话术系统b.doc

六、话术部分在商业活动中，不可避免的要与客户打交道，邀约、介绍、电话、回访、项目推介等都离不开话术，导入话术培训，可以在短时间内，实现店铺“人气上升、销量上升、团队上升”局面。一、 话术的作用销售话术的作用是，虽不能帮助销售人员达到“心中无剑”的境界，但至少可以让他们“手中有剑”；当新人的经验越来越丰富，有一天终于会实现“量变积累到一定程度形成质的飞跃”，达到“手中无剑，剑在心中”。我们需要在以下四个方面下工夫：（1） 知识的宽度与深度，知识的系统性；（2） 逻辑能力；（3） 应变能力；（4） 语言的驾御能力。在实战工作的一线销售人员，常见的问题并不简单是观念、思路、态度、信念、目标等问题，团队经常参加各种形式的培训，包括外训和内训，自认为我们团队应该培训的都已经培训到了，应该是攻无不克、战无不胜的，但在实际销售过程中远远不是那么简单。话术更能抓住稍纵即逝商业机会，例如，有过样的一个客户，对方对我们的产品也比较感兴趣，但就是在下定单的时候拿不定主意，下不定决心，这时候我就会对他说“其实你非常的有商业头脑，而且你有品牌意识，因为我们的产品是名牌产品，我们更提供系统服务，我相信经过我们合作后，回过头来你一定会为你今天的决定感到骄傲，这将是你正确无悔的选择！”对方一下子就会联想到自己已经是成功的商人了话术用来诱导的，而不是用来推动的，有很多销售员，常常在和客户介绍产品的时候说：我们的公司怎么大，我们的产品怎么好，而且反复就是只强调产品；后来，我把这套话术给修改了一下“如果你选择了我们的产品，我们会给你提供一套销售方案，我们的产品加上方案一定会让你的生意做的比现在更好、更大；因此，我建议做营销的不仅要在观念等大方面上培训到位，更重要的是要组织一套本行业常见问题的习惯用语，这项精细化的语言是必须做到位的，就像我们要打造一架高速飞机，不仅发动机、驾驶仓、外形设计制作很重要，更重要的是把每一个部件连接在一起的每一颗螺丝钉都要拧好！二、 提炼话术的方法业务人员与准客户交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，换言之，好的开场，就是业务员成功的一半。业务高手常用以下几种创造性的开场白。1金钱 几乎所有的人都对钱感兴趣，但都不希望庸俗地谈论钱。省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。如： “张经理，我们的培训课程能提高贵公司经营管理执行力，肯定能为贵公司提高生产效率、提升销售业绩，降低生产经营成本带来效果。”“王经理，我们的人力资源服务一定能降低你的招聘成本。”“李总，我是来告诉你贵公司不支付钱招聘人才的方法。”2真诚的赞美 每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近客户的最好方法。赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。 赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。“王总，您的办公室真漂亮！”这句话听起来像拍马屁。“王总，您办公室设计很有品位。”这句话就是赞美了。 下面是两个赞美客户的开场白实例。 “林经理，我听华美公司的张总说，跟您合作最痛快不过了。他夸赞您是一位热心爽快的人。”“恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您当选十大杰出企业家。”3利用好奇心 现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说“探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。”那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，业务员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。 一位业务员对顾客说：“李经理，您知道世界上最懒的东西是什么吗?”顾客感到迷惑，但也很好奇。这位推销员继续说，“就是贵公司的钱啊。它们本来可以购买我们的培训，可让您的财务让它在帐上一动不动。” 业务员对顾客说：“每小时只花一包烟的钱就可以使您的全部员工享受团队执行力的培训。”顾客对此感到惊奇，推销员接着讲道：“您公司有300员工，我们执行力课程6万元，一天8小时上课，每人25元啊，一包红南京香烟。至于我们后期的服务就算赠送了。” 业务员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。4提及有影响的第三人 告诉顾客，是第三者(顾客的亲友和重要客户)要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的推销员都很客气。如： “何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的培训感兴趣，因为，我们的培训为他的公司带来很多好处，提高了他们公司执行力。” 打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可能自己杜撰，要不然，顾客一旦查对起来，就要露出马脚了。 为了取信顾客，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。5举著名的公司或人为例 人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。 “李厂长，公司的采用了我们的教育后，公司的人员稳定多了。” 举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是，如果您举的例子，正好是顾客所景仰或性质相同的企业时，效果就更会显著。6提出问题推销员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。