毕业论文旅行社与商务酒店合作模式分析.doc

点梦时刻 中国全新的“P2P”梦想与创意项目筹资平台 旅行社与商务酒店合作模式分析 摘要：英国人托马斯库克于1841年建立了第一家旅行社。至今旅行社的历史已有160余年。旅行社一头联系着游客资源，一头联系着景区景点资源，然后通过对资源的整合、组织，起到中介作用【1】。它是旅游业的三大支柱性产业之一，旅行社的发展直接影响着个国家或地区的旅游业的发展。商务酒店的客源大部分为短期的商务人士、旅游团体及部分商务常住户【2】，商务酒店具备品位、舒适、时尚，并且含有许多资讯等元素，是在经济型酒店基础上提高了一个档次的业态，它能体现游客尊贵身份，同时为游客提供高效服务。因此商务酒店也是一个很好的的旅游资源，它与旅行社之间有着广泛而密切的联系。所以研究和探讨旅行社与商务酒店合作模式的具体事宜，对于增强商务酒店的综合服务水平、提升竞争力和品牌价值有着重要的现实意义。关键词：旅行社，商务酒店，合作模式，一1、 我国旅行社的发展及面临的问题(一)旅行社的定义【3】旅行社是指有营利为目的，从事旅游业务的企业。 其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，找徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 （二）我国旅行社的起源和发展 上海商业储蓄银行总经理陈光甫，在1928年创办了我国第一家旅行社。近年来，旅行社的行业规模不断扩大，经营体制也在不断创新，就业人员急剧上升。据国家旅游局旅行社统计调查公报显示2009年底，全国共有21649家旅行社；2010年底，全国共有22784家旅行社；2011年旅行社总量达到23865家。根据国家旅游局最新的导游员IC卡检查记录统计数字，目前全国共有持证导游人员数215523人。因此，旅行社行业已成为拉动我国经济增长，扩大就业渠道最重要的服务行业之一。（3） 我国旅行社面临的问题 如今旅行社的发展已经从粗放型进入了集约型，从单一型进入了多样型，旅游业的发展也步入成熟阶段。发展的背后是残酷的市场竞争，在激烈的市场竞争下，旅行社的危机并不单单是指某家旅行社的关闭，而是意味着：在市场竞争引导下，弱势旅行社被强势旅行社取代、兼并，或者被挤出市场。中国旅行社行业总数已经达到两万多家，行业中不可避免存在着一系列的问题，集中在产业组织分散、企业管理落后、市场秩序混乱方面。从这三个大的问题又衍生出各种各样的市场现象，例如经营方式分散、经济实力弱、部门承包、恶性债务拖欠、游程的风险大以及外联、计调、导游等员工行为的异化等等。各种问题形成了复杂的因果关系。从本质上分析，主要问题有三个：一是行业范围小，不符合现实。二是法规滞后，不便于管理。三是缺少市场规范，不公平竞争。目前来讲，旅行社传统业务和衍生业务，已在社会上构成了一个庞大的产业范围，但是现在只是两万多家旅行社，庞大的产业范围与旅行社数量之间产生了不平衡的矛盾，由此引发了市场上的很多现象，当然行业内部也有很多混乱、很多冲突。旅行社行业现在很多东西都是潜在的，还有很大的市场空间。（本文由 点梦时刻 倾情奉献，更有详情请访问点梦时刻）（4） 旅行社营销模式创新【4】 在市场竞争下，旅行社企业也不断创新营销模式，即立体合作营销模式。是指旅行社从纵向、横向及交叉合作营销，通过全面立体的贯彻为旅游消费者创造价值的理念。通过合作营销，使得旅行社在经营方式上突破传统模式，不断创新，增强了市场竞争力。1、 横向合作营销 旅行社横向合作营销是指与旅游产业内各相关联行业间的营销合作。如与旅游景区、饭店、旅游交通等企业之间在营销流程上的分工合作。旅行社在产业内一头联系着游客资源，一头联系着景区景点资源，起到中介作用。它担任的角色决定着其在经营过程中必然产生和依赖与上链企业的合作。 目前，大多数旅行社企业的经营模式还是简单的停留在销售整合产品，还不存在真正意义上的营销。 旅行社横向营销是根据目标客户的需求，以人为本，进行旅行社企业与上链企业“点对点”式的合作，一切从顾客的需求出发，一切为顾客着想，将具体行动落实到各个服务细节。 