豫味一品服务营运标准篇(定).doc

MZM服务组营运标准篇训练部新员工培训计划一、 欢迎词二、 介绍公司企业文化、餐厅组织结构、福利制度、考勤制度、消防安全、公司相关人员介绍三、 发放、讲解员工手册*人事制度 *公司规章四、制服发放及分配在店铺报到，仪容仪表的学习。五、店面参观，大厅、吧台、后厨等六、解答新员工疑问七、培训时间安排介绍八、办公室通知各新进人员在店铺报到的时间九、店长为新员工安排岗位师傅*新员工岗位师傅的姓名*职务需准备材料：*员工制服-每个员工服装尺寸的收集*相关人员面试确定时间的预约*制服清单领用确认表*入职员工报到的通知服务组营运标准篇大厅区域吧台培训标准（收银区）吧台-开店工作洗手消毒检查物料检查设备清理吧台清点零钞用12滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。检查存货，计划当天用量，领货注意先进先出检查展示柜，检查收银机打餐用具备好开启必备之电源（照明等设备）清洁吧台先用海绵块清洁，再用清洁毛巾清洁清洁地面先扫后拖清洁墙面清洁灯箱检查有无损坏灯管，及时更换清洁餐牌，调料台物料配齐补足垃圾袋，准备好消毒过的清洁毛巾备用备用金3分钟内清点完成吧台-打烊工作检查物料清洁吧台区域收银机清机清理抽屉，物料进库，注意先进先出柜台大理石台面清洁（每周彻底清洁一次，打腊）冷菜架等清洁柜台上方灯片，新产品吊牌清洁垃圾桶清洁干净地面清洁干净储物箱清洁柜台清洁毛巾干净，并用消毒水浸泡收银机清洁，拔掉电源打餐台清洁将干净餐具放入保洁柜注意：*清洁机器设备时应关掉电源在管理人员陪同下清点营业款，在收银情况登记簿上签字确认设备操作展示冰箱展示冰箱使用展示冰箱清洁*检查开关、电源*温度调至0-3*开启照明灯*关闭电源*用百洁布清洁*倒掉水盒里的污水，用清洁毛巾擦干净收银机收银机显示屏收银机钱箱安装收银纸*收银机有两个显示屏，一个面向收银员，另一个面向顾客。*钱箱内部划分有纸币格和硬币格。每次销售结束，按【埋单】键后，钱箱可自动打开；在收银期间，无交易时不能打开收银机钱箱。*收银机开机情况下，打开打印机外盖，再打开“打印机防尘盖”，将“打印头控制杆”抬起；打印纸的前端进纸部分应该撕成三角形，将进纸部分插入打印机的“进纸槽”，直到打印纸穿过打印机，接着把“打印头控制杆”按下。*按【走纸】键，让打印机走出适当长度的纸，将打印纸穿过打印机防尘盖和打印机外盖，再合上打印机外盖。附表：收银机键盘功能说明按 键功 能【走纸】按一次为打印机走纸一行【打印】打印开关键。打印机出现故障时，按【SHIFT】+此键可用来复位打印机【取消】取消功能操作按键【清除】清除收银机的出错鸣叫或错误输入【退单】商品退货操作【收款员】收银员登陆【小计】销售时统计总金额和总件数【现金】现金结账配餐标准一、准备工作l 用12滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满l 佩戴口罩，右手戴一次性手套（打白饭双手戴）。l 准备用具：小碗、砂锅、夹子、小盘、盛配料器具。砂 锅 配餐标准 砂锅油1/3勺，老抽1g， 枸杞3-4粒（质量要求：新鲜不变质） 枣片2-3片（质量要求：新鲜不变质） 海带丝25g，香菇6-8g（干香菇泡发后，切成短条，质量要求： 片厚味香） 木耳3-4片 （干木耳泡发后，洗净无杂质） 平菇35-40g （撕成条，质量要求：含水量少，新鲜） 金针菇30g （撕开，质量要求：含水量少。