餐饮业服务员礼节礼貌培训材料.doc

礼节礼貌案例一：有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 一、礼节礼貌的重要性礼仪，是个人素质、个人素养的外在体现，是企业形象的具体化展现。 礼仪 “是人际交往的润滑、更是企业形象的名片”。 从个人的角度来看，是一个人内在修养的外在体现。 从交际的角度来看，是一种人际交往的方式和技巧。 从企业的角度来看，是一个企业外在形象的具体展现，是企业文化的重要内容。 从社会的角度来看，是提高国民素质，加强社会沟通，促进社会精神文明发展的重要保证。二、什么是礼节礼貌 是人们在长期的交往中形成并被广泛遵守的交际规范，是社会进步的体现。三、酒店服务常用的礼节礼貌（一）礼貌服务三要素？接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声文明十字：问候语“你好”；请求语“请”；感谢语“谢谢”；抱歉语“对不起”（及时）；告别语“再见”热情三到：眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢（二）怎样才是礼貌服务？主动服务：在宾客开口前热情服务：精神饱满、动作迅速周到服务：在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。（三）基本礼貌用语（语言是沟通的表达方式、语言包括声音语言、肢体语言（大）、表情语言（小）等。）案例：有位酒量很大的顾客，经常喜欢用饮水玻璃杯盛酒，有一次哪知被服务员迅速的将白开水倒进了他的半杯五粮液中，半杯五粮液就这样泡汤了。大家思考一下这说明了服务中的什么问题？（缺少了一个程序：礼貌用语环节缺失。若“先生您好，给您加点水吧？”）1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨。2. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。3. 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4. 祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐。5. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7. 道谢语：谢谢、非常感谢。8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9. 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。（四）电话礼仪1）重要性电话被现代人公认为便利的通讯工具；电话语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。2）无论是打电话还是接电话，我们都应做到：语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。接电话：铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”确认对方：对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听。用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。最好对方之后再挂电话。邓记接听时：“您好，邓记叫化鸡！”打电话： 确定受话目的、对象（性别案例“广州隆泰”）、内容等，以提高效率。要选好时间。尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别节假日打扰对方。要掌握通话时间。通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。要态度友好。通话时不要大喊大叫，也不要声音太小。要用语规范。用普通话，发音清晰准确。（五）在对客服务中还要切记以下几点） 三人以上说话，要用互相都懂的语言；） 不得模仿他人的语言、声调和谈话；） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；） 不高声呼喊另一个人；） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；） 不讲过分的玩笑；） 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；） 不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；） 不讲有损酒店形象的语言（六）服务员四种禁语“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。”美国知名教授保罗福塞尔曾经的句名言。使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的，在伤害了服务对象的同时，也对自身形象造成伤害。主要有如下四类：1.不尊重之语 对老年的服务对象讲话时，绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。即便提的并不一定就是对方，对方也必定十分反感。至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人，也是不应该的。 跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体伴之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2.不友好之语 任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?” 当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就是穷光蛋”等等，这都是不友好的言行。 甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方，说什么：“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告去都行”，“本人坚决奉陪到底”等等。3.不耐烦之语 服务人员在接待服务对象时应表现出热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗?”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?”当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，“找别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。4.不客气之语在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。 2009-7待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。服务接待礼节为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为：(1) 称呼 的礼节称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。l) 对男性客人可称 先生 ，在知道客人的姓名时，最好称 X X 先生 。2) 即释伸女性客人可称 小姐 。3) 对已婚的女性客人可称 夫人 。4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称 女士 。5) 对有学位的客人可称 博士先生 或 XX 博士先生 。6) 对有军衔的客人可称 XX 先生 ，如 上尉先生 。7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 阁下 两字以示尊重如 X长先生阁下 或 大使先生阁下 。8) 对国内的客人在一般情况下可以称呼 同志 ，如 XX 同志 。(2) 问候 礼节餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。1) 根据不同的时间主动问候 : 您好 ! 、 早上好 、 下午好， 晚上好 。2) 向就餐宾客道别时，应主动说 : 晚安 、 再见 、 明天见 、 希望您再次光临 !3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺， 春节快乐 、 新 年好 、 祝您圣诞快乐 ! 。4) 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 : 祝您生 日快乐 、 祝你们新婚愉快、由头楷老 。5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说 : 请您多加保重， 早日康复 。餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰 的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。(3) 握手 的礼节餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍 萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 j拇指张开与对方握手，并轻 轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明。说 请原谅 。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交* 握手都是不合适的。(4) 谈话的 礼节1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。3) 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。4) 同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸， 称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。5) 可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的