者对服务隐性捆绑行为的存在以及交叉价格弹性的相关事项特别留意；差异3：作为调节服务需求与服务供给之间平衡的手段，价格歧视是切实可行的。4. 什么是服务包？包括哪些内容？答案:服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。包括1）支持性设备，即-在提供服务前必须到位的物质资源；2）辅助物品-，即顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；3）显形服务-，即可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益；4）隐性服务-，即顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获、或本质特性的利益。1. 顾客让渡价值概念的内涵是什么？结论有什么意义？答案:顾客购买的总价值与总成本之间的差额。总价值一般包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；总成本一般包括货币成本、时间成本、精力和体力成本。结论为解释价格及价值竞争的有效性提供了理论依据。2. 客诉处理的一般步骤有哪些？答案:1）倾听；2）表示感谢；3）说明很高兴收到投诉的理由；4）为失误向顾客表示歉意；5）承诺立即解决问题；6）寻求所需信息；7）马上纠正；8）检核顾客的满意度；9）防患于未然！3. 什么是自助服务技术（SST）? 请举例说明答案:指服务完全由顾客自行生产，没有任何企业员工的直接介入或与企业员工之间的互动。如网上银行、ATM、自动售货机、在线购物4. 什么是顾客期望？包括哪两种类型？答案:指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样的服务）的预期，还包括对服务过程（企业如何提供服务）的预期。一般认为：顾客期望是一种“满意期望”，即理想的、称心如意的、渴望的期望。顾客期望一般被分为适当期望（adequate expectation）和理想期望（desired expectation）；以及模糊期望、显性期望和隐性期望。5.服务组织经常引用的一句格言是：“在服务组织中，如果你没有在服务顾客，那么你最好马上服务一个是顾客的人”。答案:1）服务营销组合（7Ps）；2）服务营销中人员（员工）的重要性；3）说明员工培训的重要性，员工应具备相应的技能；4）员工应被授权，处理（服务）随时发生的事件；5）关键时刻MOT（服务无处不在）；6）服务文化1简述服务的内涵。答案：格罗鲁斯在研究了服务的众多定义之后，基于服务特性的角度给出了以下的界定：服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工和有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。2. 简述服务营销人员的挑战和困难。答案：当产品是无形且非标准化的时候，如何定义并改进服务质量？当服务基本上是一个无形的过程时，如何有效地设计和检测新的服务？当如此多的营销组合因素需要向顾客进行交流沟通，并且有些因素就是服务提供者本身时，企业如何确知它是在传递一个一致而又相关的形象呢？当生产能力固定且服务本身易逝时，企业如何适应需求的波动？由于服务是即时提供的，因而员工成为产品本身关键的一部分，那么企业如何更好地激励和挑选服务人员？当难以确定产品的实际成本，而且价格与顾客对质量的感知密切相关时，如何定价？在营销、运作和人力资源这些部门中，当任何一个部门中的一项决策对其他两个部门产生重大影响时，企业应如何权衡以便制定很好的战略和战术决策？当服务过程不能依法申请专利时，组织如何保护新服务创意以防止竞争者模仿？当提供品是无形的并且不便于试货和展示时，企业如何向顾客传递质量和价值信息？当组织的员工和顾客自身都会影响服务产出时，组织如何保证能提供稳定的服务质量？3. 简述顾客让渡价值理论答案：顾客让渡价值指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务是所花费的一组成本。结论：每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者；由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待。应用：总价值不变，降低价格，则让渡价值提高；总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高；总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同；总价值提高，总成本降低。 4简述服务营销的内涵。答案：服务营销界定为：在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。其中，这里所指的承诺，是指合作关系中的一方在某种程度上存在着与另外一方进行合作的积极性。