颜色白亮） 百叶丝 15g （质量要求：新鲜有劲道） 肉丁 4粒 （质量要求：肉饼切成1.5厘米左右的丁） 青菜20g (质量要求：新鲜无虫眼，无烂叶） 十三香0.5g 固体料包黄 焖 鸡标准配餐 一常规用料1. 主料：鸡腿（上小腿）2. 配料：香菇，姜片，青辣椒，胡萝卜3. 调料：猪油，黄焖鸡酱，白糖二主料准备1. 把鸡腿用水清洗干净，控水后剁成2公分大小2. 将干香菇在水中浸泡开后，切成2毫米左右3. 把青椒清洗干净后，切片成3毫米左右三黄焖鸡半成品的用量及制作1. 用量：鸡腿1300g，香菇85g, 猪油50g，姜片70g，白糖2g，黄焖鸡酱180ml, 水420ml2. 半成品的制作：将以上原料放入高压锅内拌匀，大火烧开，等高压阀出蒸汽时，焖5分钟，关火放气再闷少许时间即可。3. 出锅数量：4小份或3大份四黄焖鸡成品用量及制作1. 黄焖鸡成品用量：黄焖鸡半成品大份430g，小份325g， 黄焖鸡老汤按大小分不等适量走餐标准一、准备工作*洗手消毒，戴口罩。*物料：弯勺、筷子、牙签、餐巾纸二、走餐*招呼顾客“先生/小姐，您好！”*按号顺序走餐*检查餐点内容是否齐全，符合营运标准（份量、异物）。*引导顾客用餐：“先生/小姐，您好！您的餐齐了，请慢用！”三、注意事项*如果需要等待的餐点，要告知顾客等待时间，低峰时间建议顾客在座位上等待，让员工送餐。*如遇顾客换餐，同类（价）产品直接更换，需要更换其它产品，告诉吧台管理人员处理，不要让顾客到收银处等待。*保持吧台随手清洁，用清洁毛巾擦拭。*对顾客必须有问必答，若能办到，尽量满足，若无法办到，委婉解释，或找吧台管理人员处理。*顾客要求添加菜品要第一时间给予满足。*每次添加饭的份量要适当，原则上是正常份量的一半以下，要主动热情送给顾客，绝对不能有不悦的表情，递到顾客手上，亲切说声“请慢用！”*顾客需要餐巾纸、打包袋等，要第一时间交到顾客手上，亲切说声“请慢用！”补货*仔细检查包装用品以及调料包，不足时要及时补齐。收银标准一、准备工作洗手消毒准备物料熟悉设备准备零钱注意事项用12滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。收银纸、清洁毛巾、产品价目录。认识收银机触屏键盘位置，敲击键盘的指法，换打印纸，退单操作，一般故障的处理，熟记菜品名称和价格。清点零钱，钱箱的钱币分类（100元、50元、20元、10元、5元放一格，1元、2元放一格，5角放一格）。*收银机，打印机进水，立即停止操作，拔掉电源，用吹风吹干。二、收银四部曲：1、欢迎光临收银员工确保顾客离吧台3米以内，向顾客致礼，“您好/早上好/中午好/晚上好，欢迎光临！”*面带微笑，保持视线接触。*举起右手（手心向上，指尖并拢，手臂与肩水平线呈45度角）。*目光注视（目光集中于对方脸部之三角区）。*声音适中，亲切、吐字清楚（避免突然性，声音过大或过小）。*向顾客打招呼的时候，要根据不同时间使用不同的招呼语。*如有小朋友，也需热情地向小朋友招呼。*如遇多位顾客排队时，主动招呼等候的第二、三位顾客。如：“对不起，请您稍等一会，很快就可以为您点餐或者请同事帮忙服务”。2、准备点餐-落单输入-建议销售目光专注地倾听顾客点餐的内容； 快速正确为顾客点餐，对点餐停顿的顾客注意提醒已点过的产品；询问是“堂食”还是“打包”。