连锁加盟店服务培训手册 6.98元.doc

xxx酒店管理有限责任公司 培训手册服务培训北京市xxx酒店管理有限责任公司连锁管理手册 培训手册之三服务培训前 言前厅服务是直接面对客人的，xxx对客人的真诚、友好、关心之情，要通过每一位前厅员工在对客服务中体现出来，xxx所秉承的“顾客是太阳”的服务理念，也只有在客人的真实感受中才会得以实现。所以xxx一贯重视前厅员工的工作，通过对员工的关心、尊重和激励，努力做到让员工满意；通过对员工循序渐进的系统培训，不断提高服务质量，提供超值服务，使客人百分之百满意。本手册阐述了xxx前厅员工在个人形象、服务技能、服务流程等方面的要求和操作规范。对各岗位工作站的具体工作内容作了详细介绍，并针对服务中的常见问题也提供了合理解决的参考方法。但由于客人的不同和其它的因素，使服务具有很大的灵活性，所以这些规范也并不是一成不变的，技能训练中要注意培养员工的主动性和创造性。客人的需求是不断变化、发展的，我们的服务方式也应适应客人的需要调整。敬请各位同仁对本手册提出宝贵意见。 xxx酒店管理有限责任公司 xxx年7月目 录第一章：xxx员工最佳形象 一、仪表端庄二、真诚微笑三、举止优雅四、语言得体第二章：xxx优质服务标准 一、尊重备至 二、热情真诚 三、快捷高效 四、无微不致第三章：xxx卫生操作规范 一、基本原则：随手清洁 二、各岗位卫生工作流程 三、清洁卫生细则第四章：前厅服务基本技能 一、托盘 二、摆台 三、点菜与推销 四、斟酒 五、上菜 六、分菜 七、席间服务 八、结帐 九、撤台第五章：前厅服务接待规范 一、迎宾工作站 二、值台工作站 三、传菜工作站 四、收银工作站 五、宴会服务规范 六、保安工作站第六章：餐厅常见问题处理 一、迎送宾客方面 二、进餐接待方面 三、结帐方面第一章：xxx员工最佳形象一、仪表端庄 1、男员工头发梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领。厨房员工要戴工作帽，头发藏进工作帽中。 面部每天刮脸修面，不留胡须。 手 保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。 制服整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣内裤不外露。 鞋袜袜子无破损，穿深色或黑色袜子。穿黑色布鞋或皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味 胸卡无破损，统一佩戴在左胸前。 饰物除手表（禁止佩戴奇形异状的时装表）外，不佩戴其他任何饰物 如：耳环、戒指、项链等。 2、女员工头发梳理整齐大方，发不过肩，到肩长发应束起或盘起，不染发。正确佩戴头巾。厨房员工要将头发藏进工作帽中。 面部淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净。 手 保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 制服整洁，衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。鞋袜穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损。袜口不露在裙子外面。穿黑色布鞋或平跟皮鞋，鞋袜清洁无异味。 胸卡无破损，统一佩戴在左胸前。饰物除手表（禁止佩戴奇形异状的时装表）外，不佩戴其他任何饰物。如：耳环、戒指、项链等。二、真诚微笑 1、三米微笑原则当客人在我们餐厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米远的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。（过多的语言反而会使客人感到厌烦）例如：当传菜员送菜的途中遇到客人时；当值台员为客人取饮料的途中遇到客人时；当迎宾员领客人入座回门口的途中等等。我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供服务。例如：当客人在餐厅东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人：“您需要帮助吗？”