与有形的实体产品相比，服务具有一系列基本特征，而正是这些特征为服务营销提供了启示。 5. 简述客诉处理的步骤。答案：客诉处理步骤：倾听；表示感谢；说明很高兴收到投诉的理由；为失误向顾客表示歉意；承诺立即解决问题；寻求所需信息；马上纠正；检核顾客的满意度；防患于未然。 6. 简述关系营销与传统营销的对比。答案： 2.简述服务营销人员的挑战和困难。解析:当产品是无形且非标准化的时候，如何定义并改进服务质量？当服务基本上是一个无形的过程时，如何有效地设计和检测新的服务？当如此多的营销组合因素需要向顾客进行交流沟通，并且有些因素就是服务提供者本身时，企业如何确知它是在传递一个一致而又相关的形象呢？当生产能力固定且服务本身易逝时，企业如何适应需求的波动？由于服务是即时提供的，因而员工成为产品本身关键的一部分，那么企业如何更好地激励和挑选服务人员？当难以确定产品的实际成本，而且价格与顾客对质量的感知密切相关时，如何定价？在营销、运作和人力资源这些部门中，当任何一个部门中的一项决策对其他两个部门产生重大影响时，企业应如何权衡以便制定很好的战略和战术决策？当服务过程不能依法申请专利时，组织如何保护新服务创意以防止竞争者模仿？当提供品是无形的并且不便于试货和展示时，企业如何向顾客传递质量和价值信息？当组织的员工和顾客自身都会影响服务产出时，组织如何保证能提供稳定的服务质量？3.服务营销的启示有哪些？解析: （1）服务无形性的营销启示：由于无形的服务是不能储存的，加之服务需求难以确定，所以企业的计划服务能力非常重要。面对不可储存的供给，企业可以通过采取配给的方法来规划服务。例如，通过增加旺季的费用来减少需求，增加淡季的附加服务、开发新服务或者降低淡季的服务费用来增加需求。在通信服务中，通信公司往往将时间划分为“闲时”和“忙时”。“闲时”的通话费用要比“忙时”的费用低，这就是鼓励顾客避免在通话高峰时增加线路负担，多在通话低谷时期使用通信服务。同时，服务的无形性也使人们对服务质量的评价非常困难。（2）服务过程性的营销启示：用服务质量和顾客满意等指标来反映的服务结果，在很大程度上取决于服务过程，尤其是服务过程中的“真实瞬间”。只要顾客与企业发生接触，不管是多么小的接触，都会给顾客留下印象。因此，企业要对服务过程进行系统的管理，不但要管理员工，而且要管理参与其中的顾客，服务提供者和服务接受者共同对服务结果产生影响。首先，服务的过程性意味着服务质量的控制和评估将变得十分困难。如果企业还采用传统的质量控制和市场营销方法，那么服务过程质量就有可能会超出企业可以控制的范围。（3）服务异质性的营销启示：服务的异质性使服务管理和服务质量控制变得更加困难。对此，企业可以采用过程的标准化来为顾客生产并提供具有一致的质量特征的服务。但如何实现服务过程和服务质量的标准化就成为有待克服的一大难题。对此，企业可以考虑在服务营销与管理过程中采取以下三个措施：1，挑选优秀服务人员并对其进行培训，以便提供优良的服务。2，在组织内部实施服务过程的标准化。通过流程图等形式，对服务时间和程序进行严格的规定，以便及时了解可能的服务缺陷。3，通过顾客建议和投诉系统，对顾客进行调查，追踪顾客的满意度，以便发掘质量较差的服务并设法予以修正。（4）服务易逝性的营销启示：服务不仅不可以存储，而且服务的需求量波动很大，且难以预测。因此，计划服务能力对于企业来说至关重要。一方面，企业虽然不可以储存服务，但却可以通过对顾客进行拘留和计划安排来“储存顾客”。企业也要注重对顾客服务需求的响应干嘛工。此外，补充性服务、自动化和增加顾客工作参与等措施，也都可以在一定程度上缓解这方面的矛盾。5.服务企业竞争策略有哪些？答：积极适应并引导环境；全力整合并调动资源；没有愿景的公司不是好公司；建立一套能够高效运作的组织架构；重视供应链管理；强化服务质量管理；尝试定制服务管理；确保服务流程的规范化；记住：员工满意很重要；顾客接触、满意、依赖、忠诚，步步为营。1. 简述服务营销组合。答案：（1）产品（product）产品要素强调的是：企业要设计和生产符合顾客需求的实体商品和服务。（2）价格（price）价格要素强调企业应该为能够满足顾客需求的产品与服务制定具有竞争力的价格。（3）渠道(place)渠道要素指的是企业为了将产品交付到目标市场上而建立有效的分销渠道。（4）促销（promotion）促销强调企业为促进产品销售而从事特定的信息传播活动。（5）人员（personnel）人员要素应该是参与者，是指参与到服务过程中来并对服务结果产生影响的所有人员，可能包括企业的员工、顾客和处于服务环境中的其他人员。企业员工的着装、仪表、态度和行为等因素，都会影响到顾客对服务的感知。（6）有形展示（physical facility)服务的有形展示包括服务环境、服务过程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。（7）过程（process）过程因素指的是服务交付的流程和运营系统。服务过程是顾客对服务质量产生感知的关键所在，构成了顾客对服务质量的评价过程。2. 简述服务包的概念。答案：在1998年，美国的詹姆斯A菲茨西蒙斯提出：服务包是指在某种环境下提供的一系列