QCK P 8.2-2007_31顾客满意度管理程序.doc

程序文件顾客满意度管理程序版本/修订状态B.0编 号Q/CK P 8.2-2007页 数7/7顾客满意度管理程序1目的：为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。2范围：本程序适用于同有限公司有贸易往来的所有顾客。3引用文件： 经营计划管理程序 管理职责程序 文件和资料控制程序 质量记录控制程序 信息管理程序4术语和定义：无5职责：5.1 市场部负责编制年度顾客满意度调查计划、顾客满意度调查表的发出、接收并对顾客满意度调查结果进行分析；5.2 各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；5.3 品质部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。6工作流程和内容：6.1 当顾客主动来访时，市场部应主动向顾客发给“顾客满意度调查表”进行调查。6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，市场部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。6.3 为体现顾客的满意，公司按管理职责程序中的管理评审和数据分析和使用管理程序对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.4 顾客满意度调查结果由市场部主管按管理职责程序中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。6.5市场部主管于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录于“顾客满意度分析报告”中，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决。6.6 工作流程和内容流程图：工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录顾客满意度调查项目和内容策划 NO批准 YES A1顾客满意度调查项目和内容策划：1.1本公司顾客满意度调查由两部分组成。1.1.1第一部分为顾客满意度调查表，其项目和内容包括公司提交给顾客的产品质量、交付、技术、价格、服务等五个方面，具体见 “顾客满意度调查表”中的项目，经管理者代表审查批准后，由市场部负责进行顾客满意度的调查工作。1.1.2第一部分为公司内的与顾客相关的内部门绩效，项目和内容包括A）已交付产品的质量绩效；B）交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）C）交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；D）与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。E）公司内部过程绩效（包括废品、返工等）；具体内容见附件1顾客满意度调查评分标准市场部顾客满意度调查表顾客满意度调查评分标准工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录A1.2顾客满意度的指标由总经理在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依经营计划管理程序和每年度的经营计划进行作业。市场部/总经理经营计划管理程序年度顾客满意调查计划拟定 NO批准YES2. 编制顾客满意度调查计划：市场部于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的“年度顾客满意度调查计划”，经部长审查、管理者代表批准后由市场部负责组织执行。市场部/管理者代表年度顾客满意度调查计划确定顾客满意度调查的方式和频率3. 顾客满意度调查的方式和频率：3.1顾客满意度调查表每半年进行1次， 一年共调查2次（一般安排在每年的6月和11月进行），每次的顾客满意度调查工作由各单位以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail 及请人携带的方式发出，发出时应先进行电话联系。3.2 内部绩效监测每月一次，由相关部门按顾客满意度调查评分标准中规定收集，于每月5日前报市场部。市场部/相关部门顾客满意度调查表顾客满意度调查评分标准顾客满意度调查回收B4. 顾客满意度调查回收：“顾客满意度调查表”发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上（重要顾客的调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。4.4.1“顾客满意度调查表”中的调查内容包含“满意、良好、尚可、差”等4个等级，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况进行填写。