当客人带有很强的目的性走出去，我们只需向客人点头、微笑。 2、关键时刻当我们在各自的岗位上为客人提供服务时，我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。迎宾员当客人走近餐厅，离门3米远时 当客人出门，离门3米远时 回答客人询问时 给客人发等位号时值台员客人落座问候时 给客人点菜时 回答客人询问时 给客人作解释时传菜员给客人上菜时 回答客人询问时 工作中与客人相遇时收银时客人走近柜台3米远时 回答客人询问时 收钱时 找客人零钱时三、举止优雅 1、站姿 身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直。女服务员双臂自然下垂，交叉于腹前，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。 站立时双脚分开呈“V”字形，50度左右。膝和后脚跟分别靠紧。站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。这样的站立姿势不美观：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋，身体倚靠墙、物等。 2、走姿 上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视。肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。 走时步伐要清稳、雄健。两脚行走的线迹应是正对前方呈直线（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。 脚步要利落，有鲜明的节奏感。 服务员一般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与宾客抢道而行。 这样的行走姿势不美观： 行走时脚尖向内或向外；拖泥带水、踢里踏拉蹭着走；摇头晃脑，身体扭来扭去。 3、见面礼节 （1）、握手 相距约一步左右，两脚跟并拢站立，双脚挺立，上身向前倾15度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开。右手掌握对方右手掌指部位轻握，眼视对方，面带微笑，点头示意。若和女士握手，可轻握女士手指部位即可。 注意：在服务工作中如需握手，应待客人先伸手。 多人同时握手时，注意不可交差握，应待别人握完后再伸手。 讲究先后顺序，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。 （2）、鞠躬 鞠躬是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前，身体上部向前倾斜15-30度左右，面带微笑同时问候：“您好！”“您早！”“欢迎光临！”等。而后身体恢复原来姿势，这时双眼有礼貌地注视对方。 注意：不能戴帽鞠躬。 鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度。 鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。 （3）、致意 当服务员距客人较远时，可行致意礼。身体保持正直，目光注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意。双手自然下垂，也可举起右手招呼， 4、操作礼节 （1）、取低处物品 用右手拿取物品时，要走到物品左边，右脚踏出半步后再蹲下身来，身体重心在左脚，手尽量贴近腰身，将腰慢慢直下拿取物品。这样的姿势不美观：撅臀部、弯上身、 低头。 （2）、指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向。所指距离较远时，手臂可抬高些。 （3）、动作“三轻” 说话轻、行走轻、操作轻。 我们是面对客人提供服务，这就要求每一位服务员必须注意自己的举止形象，不良举止所留给客人的印象是无法收回的。 从人的生理结构来看，如果姿势不协调、不正确，器官的功能就会受到影响，严重的话会导致局部器官畸形，从而影响形体美。