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文档简介

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维 度因素, 为了使大家更好地了解这五个因素, 我将通过运用中国移动 这个企业进行分析这五个因素。一、可靠性按照承诺办事中国移动服务质量的可靠性分析1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一,它覆盖的范围广、 服务质量高、业务丰富,中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班,在工作期间采用轮班制,便于提 高工作效率。3、在办卡、缴费等业务的办理时,速度快,缩短了顾客等待的 时间;同时在办理过程中,工作人员服务态度好,做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时,回复的速度快且明细。二、响应性主动帮助顾客中国移动服务质量的响应性分析1、 10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高 了效率。2、中国移动为方便客户查询及办理业务,在网上营业厅提供了 自助服务,客户可以在网上营业厅进行办理业务。3、在消费者出现问题时或有投诉情况时,移动员工耐心解释并 服务,态度认真诚恳,满足客户需求。三、安全性激发信任感中国移动服务质量的安全性分析1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训,有着良好的 素质,可以充分值得客户的信任。2、中国移动营业厅会定期的进行考察,服务人员也会定期的进 行考量,保证客户的需求。3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务,它具有丰富的经验 在运营上、资产结构良好、 品牌知名度高,这些实力表明它是值得消 费者信赖的。四、移情性将顾客作为个体对待中国移动服务质量的移情性分析1、在每逢节假日时期,中国移动都会为每个客户发送温馨祝福 短信。2、中国移动根据每个人的消费情况,推出不同的优惠套餐,同 时也根据每个人的买卡期限不同,提供的透资额度不同。3、中国移动还针对学生提供了优惠,例如:校园流量包、校友 圈等。五、有形性以有形物来代表服务中国移动服务质量的有形性分析1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅, 为客户办理业务提供了便利的条件。2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行 为规范等等,3、中国移动的营业厅环境清洁干净,为客户提供舒适、安逸的 消费环境。4、在中国移动营业厅内,有报纸、期刊、杂志等刊物,同时还 会放一些轻松的音乐,这样会使客户感觉安逸,不会急躁。总结, 通过以上的分析表明, 服务质量这五个维度因素在客户心 中有着重要的作用。 可靠性能够提供客户与感知相符的核心服务, 使 客户满意;响应性能够使客户获得帮助,得到满意的答案;安全性能 够提供可靠地信息, 增强客户安全感和信任感; 移情性能够提供个性 化服务针对每个客户, 使客户他们感觉到理解以及重视; 有形性
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