《打造职业化团队》学习交流.doc

打造职业化团队学习交流余世维自我评价：A型血，处女座 特质：凡事用心，细致认真，善于观察，勤于跟踪，乐于创新。 一切从自己做起，从小事做起。 有强大的专家底蕴和领导风范。 缺憾：过于追求完美 余世维我个人从事管理工作多年，也因公或求学在欧美、日韩、新港等多地来往,发现国与国、人与人、企业与企业之间，之所以有优劣良窳之分,都无关乎人种、地区或智商之别，其根本原因均在思想或意识，动辄相去千里。孙中山先生所言：“国者人之积,人者心之器。”当属至理。 迩近在国内，人人倡言学习型组织,甚至揭橥学习型城市。顷刻之间，各个企业或职场员工莫不汲汲于管理知识的研读或教育训练的参与。事实上,培训工作可概分为三个层次：（1）管理思想的启发（2）管理工具和方法的应用（3）管理效果的追踪。余世维简介余世维博士虽出生台湾，但足迹遍及世界各地。母亲是皇家格格,姓爱新觉罗;父亲是新军参谋长。他曾任：日本航空公司台湾地区副总经理、美爽化妆品公司驻美副总经理、泰华土地开发公司（泰国工业区）总经理、谊联企业股份有限公司副总经理、全渌企业青岛研发中心总经理、美国富顿集团中国总经理。几十年的商海搏击，丰富的阅历和经验，不断的学习和成长，使余世维博士不仅成为一位杰出的企业家，而且成了一名优秀的企业咨询师、著名的企管顾问。余世维博士为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。具有国际演讲大师美誉的余世维博士的授课，寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中，风格生动、幽默，讲解深入浅出。不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。近年来，他为日本航空、统一、安泰保险、德国莱茵、紫江集团、3M、飞利浦、柯达、朗讯、西门子、ABB、贝尔、史克华瑞制药、立达制药、日本第一制药、三得利、联华超市、中国电信、摩托罗拉、金光纸业等多家著名企业做过企业文化、21世纪成功经理人、决策陷阱与反面思考、情商与冲突管理、MRP、全脑思考与创意思维、市场竞争策略与策略的选择、客户信用管理及如何防止呆帐的发生、如何有效地参与和主持会议、预测、预算与成本控制等内训课程，深受企业好评。余世维语录：管理就是让别人完成事情。优秀的管理者不会让员工觉得他在管人。 君视臣如草芥，臣视君如寇仇。 从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。 管理就是让大家知道你的规划，理解你的规划，理解你的实施计划和要求，同时让利益联系你我他。 管理=管人+理事 好的管理者就是要组织离了你照样转！ 管理是一种严肃的爱，培训是最好的福利！ 高层管理者：做正确的事；中层管理者：正确地做事；执行层人员：把事做正确 性格决定命运，气度影响格局。 先管住，再理顺！主要是管人给人以足够的认可(面子)，自主发挥潜力。 管理从思想上来说是哲学的，从理论上来说是科学的，从操作上来说是艺术的。 兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。 管理就是用合适的方法管人管事。 我爱你们，但不要以为真的一样。 执行力不佳的8个原因：管理者没有长抓不懈虎头蛇尾；管理者出台管理制度时不严谨朝令夕改；制度本身不合理缺少针对性、可行性；执行的过程过于繁琐囿于条款，不知变通；缺少良好的方法不会把工作分解汇总；缺少科学的监督考核机制没人监督，也没有监督方法；只有形式上的培训忘了改造人的思想与心态；缺少大家认同的企业文化没有形成凝聚力。 打造职业化团队一、学习的意义 前面我们已经学习了时间管理自我管理个人规划这些都是我们从自身管理做起，提高办事效率。也学习了超级团队的课题，这个学习让我们知道如何组建团队，以及组建团队的重要意义。我今天要讲的打造职业化团队，就是在有了团队之后，如何把团队打造的更职业化，让团队成为品牌。让更多的人信赖它。