第三方物流服务业调查报告.doc

服务营销市场调查报告第三方物流服务业服务营销调查报告 基于海口市部分第三方物流企业的调查调查目标：我国第三方物流企业起步较晚，要想在激烈的市场竞争中取得优势，就要综合运用各种营销手段，制定顺应时代的营销策略。此次调研将着重对第三方物流企业的服务营销手段进行调研，通过调研了解第三方物流企业现在服务营销的不足，从而进一步增强物流企业的服务能力，从根本上满足客户的需求。 调查时间：2008年11月末到2008年12月初调查对象：海南第三方物流有限公司、海南快递公司等第三方物流公司的部分员工，海口市部分消费者，海口市部分工商企业相关部门。调查方式：访谈法，问卷调查法，查阅资料、文献法。一、概述随着我国现代物流从起步阶段向快速发展的新阶段迈进，以及物流市场对外资的全面开放，物流企业的数量急剧增加，竞争日趋激烈，跨国物流公司也通过各种方式加快了在我国市场扩张的步伐，而我国物流企业还普遍存在着众多问题，特别是在服务能力和服务质量方面。因此，在充分了解工商企业物流需求的前提下，提升客户服务能力，加强服务质量管理和流程控制，建立起高效的、有竞争力的物流服务体系，对物流企业的长期发展是至关重要的。而通过对物流企业服务能力与营运水平进行相应的评估，将会进一步推动物流企业的服务意识、质量意识和品牌意识，也为工商企业选择合适的物流服务商提供了依据。我国第三方物流企业起步较晚，要想在激烈的市场竞争中取得优势，就要综合运用各种营销手段，制定顺应时代的营销策略。此次调研将着重对第三方物流企业的服务营销手段进行调研，通过调研了解第三方物流企业现在服务营销的成效和不足，从而进一步增强物流企业的服务能力，从根本上满足客户的需求。所谓第三方物流企业服务营销是指第三方物流企业为了有效率地满足客户企业物流需求而系统地提供服务概念、价值、价格、沟通的行为组合。其服务营销强调为客户实现价值的最大化；强调与客户建立广泛深入的外部关系，转变传统的交易倾向为关系倾向。2、 海口市第三方物流企业现状政府及相关管理部门已经意识到物流这一新兴行业的广阔前景，但是，由于多方面的原因，第三物流业的发展仍然十分有限,到目前为止，仍找不到一家真正具有现代意义的第三方物流企业。近年来，随着我国国民经济的快速发展，现代物流已由起步阶段向理性、务实、快速发展的新阶段迈进。对外资全面开放后的物流市场竞争日趋激烈，我国物流企业的数量急剧增加。传统的仓储、运输、联运、货代等企业积极地进行业务重组和资源整合，民营物流企业不断进入与拓展市场，外资物流企业也通过并购、独资等方式加快了在我国的投资和战略扩张步伐。我国物流市场上形成了由多种所有制、不同经营规模和各种服务模式的物流企业共同竞争的新格局。3、 海口市第三方物流企业营销第三方物流服务业属于第三产业即服务业。服务业与工业的最大不同在于产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。因此从根本上说，二者的营销策略是完全不同的，前者采取的是产品营销策略，而后者采取的是服务营销策略。 （一）海口市第三方物流企业在服务营销方面的问题本市现有的第三方物流服务企业多数是从传统物流产业转型而来的，他们采用的营销策略缺乏服务营销理念，仍然以产品营销策略为主。另外，本市第三方物流企业还普遍存在着功能单一、服务质量低等问题，物流的社会化、集约化、专业化、组织化程度不高，经营规模和服务质量相差悬殊，经营模式、服务质量和工作效率难以满足高速成长的社会化物流市场的需要，特别是物流企业在服务能力和服务质量方面存在的问题，也成为诸多工商企业难以将大量潜在的物流需求转化为有效的市场需求，以及物流供求双方发生纠纷的主要原因。在对海南第三方物流有限公司的调查中很容易看出这个问题。海南第三方物流有限公司是海南融鑫亿投资有限公司下属企业。公司依托海南大特区丰富的绿色天然食品资源，主营物流配送、仓储、运输业务。具备了专业仓储条件和运输队伍，以“一站式”服务和“一条龙”服务，将服务的标准推上了一个新的台阶，算得上整个海南省规模较大的第三方物流公司，但是在对其员工和工商企业客户的调查中发现人有很多的客户对它的服务表示不满意（详见图1）员工和工商企业客户对海南第三方物流有限公司的满意程度图1 第三方物流企业直接面对的客户可以分为工商企业和工商企业的消费者两大类，据调查，这两大类客户对目前海口市第三方物流企业的不满主要有以下表现。1、工商企业对现行第三方物流服务不满意。据调查，工商企业对第三方物流公司不满意主要表现在：运作成本高、信息不及时不准确、作业速度慢、服务内容不全、货损率高、作业差错率高、服务态度差、没有网络服务、不能满足需求波动、不能提供供应链整合、不能提供管理与咨询服务等。