*建议原则：1、 重复点膳后可以马上做建议销售，这时建议的产品成功率较高； a、当顾客点了一个黄焖鸡（或排骨）时应建议：青菜。b、当顾客点了一个套餐时应建议：小吃；2、每单必须做到建议销售，但不要对同一顾客建议两次以上同类产品；3、推广活动是建议销售的首选，无推广活动时套餐为建议首选；4、推广促销时：主食在点餐前建议、副食在点餐后建议；5、以下三种情况建议须谨慎:a、老人和小孩; b、点餐齐全；c、点餐前已确定点餐内容的熟客；6、不要当着小孩子的面向他的父母建议甜点、小食；*当断产品时，杜绝回答“没有”，应说“对不起，我们这个产品刚刚卖完，”或说“对不起，暂时没有”，并明确告诉顾客等待时间，若等待时间过长建议顾客更换相应的产品。-重复顾客点餐内容*重复顾客点餐的内容并得到顾客的确认。*如遇到顾客有特殊要求的应立即通知配餐员提前准备。*将顾客点餐内容准确无误地输入收银机内，按埋单键。*告诉顾客应付金额，（多谢，一共是*元）并请顾客准备零钱。3、准确收银,迅速配餐唱收唱付现金入柜找补零钱指引顾客取餐4、欢迎再来对顾客说“多谢收您*元”，把收的金额输入收银机，确认后自动找零显示，打开收银机。*立即将先钞放入相应的格子内（不能手拿钱去打餐）。*将所找补的钱和小票双手呈递给顾客手上（先找零钱，再找整钱），说：“多谢，找您钱”！”*当你觉得顾客给你的钞票有疑点时，委婉请顾客更换一张或找经理辨认，但现钞不能离开顾客视线。注意：提防假钞与诈骗！*微笑说：“请等候送餐！”手势指引取餐处。用礼貌、真诚的态度向顾客说：“请慢用”或“欢迎下次光临” *记住：说话和收递钱时注意避开未加盖的食品。三、清机*清机时与管理人员当面确认并签字。*拔掉电源。注意事项*退单必须通知管理人员，当时签字，退单与退货金额对不上，按差额赔，出现大额退单记小过一次，大额原单必须收好。*防止假钞。*收银期间，无交易时不能打开收银机抽屉，收银员之间不允许相互换钱。*收银期间，收银员身上不允许带钱。*买出餐未打单或少打单，收钱不打单，视为盗窃行为作辞退处理。*没有客人时，要站直，不要串岗、聊天，要做好随手清洁。服务组营运标准篇大厅区域大厅培训标准 开店打烊标准 清洁（早班清洁与晚班清洁）：地面、桌面。 大厅：进门口铺上防滑地毯。 玻璃清洁标准：要求玻璃明亮，无水迹和圬垢（报纸和安利玻璃水），用干净毛巾擦洗平台上的水迹，报纸收拾干净。 大厅环境 大厅、厨房、清盘区、吧台、更衣室、库房、整理箱、调料站、洗拖布的地方、晾拖布的地方、放拖布杆的地方、拖布的清洁（标准：洗到无圬水、无油腻，每周消一次毒）。整理箱：备用餐巾纸、刀、勺、吸管、筷子、调味包、蜡烛。 客诉简单应对（含基本异议处理） 饭菜内有异物、产品不熟或拿错产品（处理投诉五部曲：快速反映、真诚致歉、不推卸责任、积极行动、全面沟通，）更换产品或赠送一杯饮料或其他小配品，如顾客仍对本次消费不满意，则请管理人员处理。 擦桌子呈Z字形擦，清洁毛巾拿在手里时尽量不要让顾客看见。 叠毛巾 对折-对折2叠。 拖地 拖地呈Z字形，右手握拖布顶端。 餐巾纸包装 豫味一品的标示留在外面，勺子装的基标的背面，餐巾纸上的标示与餐具上的标示不能重合。 紧急情况处理 遇到吵架、打架；及时找管理人员。 如遇停电及时点上蜡烛，手工收银，并提醒顾客保管好自己的财物，照看好身边的小孩，以免发生意外。 