日常商务礼仪.doc

日常商务礼仪冯海强2011-5-14内容礼仪的基本原则礼仪的分类形象礼仪见面礼仪交流礼仪电话礼仪接待礼仪会议及谈判礼仪公关宴请礼仪礼仪的基本原则大原则：入境问俗，入乡随俗。四大基本原则：Lady First (女士优先，现引申为保护弱者)保护隐私(减少对别人的好奇心)时间规则(守时)空间规则(不要靠别人太近，不要随便动别人的物品)礼仪的分类礼仪的分类形象礼仪见面礼仪交流礼仪电话礼仪接待礼仪会议及谈判礼仪公关宴请礼仪形象礼仪 静态形象礼仪仪容礼仪服饰礼仪配件礼仪常规着装建议 动态形象礼仪面部礼仪 眼神 表情体态礼仪 站姿 走姿 坐姿手势礼仪静态形象礼仪1. 仪容礼仪须发男士：分头：5-7cm；平头：不能盖住耳上廓女士：首选短发，如果是长发，最好能扎起来天天洗头不要留须，建议天天刮须不要戴墨镜静态形象礼仪(续)2. 服饰礼仪服饰的分类休闲类? 家居(指睡衣类的，只能在家里穿，不能穿出门)? 外出(旅游，休闲)社交类? 礼服/正装(正式的场合，如酒会等。)? 男士：成套西装+领带/领结? 女士：裙子职业类? 工作服(制服) (一般指公司统一发的 服装)? 非制服类(平时上班穿的自己买的衣服)静态形象礼仪(续)女性职业装的四忌短? 上装：举起手，不允许露出腰部皮肤? 下裙：不短于膝上一寸露? 上装：不允许露出胸部起伏线，不能露背，不要穿无袖装? 下装：在鞋子和裙子之间，不能露出皮肤，但是如果穿的是凉鞋，就不要穿袜子。透? 不允许穿透视装杂? 色彩(三种以下)静态形象礼仪(续)3. 配件礼仪配件不能太多，不要超过3件，而且要和服饰匹配不要佩戴有信仰标志的配件男士不要戴耳环男士最好只戴手表，而且最好是金色或银色的金属表链 静态形象礼仪(续) 4. 常规着装建议 非成套西装：可以不打领带 成套西装：一定要打领带或领结 对于单排扣的西装： 如果是两个扣子的，只扣上面的扣子；如果是三个扣子的，只扣中间的扣子；坐下时要解开扣子，站起来时要扣上扣子 对于双排扣的西装： 无论何时都不要解开扣子 领带： 领带尖不应低于皮带头，但也不要高于它 领带夹： 夹在衬衫的第四个扣子处 颜色：深色系，如深藏青，浅灰色(夏天) 皮鞋： 成套西装一定要穿黑色系带皮鞋 袜子：穿西装时，不能穿浅色系(尤其是白色)袜子，以灰/黑纯 色为主 皮带：多余的带子，不能超过腰围的1/4 口袋：西装的外袋和裤袋都不要放东西，最多只在外袋放一块手帕 注：皮带，皮鞋还有公文包的质料与颜色应保持一致女士的夏装职业鞋：露脚跟但不露脚趾的高跟鞋形象礼仪 静态形象礼仪仪容礼仪服饰礼仪配件礼仪常规着装建议 动态形象礼仪面部礼仪 眼神 表情体态礼仪 站姿 坐姿 走姿手势礼仪动态形象礼仪1. 面部礼仪眼神要点：“散点正视”? 注视区域： 脸部中的眉毛以下，鼻梁以上，不要看鼻子以下的部位? 散点： 不要定点盯视，通过眨眼的时候来切换视点，也可以通过喝水等方式来切换? 正视： 不允许斜视和扫视一个人对多人时，以自己为圆心，采用同心圆原则，眼睛要正视表情嘴：是用来传达表情的时常保持微笑动态形象礼仪(续)2. 体态礼仪站姿收腹，拉肩，自然站立时，中指在裤线处男子：? 两脚的距离要大于一拳，小于肩宽，一定不能并腿；手除了自然站立时自然下垂外，还可以用右手握着左手的手背女子：? 不要分腿，手可以右手握着左手或者手腕，或者双手拿包放在体前坐姿：上身保持直立，弯膝坐下男士：无论如何都不要并腿(两脚的距离要大于一拳，小于肩宽)女士：无论如何都不要分腿不要坐满椅面动态形象礼仪(续)走姿脚尖朝前不要横摆肩男士：? 两脚脚尖各自的连线是两条平行线，两线的距离为一个脚印的大小女士：? 三点无缝一字步，指双手和躯干之间，两腿之间是无缝的，脚印连起来要在一条线上3. 手势从肩开始，拉动手臂，手臂再拉动手掌不要用会意手势(因各地的含义不一样)除了强调，不能用手指，要用手掌来指向礼仪的分类礼仪的分类形象礼仪见面礼仪交流礼仪电话礼仪接待礼仪会议及谈判礼仪公关宴请礼仪见面礼仪介绍礼仪自我介绍集体介绍双方介绍称呼礼仪致礼礼仪见面礼仪(续) 1.介绍礼仪 自我介绍 自我介绍的重点：姓名、组织、部门 名片的使用：? 