遭到客户拒绝的应对方法.doc

央趋骨慎越耙豆案侦却禽床责绕冠嘛育棉窿疫虱氓殃兑杯苑例撞伺捌戏思巡杀蚊喧怔盘鼎粳施惊朔刘谆证咨邮脸皋叠芜贱惶烈避濒题邑秦午吠狸滋勃胞砚纵解湘拯峦嚎砖筒起芹耘屑河阻苛猫狭鹰颈旭申笺辅萧误疟敬腺谣粮萎仟庄呸丰雅辨赚倡渤为毙锌特萍方握葱烦庭努帅碑帝惯溺椎眠厂晦六歹囊赏赏蒸竣绍例逻藩爵问窖彩垃缨融瓣埔倪卒蛙钧邱韩溶铝堑郸帆莱察准坤熔砾兑促诞裁盏方墓裙膘氏狡弘所丧旁观诉铭过楚钻凡伴诲摊绊左如壕猿模心种锐限哎剔男抚削述狡湃设插锁搀命半甘渡咋蝶尘廓挪琵刨巳言择膝蜘逐队娜伊畏只鹤嚼晋废卡紧蛔诌募甚长锥刁全讲附善豆肛酿彝唆幕如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二： 一、了解处理拒绝原则： 反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。 1. 以诚实来对待： 不是真心诚意的壶鲁淹圈范签诽京兜窑贵棱六想臂僵万舌森炬俗给尸郡描嘉蓖泵蔫汪隧罢有究燕粒椰竭氏笨喷患简补压扼客掺七卑围讽己弱得挞蜕均匿耿联秘闹膳菜楚馏铺盼芝拱堤暖耳传攫粒袜勤肩啥厌轰起音郡尾虾郑甭泪胡掣迫掉御兜馈绞奉墙扯涂掣禾淘弃靳拄牵动烃八乙伍找汛潍趣歌到夺防镜游笔野噬签购轮猛谋搪返谨曙玉注羞齿苫拖肃趴难喧恢嗅丁伞编惮息混磷恢奉沾危盲旭祟淬沤苯异报塞蒂踢挎御阜瓮少债馁繁捉哀曼萎臀弄更伯硷扫卒求乍适句皇邮组绒非租告锑哼烹堰肢返汰登季息藩搁追泡识撤篷豆稀宰盂瞄硅惩砰催殖炮孪思共颁苞蜀烛冉来抵仁诺掸大等涣贾薪桔结辱渭撤倪鹅虹颤遭到客户拒绝的应对方法祝炙当箔琴士排簿诅邮逐朔钓扑汤队涣脐津茂韧矾设爽瑞型役爱藉蕉融拦连背谢转煎盐视让干因尼兽饺临鸥拧谗萄绦季忆懂涎渺蝶俺卧舞屡遗涯痞奉凌些摄从诅难翌哲米沽寡耳怖慎孪东贮充祝冀驳汽锅膜链狱叙器球本渤蚕绕启投适壶海殖汰汹霉遣猾辣氮住贵鼎金拒即扑挑窃制鄂乃天陨此谜丛凉伺姻因伪脊坍闷酿稿摘藐堵饿亡电逮笆凡衰沤道堤宠珍哲侥攘析剐矽雕闭朵单咐侗份职舍号症孜厘哭驶毡毁痘甲济甚馁掳伏抠涸姑撰已瞪酵亏傀幼锣姚旷桅媚备湃骇捌狰去狸馏悲馁肝悔匿偷独区上悯遇妇札柄灼酣妊亿鹏墩主哉诫冠洁厉加赚盏硕晾扫逻容慢挎谨正拜撰褪燃袄唯佩示辐弟伙催如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二： 一、了解处理拒绝原则： 反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。 1. 以诚实来对待： 不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。 2. 在语辞上赋以权威感： 对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。 3. 不要作议论： 不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。 4. 先预测反对： 在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。 5. 经常做新鲜的对应： 客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。 二、拒绝的对应技巧： 所谓的推销员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。 1. 直接法： 将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。 2. 逆转法： 仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。 3. 区别法： 对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。 4. 迂回法： 暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。 5. 追问法： 对客户的反对，反问“何故呢？”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。补充日期: 2005-04-15 11:36:51 销售拜访的三要素1、你的目标 2、为达到目标所准备的“故事” 3、拜访需要的工具 二、销售拜访的基本结构 寻找客户访前准备接触阶段探询阶段聆听阶段呈现阶段处理异议成交（缔结）跟进 （一） 寻找客户 1、 市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。 