从外观上看，也不会给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象。四、语言得体1、 服务用语八原则 （1）、决不能说“不” “我不知道” 客人期望我们知道有关我们产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：“抱歉我不知道，但我去了解一下。” “我做不了，因为这不属于我的工作” 对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能帮助他。 “你就得这样” 客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动、灵活的服务。我们应该遵循的唯一规定是使客人满意。 “不是的，是这样的”客人也讨厌解释，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决。上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字。绝不能说“不”，除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释。 （2）、主动招呼 客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言。如同见到朋友，如同回到家中。 下列情况是你主动招呼客人的时机： 当客人走近你时； 当你行走遇见客人时； 当客人从你身边走过时； 当客人的目光与你相遇时； 当客人望着你欲言又止时； 和同事在一起工作，相互见面时彼此问个好，都会有一个好心情。 （3）、亲切友好生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。不要用命令客人的语气，如：你得、你必须、你应该即使客人出言不逊或提出过分要求，也不要流露出不悦。 （4）、发音准确客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈。 （5）、吐字清晰音量要适中，以说话双方都能听清为限；语速不能太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此。 （6）、注意礼貌 不要在客人面前与同事说方言，不要用俚语和不正规的服务语言。 不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话。有急事需立即与客人说话时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗？” 不和客人开玩笑，但可以应酬客人的玩笑。不涉及客人忌讳和个人隐私方面。如客人的收入、家庭状况，女士的年龄、工作单位等。 （7）、讲究艺术 在对客服务中，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式，慎择词语。 使用模糊、委婉等方法；把“对”让给顾客；适当使用幽默风趣的语言。 （8）、语态自然 与客人说话时，相距一步半左右，目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方。可伴有适当手势，一般情况下双手可在体前交叉。当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通。 2、勤说“五声”， 杜绝“四语” 宾客到来时有欢迎声；遇到宾客时有称呼声；受人帮助时有致谢声； 麻烦宾客时有道歉声；宾客离店时有送客声。 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 3、接听电话规范： （1）、铃响三声之内接听； （2）、致以简单的问候，说出单位和部门名称： “晚上好！xxx航天桥分店。”、“您好！收银台。”、“新年好！xxx公司” （3）、聆听对方问话，作出适当回应。 电话找人：请问您贵姓？ 先生/女士，请稍等。 对不起，现在不在，请你点种以后再打过来。 对不起，正在工作不能接您的电话，您可以在点点的时候再 打过来。 您需要给留言吗？ 抱歉，这里没有您要找的。 