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浅谈沟通技巧（一）沟通的定义 沟通，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体见传递，并且达成共同协议的过程。 班组长在职场中沟通的途径：包括与上司、同事、下属、顾客，甚至供货商的沟通。 因为互动是双向的沟通，所以有效的沟通，取决于信息发出者必须发出清楚的信息，而信息接受者必须分清信息并予以确认，建立良好的沟通，双方都有责任。 （二）职场沟通的路径 1、与上司的沟通 支持：尽责，尤其多上司的弱项处于以支持。 执行指令：聆听、询问、响应。 了解下属情况：定期做工作汇报，自我严格管理。 为领导分忧：理解上司敢挑重担、提出建议。 提供信息：及时给予问题反馈、工作汇报、沟通信息。 2、与下属的沟通 关心：主动询问、问候、了解需要与困难。 支持：帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助。 指导：诱异、反馈、考核、在职辅导、培训。 理解：倾听、让下属倾述。 重视：授权、信任、尊重、认可。 得到指示：清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道。 及时的反馈：定期给下属工作上的反馈。 给予协调：沟通、调解、解决*。 3、与同级沟通 尊重：多倾听对方的 意见，重视对方意见，不背后议论。 合作：主动提供信息，沟通本部门情况。 帮助：给予支持。 理解：宽容、豁达。 （三）排除沟通的障碍 1、主要的沟通障碍 表达障碍：信息沟通所使用的信号大多为语言和文字，如果信息发出者口齿不清，字体模糊，词不达意，就会使信息接受者难以理解其思想意图，从而形成沟通障碍。 知识经验的局限：在信息发出者把自己的思想转换成信息编码时，是根据自己的知识经验进行。同样，信息接受者也是根据自己的知识经验进行解码的。如果两者的知识经验范围不同，就很容易形成信息沟通障碍。 传递损失：信息传递过程中，由于传递着的理解和偏好不同，往往由于错传和漏传造成信息失真，从而形成沟通失败。 信息过量：信息量过大，以致管理人员无法及时处理时，有些信息只好被搁置起来，或被拖延处理，从而形成沟通障碍。 心里障碍：一是信息接受者对信息发出者怀有不信任感，敌意或心里紧张、恐惧，往往会拒绝接收信息或歪曲信息内容；二是报喜不报忧，目的是为了本部门或本人的声誉和利益。 网络不畅：一种沟通网络代表一种*结构，如果*结构不合理，就会导致沟通网络不畅，形成沟通障碍。 2、排除沟通障碍 力求表达清楚完整：要明确中心思想，思维严谨，措辞恰，不用模棱两可的词语，在知识经验上有差异时，要进行信息改编，使接收者能够理解，易于接收。 应用双方沟通：当自上而下传递信息后，要及时反馈信息接收情况。如果出现信息失真，应立即进行纠正。最好是信息发出者能经常亲自到基层走访了解情况，与信息接收者进行面对面的沟通。 控制信息量：面对大量的信息，要对信息传递范围进行一定的限制，并分轻重缓急进行传递。 以诚相待：沟通要有诚意，采取对方的信任，要有*作风，要能兼收并蓄，豁达大度，要经常深入基层和实际，消除被沟通者的心理障碍，与他们建立良好的关系。 选择合适的沟通网络：不同的网络结构有不同的作用和特征。因此，要根据*目标、计划和任务等选择合适的沟通网络，这样才能保证沟通网络的畅通。 （四）有效沟通的方法 1、向上司报告 下属向上司报告是一项工作任务，接受一份工作的指令后，若没有向上司报告进度及结果，可以说这份工作乃未结束。 但在与上司沟通时，可以正当地要求上司： 提供对事情的看法。 提供更多的信息。 对复杂的问题提供建议。 指引适当的方针。 提供支援与保护。 同时也应该提供给上司： 分析清楚问题的内容。 各项行动方案以及选择建议。 选择该项行动方案的理由及思考经过。 执行该项行动方案的预期结果，以及应变计划。 工作的进度报告。 有效的报告，需注意三个方面： 对象：需向“直接主管”报告，避免越级报告。 时机：把握好时机。 当你做好计划的时候。 报告过程最新的进度。 紧急状况的报告。 工作完成时。 许多人对主管的报告不够，以致造成上司有失去掌控的感觉，有时因为缺少沟通，以致造成的后果令上司大吃一惊，那结局可想而知，若想在工作中得到上司的支持，应尽量保持良好的报告性。 原则：一般报告分为口头与书面两种报告，其*同的原则包括：简洁，正确，不要遗漏重点，避免报喜不报忧。 2、对下属下达命令 命令的目的是让下属照上司的意图完成特定的行为和工作。 