为了能给旅游者提供高品质的人性化产品和服务， 营造良好的旅行社企业口碑和品牌形象，我们主要通过合作协议、利润分成、行业内部评估等手段，由旅行社对各向旅游要素产品的质量进行售前设计、过程控制和效果反馈。 旅行社对旅游者需求的认识和把握是最全面的，因此旅游营销要以消费者需求为导向，在产品设计、生产和售后反馈上必须由旅行社企业牵头，各单项产品提供商共同配合，从而提供给旅游者最满意的旅游产品。（本文由 点梦时刻 倾情奉献，更有详情请访问点梦时刻）2、 纵向合作营销旅行社企业纵向合作营销是指旅行社企业在同业中展开的联合营销活动。同时纵向合作也是旅行社企业经营面对竞争的一种经营观念上的变革，是为了避免竞争、保全行业整体实力、共同形成垄断、确保产业平稳发展的“捆绑行为”。传统的旅行社业纵向关系，只是停留在恶性的价格竞争上，缺乏对旅行社之间竞合理念的认识和认知。旅行社新型营销战略中，纵向合作营销其实质就是旅行社间组成区域联盟，利用联盟后的规模优势降低运营成本，提高产品竞争力。 通过纵向合作，企业在研究、开发、经营上的费用可以形成一个分摊的局面风险也得以分散，增加了经营的安全性：可以减少无序的竞争给各个企业带来的损失还可以进一步发挥规模效益的优势实施资源整合降低成本 企业资源绝对不是取之不尽用之不竭的，让有限的资源发挥出最大的效用。就要避免在资源利用上产生“滥用”、“无序”与“撞车”的局面，要在企业间建立科学合理的合作关系。合作是提高竞争力的有效手段它不是消灭竞争，而是使竞争的形式、领域发生变化 通过合作，使资源得到充分与高效的利用。旅行社企业可以根据自身优势，分摊整体市场。按顾客年龄、职业、兴趣爱好等为细分市场提供针对性强的产品 如银发游、健康游等等。集中优势资源、专业技能，为目标顾客提供人性化、专业化服务，主攻细分市场，在行业内形各种专向旅游专业社。通过企业合作，可以制定生产经营的一些标准为标准化生产与管理奠定基础 但是由于旅行社产品内容的广泛性和质量感知的主观性其产品标准化具有定的难度 而通过纵向合作可以使得旅行社行业在旅游产业链上的力量更集中在与其他行业的合作中更具有谈判力度对其产品和服务质量的约束力更大。对品质的控制力更强从而稳定旅行社产品的价格和质量、改善旅行社行业诚信危机现状。 3、交叉合作营销交叉合作是指旅游企业与非旅游产业或组织建立的合作营销关系，实现不同平面上的立体交叉合作营销。旅行社企业积极广泛的与非旅游产业企业和组织寻求合作(如，商务酒店、保健品公司、健身俱乐部、社工组织等等)，使企业间突破所在产业平面，实现立体交叉合作，达到双方共赢的局面。（本文由 点梦时刻 倾情奉献，更有详情请访问点梦时刻）2、 商务酒店的销售模式创新商务酒店的成长是在商务旅行需求引导下，市场竞争的产物，也是商务酒店运营商长期致力于品牌培育的必然结果。商务酒店的未来之路还很漫长，比如销售模式单一、民族品牌的成长缓慢、持续竞争力弱化等一系列问题都需要在发展中解决。酒店业销售模式建立于产品、价格、渠道、促销的不同比重间。传统旅游饭店在销售模式上更注重产品质量与价格结构的组合, 而忽视销售渠道的建设。商务酒店要实现良好的经营效果, 就需要突破传统销售模式的制约, 从多渠道入手, 打开市场的大门。商务酒店可以选择与专业营销公司合作开发客源市场, 也可以和旅行社合作开发客源市场，销售模式也可以是网络销售与自主销售相结合的形式。唯有不断创新销售模式，才能使商务酒店更好的适应社会的发展【5】。3、 旅行社与商务酒店合作（1） 旅行社与商务酒店的合作需求旅行社和商务酒店的合作既为旅行社提供了发展机会和新的业务空间，又为商务酒店的客源拓宽了方向。旅行社与商务酒店以合作形式构筑了一种长期稳定、优势互补的双赢模式。究其原因，我们可以分别从旅行社、商务酒店两方面来进行分析。从旅行社角度，为有经济实力的游客提供更优质的服务，商务酒店是最好的选择之一。从商务酒店角度，旅行社尤其是境外旅行社联系着国外游客资源，他们愿意为服务支付高价格，那些度假者希望的是在酒店找到家的感觉，追求的是“宾至如归”，对价格的敏感度不大。