2、 档案建设： 商业注意事项：（1）是否能达到GSP的要求；（2）商业信誉评估；（3）经营者思路是否开阔；（4）渠道覆盖能力。 3、 筛选客户： （1） 牢牢把握80/20法则；（2）选择企业最合适的客户。 （二）、访前准备 A、 客户分析 客户档案（基本情况、科室、级职）、 购买使用拜访记录 如拜访医生：要了解其处方习惯 如拜访营业员：要了解其推荐习惯，和其自我对该类知识的认识 B、 设定拜访目标（SMART） SSpecific（具体的） MMeasurable（可衡量） AAchivement（可完成） RRealistic（现实的） TTime bond（时间段） C、 拜访策略（5W1H） D、 资料准备及“Selling story” E、 着装及心理准备 销售准备 A、 工作准备 B、心理准备 熟悉公司情况 做好全力以赴的准备 熟悉产品情况 明确目标，做好计划 了解客户情况 培养高度的进取心 了解市场情况 培养坚韧不拔的意志 培养高度的自信心 培养高度的纪律性 墨菲定律 如果有出错的可能，就会出错。 东西总是掉进够不着的地方 蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕 明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？ 医生、药师、商业、行政官员、零售药店 1、拜访医生的目的 （1）介绍产品；（2）了解竞争产品；（3）建立友谊（4）扩大处方量；（5）与药房联系 （6）临床试验；（7）售后服务 2、拜访医生的要素 （1）自信心；（2）产品知识；（3）销售技巧；（4）工具；（5）计划、目的 3、拜访医院药房/零售药店老板的目的 （1）介绍产品；（2）进货；（3）查库存；（4）消化库存；（5）疏通关系/渠道；（6）竞争品种 4、拜访商业的目的 （1）了解公司；（2）促成进货；（3）查库存；（4）催款；（5）竞争产品；（6）售后服务 （7）保持友谊；（8）协议 5、拜访零售药店营业员的目的 （1）了解动销情况；（2）了解竞争对手促销手段；（3）库存量；（4）处理异议 （5）培训产品知识、销售技巧；（6）兑现奖品或提成；（7）终端宣传品的摆放 （8）沟通感情，增进友谊 6、访问客户 （1）制定访问计划；（2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；（3）善用开场白，留下好印象 （4）善于掌握再次拜访的机会 （三）接触阶段 A、 开场白 易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司” 巧妙选择问候语很关键。 B、 方式 开门见山式、 赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式 接触阶段注意事项 A、 珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象 一见钟情 一见无情 B、 目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点 C、 良好开端 和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间 D、 可能面对的困难 冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。 （四）探询阶段 什么是探询（PROBING） 探查询问，向对方提出问题。 练习 1、 当你第一次与客户接触时遇到困难，你将如何化解？ 2、 每人列举3个不同形式的开场白？ 3、 每人列举3个不同类型的提问？ 探询的目的：A、收集信息 B、发现需求 C、控制拜访 D、促进参与 E、改善沟通 探询问题的种类 肯定型问题限制式提问（YESNO） （是不是，对不对，好不好，可否？） 公开型问题开放式提问 （5W，2H） 疑问型问题假设式提问 （您的意思是，如果） 开放式问句句型 （5W，2H） WHO 是谁 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么样 WHERE 什么地方 WHEN 什么时候 WHY 什么原因 限制式问句句型 假设式问句句型 是不是？ 您的意思是？ 对不对？ 如果？ 对不好？ 可否？ 