银行营业网点大堂经理服务规范_PSBC.doc

中国邮政储蓄银行2009.3营业网点大堂经理服务规范（试行 2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）2第一章 总 则2第二章 基本素质和基本要求2第三章 服务职责2第四章 营业前准备3第五章 营业中的服务3第六章 对中高端客户的服务4第七章 营业终了的服务5第八章 附 则5中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 （试行）第一章 总 则第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则等行业规范，制定本规范。第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范所称大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。第二章 基本素质和基本要求第三条 职业修养良好。爱岗敬业，工作责任心、进取心强，遵章守纪。能站在客户的角度换位思考，主动服务。第四条 个人素质较高。中专以上学历，从事金融工作一年以上，学习能力较强。心理素质好，作风严谨，具有全局观念。第五条 业务知识全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训，熟悉柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务知识。第六条 服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。善于协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。第三章 服务职责第七条 引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并可根据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。第八条 做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务行为，为客户提供优质服务。第九条 处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。第十条 了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。第十一条 营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。第四章 营业前准备第十二条 自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面整洁、有序。第十三条 督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作。检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或及时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整洁美观；检查ATM、利率牌（屏）、排队机、供客户使用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、品种齐备。第十四条 开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。第五章 营业中的服务第十五条 在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。第十六条 引导客户。客户进入营业网点后，主动接待、询问客户，识别需求，指导客户完成柜前手续处理。第十七条 分流客户。（一） 积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。（二） 等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。（三） 对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续。（四） 当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。第十八条 向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，避免使用客户不理解的专业术语；不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。第十九条 开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料，根据客户需求，主动向客户介绍、推荐金融产品。第二十条 关注柜台内外动向。当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须立即向前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。第二十一条 虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应；按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。第二十二条 随时检查营业厅内的营业设备和环境卫生状况。发现ATM等自助设备、设施出现故障，应及时通知相关维修部门，并做好对客户的解释工作；及时补充、整理业务单据和宣传资料；发现营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理；雨雪天要提示保洁员放置防滑提示牌、防滑垫，及时将地面雨水拖干。第二十三条 负责客户遗失物品的管理。及时提示客户保管好自己随身携带的物品；发现客户遗失物品后，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管并登记，积极查找失主；失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。第二十四条 为特殊客户提供优先服务。接待老弱病残客户时给予特别关心和帮助，尽量提供服务便利。第六章 对中高端客户的服务第二十五条 大堂经理在服务客户的过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下直接或推荐给其他人员对客户进行深度服务。第二十六条 中高端客户特征具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：（一） 系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；（二） 办理大额现金存取款或汇款；（三） 办理较大额度外汇业务；（四） 办理大额个人贷款（提前）还款；（五） 开立大额存款证明；（六） 购买大额国债等投资产品或保险产品；（七） 开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；（八） 在我行办理公司业务的财会人员；（九） 出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；（十） 对理财业务、高端业务提出咨询；（十一） 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；（十二） 客户的其他外观特征。第二十七条 对中高端客户服务的原则（一） 引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。（二） 向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务。必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。（三） 在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。第二十八条 中高端客户服务流程（一） 大堂经理在服务客户的过程中，要注意通过客户的业务需求识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。（二） 识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，根据客户的业务需求，主动引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。（三） 结合客户特点主动提供其可能关注的金融产品宣传资料，简略介绍相关产品或服务，表示可以为其进行更为详细的介绍。（四） 如果客户表示有兴趣，根据本网点具体分工，直接或推荐给理财经理为客户提供更详细的介绍。若客户同意现场办理该业务，安排相应服务窗口优先为客户办理。（五） 如果客户表示没有时间或没有兴趣，大堂经理可与其约定后续联络的方式。（六） 客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。第七章 营业终了的服务第二十九条 做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、利率牌（屏）等营业厅内设备的电源。第三十条 整理相关资料。整理、补齐各类业务单据、宣传资料