抱歉，您要找的已经离开了xxx。 电话问询：按当时的具体情况回答。 电话投诉： 非常对不起，您的投诉很重要，我是服务员，我马上去叫经理来 接听。请您稍等。 非常对不起，我对酒店给您带来的不愉快深表歉意。我已经详细地 记录了您的投诉内容，我们会在天（或小时）之内给您答复。请您留 下您的联系方式好吗？对方打错电话：对不起，这里是xxx酒家，您打错了电话。听不到对方说话：您需要我帮忙吗？请您说话。 对不起，我听不到声音，挂了。听不清对方说话：对不起，我听不太清楚，请您再说一遍。 （4）、简单复述。 我现在将您的电话重复一遍， （5）、结束通话。 您还有什么需要交代吗？ 再见！ 4、服务用语规范示例： （1）、基本服务用语： “欢迎”“欢迎您”“您好” “谢谢”“谢谢您” “是”“明白了”“听清楚了” “请您稍候”“请您等一下” “让您久等了”，“让您等急了” “对不起”，“实在对不起” “再见”，“请再次光临” （2）、接待服务用语： 当客人进入餐厅时：早上好，先生（小姐），请问您几位？或早上好，先生（小姐），请问有预定吗？请往这边走；请跟我来；请坐；请稍候，我马上为您请您等一等，您的马上就来；请您先看一看菜单；先生（小姐），您喜欢座在这里吗？对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？对不起，这里有空位吗？对不起，我可以用这把椅子吗？ 为客人点菜时：对不起，先生（小姐），您现在可以点菜吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有您喜欢用些什么酒？您是否喜欢您是否有兴趣品尝今天的特色菜（特价菜）？请问还需要什么吗？真对不起，这个菜需要较长时间，您多等一会儿好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完。好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐如果您赶时间，我给您安排制作快的菜好吗？您订的菜是您有忌口的菜肴或原料吗？ 为客人上菜时：现在为您上热菜可以吗？对不起，请让一让；对不起，让您久等了，这道菜是， 请慢用；真抱歉，耽误了您很长时间；请原谅，我把您的菜搞错了；实在对不起，我们马上为您重做；先生，这是您点的菜； 席间服务时：先生、小姐，您的菜上齐了，请慢用；给您再添点饭好吗？您是否还需要些饮料？您喜欢再加点别的吗？您点的菜够吗？对不起，我马上问清楚后告诉您；先生，您是吗，有人找；小姐，打扰您了，这是您的东西吗？我可以帮您分一分菜吗？我可以为您服务吗？我可以撤掉这个盘子吗？对不起，打扰您了。我可以清理桌子吗？谢谢您的帮助。谢谢您的合作。 餐后为客人结帐并送客时：先生，这是您的帐单，请核实。对不起，请您付现金。请付元，谢谢。先生/小姐，这是找您的零钱和发票，谢谢。希望您晚餐吃得满意。希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵的意见。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。第二章：xxx优质服务标准一、尊重备至l 尊重是xxx式服务特色的核心部分之一。l 以尊重赢得尊重。l 礼貌是尊重的体现，她能创造美好而又永久的印象。l 我们要尊重客人的喜好、信仰、习惯，尊重客人的选择。l 我们决不能贬低、羞辱、为难和怠慢客人。l 你希望别人怎样待你，你就应该怎样待人。l 我们必须永远按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是非法的）。二、热情真诚l 真诚发自内心，以真情赢得真情。l 真诚给客人以宾至如归之感，如朋友般亲切。l 主动招呼、微笑服务，l 诚信无欺，一视同仁。l 时时处处为客人着想。三、快捷高效l 及时应答、回复l 及时提供帮助l 善于发现自己要做的事l 为每项服务规定时间我们对客人的时间效率承诺 与客人相距3米远有微笑，2米远有欢迎问候声。 客人入座15秒内有服务员过来招呼，2分钟内上茶水。 客人点菜完毕10分钟内上第一道菜。 客人所有菜品在40分钟内上完。（个别制作复杂的菜肴除外） 客人餐中添加菜肴在15分钟内上桌。 客人要求菜肴加热、加味、加汤在5分钟内完成。 