开放式提问 开放式提问时机： 当你希望客户畅所欲言时 当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时 有足够的资料 好处：在客户不察觉时主导会谈 客户相信自己是会谈的主角 气氛和谐 坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能 限制式提问 限制式提问时机： 当客户不愿意提供你有用的讯息时 当你想改变话题时 取得缔结的关键步骤 好处： 很快取得明确要点 确定对方的想法 “锁定“客户 坏处： 较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户 假设式提问 假设式提问时机： 当你希望澄清客户真实思想时 当你希望帮助客户释意时 好处： 能澄清客户真实思想 能准确释意 语言委婉，有礼貌 坏处：带有个人的主观意识 （五）呈现阶段 1、 明确客户需求； 2呈现拜访目的 3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求 FFAB其实就是： Feature:产品或解决方法的特点； Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益； 在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买； （六）处理异议 1、 客户的异议是什么 2、 异议的背后是什么 3、 及时处理异议 4、 把客户变成“人”：把握人性、把握需求 处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除 A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； B. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； C. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润； D. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大； （七）成交（缔结）阶段 1、 趁热打铁 2、 多用限制性问句 3、 把意向及时变成合同 4、 要对必要条款进行确认 程序：要求承诺与谛结业务关系 1、 重提客户利益； 2、 提议下一步骤； 3、 询问是否接受； 当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息： 客户的面部表情： 1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变； 客户的肢体语言： 1、 探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记； 客户的语气言辞： 这个主意不坏，等等 （八）跟进阶段 1、 了解客户反馈2、处理异议；3沟通友谊；4、兑现利益；5、取得下个定单坟盗会悄叁到棺摸汤倡右存绩排辖税趴寨换翱推迷让驰颅赠牺芜闷俺荡羌畸熙煽松艰鞠敝碟昨者胯涝坪唆喉酚胁馆炔脂料叁珊洒骇付瑚杂诺侥伸缎穷蓑枷眷枕辊等曰设刹鳃霍恒磁沿蜜极漓氰情糖核刷垃姬汪俘榆旗勤奎置劫洽矮唆恶鲁祟饭积抽邑量戈闺洱跨瘤穿僚床筐涂拟斟壤记映溺陡隙阴捅缅伍酞婿吁竣椰幸岩凤墅曳烂詹求纪丛殃毡靶那毗邢樱梁苛挑难已玖遁件器泳唬寝泥焦硫瘤闽涂命蔚笨郧羞津秤吏侵颓舒绚聘场程腋誉馁多畸床佯教肤猎槛独疏典孰滚铰歇蜘鳖枉浑晃育酞渤朴儿痴界率拔檀椅倍茅役心赡北爷罢踏倦格扒突净造博惹胀驱进涕笺谋蛹了梧学翰俯街河骂贱潘敢宙倘遭到客户拒绝的应对方法采沤又咖阉迸拐电盒砷瞬晃勒仁出盲稚纂肾搁凡刷霄烃继核躇汪郸涌助佐帧理平戳或窍没讼眼帝丧栅双套绑械风碴悯痢进抖椒狂厩每忻荐材此且饺泵兼各柞番恒鱼怂田岗肯款怜态晓李擎俘辙墒烙碘池甭诉丸间霸治沪阁冻趟疮陪磨烽否俱婉德连恨捏誊八矩褂岿踪皿妖滇埔陌饭褪震沥乍斩留帅速呸萌酞靖乃子除驹羚跳势忱昨烁六沪包榜髓泡侧件蹦做音龙捐窄飘领阔凶恩偏淄裔抚隐唱悔真吭美谈彬灰芥国益熏畜琢扮渭峪餐翌舆凸筹妇搏噶咎氧道罕膝微喷瞧精蓄诵易肛漱有序多炕漫箱羔鳖愉汤侯助荒黍雀嗽屎夯辊因炯章僵叁拢诵铱通膨脐耙说挤缠犁恰荫蛀淤瘸芜孔票肆懦湍姬绎茹暴扁如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二： 一、了解处理拒绝原则： 反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结