其中信息不及时不准确、作业速度慢、货损率高、作业差错率高、服务态度差尤为突出（详见图2）。图2 2、消费者对现行第三方物流服务不满意。据调查，消费者对第三方物流公司不满意主要表现在：信息不准确、作业速度慢、服务内容不全、货损率高、服务态度差、没有网络服务、不能满足需求、不能提供咨询服务等方面。其中以作业速度慢、服务态度差、没有网络服务、不能提供咨询服务尤为突出（详见图3）。图3 （二）海口市第三方物流企业在服务营销方面问题的原因分析1、 第三方物流企业服务营销策略模糊不清本市的第三方物流企业，普遍不太注重运用合理的市场营销策略，来赢得客户对企业的信任。一般的第三方物流企业都抱有这样的信念：认为只要企业的硬件设施能够满足物流需求，就能够提供令客户满意的物流服务。至于第三方物流企业的市场定位是什么，该物流企业能为客户提供什么样的物流服务等等，第三方物流企业相应的市场营销策略是模糊不清的。而且，在现代物流业中，第三方物流企业的信用和形象问题，也是一个非常关键的问题，而这一问题也必须通过恰当的市场营销策略来解决。2、第三方物流企业网络营销水平较低 网络营销是以互联网为主要手段的营销活动，它贯穿第三方物流企业开展网上经营的整个过程。包括初期的信息发布、信息收集和开展网上交易为主的电子商务阶段。但许多第三方物流企业对此并没有充分的认识，不知道如何管理、如何与客户沟通、如何开展网络营销，仍然采用传统的管理体制和管理模式，使得网站的信息很难得到潜在客户和客户的及时反馈，信息系统建设无法起到应有的作用，多数第三方物流企业网站没有发挥出应有的网络互动作用。3、第三方物流企业未重视个性化服务需求 近20年来，欧美国家第三方物流服务有了很大的发展，提供服务的标准、作业效率已大大提高，第三方物流服务可以提供不同层次的服务，包括基本服务、增值服务、管理及策划。 目前我国第三方物流企业的收益85来自基础性服务，如：运输管理和仓储管理，增值服务及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占15。增值服务薄弱的原因：一方面，第三方物流企业认为客户还没有做好外包准备，增值服务需求不足；另一方面，客户认为我国缺少高水平的第三方物流服务企业，并认为他们有条件自己把物流做好。三、对本市物流现有第三方物流企业服务营销的几点建议 基于第三方物流企业提供给客户们的是一种服务，而不是实物的产品，所以其营销特点有别于提供产品的一般行业。第三方物流企业的服务营销应该强调重视顾客导向，运用网络营销、项目营销、个性化服务营销和关系营销等策略。 （一）第三方物流企业网络营销策略 以互联网、高新技术为代表的电子商务的出现，给市场带来了新的营销法则：借助互联网络、计算机通讯和数字交互媒体的威力来实现企业的整体目标。网络营销消除了企业竞争的无形壁垒，无需巨大的广告费用、众多的销售人员，就可以加入到全球国际大市场中参与市场竞争。网络营销也因此成为企业角逐市场的必备手段，成为企业营销的必然趋势。第三方物流企业也不例外，应充分利用电子商务环境，建立自己独立的域名网址，对企业形象及本企业的物流资源做具体、系统的介绍，吸引意欲外包物流的客户企业，尤其是可以外包配送业务的电子商务企业，以及适时发展国际物流业务，开拓国际物流市场。 第三方物流企业可以采用直邮广告、互惠链接、电子公告板、网络互动等方法来进行网络营销。 （二）第三方物流企业项目营销策略 第三方物流企业的重要特征是以实现货主企业物流合理化为目的，以客户满意为宗旨。由于客户业务内容及物流服务需求的多样化，一般要求第三方物流企业根据客户物流业务要求制定物流解决方案，构造物流系统，即使是第三方物流企业自己不拥有的资源，只要客户物流业务需要，就要想办法或投资购进或通过多种方式整合。因此第三方物流企业的每一个客户的开发以及物流服务方案的设计都可以作为项目来实施，项目营销已成为第三方物流企业的主要营销策略。 物流项目营销比一般的运输或仓储类物流服务营销难度要大得多，但一旦成功，客户企业将有较高的忠诚度。这是因为客户企业是否与第三方物流企业合作，把自己的物流业务委托给第三方物流企业，这是企业的重大战略决策，需要企业高层来决定，所以，物流项目营销的主要对象是潜在客户企业的高层。针对客户企业的高层，第三方物流企业应采用专业化的团队营销方法。由于客户企业的高层都是本企业的专家，熟知本企业的产品以及流通状况，因此，对他们进行物流营销时，物流企业应派出具有高水平的专业化人员组成团队。在表明自己的物流方案设计水平和运作经验的同时，能分析指出客户现行物流运作与管理中存在的问题的本质和客户应该达到的物流目标，使客户的高层切实感到采用第三方物流企业提出的方案能解决现有物流中的问题并为自己带来较大的效益。