为小台客人点菜5分钟以内完成，为大台客人点菜10分钟以内完成。 为客人结帐在5分钟内完成。 为客人打包在2分钟内完成。 餐后清台时间：14人台，2分钟以内；46人台，4分钟以内；610人台，6分钟以内；四、无微不致l 服务无小事l 关注细节l 体味言行举止的真正含义l 不仅使客人满意，更要让客人惊喜l 细致化、个性化、情感化l 似乎无关紧要的事情可以赢得客人心，也可能永远失出一个顾客第三章：xxx卫生操作规范一、基本原则：随手清洁xxx对清洁卫生工作的理念是：随手清洁(Clean as you go)即关注你周围的卫生情况，随时整理打扫，当你离开时，它一定是清洁干净的。清洁卫生是餐厅的重要工作，内容较多，要求细致。二、各岗位卫生工作流程 xxx针对前厅的不同岗位，制定了较详细的一日卫生工作流程，若前厅分有不同班次，则要界定每个班次的具体工作内容。各分店可根据实际情况，将餐前的一部分工作内容安排在收市时做。1、迎宾员营业阶段时间清洁项目清洁方法清洁标准餐前9：3010：30门口台阶清扫、湿拖、干拖无垃圾、脚印地垫抖掉灰尘、湿拖无灰尘、垃圾落地玻璃窗洗、刮光洁明亮、无指纹迎宾台、红木沙发、茶几湿抹布、干抹布无灰尘墙面及装饰、绿植湿抹布、干抹布无灰尘地面清扫、湿拖、干拖无垃圾。光亮墙角线湿抹无污迹电器设备干抹无灰尘、无污迹喷洒空气清新剂空气清新午市例会后11：00开例会地面湿拖、干拖无灰尘、脚印。光亮餐中地面、台阶保洁干拖无灰尘、脚印。光亮清洁茶几、换烟灰缸抹布擦拭无灰尘14：30地面清扫、湿拖、干拖无灰尘、脚印。光亮15：0016：00地面保洁干拖无灰尘、脚印。光亮晚市16：00地面清扫、湿拖、干拖无灰尘、脚印。光亮门口台阶清扫、湿拖、干拖无灰尘、脚印。光亮地垫抖掉灰尘、湿拖无尘土、垃圾迎宾台、沙发、茶几湿抹布、干抹布无灰尘墙角线湿抹无污迹绿化摆放、抹净餐中地面、台阶茶几保洁干拖或擦拭21：00清洁地面扫、湿拖、干拖无灰尘、脚印。光亮21：00收市保洁收市清洁地面扫净无灰尘、脚印。光亮整理茶几、沙发无灰尘整理迎宾台无灰尘清洁地垫抖、冲、晒无尘土、垃圾注：干拖指用干墩布清洁；湿拖指用湿墩布清洁。2、值台员（大厅）营业时段时间清洁项目清洁方法清洁标准备注餐前9：3010：30地面清扫无垃圾墙面、窗台等擦拭无污迹、灰尘玻璃清洗、刮净无污迹、光亮装饰擦拭无灰尘暖气片湿抹、干抹无灰尘桌椅、隔断湿抹、干抹无油迹、污迹灰尘包括桌面、桌脚、椅面、靠背、脚等备餐台物品备用、擦拭无油迹、污迹、水迹、灰尘。台面摆放有序按分店规定品种数量符合要求位置正确墙角线湿抹无污迹摆台擦拭花瓶、台卡、纸巾盒、牙签筒等无油迹、污迹牙签充足开员工餐的区域不摆餐位对齐餐桌、摆餐位按规范要求垃圾箱外围擦拭、垃圾倒掉、换上干净垃圾袋、备好物品（盆、抹布、扫帚、簸箕等）无污迹暖瓶架、暖瓶擦拭干净、剩水倒掉无污迹、光亮对齐桌椅椅背呈直线对称整齐备酱料酱油、醋、糖等充足洗净抹布备好干抹布员工餐后备好椅套整齐清洁台面收餐、除垃圾湿抹、干抹无油迹、水迹、垃圾限员工餐区域摆台 摆餐位、对齐桌椅按规范要求地面湿拖、干拖无污迹、光亮午市例会后11：00开例会巡查一遍区域通道地面湿拖、干拖无污迹、光亮可指定人餐中保洁清扫、干拖无垃圾、污迹翻台清扫、干拖无垃圾、污迹14：30地面清扫、湿拖、干拖无垃圾、污迹视营业情况可提前A班做14：3016：00保洁擦拭、干拖无垃圾、污迹晚市16：00备餐台清洁、整理、补充物品无油迹、污迹、水迹、灰尘有员工餐的区域不摆，但要做好准备隔断擦拭无油迹、污迹灰尘摆正餐桌整齐摆台摆齐公用品、摆桌位按规范要求备酱料、椅套充足地面湿拖、干拖无垃圾、污迹对齐桌椅横竖一条线垃圾箱清洁无污迹员工餐后摆台清台、摆餐位按规范要求地面清扫、湿拖、干拖无垃圾、污迹对齐桌椅横竖一条线例会后17：00开例会巡查一遍区域通道地面湿拖、干拖可指定人餐中保洁清扫、干拖无垃圾、污迹翻台无垃圾、污迹21：00地面清扫、湿拖、干拖视营业情况可提前或推迟21：00收市保洁擦拭、干拖收市地面清扫垃圾箱倒垃圾、清洁用品整理备餐柜备齐用品清点用品托盘、椅套、菜单等清理空瓶在指定的地方清洗抹布洗净、晒干清洗拖布洗净、晒干关好灯、水、空调开关等向值班人员报告下班3、值台（包间）营业时段时间清洁项目清洁方法清洁标准备注餐前9：3010：30地面清扫无垃圾墙面、窗台等擦拭无污迹、灰尘玻璃清洗、刮净无污迹、光亮装饰擦拭无灰尘暖气片湿抹、干抹无灰尘桌椅湿抹、干抹无油迹、污迹灰尘包括桌面、桌脚、椅面、靠背、脚等备餐台物品备用、擦拭无油迹、污迹、水迹、灰尘。