4.4.2 调查时应请顾客的归口管理部门填写对应项目，不能实现时，可由顾客的采购部门填写。市场部顾客满意度调查表工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录B调查结果统计、分析总5. 顾客满意度调查统计、汇总：5.1 顾客满意度调查结果统计方法如下；5.1.1当没有进行顾客满意度调查表项目调查时,顾客满意度结果仅由“内部绩效”一项组成，满分为100分，具体按顾客满意度调查评分标准进行。5.1.2 当进行了顾客满意度调查表项目调查时，顾客满意度结果由“内部绩效”得分和“顾客满意度调查表”得分俩项组成，总得分为（“内部绩效”得分*60%+“顾客满意度调查表”得分*40%）。5.1.3 每月统计、分析后，完成“顾客满意度分析报告”市场部/相关部门顾客满意度分析报告顾客满意度分析判定YESDNO6 顾客满意度分析判定6.1市场部在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的趋势应与竞争对手/同类厂家/本公司基准值的相应资料进行比较。6.2不满意定义为：6.2.1 调查表中单项得分为 “0”的项目；6.2.2调查表中单项得分为 “3”的项目，经分析后确定，如未确定为不满意项目，应附有证明资料；6.2.3 每分调查表总得分90分以下的；6.2.4内部绩效单项目得分为“-5”分或以下的；6.2.5 内部绩效总得分85分以下的；6.2.6 顾客满意度总得分低于公司规定顾客满意度目标值的。6.3 凡没有上述项目其中任何一项的，定义为顾客满意。市场部顾客满意度分析报告不满意项目信息传递7 市场部将顾客满意度调查中不满意项目登记在“信息登记表”中，填写“信息反馈单”交品质部，具体按信息管理程序执行。市场部/品质部信息登记表信息反馈单C原因分析并制订、实施纠正和预防措施8 品质部接到“信息反馈单”后进行责任归属判别，填写在“信息反馈单”中，并交相关责任单位，责任单位收到“信息反馈单”后，其主管应收集与此方面有关的相关资料按纠正和预防措施控制程序的规定以“纠正与预防措施报告”进行不满意度原因分析，并针对分析后的主要因素制定、实施纠正与预防措施，然后将其呈报部门领导审查核准。如顾客有要求时，市场部应将责任单位针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代表审查核准后，将其反馈给顾客。品质部/管理者代表信息反馈单工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录D效果确认C9 品质部根据相关单位拟定、实施的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。9.1 确认有效后,技术部将“信息反馈单”交市场部,顾客需要回复的由市场部用“信息回复单”回复。品质部/市场部信息反馈单信息回复单完成顾客满意度分析报告10 市场部在每月10日前完成 “顾客满意度分析报告”，此时如果纠正项目没有完成，在下月的“顾客满意度分析报告”中对此项目进行验证。10.1“顾客满意度分析报告”完成后,品质部报管理者代表审核,并报总经理并一份“顾客满意度分析报告”。市场部/管理者代表、总经理顾客满意度分析报告资料归档10.与顾客满意度调查有关的质量记录之保存，由市场部/相关部门保存，具体参照记录控制程序进行作业。市场部/相关部门7 附件 附件1顾客满意度调查评分标准序号评价项目责任部门评价基准评分基准实际情况得分1已交付零件的质量绩效市场部500PPM+5501800PPM 08012000PPM-520015000PPM-105000PPM-182对顾客造成的中断干扰，包括市场退货市场部无顾客抱怨0第发生一次顾客批量退货-10每发生一次顾客抱怨（口头）-3每发生一次顾客抱怨（书面）-10每发生一次由本公司原因造成顾客停线-203交付表现市场部按时按量交货0缺量、延时一次-5缺量、延时二次以上-12每发生一次超额运费-24有质量和交付问题有关的顾客通知市场部无顾客通知0有顾客通知，未按顾客要求（时间、内容等）回复（每次）-5有顾客通知，未按顾客要求（时间、内容等）整改或整改无效（每次）-155过程绩效品质部DPM；PPM目标值0 DPM 目标值；PPM目标值-5DPM 目标值；PPM目标值-5DPM；PPM目标值-106顾客书面表扬市场部每次+27内部绩效得分市场部内部绩效得分=100+（序号1得分+序号2得分+序号3得分+序号4得分+序号5得分+序号6得分）8顾客满意度调查表得分市场部顾客满意度调查表得分=所有收回有效的调查表得分总和/所有收回有效的调查表份数。9顾客满意度调查总得分市场部1 顾客满意度调查总得分=内部绩效得分（未进行顾客满意度调查表项目调查时）；2 顾客满意度调查总得分=内部绩效得分*60%+顾客满意度调查表得分*40%（进行顾客满意度调查表项目调查时）；评分标准说明：1. 顾客满意度调查总得分为标准中序号所列；2. 上述内部绩效各项目如果有顾客反馈数据时，按顾客数据，没有时，由表中规定部门收集；3. 调查表内容、评分标准内容更改，需要管理者代表批准；4. 质检科每月5日前需要将收集数据报市场部；5. 实际情况一栏填写时应填写具体数据