下达命令需注意下列的5W2H，也就是：Who（对象）、What(什么任务)、When(何时完成)、Where(地点)、How many(数量)、How(如何做)、Why（做这任务的原因）。 另外，在下达命令时还需要考虑下属的意愿与能力，来决定下达命令与下属支持度的强弱性。下达命令，口令清楚是基本要件，所以要因人、因事、因地制宜地给予指令，以达到最好的效果。 3、跨部门间的沟通协调 平行单位之间的沟通，“双赢思维”是最好结果。所以，若要做平行单位之间的沟通协调，有三个重点： 自己的态度：与对方沟通协调时，必须要有愿意让步的态度，否则双方僵持不下，那就无法达到沟通的目的。 思维模式：必须往上一层思考，不要拘泥与现况，要能跳出现在在执著点。 规章制度：有些沟通协调，不是人的原因，要能找出真正的关键，若是公司制度面的关系或是流程面的关系，则需从制度面着手。 4、接受命令的技巧 上司评估下属的表现，有两方面：一个是工作结果，另一个是工作态度。 有人可能会不理解，为什么工作努力，也完成了绩效，却没得到上司的赏识，这时就要考虑工作的过程，有时因为不经意的行为与态度，造成主管对下属负面的影象。比如说： 主管叫我们的名字时，我们是否积极响应，还是有气没力的响应？ 主管布置工作时，我们是否备好纸笔准备记录呢？常会看到有些下属两手空空到主管面前，让人觉得不够专业，态度也不够积极。 对于上司交代不理解之处，应询问清楚，不要不懂装懂。 参考下达命令的注意点是：对象、任何任务、何时完成、地点、数量、如何做、做这任务的原因，确认理解命令的内容等。 最后，必须与只管确认指令内容，避免造成不必要的沟通偏差。沟 通 与 协 调2007年07月13日 星期五 13:37 沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分，其关键在于我们说什么并不重要，别人听到什么才真正重要。这需要更高的技巧，与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。协调是使人们的行为趋于和谐，其行为导向指向共同目标的一种管理活动。沟通是手段，协调是目的。一个管理者的管理水平和管理效率主要取决其沟通、协调能力。其实，沟通是一种与生俱来和欲望，每个人都迫切地想与他人沟通，尤其是在有求于他人时，就会想办法与他搞好关系，通过各种渠道与之进行沟通，建立良好的人际关系。运用浅显易懂的辞句，掌握人性基本的原则，历经模拟情境的演练，达到融会贯通的意境，以此来满足自己的愿望。但是与人沟通时一定要注意方法和技巧。记得上个月我们公司市场部一位同事去广州卫检中心办理卫生许可证，来来回回跑了四五趟，不是缺这样就是差那样的资料。刚好那边要公司出示一份有关消防安全合格证书，并对相关资料作相应解释，于是我就和他一起去处理这件事。路上同事告诉我：“那位办事员态度特差，我问她差哪些资料能否说明白一点，不要让我跑冤枉路，但那位办事员竞说要是觉得委屈就别来找我嘛！我又没让你来，具体需要哪些资料我也不清楚，要不你上网查查看！你说这叫什么话？”来到卫检中心，同事指着一位约30多岁的女性对我说：“就是她了，你去和她说吧，我都怕着她了，不敢再招惹她了。”我来到那位办事员的对面坐下，一看果然是一脸冰霜，于是我冲她笑笑说：“您好，就你们几个人办公？一定很忙吧！”“是啊！每天都很忙，你有事吗？“我和我们公司同事一起来办点事，我也要来给你增添麻烦了，唉！你们也真够累的，广州所有的企业办理卫生许可证都得找你们，你们人手又少，没有一点空闲时间，真的很辛苦！”她一边整理资料一边说：“可不是嘛！我们的工作量很大，人员又少，所接待的工作又要求细心，所有的资料都要经过严格审查，不能有半点马虎，还好你能理解我们的工作。”我忙说：“就是，就是，工作量真的很大，的确不容易！”很快轮到我们，她看过资料说还差一些资料，不过可以先受理，所欠的资料会写个清单给我，让我们回去后再传过来就可以了，等证办好后再通知我们带钱来取证。其实每个人每天时时刻刻都会遇到沟通问题，到单位见面打招呼是沟通，和朋友、客户相互发电子邮件是沟通，上下级、同事之间，部门与部门、公司与公司之间都离不开沟通。沟通成功和失败和原因是什么呢？很多时候人们做事情只注重事物的客观道理，但往往容易忽视处理方法。由于人与人之间存在差异，这就是沟通存在的道理。大部分时候，人与人处于不同的沟通平台，如果每个人都想着自己的道理，按照自己习惯的方式与人沟通，协调不一致，往往会产生双方不满意的结果。良性沟通协调不外乎想达成二种最终的成果：第一种是包容不同意见，向上开展，获得最小公倍数；第二种是建立共同观点，向下聚焦，获得最大因数。沟通协调方式包括书面的方式及口头的方式，书面的沟通协调方式包括公文签呈、备忘录、意见书及通知书等，口头沟通协调方式包括语言、眼神、表情、姿势、衣着、仪容、生活形态、个人风格等等。