这样，旅行社就为商务酒店找到了很好的客源，同时也是很好的做了宣传。旅行社与商务酒店联合起来，另一方面可以共同搞一些促销活动，吸引客源。（二）对合作旅行社的选择 对于商务酒店而言，旅行社超强的中介职能，可为其带来数量可观的客源，而对于旅行社来讲，商务酒店优质的服务水平又是吸引广大旅游者的重要因素。所以说，商务酒店和旅行社是旅游活动中密不可分的两大机体，是互惠互利、相辅相成、共同发展的合作伙伴。然而，由于旅行社行业的急剧扩大和相关法律、法规的滞后，引发了旅游市场混乱、服务质量下降、恶性竞争等严重问题。为维护商务酒店在与旅行社合作中的切身利益，在合作前商务酒店要对合作企业进行系统的资信调查，并注意把握以下几点：1、是否具备合法企业的基本要件（本文由 点梦时刻 倾情奉献，更有详情请访问点梦时刻） 旅行社的合法性是商务酒店与其合作的前提。如果商务酒店与一家非法旅行社签署旅游合同，那么所签署的合J司将不具备法律效力，带给商务酒店的也将是难以预计的损失。根据我国旅行社管理条例的有关规定，设立一家旅行社除了经营者要持有旅游行政管理部门颁发的资格证书外，还要有固定的营业场所、必要的营业设施并交纳一定数额的质量保证金。例如，设立一家国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币；质量保证金为60万元人民币，每增设个分社，需增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金30万元人民币。质量保证金是在处理突发旅游事故时，在旅行社拒绝赔偿或无力赔偿的隋况下，用来承担旅游者的经济损失，这是维护旅游者合法权益的基本物质保障。但是近年来，在利益的驱使下，出现了大量假冒知名旅行社的名称和注册商标、变相转i 正、超范围经营、恶性宰客等违法违规现象，严重扰乱了旅游市场秩序。博物馆对合作旅行社的经营许可权和法人代表的从业资格要认真审核，查看是否具备旅行社业务经营i午可证和企业法人营业执照等相关手续。必要时，需派专人到旅游行政部门和工商行政部门进行核实。2、是否具有良好的信誉和职业操守 信誉是旅行社的无形资产，也是商务酒店与其合作的重要基石。目前，信誉危机已成为阻碍旅游业良性发展的顽症。为了避免在合作中出现拖欠款、三角债、不遵守职业道德、不讲诚信的现象，商务酒店要全面了解合作旅行社的诚信度和游客满意度，调查核实该企业是否有偷税漏税、拖欠其他旅游景点账款或无理拒付欠款的现象，是否有经常被游客投诉、不履行旅游合同、发生过重大接待事故的记录。实践证明，商务酒店只有同具有良好信誉和职业操守的旅行社合作才能获得预期的经济效益和社会效益。3、是否拥有一支优秀的导游队伍导游服务在旅游接待中居于中心地位，是衡量旅游服务质量最重要的标志。在到达商务酒店后，导游员身处服务一线，负责游客的全程讲解和处理可能出现的各种问题，其自身素质水平的高低直接关系到商务酒店的整体形象和对外声誉。一名优秀的导游员不仅要具备良好的职业道德、渊博的专业知识、规范化的服务技能，还应该拥有较强的组织协调能力和处理突发事件的能力。应该说，是否拥有一支优秀的导游队伍是商务酒店与旅游社合作成败的关键。（本文由 点梦时刻 倾情奉献，更有详情请访问点梦时刻）（3） 住宿签约合作1、住宿签约合作 利润最大化是旅游企业永远追求的目标。旅行社在向旅游景点定购旅游产品时，力求通过单位产品的最低价格来获得最大的利润，这也是旅行社同商务酒店合作的根本动力。所以，对长期合作的旅行社，商务酒店要给予大力的住宿优惠。优惠多少，要根据商务酒店自身的正常住宿标准以及本地区其它旅游景点对旅行社的优惠情况进行合理定价。商务酒店要公开、公正、一视同仁地对待各旅游企业，坚决杜绝私拿私授回扣、票价高低有别等不良现象发生。同时，为了吸引更多的旅游团体，在合理打折的情况下，对入住人数达到一定数量的旅行社，应该再给予适当比例的返点优惠。这种激励制度，可以极大地调动了各大旅行社的组团积极性，合作双方均获得了良好的经济效益。此外，住宿定价要将旅游销售的季节因素考虑进去。般情况下，旅行社在旅游旺季将产品价格上调，而在旅游淡季实行降低销售。