台面摆放有序按分店规定品种数量符合要求位置正确墙角线湿抹无污迹摆台擦拭花瓶、台卡、牙签筒等无油迹、污迹牙签充足摆餐位按规范要求垃圾箱外围擦拭、垃圾倒掉、换上干净垃圾袋、备好物品（盆、抹布、扫帚、撮箕等）无污迹暖瓶架暖瓶擦拭干净、剩水倒掉无污迹、光亮对齐桌椅椅背呈直线对称整齐备酱料酱油、醋、糖等充足洗净抹布备好干抹布午市例会后11：00开例会巡查一遍包间通道地面湿拖、干拖无污迹、光亮可指定人餐中保洁清扫、干拖无垃圾、污迹翻台轻声、迅速无垃圾、污迹14：30地面清扫、湿拖、干拖无垃圾、污迹视营业情况可提前14：3016：00保洁擦拭、干拖无垃圾、污迹晚市16：00备餐台清洁、整理、补充物品无油迹、污迹、水迹、灰尘摆正餐桌整齐摆台摆齐公用品、摆桌位按规范要求备酱料、椅套充足地面湿拖、干拖无垃圾、污迹对齐桌椅横竖一条线垃圾箱清洁无污迹例会后17：00开例会巡查一遍包间通道地面湿拖、干拖可指定人餐中保洁清扫、干拖无垃圾、污迹翻台无垃圾、污迹21：00地面清扫、湿拖、干拖视营业情况可提前或推迟21：00收市保洁擦拭、干拖收市地面清扫垃圾柜倒垃圾、清洁用品整理备餐柜备齐用品清点用品托盘、椅套、菜单等清理空瓶在指定的地方清洗抹布洗净、晒干清洗拖布洗净、晒干关好灯、水、空调开关等向值班人员报告下班4、传菜员：时段时间清洁项目清洁方法清洁标准备注餐前9：3010：30工作台 物品准备（酒精炉、汤勺、味碟、味碗、酱料等）台面擦拭、备用酱料摆放无垃圾、污迹注意各车的底部和脚部餐盒无垃圾、污迹餐车清洗、擦拭、摆好用品、放在指定位置无垃圾、污迹用品整齐传菜楼梯清扫、湿拖，扶手擦拭无垃圾、污迹限二楼传菜口地面清扫、湿拖、干拖无垃圾、污迹地毯铺好、湿拖无垃圾、污迹垃圾箱倒垃圾无垃圾、污迹员工餐时传菜按指定台位员工餐后协助清台午市例会后餐中传菜餐盘搬运、补充随满随运保洁工作台、餐车、传菜通道14：00协助清洗餐具14：30地面清扫、湿拖、干拖无垃圾、水、污迹14：3016：00保洁工作台、餐车、传菜通道晚市 16：00同餐前项目工作餐前上菜按指定区域、台位工作餐后协助收拾等例会后（同午市）餐中传菜搬运餐盘保洁工作台、餐车、传菜进道20：30 协助清洗餐具21：00地面清扫、湿拖、干拖无垃圾、水、污迹21：00收市保洁收市工作台整理、补充用品餐盘清洗、擦干餐车清洗、擦干地毯抖灰、湿拖、晒干餐厅用具清洗、整理清洗空瓶倒垃圾安全检查按酒店规定5、清洁员：营业阶段时间清洁项目清洁方法清洁标准备注餐前10：0010：30 餐盒、杯篓、货架、门、墙、地面、洗涤槽、消毒柜清洗、擦干、清洗、滤干、擦拭干净湿抹两遍。无油迹、无污迹、无水迹、光亮员工餐前碗、筷消毒员工餐后碗、筷、勺、清洁干净午市餐中餐具清洁洗净、归类晚市16：00餐中电饭锅、餐车、餐盒、杯篓、洗涤槽、地面清洗、擦干、清洗、滤干、擦拭干净湿抹两遍。收市电饭锅、餐车、餐盒、杯篓、洗涤槽、地面清洗、擦干、归类无脏餐具过夜、无垃圾、无水迹6、保洁员：营业阶段时间清洁项目清洁方法清洁标准备注餐前9：3010：30杂物柜、垃圾篓、门、地面、墙面、面盆、镜子、香炉、便池湿抹、干抹、湿拖、干拖、冲洗、整理无水迹、无污迹保洁员还负责打开水。员工餐后垃圾篓、便池、面盆、镜子、地面、检查卫生用品干抹、干拖、无污迹、无水迹、卫生用品齐全午市餐中卫生保洁、物品补充无污迹、无水迹味道清新收市16：00卫生保洁无污迹、无水迹味道清新值班人做碗市员工餐后垃圾篓、便池、面盆、镜子、地面、检查卫生用品干抹、干拖、无污迹、无水迹、卫生用品齐全补充开水餐中卫生保洁、物品补充无污迹、无水迹味道清新收市杂物柜、垃圾篓、门、地面、墙面、面盆、便池湿抹、干抹、湿拖、干拖、冲洗、整理无水迹、无污迹关电源三、清洁卫生细则 1、环境卫生： （1）、清洁地面工 具扫帚、簸箕、墩布、墩布车、小铲、大夹子、清洁剂类型操作步骤操作方法清洁时间/周期注意事项常规程序1、清扫垃圾（1）用扫帚将地面的残渣、垃圾清扫干净；（2）地面上粘有口香糖等脏物，要先用小铲清除。晚收市2、配制清洁液3、准备墩布车 车内备好清水。4、拖第一遍 用墩布蘸上配好的清洁液（墩布打湿一半），将地面拖一遍。 