沟通协调犹如盖房子，开场白就像是盖地基，主文就像是钢筋水泥、隔墙屋顶，结论就像是内部装潢、粉刷油漆。沟通协调如同文章也应有起承转合、抑扬顿挫。在沟通协调的过程中应讲究以下原则：保持清晰的头脑，想什么说什么，不拐弯抹角、简单扼要、真诚无伪、不矫揉造作。 那作为一名人力资源管理人员，如何与上、下级，外界及平行沟通呢？其实沟通的方式多种多样，内容丰富多彩，且各自具有各自的功能，可以从不同的角度，按照不同的标准，对沟通进行分类。一、 按信息沟通的方向分类组织内的正式信息沟通，按其流向可划分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三大类：A、上行沟通就是指下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式，也就是自下而上的沟通。如汇报工作、表明态度、提出建议等，但如果群体的组织结构不完善、组织层次过多，都会造成上行沟通的阻碍。因此，疏通住处沟通渠道是十分重要的，如民意测验，召开各种类型的座谈会，进行访问，设立“建议箱”、“举报箱”，实行领导接待来访制度，开展抽样调查，鼓励弹劾等。B、下行沟通是指企业内部上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令、通知、通报等的沟通方式。下行沟通顺畅，能把管理者的意图很快传达给员工，使员工提高行动的自觉性，尽快把上级的意图转化为自己的行动，为实现管理者的决策和集体活动目标而努力工作。但在下行沟通中应注意以下几点：1、要提供新信息，以引起员工的兴趣。2、要注意下级的情绪，发扬民主作风，不搞专制和独裁，不失民心。3、要讲究沟通艺术，说实话、短话、生动、风趣，有教育性。C、平行沟通是指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系，包括群体内部平行组织之间的横向信息交流、群体之间的信息交流。平行沟通是保持组织间正常关系的重要条件，对加强平行单位之间的相互了解、增进团结、搞好协作、克服本位主义等极其有益。如果平行沟通渠道不畅通，群体下属部门就会各自为政，容易产生部门之间的隔阂、矛盾和冲突，甚至形成独立王国，因此平行沟通是不容忽视的一种沟通方式。D、斜向沟通是一种特殊形式的沟通，包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非同一组织层次之间的沟通。斜向沟通有利于促进上行沟通、下行沟通和平行沟通的渠道。二、 按沟通的组织系统分类A、正式沟通，是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。如企业的汇报制度、会议制度，按组织系统逐级进行的上级批示的下达或下级情况向上级反映等。正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行的，其优点在于沟通效果好，具有较强的约束力，一般较重要的信息通常都采用这种方式沟通，但它也有其局限性，即沟通速度慢，不易沟通感情。B、非正式沟通，是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间私下交谈，各抒己见，数人相聚议论某人某事以及传播小道消息或同仁们举行非正式的群体娱乐活动等。正式沟通一般是官方化的、规范的，而非正式沟通却是非官方的、非规范的，非正式沟通中要注意甄别信息，不要被流言蜚语所干扰，以至于混淆视听，使信息失真。另外，沟通按主体的性质分还有个人与个人的沟通、个人与群体的沟通、群体与群体的沟通；按信息反馈与否分还有单向沟通与双向沟通；按是否有第三者参与信息传递分有直接沟通与间接沟通等。不管采取何种沟通方式，其手段都是为了协调企业内部各种关系，使大家的观点达成共识，目标趋向一致，有利于公司职工的团结和安定、企业的稳定和发展。怎样才能实现有效的沟通呢？我认为最重要的条件有两个：一是要有强烈的沟通意识，要鼓励员工特别是管理者经常、主动、有效地沟通，在全公司范围内营造一种勇于沟通、乐于沟通、善于沟通的良好工作氛围，及时协调管理过程中的各种突变。沟通具有重要的作用，它有利于建立良好的人际关系，有利于统一认识，并为决策提供前提和保障。因此，成功的管理者必须注重沟通，必须具备强烈的沟通意识，要学会“倾听”，尊重对方，进行有效沟通。二是要掌握有效排除沟通障碍的技巧。信息沟通的过程包括三个要素，即信息发出者、信息的内容和信息的接收者。信息发出者借助信息传递的媒体，把信息内容传递给信息接收者就是信息沟通的过程。