某五星级酒店程序销售部.doc

博鳌金海岸温泉大酒店 政策与程序标题销售活动报告政策编号S&M-P-011涉及范围市场销售部页数1/11.目的1.1为了评估每个销售员工的工作业绩，为酒店领导提供更多的市场信息，销售分析报告以及客户资料等。1 活动报告类型2.1每日销售活动报告（每天销售活动、确认订房、失去客户生意、竞争对手信息）。2.2每周销售活动报告及下周工作预报。2.3每月销售活动报告及下月销售活动计划。2.4 每季度销售活动报告及下季度销售活动计划。2.5 每半年销售活动报告及下半年销售活动计划。2.6 每年销售活动报告及明年的销售活动计划。3.销售活动报告3.1 销售人员应每天以电话形式或面对面的销售形式拜访客户（公司名称、电话及反映情况等），并在下班前向销售总监汇报。3.2 销售人员每天需打5-6个电话与老客户联系，每周25个销售拜访电话。3.3每周五销售人员将这周的工作总结，及拜访客户名单，及下周销售活动计划交销售总监。3.4每月销售人员将当月的工作总结、拜访客户名单、下月销售活动计划交销售总监。3.5每季度销售人员将本季度的工作总结、拜访客户名单及下季度销售活动计划交销售总监。3.6每半年销售人员将市场销售分析、会议情况等，下半年预测及促销计划交销售总监。3.7年底时将全年的营业分析及明年的市场预测及推广计划交销售总监。编制：市场销售部审核：批准： 日期：标题商务客户的开户申请编号S&M-P-012涉及范围市场销售部页数1/11.目的1.1规范签订商务协议的制度2.商务客户的开户申请程序2.1准备签订协议前，销售人员需同客户进行交流并尽量获得“客户资料表”上所列信息。2.2销售人员需到客户办公地点拜访客人，对客户资料信息进行确认、补充。同时拜会公司其它的订房负责人。2.3在获知全部所需的信息后，销售人员应当将所有的信息填写在客户资料表上并附写个人意见和建议。2.4若该客户是酒店潜在的客户，销售人员需将“商务客户申请表”中所列信息填写完全，并连同客户资料表一同递交给高级销售经理，征求意见和审核。2.5如果高级销售经理同意销售人员的意见，这些文件将递交给销售总监征求批示。2.6在获得批准后，销售总监秘书将准备一份正式的“商务协议书”交销售总监审核后，送总办由总经理签字盖章。2.7在总经理签字后，由销售人员负责完成客户的个人签名及公司盖章。2.8签好的商务客户协议书交客务服务部在电脑系统中设立客户资料。2.9完成上述工作后，商务协议交秘书存档。编制：市场销售部审核：批准：日期：标题推广包价程序编号S&M-P-013涉及范围市场销售部页数1/11.目的1.1在特别的季节和特别的市场中最大限度的获得生意，从而提高酒店的知名度、出租率和收益。2.包价类型2.1 季节性特别包价，如暑假包价。2.2 节假日特别包价，如情人节包价。2.3 特别活动包价，如蜜月团包价。2.4 周末包价2.5 长住房包价2.6 会议包价2.7自由人包价3.包价的制定程序3.1查阅酒店过去的记录及其他竞争酒店的相关信息资料，根据酒店的房间类型、餐饮、设施以及其他内容等制订包价内容。3.2在确定包价内容之后，我们将制定出每项内容所需的成本。总成本确立后，将制订出最后的售价。3.3 包价制订好后，同有关部门召开协调会，如餐饮部需确定如何安排就餐和其他设施，财务部需要确定如何分帐，前堂部确定入住程序及发放餐券等。3.4与公关部协调确定广告事宜，包括印刷广告宣传页，媒体上刊登广告等，确定广告计划。3.5 在各项工作就位后，销售部将向总经理递交包价计划，征求批准。计划中包括包价内容、每项内容的成本、广告内容、刊登媒体以及价格单和计划，包价内容如何内部分帐，推广日期等项目。3.6总经理批准包价计划后，销售部将向各有关部门发出正式通知，以便于他们知晓采取相应的行动。通知中需注明包价各项内容如何分帐，从而确保在接受预订后各有关部门可以参照执行。