拖地时，双手握住墩布把，Z字形横拖，或前后交替拖。 拖地时应从里到外，倒退着走。5、拖第二遍 墩布洗净，用墩布车拧干，将地面拖12遍，清除清洁剂。6、拖干 用干墩布拖干水份。 视具体情况，也可自然风干开市前1、准备墩布车 车内备好清水（中等温度）。餐前2、拖第一遍（1）将墩布蘸上温水，用墩布车拧干；（2）将地面拖拭干净。3、拖第二遍 用干墩布拖干水份。 员工餐后将使用后的地面再拖一遍。营业高峰1、清除垃圾 用扫帚清除地面垃圾； 零星的垃圾可用大夹子或手捡起适时2、拖干小水迹 地面出现油渍或水迹时，立即用干墩布擦干。 保证客用区域无水迹。3、拖干大水迹（1）放置“小心地滑”指示牌；（2）用干墩布拖干。 看见客人走近要提示客人。“先生，小心地滑”等营业低峰1、清洁地面死角（1）挪开可移动的设备及物品；（如暖瓶盒、餐车、备餐台等）；（2）若没有客人，椅子可以倒放在桌子上；（3）用湿墩布拖第一遍；（4）用干墩布拖干。 放置“小心地滑”标牌 2、清洁过道及公共区域（1）放置“小心地滑”标牌；（2）用湿墩布拖第一遍；（3）用干墩布拖干。 提示过路客人：“先生，小心地滑”等。 如工作区域有客人就餐，尽量不要打扰，动作要轻、幅度要小。 清扫客人餐位附近应征得客人同意，如客人提出意见，要立即停止。 （2）、清洁墙面（木质）工具抹布、盆、洗涤剂（或洗衣粉）、筷子、类型操作步骤操作方法清洁时间/周期注意事项一般程序1、配制清洁液 将清洁剂（或洗衣粉）用温水溶解晚收市配制比例为：2、第一遍整体擦拭（1）将抹布在清洁液中搓揉后，取出拧干水份；（2）将抹布叠成方型；（3）将墙面擦拭干净，从左到右，从上到下；（4）擦拭完毕抹布放回清洁液中；（1）不要让抹布碰到白涂灰墙。（2）日常清洁范围在摸高以下。（3）摸高以上的部分一星期全面清洁一次，平时可用掸子除尘。3、清洁死角和顽渍（1）用筷子裹上抹布，清洁死角污迹；（2）用百洁布沾清洁液擦拭墙面顽渍； 不能用钢丝球，以免损伤墙面。4、清洁墙角 参见第23步骤4、第二遍整体擦拭（1） 洗净抹布，换一盆清水；（2）用清水抹布将墙面擦拭干净；营业中1、擦拭 墙面有明显污迹时，用湿抹布擦拭干净。餐中 （3）、清洁楼梯工 具扫帚、撮箕、墩布、抹布、百洁布、小铲、小桶类型操作步骤操 作 方 法清洁时间/周期注意事项常规程序1、扫垃圾（1）用扫帚扫除楼梯上的垃圾；（2）粘在楼梯上的脏物用小铲清理掉午收市或晚收市 不要损伤地面2、配制清洁液 配制比例是：3、擦拭楼梯墙面及护栏（1）将抹布在清洁液中搓揉后，取出拧干水份；（2）将抹布叠成方型；（3）将楼梯墙面擦拭干净，从左到右，从上到下；（4）抹布的一面擦脏以后，叠进里层，用干净的一面在继续擦。（5）擦拭护栏（同操作方法14）；（6）擦拭台阶侧面（同操作方法14）；（7）擦拭完毕放回清洁液中。4、清洁台阶（1）放置“小心地滑”警示牌（2）用墩布蘸上清洁液拖第一遍；（3）用清水墩布拖第二遍；（4）用干墩布拖第三遍。（1）操作时遇有客人上下楼梯，要及时提醒客人：“小心地滑”。（2）若台阶是木质材料，可用抹布擦拭，参见操作步骤3。5、擦拭台阶侧面（必要时） 用清水抹布擦拭。6、擦拭台阶镶条（1）用百洁布蘸清洁液擦拭；（2）用湿抹布擦拭；（3）用干抹布擦拭。 按周期计划餐前（1）用湿抹布擦拭；（2）用干抹布擦拭。开市前营业中1、清除垃圾（1）及时用扫帚清除：（2）及时用餐巾纸包捡清除。（3）营业低峰时用湿墩布和干墩布清洁（放好警示牌）。随时 注意来往客人，动作不要太大。2、清除水迹 用干墩布或干抹布擦拭。（4）、清洁装饰陈设工 具湿抹布、干抹布、除尘掸子、小型洗尘器、小型吹风器序号名 称操作方法清洁时间/周期注意事项1瓷花瓶 湿抹布擦拭备餐或收市2装饰干花 小型吹风器除尘； 整理造型。37天清洁一次 不能用湿抹布擦拭3人造花 小型吹风除尘7天清洁一次 整理造型7天一次（1） 用清洁液漂洗除尘；（2） 用清水洗净；（3） 风干。30天一次 清洁液的浓度为4带镜框挂匾（1） 半干抹布擦拭；（2） 擦拭完毕将镜框扶正。备餐或收市 注意镜框上边及四周的清洁5造型物件（1） 半干抹布擦拭；（2） 脚落处用抹布包筷子擦拭；（3） 擦拭完毕放回原处。