营业员国家职业技能标准.doc

国家职业技能标准：营业员（2010年修订） 杭州市职业技能鉴定中心 2011-01-30 1.职业概况1.1 职业名称营业员。1.2 职业定义在营业场所从事商品销售和服务的人员。1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。1.4 职业环境室内、室外。1.5 职业能力特征具有一定的语言表达、观察判断和计算能力；四肢灵活；色觉、味觉、嗅觉正常。1.6 基本文化程度初中毕业。1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于60标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时；技师不少于120标准学时。1.7.2 培训教师培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书；培训中级、高级营业员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3 培训场地设备标准教室、实训教室或实习商场。18鉴定要求1.8 .1适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2 申报条件初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）在本职业连续实习工作2年以上。中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。（3）连续从事本职业工作6年以上。（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。技师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作2年以上。1.8.3 鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。1.8.4 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：3，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。1.8.5 鉴定时间理论知识考试时间为90 min；技能操作考核时间为30 min。1.8.6 鉴定场所设备理论知识考试场所为标准教室，技能操作考核场所应具有必备的工具和设备。2. 基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）尊重顾客，用心服务。（3）真诚守信，文明经商。2.2 基础知识2.2.1商业企业基本知识（1）商业企业的基本概念。（2）商业企业的类型。（3）营业员服务的基本流程和要求(含礼仪知识)。（4）商品知识(鉴别、质量、标准、标识、条形码等)。（5）商品陈列的有关知识。（6）商品包装的有关知识。（7）商品防损的有关知识。（8）现金、支票的有关知识（现金、银行卡、收银POS机、金融POS机使用等）。（9）计量器具的有关知识。（10）商品结算的有关知识。（11）消费心理的有关知识。222商业企业安全生产相关知识（1）环境、卫生、安全要求。（2）商业服务活动的安全要求。223相关法律、法规知识（1）中华人民共和国劳动法相关知识。（2）中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。（3）中华人民共和国反不正当竞争法相关知识。（4）中华人民共和国广告法相关知识。（5）中华人民共和国产品质量法相关知识。（6）中华人民共和国价格法相关知识。（7）中华人民共和国票据法相关知识。（8）中华人民共和国食品安全法相关知识。（9）中华人民共和国劳动合同法相关知识。（10）中华人民共和国商标法相关知识。（4）中华人民共和国物权法相关知识。3. 工作要求本标准对初级、中级、高级和技师的技能要求依次递进，高级别涵养低级别的要求。3.1 初级职业功能工作内容技能要求相关知识 一、营业准备（一）清洁1.能清洁货架、货柜和操作台等辅助设施2能清洁商品3能清洁商品广告和陈设1商品及相关设施保洁方法2卖场保洁的相关规定（二）整理1能备齐各种票据2能准备销售用具和辅助用品3能分类整理包装物4能整理陈列商品1票据的知识2准备用具的知识3包装材料知识4商品摆放知识 二、商品销售（一）介绍商品1.能根据顾客的需要展示商品2能介绍商品产地和性能1.拿放商品的要求2介绍商品的有关知识（二）计量商品1能交验计量器具2能使用计量器具称量商品计量商品行为规范（三）包装商品1能付货时检查商品2能对商品分类装袋3能对商品进行包扎1商品分类包装知识2商品包扎的种类和方法 三、商品结算（一）开票1能填写销售小票2能填写支票和发票3能机打发票l.销售小票和支票填写的要求和规定 2.发票有关知识3使用机打发票的有关规定（二）收款1.能识别人民币真假2能使用国内银行卡结算3能使用收银机收款1.人民币防伪知识2移动收银系统知识（三）交接1. 能收集和整理营业后的票据2能按工作结束程序要求完成交接工作3能完成现金的清缴并填写现金交款单1票据管理要求2现金收缴规范3交接工作程序和要求3.2 中级职业功能工作内容技能要求相关知识 一、营业准备（一）核查商品1.能核对清点商品2能核对商品标签并货签对位3能核对商品价格4能对有问题的商品撤架、封存并报损1核查商品的知识2商品价签知识3商品报损的规定（二）补充商品1.能备足商品2能根据销量补充商品并填报单据补充商品的有关要求 二、商品销售（一）介绍商品l.能介绍商品的生产工艺和原料构成2能介绍商品的使用和保养方法3能组装、调试商品商品展示知识（二）包装商品1.能进行礼品包装2能进行散装商品包装1礼品包装的方法与技巧2散装商品的包装技巧(三)退换商品1.能办理退换商品手续2能处理退货中发生的问题1.退换货的有关规定2商品退换货要求 三、商品结算（一）贷款结算1能识别流通中常用的外币2能识别、使用国际银行卡进行结算3能计算商品折扣1外币的知识2国际银行卡知识（二）当日核算1能登记进销存台账2能进行结存商品数量核对账实核对的相关知识3.3 高级职业功能工作内容技能要求相关知识 一、商品检验（一）验收商品1.能进行数量、规格验收2能进行外观、质量验收进货验收的知识（二）鉴别商品1.能鉴别商品标识2能鉴别商品质量等级3能使用工具检测商品1商品检测的有关知识2检测工具使用的有关知识 二、商品销售（一）引导购物1.能使用英文接待顾客2能判断顾客类型并引导购物3能帮助顾客比较、选择商品4、能推介连带商品1.接待英语100句2售货艺术的知识（二）接待投诉1.能听取顾客陈述并判断投诉的问题点2能对顾客的异议进行处理1.接待投诉的要求2接待投诉的方法 三、商品清查51能做盘点前的各项准备2能进行商品盘点3能计算商品差错率4、能查找账实不符的原因4能编写商品残损处理报告6能填写调价单并分析商品调价的原因商品盘点的规定和要求（二）商品分析1.能对销售商品结构进行分析2能对库存商品进行分析商品销售分析的有关知识3.4 技师职业功能工作内容技能要求相关知识 一、商品促销（一）个性服务 1能利用网络技术销售商品、提供服务 2能对顾客进行个性化服务设计和消费指导 1电脑与网络知识 2色彩搭配知识（二）促销设计 1能设计实施陈列方案 2能设计搭建促销展台 3能设计制作促销海报 1促销海报设计知识 2商品促销的有关知识 3店面设计知识（三）团购服务 1能设计团购方案 2能指导团购消费 3能进行团购消费分析团购消费知识 二、营销分析（一）顾客分析 1.能收集顾客的意见和建议 2能收集并整理顾客信息 3能根据销售分析客源顾客信息管理知识（二）经营分析 1.能计算主要经营指标 2能对经营指标进行分析并提出经营建议商业应用文知识 三、员工培训（一）培训设计 1能制订培训计划 2能编写服务案例 1员工培训知识 2教案编写知识（二）培训实施 1.能进行员工培训 2能指导员工的操作技能课件制作知识4. 比重表4.1 理论知识项 目初级(%)中级(%)高级(%)技师(%