编制：市场销售部审核：批准： 日期：标题会议销售的优惠政策编号S&M-P-014涉及范围市场销售部页数1/11.目的1.1推销酒店会议室、餐饮、康乐等，提高客人在酒店的综合性消费，最大限度提高酒店营业收入。2.会议销售优惠政策及程序2.1酒店接待的会议对象主要是跨国公司、金融、医药、信息公司、旅行社、会议公司等；2.2邮寄酒店资料到各大跨国公司、金融、医药、信息公司等 。2.3到各地跨国公司、金融、医药、信息公司、旅行社、会议公司上门拜访，送酒店资料增加彼此的了解；2.4在收到会议信息后，将酒店的整体报价传给对方（包括客房、餐饮、会议室及其康乐报价）。通常客房淡季房价￥650/间天，旺季￥650/间天￥700/间天。2.5对方确认后，销售人员与对方签订“会议协议”包括用房日期及用房数、房价、用餐日期及餐标、用餐人数、开会时间及会议室、会议室价格、其他娱乐项目、付款方式及订金的支付，与会议公司签字盖章确认。2.6按照“会议协议”上的用房数交客务服务部预留房间。2.7在会议团到达的前三天最后落实具体细节，并请财务部查清楚是否订金到帐，如订金已到帐，立即下达会议通知到相关部门，提前做好准备。2.8会议团到达时销售部派专人负责接待，并与会务组再落实各项相关细节，如有更改及时下通知到各部门。2.9接待会议的销售部人员，需落实跟办好会议的各项事宜，与会务组保持联系。2.10 会议结束后，将会议中出现的问题反馈到总办及各相关部门。2.11将所有会议资料交秘书存档。编制：市场销售部审核：批准： 日期：标题VIP分级及相应的接待程序编号S&M-P-015涉及范围市场销售部、相关部门页数1/21.目的1.1做好VIP客人的接待，有利于提高酒店的社会效益及经济效益，扩大企业的知名度，增加无限商机。2.“VIP”客人的级别2.1一级为中外国家元首，政府首脑，海内外知名人士。2.2 二级为港、澳、台地区政府首脑，外国政府部（省、市）级党政军首脑，中国各省、市、自治区、直辖市党政军首脑，跨国公司（集团）总裁，知名人士。2.3 三级为省、市政府、酒店特别邀请的客人。3.“VIP”各级的接待标准3.1一级接待标准：酒店大堂副理、部门经理、总监、副总、总经理、12名以上的礼仪小姐在门厅列队迎候，总经理及公关部经理陪同贵宾进房。门厅挂迎宾横幅，放置迎宾告示牌和花篮，铺红色地毯，礼仪小姐献花，客房部经理在楼层电梯迎候，并派专人控制电梯。前堂部经理提前统一提取钥匙为宾客开房门并为先遣人员介绍房间设施使用。客房放置迎宾卡、大花篮、新鲜水果篮（大）、四种以上报纸（均需每天更换）、送欢迎茶及热毛巾，洗衣自动提升为特快服务，贵宾每次离房，当值服务员都应及时进房清扫。楼层主管24小时值班待命，随时解决贵宾要求，对权限无法解决的问题，及时报告上级。贵宾离店时总经理、副总、部门经理及礼仪小姐列队欢送。3.2二级接待标准：酒店副总、总监、部门经理、大堂副理、8-10名的礼仪小姐，在大堂列队迎候，副总及公关部经理陪同贵宾进房，大堂放迎宾告示牌，礼仪小姐送鲜花，房部经理在楼层电梯迎候，并派专人控制电梯，前堂部经理提前统一提取钥匙为宾客开房门并介绍房间设施使用。客房放置迎宾卡、中花篮、中水果篮、三种以上报纸（均需每天更换），送欢迎茶及热毛巾，洗衣服务自动提升为特快服务，楼层督导待命，随时解决宾客要求，对权限无法解决的问题，及时报告大堂副理、前堂部经理或值班经理。离店时副总以上人员及部门经理、礼仪小姐欢送。3.3三级接待标准：酒店总监、公关部经理、部门经理、大堂副理、6名礼仪小姐在门厅迎候，总监及公关部经理陪同贵宾进房，楼层服务员在楼层电梯口迎接，必要时安排人员控制电梯。客户关系主任提前统一提取钥匙为贵宾开房门并介绍房间设施使用。客房放置迎标题VIP分级及相应的接待程序编号S&M-P-015涉及范围市场销售部、相关部门页数2/2宾卡、小花篮、小果篮、两种以上报纸（均需每天更换），送欢迎茶及热毛巾，必要时可以专人控制电梯，楼层服务员待命，随时解决贵宾要求，对权限无法解决的问题，及时报告大堂副理、前堂部经理或值班经理。