7天清洁一次6其它挂件 除尘掸子除尘备餐或午收市或晚收市（5）、清洁玻璃窗、镜子工 具抹布、玻璃刮、滚筒刷、玻璃清洁剂、桶或盆类别操作步骤操 作 方 法清洁时间/周期注意事项一般程序1、配制清洁液 将玻璃清洁剂溶入水中按周期计划配制的比例是：2、刷污迹 将滚筒刷蘸上清洁液在玻璃表面滚动除污，其方向是从上到下、从左到右。要里外两面全部刷到。3、刮除水迹（1）左手拿抹布，右手拿玻璃刮；（2）用玻璃刮将玻璃上的清洁液和污迹一起刮掉；（3）每刮一下，就要用抹布擦去玻璃刷上的脏液；（4）以上程序反复操作，直至玻璃没有污迹为至。刮时一定要用力。4、擦亮 若仍有污迹或水迹，可用干抹布擦亮。日常程序1、擦污迹 用湿抹布擦拭2、擦亮 用干抹布擦亮（6）、清洁地垫工 具水桶或盆、刷子、洗衣粉、塑料软管类型操作步骤操作方法清洁时间/周期注意事项常规程序1、准备（1）配制清洁液（2）将垫子卷起，抬到室外晚收市2、抖灰尘 将垫子提起，向地面用力抖动。垫子较小时可展开抖灰。3、除污（1）将垫子平铺在一处干净的地方；（2）将清洁液均匀地洒在垫子上；（3）用刷子来回清理地垫表面4、清理 用清水将地垫冲洗干净（最好用塑料软管接水冲洗）5、风干（1）将地垫松松卷起，竖立放置；也可搭在合适的物体上；（2）晾干后，收进储物间。6、使用 开餐前，将地垫在指定位置铺放整齐。营业中（1）清除地垫上的纸屑、垃圾；随时（2）用湿墩布清楚灰尘午收市 2、家具卫生 （1）、清洁餐桌工 具洗衣粉、抹布、盆、托盘。类别操作步骤操作方法清洁时间/周期注意事项一般程序1、配制清洁液 将洗衣粉用热水（约50度）溶解。克洗衣粉兑毫升热水。营业前收市时 为缩短餐前准备时间，15步骤可在收拾时完成。2、准备二块抹布（1） 先将二块抹布清洗干净；（2） 一块放入清洁液中；（3）一块叠成方形备用。3、第一遍擦拭桌面（1）将抹布在清洁液中搓揉后，取出拧干水份；（2）将抹布叠成方型；（3）将桌面擦拭干净，从左到右，从上到下；（4）擦拭完毕放回清洁液中 桌面有较多垃圾时，要先将垃圾用抹布扫到托盘中，倒入垃圾桶内。4、第二遍擦拭桌面（1） 用备好的干净湿抹布擦拭；（2）完毕后将擦脏的一面叠进里层。5、擦桌脚（1）用沾有清洁液的抹布擦第一遍；（2）用干净的湿抹布擦第二遍。收市时 清洁的桌面有58个时，可先将所有的桌面擦完，再擦桌脚。6、第三遍擦拭 用干净的湿抹布擦拭。营业前营业中1、准备工具 一块湿抹布、一块干抹布、一个托盘、一个小桶（装有配好的清洁液）。收台时抹布备在备餐柜上面；小桶备在备餐柜下层。2、清理残渣 用湿抹布将残渣扫入托盘；3、擦拭（1）用湿抹布干净的一面擦拭餐桌第一遍；（2）用干抹布擦拭餐桌第二遍。4、清洁抹布（1）将湿抹布在清洁液（小桶内）中洗净，叠好放在备餐柜上；（2）清洁液要按时更换。（1）清洁液更换时间：12：00、13：00、13：30、14：00、18：00、19：00、20：00、20：30、21：00收市按一般程序操作收市时（2）、清洁餐椅（木质沙发）工 具干抹布、湿抹布、盆、洗涤剂类型操作步骤操 作 方 法清洁时间/周期注意事项常规程序1、 准备一盆清水 午收市或晚收市2、除去污迹（1）将抹布在清水中搓揉后，取出拧干水份；（2）按椅面、椅背、椅脚的顺序擦拭；（3）擦拭完毕放回清水液中，将抹布清理干净。（1）椅子有油迹时，可先用蘸清洁液的抹布擦拭。（2）擦拭时如有勾线现象，应立即将餐椅小刺修理（钢制椅背的餐椅）。3、擦干水迹 用备好的干抹布擦拭（按椅面、椅背的顺序。餐前 用湿抹布将椅面擦拭干净。营业中（1）用湿抹布擦拭椅面水迹、污迹等；（2）用干抹布擦干。随时（3）、清洁转盘工 具湿抹布、干抹布、温水、玻璃清洁剂、盆类型操作步骤操 作 方 法清洁时间/周期注意事项一般程序1、配制清洁液 晚收市时2、清除垃圾 用抹布将转盘上面的残渣抹净。3、正面擦拭（1）用湿抹布蘸清洁液擦拭，（2）用清水抹布擦拭（3）用干抹布擦拭4、反面擦拭（1）将转盘翻面擦拭，方法同步骤3。（2）将转盘翻回正面。 重点清洁靠边沿的部分。 若需铺台布摆台，转盘清洁完毕可放在餐椅上（用两个餐椅）4、喷玻璃清洁剂 将玻璃清洁剂均匀地喷洒转盘表面。 视具体情况可省略该程序。5、擦亮 用干抹布擦干、擦亮餐前（1）用湿抹布擦拭局部污迹；（2）用干抹布擦拭灰尘备餐时餐中1、除渣 用抹布将转盘上面的残渣抹净。收台时2、除油迹、污迹（1） 将热水倒少许于转盘上；（2） 用湿抹