如遇汤水溅到顾客身上，道歉并及时用餐巾纸擦拭干净，如顾客不满意找管理人员处理。 汤和饮料打翻在地，一人站在原处一方面提醒顾客小心滑倒，另一方面立即请其他同事摆上警示牌，并拿干拖布一次处理干净。 顾客要求加饭、加汤、加素菜、调味品、餐巾纸、筷子等应第一时间满足。 如遇新闻媒体采访，应第一时间通知店长。 标准用语（参见员工手册） 仪容仪表培训（参见员工手册）大厅清洁工作标准1、是否有干净足量的工具以及用品且定位清洁毛巾（擦桌椅与餐具等严格区分）扫把、拖把（大厅与厨房严格区分）玻璃清洁用具铲刀（用于清洁口香糖等杂物）清洁用刷子、水桶、百洁布垃圾袋、桶“小心地滑”标示牌雨伞袋、喷壶、夹钳等2、餐厅照明、灭蚊灯等（发现设备问题立即报告管理人员）。3、配制消毒水与清洁剂消毒水。名称水温（）水重量/水份量清洁精（g）消毒粉（g）地拖水70-8014kg30g/万用清洁水50-607kg（3/4毛巾桶）15g/喷壶洗消水25-301喷壶水4g3g毛巾消毒水25-307（3/4毛巾桶）/15g4、开业前5分钟音乐开启（音量以不影响顾客谈话又能听见音乐为准）。大厅清洁工作1、餐盘的收拾及擦拭干净；桌椅排列整齐与擦拭干净；每天全面清洁2-3次（开店前、中午高峰后、晚班下班后），第一遍用洗涤剂水（百洁布）清洁，第二遍用清水清洁毛巾擦拭干净。顾客离开15秒内开始回收餐具，回收餐具保持零距离接触，不可倾倒撞击当收餐盘时将餐盘码平稳，双手端住餐盘两端卡牢（不要太高）。端餐盘时尽量避开顾客，离顾客较近要及时提醒顾客注意。若遇高峰期间，顾客已经用完餐，还未离开，可以用委婉话语（如：你好，先生/小姐，请问我可以帮你清洁一下吗？）要征得顾客同意后才可以收拾餐盘。2、桌下面有较大的残留物（鸡骨、餐巾纸、牙签）随手捡起。3、桌椅架、背面根据情况每周一、四清洁一次，摆放整齐，归回原位，有破损，螺丝松动，及时修理。4、餐厅墙角处、地角边、桌椅下、地砖等无污迹。5、地面清洁原则：先扫再拖。拖地时拖把不能太湿，必须摆放“小心地滑”标示牌，必须一人温拖，一个干拖，一前一后同时拖地；店面有双过道时，先拖一边，再拖另一边，不能影响顾客，随时提醒顾客注意人身安全。6、拖地时一手握住拖布顶端，另一只手握住拖面1/3处，呈“Z”字型；每天至少拖地4次（开店前、中午高峰后、下午上班前、打烊）。7、地面水渍处理：先放“小心地滑”标示牌，提醒顾客注意；用扫把将水迹扫干净，再用干拖把拖干净。8、保持餐厅内、过道及桌子下方无垃圾；随时保持地面干净，如有大杂物应随手捡起，细小残渣扫干净。9、清洁毛巾桶备有干净足量的清洁毛巾（大厅统一使用同一区域毛巾），折叠方法：对折-对折；随时保持清洁。10、拖布：厨房与大厅严格区分，拖布杆上作标记；拖布每天清洗干净，晾好，每周定时用消毒水泡。11、玻璃、镜面等清洁将玻璃剂均匀喷洒在玻璃表面上。“用刮刀由上至下将清洁剂刮除”，用清洁毛巾将玻璃清洁擦干净玻璃四周。用报纸局部擦干净之污迹。要求玻璃明亮，没有手印、污迹等。12、餐厅植物盆景维持整洁；图画、海报等保持完整无缺且清洁。13、天花板清洁：出风口，空调出风口，灯具、风幕机等。14、不锈钢清洁：用喷壶盛装不锈钢水（洗洁精水），将不锈钢水（洗洁精水）喷于不锈钢表面，用干毛巾将不锈钢水打圈，并用力涂抹，然后用干毛巾按不锈钢纹理滑行至边上即可。 