查房的政策与程序.doc

查房的政策与程序 一：查房的原因 1.发现酒店房间物品配备及破损情况协调及时补充并维护； 2.检查赠品及鲜花等相关物品的到位情况及出品质量； 3.详查房间卫生状况，保证提供给客人的高标准，高要求； 4.发现酒店设施及摆放的不足及时提高与改进； 5.检查是否按有特殊要求的客人的意愿进行房间处理（如：无烟房，高楼层，撤酒水等）； 二：查房的过程 1.取得房间预订及钥匙至楼层； 2.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声； 3.检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘； 4.进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查； 5.检查衣柜物品：浴袍、各类衣架完好度及数量、洗衣袋、鞋抽、洗衣单是否被客人写坏或撕破等，检查柜灯是否正常； 6.检查保险箱柜使用是否正常，防毒面具是否完好，柜门是否能关紧； 7.检查迷你吧：酒水是否齐全、标贴是否清晰无破损、酒水有无挥发迹象、口杯是否干净、咖啡餐具是否干净无水渍、冰桶是否完好并配有冰夹、热水瓶是否完好、茶叶配备完全、皮托盘有无破损、有无配电热水壶、咖啡伴品是否配备齐全、冰柜状况是否良好、玻璃架上是否有积尘、迷你吧单是否整洁无涂鸦； 8.行李架是否完好无划痕及破损，擦鞋篮物品是否齐全； 9.电视机柜抽屉或柜门开关是否良好，电视节目单是否配备； 10.书桌镜面是否干净，灯光有无问题，宣传夹有无破损，抽屉物品是否整齐完整，镜台灯是否良好运作； 11.垃圾桶是否无破损、干净、摆放整齐； 12.休息椅（沙发）是否清洁，有无配赠水果鲜花，窗台是否干净，绿色植物是否清新，烟灰盅是否干净并配有火柴，窗帘是否干净无破裂； 13.立式衣架是否完好，落地灯运作正常是否干净无尘； 14.床是否干净整洁，灯控主机运行良好，皮夹是否配备、电话干净无渍、床床头柜抽屉内有无禁烟牌和电话薄，灯光控制是否正常；壁画是否安好并干净无积尘； 15.空调调节器是否干净无尘，空调通风口无漏、渗水情况，无噪音，调节器运作良好； 16.进房灯控良好，卫生间灯控良好； 17.卫生间：镜面干净整洁，台面摆放有序，抽屉内一次性用品齐全，台面皂碟有无破损，花瓶中花是否鲜活，面盆无破损、干净，不锈钢龙头干净无污渍及水渍，恭桶运作良好，物品配备齐全，各毛巾配备齐全，浴帘是否干净无渍，换气扇运作是否正常，地面无水，瓷砖干净无污渍，体重磅干净摆放整齐，布草篮干净摆放整齐，垃圾桶摆放适当，卫生纸配备充分，吹风运作正常； 18.检查房间地毯，毛质理顺，无污渍及明显的黑色烟洞； 19.房门后放火示意图明了，反扣无问题，猫眼视觉良好； 三：其他 1.根据上述查房及手中客人预订资料进行房间再调整及物品的补给及撤出； 2.跟进未到位之物品，明确时间，争取客人入店前准备妥当。客房清洁质量控制（查房） (一)客房清洁卫生质量的标准客房清洁卫生标准包括：1视觉标准指客人和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准，（如灰尘、污迹、异味等）但由于个体的感受不同，标准只是停留在表面。(1) 眼看到的地方无污迹；(2) 手摸到的地方无灰尘；(3) 设备用品无病毒；(4) 空气清新无异味。2生化标准是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准，所包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准及其环境噪声允许值标准等。生化标准是客房清洁卫生质量更深层次的衡量标准。客房管理者和清洁卫生工作人员应熟悉本店卫生操作程序和标准，不断对照改进，体现服务质量和管理水平。（附“十无”）（二）客房清洁质量控制的方法客房清洁卫生管理的特点是管理空间广，工作人员分散，不易集中控制。而客人对客房卫生又非常重视，要求高，因此，严格客房清洁卫生的质量控制对于提高客房产品的形象，满足客人需要具有重要意义。1强化员工卫生质量意识为提高客房清洁卫生质量，首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务人员注意个人卫生，从自身做起，即完善自身形象，又加强卫生意识和卫生习惯。其次，不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识，严格与自己日常的卫生标准相区别，与国际卫生标准接轨，以免将一些国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。