离店时总监及部门经理、礼仪小姐欢送。4.“VIP”客人的接待程序4.1销售部在接到预订后，应及时将客人身份、人数、行程、结帐方式、是否用餐、用餐人数、标准及时间、用餐品味的喜好和保安要求确认并及时发内部通启知会有关部门，如时间紧急则以电话告知。4.2酒店前堂部落实贵宾所用的房间，将房间钥匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在前台。房务总监、销售总监、前堂经理、大堂副理检查房内的设备是否完整，特意为贵宾提供的鲜花、水果等致意品及总经理致敬信是否已摆放，其它物品是否一应俱全。根据VIP的级别一级VIP总经理必须查房，二级VIP总监必须查房，三级VIP前堂经理查房。餐饮部安排贵宾在酒店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯，确保食物的新鲜度。准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间（包括飞机、车、轮船等）。4.3贵宾抵店时：按VIP级别相应的人员及礼仪小姐在正门等候客人到达。摄影师准备好相机在大堂待命。门口要随时保留车位，客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，同时献花，然后带领客人慢步进入大堂，路途中问候客人并做酒店简单的介绍，相应级别的员工陪同贵宾乘电梯到达所入住的楼层。客人在房间填写入住登记表后再交给前台。督促行李员及时把行李送到客人房间，身份特殊的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。随时与陪同保持联系，相互配合好，及时解决计划外的问题。贵宾的日常用餐及宴会将根据计划安排的地点、时间进行，与餐饮部落实好，确保客人在轻松愉快的环境中享受美味佳肴。4.4贵宾离店时：根据落实的离店时间，相应的人员及礼仪小姐在大堂欢送。礼宾部根据客人的要求及时将行李送到车上。公关部经理应将贵宾入住的接待规格通知有关领导在大堂电梯口迎候并陪同客人离店。贵宾离房时，当值的客房服务员应及时清理客房，如发现有物品遗忘，应及时通知大堂副理或值班经理。前台收银对客人在酒店的消费提前结算，以最快的速度结帐。最后，将客人送出门口，直至客人离开视线为止。4.5 离店后：公关部对本次VIP的接待进行总结，并把接待资料及有关的照片存入档案。编制：曾凡文审核：批准： 日期：标题会议宣传品制作政策编号S&M-P-016涉及范围市场销售部页数1/11.目的1.1规范各种会议宣传制作品。2.会议宣传品制作程序2.1酒店承办的各种会议宣传品原则上由公关部设计制作，如客户自行制作的会议宣传品要求在酒店区域内摆放，必须征得公关部许可，符合酒店的统一风格。2.2各部门受客户委托要求公关部制作会议宣传品，需提前填写“美工用品制作申请单”（式样附后），填单人详细填写有关项目后，由所在部门经理签字后交公关部经理安排制作。2.3公关部制作的会议宣传品基本式样如下：横幅、会标、指示牌、台卡。注：上述宣传品字体的大小和顺序，公关部将按常规自行排列，如客户有特殊要求请务必在申请单上详细注明或面示，以免差错误事。各种宣传品制作需提前一周，款式复杂、费工费时的提前两周，横幅提前三天。2.4公关部制作的会议宣传品收费如下：1）横幅：￥500/条；2）指示牌：￥20/张；3）台卡：￥5/个。2.5公关部在接到申请单后，需立即开具酒店“其他收费单”交申请部门经办人向客户收费，客人缴费或签单后经办人应及时将黄联返还公关部。3.公关部制作的会议宣传品摆放和撤除程序3.1横幅由公关部负责按申请单要求时间挂在指定地点，必要时请工程部协助。