如果商务酒店对旅行社的住宿标准一 年四季都不变，那么势必会在淡季降低对旅行社的吸引力。商务酒店应该根据旅行社的产品价格变化情况，适当地调整价格，这样不仅可以广招客源，而且能够达到平衡全年入住率的目的。（本文由 点梦时刻 倾情奉献，更有详情请访问点梦时刻）2、住宿结算 住宿结算是商务酒店与旅行社合作的重要环节，其形式一般有两种：当日当次结账和定期结账。当日当次结账是指旅行社在入住前-一次性付款，定期结账是指旅行社先付给商务酒店一定数量的预付款，当款项累计达到一定金额时，再进行结账，是一种赊销方式。相比较而言，当日当次结账比定期结账要易于操作，商务酒店不承担风险；定期结账则更有利于旅行社的资金周转，但对于商务酒店来讲风险性较大，在采取此种方式时，要格外慎重，并制定相应的信用标准，当款项超出规定金额时，要立即将定期结账更改为当日当次结账，以免造成数目巨大的拖欠款和不必要的债务纠纷。3、合同文本的制定合同是处理纠纷的法律依据。2004年，北京市出台了北京市国内旅游合同示范文本。为确保旅行社和旅游者的合法权益，该文本对整个旅游行程中可能出现的诸多问题，都作了详细的规定。商务酒店同旅行社签署的住宿协议，也要在平等、自愿、互惠互利的原则上，做到条款清晰、责任明确、内容细化，对涉及到的住宿标准、结算方式、返点规定以及双方的基本权利和义务等相关事宜，都要进行慎重的斟酌和详尽的规范。（四）营销合作1、共同在自己的产业模式下宣传对方的产品并指出相应的优惠政策。例如：合作旅行社可以在宣传时单上标明酒店的优惠政策以吸引更多的客户；酒店各类宣传资料都可标明旅行社的相关促销信息或优惠政策。（本文由 点梦时刻 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此外，合资经营也将成为博物馆与旅行社合作的未来趋势。旅游景区首先在这方面做出了大胆的尝试。2004年，名扬四海的四川峨嵋山景区与广之旅国际旅行社强强联手，合资开办了四川峨嵋广之旅旅行社，有效实现了资源共享和优势互补，开创了品牌联合的先河。4、 对旅行社的服务于监督商务酒店与旅行社既是平等、友好的合作关系，也是相互服务、相互监督的制约关系。商务酒店首先要给旅行社提供优质的服务，在服务的基础上，建立科学的监管机制，使合作双方都能持续、健康、快速地发展。(一)建立合作档案商务酒店应该为旅行社建立合作档案。详细记录每个旅行社的签约时间、力公地点、联系方式、财务等情况。通过对合作档案的整理和分析，商务酒店可以随时掌握合作旅行社的经营现状、观众组织能力和观众满意度，同时也能够帮助商务酒店理清账务明细，对合作前景做出准确的判断和预测，对可能给给商务酒店带来的影响和损失，采取积极对策。(二)建立以人为本的服务体系1、提供安全的旅游保障 安全是旅游的生命线，没有安全就没有旅游。旅游团体具有外省多、外宾多、人员集中、求知欲强、好奇心强等特点，其安全隐患就更显突出。特别是在旅游旺季，观众流量接近或超出负荷的情况下，商务酒店更要加强安全防范意识，确保旅游者的人身和财产安全。当在商务酒店内发生游客走失、生病、财物被盗等突发事件时，商务酒店的工作人员要积极配合导游员，进行及时妥善的处l理。2、创造幽雅舒适的环境 随着物质文明的高速发展，旅游者对旅游景点的环境提出了更高的要求。特别是旅游团体，大部分都来自经济相对发达的地区，他们对住宿环境则更为挑剔。商务酒店要加强对老、弱、病、残、孕、婴等弱势群体观众的配套设施建设，力求做到幽雅舒适、尽善尽美。另外，购物能力强也是旅游团的大特点，商务酒店要加大对旅游产品和纪念品的开发力度，在商务酒店内设立临时咖啡厅、书店和工艺品店，以满足游客的休闲、购物需求。(三)实行科学的监督和管理（本文由 点梦时刻 倾情奉献，更有详情请访问点梦时刻）l、防止欺诈 科学的监督检查制度是实现旅游服务规范化的有力保障。商务酒店对合作旅行社的经营活动，要施行全方位的监督管理，努力营造“诚信为本、操守为重”的良好合作环境。对旅行社导游员出示的出团单，商务酒店要进行认真审核，防止旅行社私自大幅度抬高住宿标准，欺诈消费者；同时