一个完整的信息沟通过程包括六个环节，即信息发出者、信息编码、信息传递媒介、信息解码、信息接收者和信息反馈，在信息沟通过程中，常会受到各种因素的干扰和影响，使沟通受到障碍。主要的沟通障碍有以下几个方面：1、表达障碍 信息沟通所使用的信号大多为语言和文字，如果信息发出者口齿不清，字体模糊，词不达意，就会使信息接收者难以理解其思想意图，而形成沟通障碍。2、知识经验的局限 在信息发出者把自己的思想转换成信息编码时，是根据自己的知识经验进行的。同样，信息接收者也是根据自己的知识经验进行解码的。如果两者的知识经验范围不同，就很容易形成信息沟通障碍。3、传递损失 信息传递过程中，由于传递者的理解和偏好不同，往往由于错传和漏传造成信息失真，从而形成沟通障碍。4、信息过量 信息量过大，以至管理人员无法及时处理时，有些信息只好被搁置起来，或被拖延处理，从而形成沟通障碍。5、心理障碍 这种障碍的主要表现：一是信息接收者对信息发出者怀有不信任感，敌意或心理紧张、恐惧，往往会拒绝接收信息或歪曲信息内容；二是报喜不报忧，目的是为了维护本部门或本人的声誉和利益。6、网络不畅 一种沟通网络代表一种组织结构，如果组织结构不合理，就会导致沟通网络不畅，形成沟通障碍。要实现有效的沟通，排除沟通障碍，应着重注意以下几个方面：1、力求表达清楚完整 要明确中心思想，思维严谨，措辞恰当，不用模棱两可的词语，在知识经验上有差异时，要进行信息改编，使接收者能够理解，易于接收。2、应用双向沟通 当自上而下传递信息后，要及时反馈信息接收情况。如果出现信息失真，应立即进行纠正。最好是信息发出者能经常亲自到基层走访了解情况，与信息接收者进行面对面的沟通。3、控制信息量 面对大量的信息，要对信息传递范围进行一定的限制，并分轻重缓急进行传递。4、以诚相待 沟通要有诚意，取得对方的信任，要有民主作风，要能兼收并蓄，豁达大度，要经常深入基层和实际，消除被沟通者的心理障碍，与他们建立良好的关系。5、选择合适的沟通网络 不同的网络结构有不同的作用和特征。因此，要根据组织目标、计划和任务等选择合适的沟通网络，这样才能保证沟通网络的畅通。总面言之，克服和排除沟通障碍不只是工作方法问题，更重要的是管理观念问题。因此，如何排除沟通障碍，进行有效沟通，不应就事论事，而应站在管理思想和价值观的高度，不断提高信息沟通三要素的质量。只有信息发出者和接收者的素质水平提高了，信息内容精而准，才能大大提高沟通的有效性，从而达成组织整体的协调，提高团队士气和团队战斗力。如何与员工进行有效地沟通呢？这个问题对管理者来说是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时决策要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。沟通的目的在于传递信息，如果信息没有被传递到所在单位的每一位员工，或者员工没有正确地理解管理者的意图，沟通就出现了障碍。那么管理者如何才能与员工进行有效的沟通呢？一、 让员工对沟通行为及时做出反馈沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对管理者的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询问：“你明白了我的意思吗？”同时要求员工反任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。二、 对不同的人使用不同的语言在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。由于语言可能会造成沟通障碍，因此管理者应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先作出解答。记得有一次我在给新来的一批员工作岗前培训，我给出一副图画，内容大意为：“一天，某某公司一位出差在外的总务部经理打电话给其属下一主管，告诉他第二天上午公司将有一位重要的客户将来公司参观访问，总经理已安排销售部经理代为接待。要求该主管安排好车辆和司机，于第二日上午9：00准时载销售部经理到达机场迎接该客户。”当时我随即找了12个人，让他们分成三组，每组先派一人，给予1分钟的时间让其观看画中的内容，然后向本组成员之一讲述此画之内容，再由所听到该内容的成员向下一位讲述，以此类推，最后由最未听到该消息的成员上台重复第一位成员所讲之内容。你猜结果会怎样？竞有三种答案，传到最后有的说是去接总经理；有的说成是总经理安排公司销售部经理去那位客户所在的公司出差；其中有一位因方言太浓厚的原因传到最后竞说成是总经理的一位哥哥要来公司。