15、招牌清洁：用清洁剂清洁后用清洁毛巾擦洗干净16、大堂步伐三步两秒，严禁员工大堂走路拖拉，保持朝气有活力。餐盘清理间 1、餐盘的擦拭与清洁：先擦拭边缘，再擦拭反面，无残渣、油迹，擦餐盘速度25个/2分钟。2、空盘：将残渣倒入潲水桶（8分满加盖），分类放入货架内。3、残渣、废纸其他垃圾倒入垃圾桶内。4、随时保持地面、台面、墙面清洁。5、垃圾袋3/4满及时更换，将打包之垃圾袋提至指定地点堆放，不要用拖拉的方式。6、餐盘擦拭干净，放回柜台备用。餐厅外围 1、大门玻璃清洁。2、过道清洁。3、门外小灯箱和户外招牌清洁。打烊 1、顾客全部离开餐厅以后关闭音乐、照明等无须使用之设备。2、餐盘全部收完，并清洁消毒，晾干。3、清洁毛巾、拖布、地毯清洁干净并消毒，清洁桶、垃圾桶清洁干净。4、垃圾桶、潲水桶加盖。5、大厅垃圾全部运走，并清洁好、消毒。服务精神 1、主动积极协助需要帮助的客人。2、清理大厅时尽量不要影响客人用餐。3、友善愉悦的态度，当顾客光临或离开时向顾客致意。大厅工作标准1、工作前之准备洗手清毒检查物料用洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。清洁且消毒过的抹面、撮箕、扫把、刮刀、拖把、玻璃清洁喷雾器。2、外围区域大门玻璃清洁。楼梯与过道清洁。餐牌箱和户外招牌清洁。3、大厅区域做到顾客满意清理桌椅保持地面清洁和干燥清理垃圾桶清洁窗户及玻璃门帮助顾客将大量餐点搁置于餐桌上，并协助老人、小孩点餐，给予顾客人性化的服务。每天全面擦拭桌椅2-3次。每天全面拖拭地面3-4次，在高峰营运时，重点是清扫及拖拭地面，立即处理倒翻的餐品，依照管理人员的指示清扫和拖拭指定的地面。待垃圾3/4满后打包，并更换新垃圾袋。将打包之垃圾袋提至指定地点堆放，注：不要用拖拉的方式。使用玻璃清洁喷雾器清洁。4、清洁间保持清洁间干净、整洁餐盘的擦拭与清洁清洁垃圾桶清洗清洁毛巾保持地面清洁和干燥，保持清洗槽清洁，整理好清洁用具及用品归位。先擦拭边缘，再擦拭反面，无残渣、油迹。（擦拭时注意缝隙处和边缘处）将残渣倒入潲水桶（8分满加盖），餐具分类放入货架内。残渣、废纸及其他垃圾倒入垃圾桶内。垃圾袋3/4满及时更换，将打包之垃圾袋提至指定地点。依照标示使用清洁剂及84消毒液。5、工作站职责报告问题知道如何处理顾客的特殊要求告之管理人员任何有关顾客及设备的问题。当顾客有要求，例如：免费提供开水等，都应该面带微笑的立即处理。桌椅/玻璃/地面清洁1、认识清洁用品认识清洁毛巾认识拖把玻璃清洁喷雾器及刮刀海绵及小桶扫把及撮箕地板刷清洁剂、消毒水餐厅抹面分为：吧台用：红色后厨用：蓝色大厅用：灰色清洁毛巾的叠法为：对折两次。餐厅拖把分为：大厅用拖把：贴有“大厅用”标志厨房用拖把：贴有“厨房用”标志用于玻璃的清洁。用于处理大厅餐品及饮料打翻用于刷洗地面。配比浓度名称水温（）水重量/水份量清洁精（g）消毒粉（g）地拖水70-8014kg30g/万用清洁水50-607kg（3/4毛巾桶）15g/喷壶洗消水25-301喷壶水4g3g毛巾消毒水25-307（3/4毛巾桶）/15g2、桌椅清洁如何收餐盘擦拭*收餐盘前应礼貌征求客人的意见：“先生/小姐，可以帮您清洁一下桌面吗？”*当收餐盘时将餐盘码平稳，双手端住餐盘两端卡牢（不要太高），注意不要把汤渍溅到顾客身上；碗中的汤不能盛得太满。*端餐盘时尽量避开