名片要双手递上? 如果双方同时交换名片，则右手递，左手接? 名片的方向，是便于对方直接阅读的方向? 仔细阅读对方的名片，迅速找到可以赞美对方的地方? 除非是在会议桌上，可以把对方名片放在桌子上，否则要当对方的面把名片收藏好，如放在名片夹或公文包里 集体介绍 集体介绍的顺序：? 按座位顺序，适用于开会或就餐时? 按身份顺序(从高到低，这种比较常用)? 先介绍主方，再介绍客方 双方介绍 总的规则为“先卑后尊”，即? 先介绍男士，后介绍女士? 先介绍年少者，再介绍年长者? 先介绍地位低的，再介绍地位高的? 先介绍未婚女士，再介绍已婚女士? 先介绍宾客，后介绍主人见面礼仪(续)2. 称呼礼仪一般通用称呼：先生、女士一些特殊称谓：医生、护士、老师、师傅对重要任务的敬称：X老(学术专业界的老先生)，或者不带姓称“先生”对敬语的使用：您、贵公司含职位的称呼：X总、X经理、X工(程师)、X主任见面礼仪(续) 3. 致礼礼仪 握手礼(最常用) 出手顺序? 先尊后卑? 先女后男? 平辈以先出手为敬? 主人有先出手的义务 握手要领? 男士出手： 手臂是直的，要有力度，手掌是平的；交握时，要插到虎口处，手指的末两节要弯曲握住对方的手掌? 女士出手： 手臂也是直的，但手腕要稍微向下；交握时，女士之间，一般是拉手，即手指都是直的，只须用拇指和手掌压对方的手掌即可，交握深度不需到虎口注: (1)如果是公务场合，女士可以和男士一样(2)如果女士不想和对方握手，则双手一定不要动，可以身体稍微向前倾，点头示意 交握时间? 一般为35秒 伴随的附加交流? 口头寒暄? 眼神、表情 不可戴手套(女子礼服手套除外) 不可交叉握手(即不可同时和两个人握手)见面礼仪(续)日式鞠躬礼要领：双手摊平扶膝，同时表示问候最敬礼为上身弯曲到双手手掌盖住双膝的程度拥抱礼与吻礼拥抱礼? 标准法：左右左 (如果是只拥抱一次，则为左侧抱)? 要点：身体不可接触，为A字型吻礼? 要点：一般嘴不会碰到对方的脸颊，只是嘴上发出声音即可，而且声音只让对方听到就好，不可过大礼仪的分类礼仪的分类形象礼仪见面礼仪交流礼仪电话礼仪接待礼仪会议及谈判礼仪公关宴请礼仪交流礼仪交流是人与人之间信息的传递与分享交流的目标被对方接收被对方理解被对方接受引起对方反应成功交流的原则WhyWhoWhatWhereWhenHow交流礼仪(续) 交流的礼仪 学会选择话题 尽量选择大家都比较喜闻乐道的话题(交流前要准备) 不要谈论令人不快的事情 不要谈论自己不熟悉的话题 话题不要涉及隐私(包括双方及别人的隐私) 不要给对方负面信息 学会倾听 适时提出问题，表示你在听，鼓励对方继续 寻找共同点，产生共鸣 多给对方肯定的回答 不要打断对方所讲的话题 利用非语言手段，加强交流效果，如身体稍微前倾，微笑，点头等 学会赞美 赞美要具体，要有真对性 要善于间接赞美别人? 见事不见人：通过赞美肯定某人所做的事情，达到赞美其本人的目的? 借助中介者：当这种评价通过中介者传到被赞美的第三方时，这种信息一旦被第三方获悉就往往会确定，视为知己交流礼仪(续)掌握否决的技巧选择好谈话的场合和环境否决之前的肯定(You Know)在否决对方时，要给对方台阶下? “我理解你的想法，但我们从另一方面来考虑，这样会不会好一点呢？”? “我知道你为什么会有这种想法，但是”掌握辩解的技巧一般的辩解会让人反感辩解的前提：? 对方产生了误会(如果问题严重时，一定要辩解)? 对方有意或无意的挑剔，甚至可能是故意找茬(一般选择回避，做出让步或表示无能为力，然后搞清楚对方想要什么)辩解的技巧：? 让对方先发完火? 尽量采用平静的口吻? 不要用挖苦的字眼刺激对方。辩解是陈述事实和理由，让对方放弃错误的看法，而不是羞辱对方交流礼仪(续)人际交往中的各种距离亲密距离? 00.5米：适合亲人，情侣之间(46cm以内)私人距离? 0.50.75米：使用与普通朋友的交流(46cm61cm)? 0.751.25米：常规社交距离社会距离? 1.252米：商务交流(122213cm)? 24米：公务交流公共距离? 