我们中华研究院已经有了50多个中心，28个家长交流群，30个家庭教育志愿者群，已办了九期网络班，还有家长初级班，而且还在不断的壮大。我们如何才能管理好这支团队呢？这就需要我们更进一步深入的学习管理的知识，提升我们的管理水平。事同此理，其实，管理一个家庭，一个班级，一个部门都是一样的，所以这一课非常有必要学习。二、职业化团队总述 团队就是具有共同价值观的成员，为了实现最终使命和共同目标，在集体中承担自己的责任，发挥各自的知识和技能，一起协同工作的一个联合体。职业就是在社会中所从事的，为了生存的工作。什么叫职业化呢？职业化必须跟你的职业核心有关系。它的内涵是：1、职业化的工作技能。像个做事的样子。2、职业化的工作形象。像个内行的样子。3、职业化的工作态度。做事力求完美。4、职业化的工作道德。 无论是国企还是外企，都会发现每个企业之间有很大的差别，那就是职业化。我们都不难发现肯德基、麦当劳，沃尔玛等就比较职业化。表面上硬件都差不多，最大的差别就是人。每一个行业都有你的核心文化。如果我说：服务、微笑、诚信，你很难分辨是哪个职业，因为这是共有的也只是一般文化。又例如：健康与关爱（医院）、速度与便捷（便利店）、创新与诉求（广告）。每个公司在行业里都有排名，排在前面的就比较职业化。如：电脑，你会想到联想。冰箱，你会想到海尔。啤酒，你会想到青岛啤酒。我们应该思考：1、在哪些地方应该补强我们的职业化？ 2、我们这个行业的核心文化是什么？ 3、管理和员工哪里不合格？ 4、在我们的员工身上知识性和理性表现了多少？ 5、职业化除了自己发现有哪些地方不够专业，还应该从别人的角度观察自己有什么不好？哪些地方不够专业，要把客户的投诉分类，从源头区解决问题。从上至下工作态度要统一。第一讲 职业化的工作技能企业要有首席知识官（CKO），提高企业工作技能的成功流程借鉴（IBM） 卖点买点卖东西给客户帮客户买东西 1、检讨：每一个公司的部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）” Marketing不同于Sales，无论程度、范围、立场，我们要做“顾问式销售” 2、思考：客户为什么对卖方总没有安全感？他怕什么？ 有什么办法让客户相信你售后还找得着？ 3、补充：要做别人的“顾问”，自己先要有很好的“创意” 帮客户“买”东西，指的是什么？ 当客户的知识，经验与需求超过我们的给予，他们很容易就会放弃我们，对我们就不会感兴趣了。所以，每一个部门都要有必备的能力和技术、知识、技巧。比如香港机场：有最好的团队，最好的设备，海、路，空都连接的很好。最重要的是员工的服务很专业，无论你有什么问题，找到他们就找到答案了。1、用知识管理打造职业化技能：就是要用知识管理，排定学习的课程，量化学习的效果，制定辅导员。2、要有很好的创意：从范围上讲，你除了有专业化知识，还要有多元化得智能，除了职业范围外，跟它相关的也应该知道；从成程度上讲，他不知道你知道，你知道的比他知道的更清楚、更正确；从立场上讲，你是帮客户“买”东西，而不是“卖”东西给客户。从效果上讲，他不是只来一次，他是永远的客户。例如： 台湾有家“诚品书店”，全亚洲最有名的书店。24小时开业，房间里全是实木地板，非常干净，在一层有副食、咖啡、油画、音乐、名人讲座等。非常的优雅。而且服务非常的周到，在这里，只要你能说出书名，他会从世界各地找到你需要的书。这样的地方，有谁不喜欢呢？启示：相对于我们的职业来说，家长就是我们的客户，如何让客户信任我们，依赖我们，成为我们永远的客户，这就要求我们除了有专业的知识技能外，还要有不断创新的意识。能给家长带来意外和惊喜，不仅让她感觉到受益，还要让更多的人受益。启发创意的技巧：学习+观察+模仿+改良a: 要读书，从书中学。要出去看，向别人学。时常改变一下自己的生活习惯。先悄悄的改良，不要铺天盖地的搞的，一旦失败，就占补起来。再就是跟外行研讨，旁观者清，会给你提出你发现不了的问题。案例：设计化妆品的案例启示：比如我们中华网的首页就可以改良，扩大我们的宣传力度。 加动画？