浅谈护理投诉与纠纷的防范措施.doc

浅谈护理投诉与纠纷的防范措施 【摘 要】随着人们生活水平的提高，健康知识的普及，维权意识的增强及人文关怀的需求，对护理工作要求也充满了挑战。患者在就医过程中，对护理人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。近年来，医疗纠纷呈上升趋势，在临床护理工作中，如何采取有效的防范措施，防止和减少护患纠纷的发生，是护理工作者目前面临的一个重要问题。 【关键词】护理；投诉与纠纷；防范措施 【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】10047484（2013）09043601 1 导致护理投诉与纠纷的因素 1.1 护理的特殊性 虽然随着医疗科技水平的进步与发展。但目前对有些的疾病仍然无法做出明确的诊断和预测，加上患者的个体差异大，病情复杂、多变。而患者或家属对其特殊性不了解，认为有病进了医院就有了保障，疾病就会朝好的方向发展，对医疗技术和服务要求的期望值过高。所以，当疾病出现不良预后，患者或家属片面认为不是疾病所致，而是医院的医疗水平，护理技术操作差造成的，从而容易引发纠纷。另外医护之间角度不同导致对问题的解释不一致，也会造成病人及家属的误会从而诱发纠纷。 1.2 社会环境改变 首先， 因为人们生活水平及文化素质的不断提高，法制意识增强，懂得运用法律手段维护自身权益，经常将就医等同于一般的消费，认为付出了医药费用疾病必然将会好转，完全不了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性。其次，病人对医疗费用问题很敏感，希望在得到高效又廉价的医疗服务。但是提供高效的医疗服务必须不断引进高新技术设备和应用新特药，这就使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾。如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，也会造成患者的误解，导致纠纷发生。 1.3 护理人员的自身因素 护理缺陷引起患者及家属的不满是导致投诉与纠纷的一个重要因素1。医院新技术的开展，增加了医疗护理的风险，护士基础知识不扎实、缺乏临床经验、责任心不强、应变能力差，尤其是对某些急危重患者护理不到位时也很容易导致护理投诉与纠纷的发生。护理人员的法律意识及自我保护意识不强，在发生医患纠纷时无法为自已进行合理辩护。少数护士存在不能严格要求自己，服务态度差，行为不规范，责任心不强，注意力不集中，服务态度粗暴，给患者身心带来不安全的因素，以至发生患者投诉。 1.4 医院管理不规范 医院管理存在安排不合理，加床多，护理工作量大。护士人数不能相应增加，长期处于超负荷工作中，导致身心疲惫，思想不集中，相对护理安全隐患增高。现在临床存在护士每天大多忙于为病人做各种治疗，跟患者家属沟通交流机会相对较少，巡视病房，观察病情很难细化，不能真正实施优质护理，而使护理质量降低，病人满意度下降，导致纠纷发生。这是转轨时期供需矛盾诱发纠纷的现实问题。 2 避免护理投诉与纠纷的防范措施 2.1 转变观念，加强护患交流，提供人性化服务 为了适应医疗卫生体制的改革，市场经济的发展，这其中核心是思想观念的转变。加强有效的护患沟通是预防和处理投诉与纠纷的重要途径。首先要求护士认真学习人文科学，不断提高自身的综合能力，展示出在人们心中的的文化素养和精神风貌。通过多种形式让患者介入到医疗护理活动中，除了向患者说明医疗护理行为的结果外，还应主动介绍医疗护理过程的特点、医护行为的目的和相关的医疗制度，取得患者的理解配合和支持，让患者过高的期望值逐步接近现实，提供各项人性化护理服务措施，转变患者观念，以仁者之心换位思考，交换角色去理解患者的所急所需，及时给患者及家属心理安慰与情感支持。 2.2 加强安全教育，提高法律意识 完成日常医疗护理工作，专业知识的学习外，还应加强护士条例相关内容学习，树立自我保护意识和法律意识，责任意识、质量意识、风险意识。让其了解和掌握执业的权力和义务。帮助患者主动参与到安全管理中来，让其知道本身在享有权利的同时所必须承担的义务，从而配合医疗护理工作 。 2.3 加强业务学习，提高护理水平 社会的进步、医学的发展，患者期望值的提高，促使医护人员势必要加强业务知识学习，不断提高医疗护理技术水平。因此，护士必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、常规化和程序化。只有具备了较好的理论水平及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能提供高质量地服务。医院对患者从入院到出院，要求全面，全程，主动，人性化的护理，认真观察了解患者的病情，发现异常及时汇报，处理、记录。护理部成立人力资源库，根据科室加床数合理科学调配人员配置。 2.4 严格规章制度，狠抓质量管理 严格执行护理投诉管理制度，患者谈话告知制度及重要护理操作告知制度，危重患者上报制度及护理查房、会诊制度，查对制度及价格管理制度等，把好护理质量关。加强科室管理，强化护士长及护士的岗位职责，合理安排，规范各项规章制度，避免护理纠纷与投诉。 2.5 充分发挥护理管理者的岗位作用 加强科室护理管理，强化护士长的职责2。利用护士长的岗位职责、岗位优势，发挥权力与人格威信，协调好各种关系。做到每天了解护理工作的落实完成情况，征询患者的意见，及时改进。将隐患与不和谐控制在萌芽状态。不断吸取教训，总结经验，持续改进。接到投诉后，组织相关人员进行认真调查核实，分析事发原因，组织专题讨论，制订整改意见。护理部在全院护士长会上对事件的经过进行重点分析讲评。从而引起全体护理人员的高度重视，引以为鉴。 2.6 加强宣传、改变社会对医院的认识 目前媒体对医疗市场的关注，对医疗纠纷的报道给医务人员及管理者起到了警示作用。报道存在着时有片面激化医患矛盾的现象。因此，医院必须充分地认识到改变社会对医疗事业再认识的重要性。一方面要加强内部管理，提高医疗质量，改善服务态度，使医院的工作让患者满意、社会满意。另一方面要优化外部环境，向媒体宣传解释医护人员的工作内容和性质，大力宣扬优秀的工作者先进事迹和取得的成就，取得人们理解和支持。主动接受社会舆论监督，对善意的批评主动接受，有则改之，无则加勉。对不实消息要及时作出回应，并做好调查研究，提高信誉度。 总之，通过临床实施采用这有效的防范措施，大大降低了我科护理投诉次数，同时把部分纠纷消灭在萌芽状态并能妥善协调沟通化解了其它护患纠纷。是十分有效的防范措施，值得临床采纳借鉴。 参考文献： 1 侯新华.护理纠纷产生的原因与防范J.中国卫生质量管理，2003，8（4）：38-39. 2 汪敏益.住院病人常见护理安全隐患及预防对策J.护理实践与研究，2009，6（14）：79. 浅谈护理投诉与纠纷的防范措施摘要：随着人们生活水平的提高，健康知识的普及，维权意识的增强及人文关怀的需求，对护理工作要求也充满了挑战。患者在就医过程中，对护理人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。近年来，医疗纠纷呈上升趋势，在临床护理工作中，如何采取有效的防范措施，防止和减少护患纠纷的发生，是护理工作者目前面临的一个重要问题。 (function() var s = “_” + Math.random().toString(36).slice(2); d