2. 制定清洁卫生质量控制标准（1）操作标准（2）质量标准（3）时效标准一定的服务规程、操作程序是确保客房清洁卫生的基础，也是对客房清洁员工作进行考核、监督的依据。不同饭店的客房清洁规程和程序会略有不同，但均符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则，都为提高质量服务。3. 严格逐级检查制度客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量实行服务员自查、领班全面检查和管理人抽查的逐级检查制度。这是确保客房清洁质量的有效方法。(1)服务员自查服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等做自我检查。这在服务员客房清扫程序中要予以规定。通过自查，可以加强员工的工作责任心服务质量意识，以提高客房的合格率，同时也可能减轻领班的查房工作量。(2)领班全面检查服务员整理好客房并自查完毕，由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。领班查房是服务员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的关键。因为领班负责OK 房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租。所以领班的责任重大，必须由工作责任心强，业务熟练的员工来担任。一般情况下，楼层领班应是专职负责楼层客房的检查和协调工作，以加强领班的监督职能，防止检查流于形式。通常，领班每天检查房间的数量为100，即对其所负责的全部房间进行普查，并填写“楼层客房每日检查表”。但有的饭店领班负责的工作区域较大，工作量较重，每天至少应检查90以上的房间，一般可以对住客房或优秀员工所负责的房间进行抽查。领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决。对不合格的项目，应开出做房返工单，令服务员返工，直到达到质量标准。对于业务尚不熟练的服务员，领班查房时要给予帮助和指导，这种检查实际就是一种岗位培训。(3)管理人员抽查管理人员抽查主要指主管抽查和经理抽查。在设置主管职位的饭店中，客房主要是客房清洁卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，是其主要职责之一。主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的10以上。主管检查的重点是每间VIP 房，抽查长住房、OK 房、住客房和计划卫生的大清扫房。还要检查维修房，促使其尽快投入使用。主管查房也是对领班的一种监督和考查。客房部经理每天要拿出一定时间到楼层巡视，抽查客房的清洁卫生质量，特别要注意对VIP房的检查。能过巡视抽查掌握员工的工作状况，了解客人的意见，不断改进管理方法。同时客房部经理还就定期协同其他有关部门经理对客房的设施进行检查，确保客房部正常运转。另外，饭店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房，或派值班经理代表自己进行抽查，以控制客房的服务质量。(4) 设置“宾客意见表”客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意程度。所以搞好客房清洁卫生管理工作，要发挥客人的监督作用，重视客人的意见和反映，有针对性地改进工作。设置客人意见表是较好的一种方法。意见表设计应简单易填，形式要轻松摆放要显眼。现许多酒店将它设计成【致总经理密函】，内有酒店总经理真诚热情的欢迎、意见请求、祝福致辞。附一份简单而较为具体的宾客意见书。客人好像在和朋友交流一般轻松自然地道出了各自宝贵的意见。客房房态1VC（Vacant Clean ）空房2VD（Vacant Dirty）走客房3OD（Occupied Dirty）未做住客4OC（occupied clean）已做住客5O.O.O (Out Of Order)待修房6ECO (Estemated Check Out)预计退房7NS（No Smoking）无烟房8S/O (Slept Out)外睡房9D/L (Double Lock)双锁房10DND (Do Not Disturb)请勿打扰11MUR(Make Up Roo