汽车售后服务站神秘顾客检测问卷.doc

4S店售后神秘顾客检测问卷 安徽经典市场调查咨询有限公司汽车售后服务站神秘顾客检测问卷 A部分：服务流程检测B部分：服务规范C部分：环境设施检测神秘车主姓名： 联系电话：维护检测车辆车型： 维修站名称： 检测日期：进店时间： 出店时间： A部分：服务流程检测A1 电话接听（10分）序号内容检测标准评分说明满分失分原因描述说明A1.1接听电话铃响3声内接听（彩铃在10秒以内接听）三声及以内得1分，三声以上不得分1A1.2主动问好并报店名、姓名电话接通后，接听人员每主动报出一项得1分2A1.3询问客户称呼及来电目的每主动询问一项得1分2A1.4合理建议预约进厂时间主动建议预约时间得1分1A1.5结束复述或发送短信确认预约事项电话结束前复述预约事项，或电话结束后发送确认短信都得分1A1.6表示感谢，等待客户先挂电话做到一项得1分2预约当日提前致电确认有则得1分1A2维修接待（20分）序号内容检测标准评分说明满分失分原因描述说明A2.1接车有人员或明显标识引导客户顺利到达维修通道合格得2分,反之0分2A2.2SA主动问好并自我介绍(递交名片)主动问好得1分，主动递交名片或自我介绍得1分2A2.3主动核对车主/联系人、电话、保险、地址每核对一项得0.5分2A2.4预检当客户的面安装三件套安装齐全得2分,反之0分1A2.5提醒顾客取走车内贵重物品主动提醒得1分,反之0分1A2.6陪同顾客检查车辆外观，记录里程表和油表有陪同和预检行为各得1分2A2.7使用问诊表完整记录客户陈述内容，并请客户签字确认记录完整得1分,签字得1分2A2.8交修逐条解释项目后请客户在工单上签字确认逐条解释项目得1分,签字得1分2A2.9明确告知客户维修保养所需时间并记录预计完工时间明确告知得1分,记录预计时间得1分2A2.10费用估算按工时费和配件费分项细化，并告知免费项目（如检测、洗车等）有配件费分项说明的得1分，有其它费用说明的得1分2A2.11车辆是否有专人开入工作位置（或有专人引导进入工作位置）有得1分，反之0分1A2.12SA是否引导顾客进入休息区有引导得1分1A3车辆交付（30分）序号内容检测标准评分说明满分失分原因描述说明A3.1进度通知等待过程中，SA是否主动告知进度，或休息室有及时更新的进度看板完工后无及时通知得0分，在店等候1小时以上无进度通告扣1分2A3.2发生延误时（超过预计完工时间10分钟以上）, SA能提前与客户沟通并请求谅解无延误得3分，有延误但提前解释沟通得2分3A3.3追加作业SA应向客户进行说明、修改交车时间并取得签字确认,如客户不同意应有标记有说明得1分，有完工时间修正或不同意标记得1分，有签字得1分3A3.4交车状态接待员是否在车辆旁交车（或未在车辆旁交车，但是告诉顾客或引领顾客去停车地点）有其一表现可得1分，反之0分1A3.5车头朝外,门窗闭锁,方向盘打正有一项合格得1分，最高累计3分3A3.6空调、音响、电台处于进厂状态，座椅、后视镜等有调整的部件应说明有一项不合格扣1分，扣完3分为止3A3.7车身清洁清洗干净得2分，反之0分2A3.8交车确认陪同顾客验车：展示维修保养成果，复查车身钣金和油漆状况缺少一项动作扣1分 2A3.9向客户展示更换下来的零件，询问旧件是否带走缺少一项动作记0分1A3.10逐条解释、核实维修项目和费用（结算价格应与估价单保持一致），由客户签字确认主动解释项目得1分，主动核对费用并签字确认得1分2A3.11车辆建议关怀提醒客户平时用车的注意事项能提供有用的关怀提醒得2分，反之0分2A3.12告知客户建议项目，下次保养里程、日期缺少一项扣1分2A3.14礼节当面取下三件套，向客户致谢并送其上车有一项不合格扣1分2A13.15提醒客户三天后有回访电话，并询问方便的时间段有一项得1分，反之0分2A4销售顾问礼仪（13分） 序号内容检测标准评分说明满分失分原因B1.1统一着装/着装清洁全体员工是否有其岗位上的统一服装（维修工全套，前台员工上装）合格则得2分，反之0分2B1.2接待人员服装是否清洁清洁得1分，反之0分1B1.3佩戴工作牌接待员是否佩戴工作牌有得1分，反之0分1B1.4佩戴位置是否明显合格则得1分，反之0分1B1.5员工规范用语保持友好的气氛、面带微笑、使用礼貌用语每做到一项得1分，最高累计3分3B1.6耐心解释是否耐心认真解释相关的询问合格则得3分，反之0分3专业技能专业知识熟练，清晰准确回答客户提问合格则得2分，反之0分2B部分：电话回访(7分)序号内容检测标准评分说明满分失分原因B1.1回访及时三日之内有售后电话回访，且符合之前询问的时间段每做到一项得1分2B1.2车辆询问询问客户车辆使用情况，使用是否良好主动询问则得1分1B1.3结束表示感谢，提醒客户下次预约，等待客户先挂电话每做到一项得1分3B1.4客户关怀给客户发送节日问候短信以前有此方面表现得1分1C维修站设施（17分）序号内容检测标准评分说明满分失分原因记录C1.1维修站标志有明显识别标志（比如招牌、旗帜等）引导顾客进入维修站维修站标识标准无破损、字体清晰且悬挂明显，全部合格得2分2C1.2功能区指示标识顾客停车/维修接待/终检/零件销售等功能区指示牌是否完整且清洁功能区指示牌完整且清洁，全部合格得1分1C1.3维修站外围停车场、门前区域、玻璃是否干净、整洁全部合格得2分2C1.4维修站内部维修站内部是否干净、整洁（接待大厅、服务接待、车间内部）全部合格得2分2C1.6维修项目与价格明细张贴张贴在服务接待大厅内（特别现眼地位置），方便顾客观看；合格得1分，反之0分2C1.7顾客休息室休息室服务是否热情合格得2分，反之0分2C1.8休息室是否清洁、舒适