因理解失误，信息编码传递过程中产生曲解，最后造成信息失真。所以说理解与沟通协调是非常重要的，对一件事的内容（也就是信息）如果不能理解基真正的含义，就会造成沟通障碍，从面给工作协调带来极大的困难，让工作很难顺利展开。 三、 积极倾听员工的发言沟通是双向的行为。要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者应当认真地倾听。当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地在听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极地倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不断地作出判断。当管理者听到与自己不同的观点时，不要急于表达自己的意见，因为这样会使你漏掉余下的信息。积极地倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见推迟到说话人说完之后。四、 注意使用恰当的肢体语言在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光相配合；不要看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息；否则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。让有此本来可以避免的、不该发生的事情而发生了。研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来表达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。那么如何进行有效的沟通？有效沟通的作用和条件又是什么呢？ 沟通是人力资源管理中的重要活动内容和组成部分，组织沟通的重要目的是为达到协调一致的行为，其另一目的是传递信息，是组织对公众进行宣传，增进公众对组织的了解和扩大组织的影响。在西方国家，越来越多的管理者发现，在经营得最成功的公司里，最重要的并不是严格的规章制度和利润指标，更不是计算机或者任何一种管理工具、方法、手段，甚至也不是技术，而是通过上下之间、左右之间进行有效沟通建立的所谓企业文化或公司文化。这种文化就是在组织里靠传播沟通，领导与职工之间形成的某种共同的文化观念、历史传统、价值准则、道德规范和生活信念。企业管理者在人力资源管理中可用这种共同性的东西通过沟通将组织内部的各种力量动员起来，统一起来，为着一个共同的目标而努力。有效的沟通可以起到以下几点作用：1使组织成感到自己是组织的一员；2激励成员的动机，使成员为组织目标奋斗；3提供反馈意见；4保持和谐的劳资关系；5提高士气，建立团队合作精神；6鼓励成员积极参与决策；7通过了解整个组织目标，改善自己的工作绩效；8提高产品质量和组织战斗力；9保证管理者和领导者倾听群众意见，并及时给予答复。沟通是两个或两个以上的人或群体之间的传递信息、交流信息、加强理解的过程。这种社会性的沟通，特点在于每一个参与者都是积极的、主动的主体，沟通的目的在于相互影响、改善行为。有效的沟通过程须具备以下条件：1沟通双方对所沟通的信息具有一致理解，除了信息交流外，还进行思想、感情、意见等方面的交流；2信息反馈及时；3沟通渠道适宜；4有一定的沟通技能和沟通愿望。在我们人力资源管理工作中，沟通与协调还应特别重视以下问题： 以体谅的心态待人不喜欢与部属或后辈沟通的人，经常会说：“真是不习惯现在的年轻人！“或是说：“被他这样搞真让人担心！”其实不论东方人还是西方人，凡是上了年纪的人总喜欢这样说，与多数的老年人相反，高唱现在的年轻有不简单的老人虽然不多，可是确实有。比如在日本产业界中以提倡国际化著称的前任SONY董事长盛田昭夫先生就是其一。虽然常有人说和以前比较起来，现在的年轻人太不长进，但是我个人却不这么认为，我觉得现在的年轻人的感受性比以前的人好很多了。事实上除了盛田先生之外，还有不少企业经营者也曾表示过对年轻人心态的理解。只要能以不否认，并且尽可能以体谅的忆态来看人，通常都会发现每个人的特点和价值，就算无法完全认同，也应能有一定程度上的谅解吧。 创造轻松的工作环境在企业中人与人常会出现矛盾，这些矛盾常会造成企业中的不和谐因素，有时甚至使局面紧张，影响工作的正常进行。作为人力资源部门应当设法消除这种矛盾，营造良好的工作氛围，以保证员工在团结合作的气氛中完成任务，实现目标。一个最稳妥的办法就是防患于未然，因为一旦出现不和，双方再和好如初的可能性就很微小了，因此，你要