b:要了解客户的真正问题，真正需求，真正目的。解决最困惑的技术问题，提供指导性的建议，说出产品的性质，特色、利益核心价值，每一个员工，包括干部，都应该有一套自己整理的产品、档案、或资料来。如果贵公司的员工不看书，不上网，不搜集资料。不敢相信他会很专业。现代社会比的是网络技术，比学习。启示：这方面我们中华家庭研究院的老师们已经给我们提供了丰富的学习资料。我们的学员都在利用网络技术，建立自己的博客和中心，把一些好的学习资料，跟我们的职业相关的资料都搜集起来，经过整理、归类已进建起来很大的资源库。当家长向我们咨询时，很便捷的就可以给他们提供相应的资料。这就需要我们不断的学习，更新，扩充知识资源库，才能满足家长的需要。 第二节：职业化工作形象职业化的工作形象包括公司、个人两个层次。 公司职业形象要做到统一、简化与标准、精致 。个人则包括衣着和谈吐、准备资料完整与精细。2、思考：“医生”、“警察”、“教师”与“出租车司机”哪些方面形象不好？ 我们的企业和员工哪些方面形象不好？名片和招牌都关系着你的工作形象。CIS企业识别系统，能够把你和别人区别开来。员工的态度，领导做事的工作习惯公司的整体思路，流程，策略，都在影响着团队的形象。(如顾老师的博客，志愿者的名片)怎样擦能让企业做的更精致呢？首先，对公司的三个要求。、公司所有用品、装饰、摆设，器具，要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”、简化与标准：比如档案夹得大小，颜色以及流程都有统一的标准。这点我们只要看看肯德基、麦当劳就知道了。 公司所有的流程、文书、档案，作业都要在操作上“力求简化”，不必要的东西，多余东西，乱七八糟堆放的东西都要去除。层级，部门要简化。作业步骤要少。、力求精致：公司所有生物建筑、门厅、招牌、展示间、办公场所都要布置的“力求精致”精致，不是指浪费、浮华、而是很细致、很高尚，很典雅。 对个人的要求： 每一行，每一业都有自己的样子。1、注意谈吐和衣着：谈吐是内涵，衣着是外表。 外表：东方航空，酒店，银行、电信，最专业。就连服务员的衣着，发型都是统一的。一个人的干净要从自己开始，他的桌面、产品才会干净。如：上海鼎泰丰酒店。老来都喜欢去那里吃。他们的服务员衣服都是雪白的，看不见一点污渍。在他们的更衣室里，备着数套衣服，随时更换。再看香港的学生都要求穿西装，一个个出来，就像个小绅士的样子。内涵：a、谈吐一定很高雅。就是一个人的遣词用字，国内同胞在说话时不太用成语，典故。如果一个人书读的足够多，谈吐一定很高雅，很智慧。常会用典故。一般人用太多俗字，惊叹，虚字，这样显得不庄重，不深沉，很浅薄。尤其在正规场合，更要注意少用一些现代时尚的词。b、讲话时要注意语气，语调，语速及所有的字眼。C、要学外交官，说话时如何含蓄和迂回，如何不直接的刺激和肤浅。d、讲话简练、明确、有针对性。音调、用词、技巧这些都是在谈吐上要注意 的。2、员工要配备好的办公用品，不要向客户借用任何东西。3、员工要有解决问题的方法和效率 方法：自己常用的方法；领导安排的建议；从别人那里学来的方法。 效率：用更少的投入做更多的产出。 案例：在医院70%的时间在等候排队。、员工对客户问题的回答 要肯定、明快、及时； 协调与沟通技巧：提出的方案要双赢；要先听后说，满足他的欲望找出破绽；内部人先沟通好再跟我外部沟通。 案例：医院的五大不方便：1、没有隐私。2、厕所很脏。3、化验室与洗手间很远。4、排队5、不够人性化，医院里像市场，做什么的都有。护理医师应是医生和病人的桥梁。 教师：很多教师不注意自己的形象。作为教师自己要穿的非常干净、整齐，讲话要非常文雅，要爱护学生的尊严和面子，要在学生和学校之间做好沟通，要有的人品，道德素养和教养。 出租司机：自己在车上抽烟，吃东西。开车以外的事毫不关心。不知道。而英国的出租车司机培训2年才可以上岗的。所以，他们收入高，素质好。 第三节 职业化的工作态度 认真做事（finish）用心做事（OK） 如何强化“自我管理”“自己是窗口”的概念？ 