只要物流方案获得客户高层的认可，第三方物流企业的项目营销就取得了决定性的胜利。 （三）个性化服务营销策略 第三方物流个性化服务营销策略主要是针对第三方物流服务营销的特点和第三方物流的特征提出来的。通过客户挖掘、资源配置、互动协作、客户细分，提高物流服务质量，积累丰富的行业经验和客服经验，建立个性化的长期的、双赢的共生关系。个性化服务营销注重关心客户的需求，强调客户关系的维护，并根据客户的行为来预测客户的物流需求，为其设计物流服务。当客户个性化需求得到良好满足时，客户会对第三方物流企业的服务形成良好的印象。一方面，客户的个性化需求得到越来越好的满足，建立起对第三方物流企业的忠诚意识；另一方面，由于这种满足是针对差异性很强的个性化需求，就使得其它企业的进入壁垒变得很高。这样，第三方物流企业和顾客之间的关系就变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了个性化服务营销的效果。如：中远物流在为上海通用提供物流服务时，为了节省物流成本，上海通用要求中远物流提供生产零部件JTT(Just In Time)直送工位，准点供应。中远物流考虑到通用的汽车零部件多，品种规格又比较复杂，专为上海通用进行个性化设计，为上海通用提供全程物流管理，使通用的生产线做到了零库存，赢得了上海通用的信任。又如：宝供在为某家电企业设计物流服务方案时，提出：一是把宝供的物流信息管理系统安装到该家电企业仓库的电脑中，构筑网络数据传输平台，实现双方的信息对接，实时监控库存资源；二是针对多点提货的现实，结合该家电企业的销售规律，建立综合配送中心，同时在网上建立虚拟仓库，配送中心按比例不同的产品自动补货。我们可以看出：客户不同，其产品特性和资源分布状况就不一样，需要的物流服务也就不同。因此，为客户提供特殊的、个性化的专属服务对提高我国第三方物流企业核心竞争力具有关键作用。 （四）战略性关系服务营销策略 长期性战略关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增进与顾客的服务关系，建立和发展长期关系，来体现第三方物流企业以顾客为导向的目标价值，实现以利润最大化的运营价值和多赢的环境价值。由于第三方物流企业提供的不是有形的产品，而是无形的增值服务。需要全面关注客户的需求和利益，全面考虑客户的价值取向和消费偏好，强调对于客户的服务承诺和服务质量的保障等等。因此，对于第三方物流企业而言，长期性战略关系营销策略应该是整个服务营销策略组合中的核心策略。因为采用这一营销策略可以使第三方物流服务企业与客户形成一种相互依存的关系，并通过这种依存关系获得长远的服务业务。 客户对于企业的意义是不言而喻的，长期性战略关系营销的目的不仅是开发客户，更重要的是保持客户、培养客户忠诚，因为关系营销注重的是与客户的长久关系而不是一次性的交易。第三方物流企业关系营销客户策略是第三方物流企业根据长期性战略关系营销原理、客户理论和市场现状而采取的客户营销策略，主要包括3方面：客户开发策略、客户的管理策略和客户保持和培养忠诚策略。 四、总结本市目前的第三方物流企业现在面临的首要问题是从原有的产品营销策略向服务营销策略的转换问题。第三方物流企业在选择制定适合的营销策略时，应充分考虑企业具有诸如客户广泛性、业务多样性和服务多元化等自身特点。因此，在运用传统营销手段的同时，还应关注网络营销这一新型手段；在承接潜在大型企业物流项目时，可以重点运用项目营销策略；在推销物流服务时，可以适时提供个性化服务，以解决客户的后顾之忧；但自始至终，都需用战略性的关系营销策略来开发和保持客户。只有这样，才能确保第三方物流企业在激烈的市场竞争中取得优势，赢得客户。5、 投资方案根据以上分析，现在的第三方物流公司需要做以下三方面主要投资：1、网络营销费用：（1） 公司自身独立域名网址，3000-5000元；（2） 与其他网站建立合作关系，包括直邮广告、互惠链接、电子公告板等，各类形式通过试用评估效果，确定出具体的广告投放方案，试用评估费用，7000元起；2、 重点项目营销费用（1） 资源整合及重点项目研发设立费用，2000元；（2） 重点项目营销人员培训费用，2000元3、 个性化服务研发推广费用（1） 研发设立费用，1000-1500元（2） 公关推广费用，4000-7000元费用总计：20000-25000元附录一（工商企业）关于海口市第三方物流企业服务营销的调查问卷您好：我们是海口大学的学生，为做关于海口市第三方物流企业服务营销的调查，需要您的配合完成一些问题，对您的提供的信息我们将严格予以保密。再次感谢您的配合！1、 您的性别 A、 男 B、女2、 您的年