如： 张总，您认为影响贵公司成为行业第一的主要因素是什么? “李总，你认为你公司中层干部不稳定的主要因素是什么？”“王经理，你认为你们部门工作推委严重吗？”。业务员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。 在运用这一技巧时应注意，业务员所提问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不清楚、模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。7向顾客提供信息 业务员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起顾客的注意。这就要求业务员能站到顾客的立场上，为顾客着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为自己这一行业的专家。顾客或许对业务员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。如你对顾客说：我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。业务员为顾客提供了信息，关心了顾客的利益，也获得了顾客的尊敬与好感。8表演展示 业务员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客的注意。 卖高级领带的售货员，光说：这是金钟牌高级领带，这没什么效果，但是，如果把领带揉成一团，再轻易地拉平，说这是金钟牌高级领带，就能给人留下深刻的印象。我们培训业务员给顾客放执行力培训现场录象，让现场气氛感染他。9向顾客求教 业务员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意。 有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。业务员有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向顾客请教。一般顾客是不会拒绝虚心讨教的推销员的。如：王经理，在人力资源方面您可是专家。这是我公司的网站，您看在那些方面需要修改?受到这番抬举，对方就会认真看看，在你的讲解过程中被内容和服务所吸引，推销便大功告成。10强调与众不同 业务员要力图创造新的推销方法与推销风格，用新奇的方法来引起顾客的注意。日本一位人寿保险推销员，在名片上印着76600的数字，顾客感到奇怪，就问：这个数字什么意思?推销员反问道：您一生中吃多少顿饭?几乎没有一个顾客能答得出来，推销员接着说：76600顿吗?假定退休年龄是55岁，按照日本人的平均寿命计算，您不剩下19年的饭，即20805顿，这位推销员用一个新奇的名片吸引住了顾客的注意力。11利用赠品 每个人都有贪小便宜的心理，赠品就是利用人类的这种心理进行推销。很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。赠品最好与顾客和你的公司有结合点。 当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。顾客听第一句话要比听以后的话认真得多。听完第一句话，许多顾客就自觉不自觉地决定是尽快打发推销员走还是继续谈下去。因此，推销员要尽快抓住顾客的注意力，才能保证推销访问的顺利进行三、话术法则1、开场：你做主，还是他做主？2、沟通：给面子，还是举例子？3、介绍产品：讲数字，还是打比喻？电话营销话术作为销售的一种方式，电话营销是销售部经常用到的营销方式，那么，销售部做电话营销有哪些话术?作为现代生活的基本工具之一，电话在我们的工作与生活中扮演着一个十分重要的角色。酒店在广告、公共关系等方面所付出的大量为销售服务的日常劳动可能就因为某员工对一个打来的电话的处理不当而失去送上门的生意;而打出的推销电话也可能由于技巧的欠缺不能起到预期的效果。因此，电话推销技巧应该成为酒店市场销售人员及有关一线人员掌握的重点。酒店电话销售一般包括两个方面：客人的问询打进来的电话;销售人员主动的电话推销打出去的电话。一、客人的问询一打进来的电话接听电话是销售人员经常性的工作之一。酒店销售人员必须消晰地知道：任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来的客人问询电话，我们可按以下程序处理：1，迅速接听。从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。2，报明身份。拎起电话的第一句话应该是：“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。这有三种情况：接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍：姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是酒店销售部。我是销售部的销售代表。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。3，语气愉悦。电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。4，纲举目张。在与客人的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房，销售员就打断说“可以呀，要什么等级的房?”聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。5，掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问，了解你酒店的相应设施及价格，很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答，掌握分寸，适可而止;切忌在第次电话中就咄咄逼人地