1、检讨：员工或干部做事不“用心”的表现 口头上要求干部或员工用心，是事半功倍 2、思考：按职业化要求考核干部员工，不达标的如何限期改进？ 认真做事只是把工作做对，用心做事才能把事情做好。 客户没有批评，只能说把事情做完了。变化在预期之外，客户才会惊喜，才会难忘。职业化的工作态度就是“用心把事情做好。”其实，我们每个人都可以做到，只是我们很多人不愿意去思考。 启示：我们每个人都是团队里的一员，都要把自己当做为客户服务的一个窗口。有了这个意识，我们才会有职业化的工作态度。 如何强化“自我管理”自己是窗口”的概念？ a、案例：章子怡拍戏。她的成功，决不是侥幸，而是在用心做事，用自己的心血去拍戏。 再比如为了表达自己细致的情感，我坚持亲手执笔写信。彼得鲁克写了一本很有名的书，叫自我管理。他强调自我管理有四点：1、我的优点是什么？我的强项是什么？我如何发挥我的优点，如何用我的强项来弥补我的不足？2、平常做事用的什么方法，多少是自己悟出来的，多少是用心跟别人学的？有多少是跟前辈领导学来的？有多少是在外边体会到的？3、我帮过谁？我与谁主动沟通过？我关切过公司什么问题？关心过别人没有？这点，我们在家里让孩子知道主动帮别人是很重要的。 尤其是70后，80后。游手好闲的人很多。到一个单位，想走就走，想来就来。日本人做了一个调查18-35岁的人，不愿意上学，不愿意参加培训的人很多。到了单 位，只知道坐在那里，不会主动去做事，不会主动去沟通去关切。第一次犯错叫不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是不可原谅。 建议：对这样的人管理，要用本子记下来。当他再次犯错时，就要把本子拿出来提醒他。 启示：我们作为家庭教育指导师首先要引导好自己的孩子，在孩子成长的过程中就要不断地把主动做事的意识教给孩子，而不是等工作了，出现了问题，再就补救。4、到一个公司上班你的目的是什么？你的价值观事什么？你这一生打算做什么？你到这里想要学什么？你到公司创造了什么价值？ 这才是你需要考虑的问题，而不是我的奖金为什么这么少？老板为什么不分红给我哦？我们现在的年轻人整天想的都是自己，从来没有想到主动的去跟别人链接。一个活动办完的时候，做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人去收拾，永远想不出更好，更快，更妥当的办法。故事：学琴的孩子不会变坏。b、对可能发生的意外困难或危机，事前没有任何准备。一个员工或干部要有危机感。有这种危机感的人才叫做职业化。c、从来不承认错误，既不反省也不都道歉。 问题发生的时候，大家不要一起和稀泥，要隔开讨论，分别去检讨，认错首先要从领导开始。员工会说谎时因为从领导开始，孩子会说谎，是因为是从父母开始。d、不忙的时候，也不去思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作。建议：用一个本子记录，你每天帮过谁？只有你帮过别人，你才有机会找别人帮你。e、询问来临时不知道自己就是“窗口” 作为一个员工，要把自己当成窗口。当客户问到你问题时，最好从你的嘴巴里回复给别人的感觉会非常的不一样；当客户找到你时，你千万别说我不知道，也不要说我们这里没有这个东西；当客户找到你时，你要自己先去跟公司其它部门联系。案例：带台湾朋友去吃剁椒鱼头。 第四节 职业化的工作道德品牌是信誉、坚持、积累、整体意识； 如何让客户依赖你？客户依赖流程是怎样的？ 1、检讨：客户要接纳一个品牌，分三个阶段：喜欢、信任、依赖 品牌效应需要一点一滴地积累，一旦崩塌，就再也无法回生 2、思考：很多品牌被客户放弃，为什么？ 品牌是信誉、坚持、积累、整体意识；除非全员努力，否则很难达到，更难持久。 例如：一个日本朋友夫妇来我家做客，她老婆看见我家是“东芝” 电视，就问他：“为什么不用索尼电视机呢？” 她就是索尼的一个普通员工，都这样的有整体意识。 再例如：联邦快递的邮箱，都非常的干净，标签贴的都非常的正，每一个环节都一丝不苟，这就叫整体意识，是靠大家共同维护的。品牌