3.2指示牌由公关部负责安排摆放与撤除。3.3台卡由申请部门自行摆放与撤除。编制：市场销售部审核：批准： 日期：标题媒体广告及户外广告制作政策编号S&M-P-017涉及范围市场销售部页数1/11.目的1.1为统一酒店对外的整体形象。2.媒体广告及户外广告制作程序2.1制作媒体广告及户外广告，需根据酒店经营需要，选择适当的媒体、合理的价格，然后提交书面报告呈总经理批准，报告内容包括广告理由、媒体选择理由、时间、版位、费用预算等等。2.2报告批准后，公关部需根据广告内容尽快设计出能体现推广内容，形式新颖独特，具有视觉冲击力、吸引力的广告设计方案，经总监同意后报总经理审批，并请申请部门审阅。2.3征询广告媒体，须考察媒体的发行量、发行层面、发行地区等是否和酒店的目标市场、目标客户群相吻合，价格是否合理、付款方式是否能优惠（如费用对冲等），经“货比三家”后筛选出最合适的发布媒体。2.4大型喷绘、灯箱广告，设计稿由发布商代为设计的，设计稿须经我方确定认可后，方通知制作。2.5各部门根据经营需要，需做广告时，须征得酒店总经理同意后，提前两星期填写美工制作单，并提出广告要求，由公关部设计制作并选择媒体发布。2.6有关费用的洽谈由公关部及采购部相关领导共同参与决定。2.7广告登出后，公关部须收集、统计、归档，并收集统计广告效果反映（由申请部门配合），备案留作参考。编制：市场销售部审核：批准： 日期：标题酒店宣传资料制作政策编号S&M-P-018涉及范围市场销售部页数1/11.目的1.1为了方便对外的宣传及推广，统一对外形象，必须制作统一的宣传资料。2.酒店宣传资料制作程序2.1酒店所有宣传资料（含画册、单张、各类宣传印刷品、公关告示牌、电梯广告、台卡、横幅、灯箱等）统一由公关部负责编纂、翻译、设计、制作。2.2大型宣传印刷品需补充、加印前，需交公关部根据酒店最新发展情况，重新修改、校对无误后方可印刷；印刷过程中，公关部需负责印刷品的文字校对、照片提供、印刷颜色、纸张等质量问题的校对审核，确保出品的质量。2.3各部门委托公关部设计、制作的各类宣传品，需提前两个星期填写“美工用品制作申请单”（条幅、指示牌除外，条幅提前三天，指示牌提前一天），并将内容、要求填写清楚。公关部须按轻重缓急加紧安排制作。2.4公关部设计的所有宣传品，正式制作前，须报公关部经理，市场销售总审核，确认无误后方可制作。2.5公关部须保证所有正式制作发布的宣传品的正确无误。编制：市场销售部审核：批准： 日期：标题重大节日布置政策编号S&M-P-019涉及范围市场销售部页数1/11.目的1.1增添节日气氛，制造节日氛围。2.重大节日布置程序2.1 公关部经理根据节日特点制定节日布置方案（各类装饰物品及预算）。2.2 市场销售总监审核后，交总经理批示。2.3 总经理批示后，下单给采购部，购买物品。2.4下单给工程部制作相关物品。2.5美工与工程部共同布置。2.6公关部经理检查布置是否符合要求，然后由市场销售总监检查，最后请总经理确定。2.7事后对整个布置拍照存档。编制：市场销售部审核：批准： 日期：标题美工制作申请程序编号S&M-P-020涉及范围市场销售部页数1/11.目的1.1为了控制各部门对美工部的下单，确保美工的工作质量。2.美工制作申请程序2.1任何部门要求美工制作物品，都必须填写“美工用品制作申请单”，其中包括以下内容：A.工作的描述；B.尺寸的大小；C.颜色的要求；D.文字的要求(是否中英文都需要或只需英文，或只需中文)。2.2 “美工用品制作申请单”必须要有部门经理或部门副经理的签字。2.3所有的“美工用品制作申请单”都必须由市场销售总监或公关部经理签字。2.4“美工用品制作申请单”必须尽可能的写清楚有关的具体要求后送到市场销售部。2.5美工制作的费用将由填写“美工用品制作申请单”的部门承担。2.6不能以电话或口头的形式要求美工制作物品。2.7美工完成工作以后，公