48米：近状态? 8米以上：远状态礼仪的分类礼仪的分类形象礼仪见面礼仪交流礼仪电话礼仪接待礼仪会议及谈判礼仪公关宴请礼仪电话礼仪 电话的优势 速度快 远距离交流 平等 地位、外表及环境的淡化 遮盖性 社会认知及情感隐藏 基本规则 拨打电话前： 搞清楚Why, Who, What, Where, When, How及书面提纲 打电话时： Clear(清晰的), Constructive(有建设性的), Concise(简洁的), Correct(准确的), Courteous(有礼貌的), Complete(完整的) 拨打电话后： 通话记录? 在工作日志上填写相关内容，便于日后查阅? 填写电话单，注明日期，归档? 在日志上记下未来活动或继续联系的有关日期和地点? 向有关人员通报你打电话的结果电话礼仪(续)电话礼仪姓名和地址要拼读，数字要重复一遍做记录，特别是要记下对方的姓名和联系方式如果须向其他人留言，要帮助做好相关记录在结束前，要总结一下主要观点，并确认一下要做的事或约见的日期要带着微笑讲电话一般说来，谁先打，谁先挂电话，除非对方是一个对你来说很重要的人或是德高望重的人礼仪的分类礼仪的分类形象礼仪见面礼仪交流礼仪电话礼仪接待礼仪会议及谈判礼仪公关宴请礼仪接待礼仪 公务接待礼仪确定规格：公务接待方案的制定主要在于接待规格的把握。规格过高，造成浪费，规格过低，影响关系? 高规格接待? 低规格接待? 对等规格接待必要的准备日程安排应先征得对方同意，一旦决定便不可随意更改资料准备，如来宾姓名、人数、照片、简历及介绍资料等相应规格的酒店预订及交通工具的调配(充分)负责接待人员的安排接车的注意事项? 12岁以下，只能坐后座? (续)接待礼仪(续)接车的注意事项(续)? 如右图所示，一般来说，司机的对角线的座位，即C座，为1号座? 如果司机是主人，或是同级领导，一般来说，A座为1号座? 如果司机是主人，但司机带了配偶，则A座为司机配偶的座位，被接待人的最高职位或女士，则坐在C座? 如果司机是主人，被接待人是朋友的话，则被接待人一定要坐在A座；如果被接待人坐在C座，则司机会有不被尊重的感觉司机 AB C接待礼仪(续)迎送礼仪接站应先于客人到达，如果不熟悉客人，则需要制作接站牌客人到达后，应先安排休息，至少应有洗漱及换装时间(一般30分钟1小时)，接待人给客人安排好房间后，可在大厅等候，切记不可去敲客人的房门催客人首次会晤，一般是客人对接待方的礼节性拜访，应有组织领导者出面，时间大约为二三十分钟领导会晤来客时，应在会客室进行会晤结束时，可赠送组织有关资料拜访结束时，应将来客送到走廊、电梯或楼梯平台，而且要有一次机会的回场，即再次道别送行时，要等客人的交通工具启动后方可转身离开礼仪的分类礼仪的分类形象礼仪见面礼仪交流礼仪电话礼仪接待礼仪会议及谈判礼仪公关宴请礼仪会议及谈判礼仪 简单会议的议程会议名称开始时间结束时间地点日期议程项目下次会议的日期、时间和地点 会议备忘录记录讨论的内容及做出的各项决议对将来某一比较复杂的问题的解决上，会议记录将起到很大的作用会议结束前，要总结一下，让对方确认，看是否有遗漏或者双方理解不一致的地方会议及谈判礼仪(续) 公关谈判目标的确定 设置最优期望目标 设置实际需求目标 设置可接受目标 设置最低目标 公关谈判的工作技巧 掌握人际沟通时的体语 眼神与表情 与人交往沟通中的不良体语? 不要靠椅背? 一般肘不要上桌，如果上桌，手要撑起来? 坐姿不要换得太频繁 注意人际交往的空间场 选择谈判时间应注意的几种情况 避免在身心处于低潮时进行谈判，如夏天的午后 避免在一周休息日后的第一天早上进行谈判 避免在连续紧张工作后进行谈判 避免在“体内时间”进行谈判，即傍晚16时18时 谈判地点的选择 力争在自己的“地盘”上进行，实在不行，就选择一个中立场合会议及谈判礼仪(续)谈判的座次桌角座次如果是两个人，还没有冲突的情况下，最好选择桌角座次进可攻，退可守合作座次如果关系比较好，同性的两个人，可选择合作座次(1)。如果关系不是很熟时，还是建议采用桌角座次如果是多人的情况下，在双方关系都比较熟悉的情况下，可选择合作座次(2)桌角座次合作座次(1)合作座次(2)会议及谈判礼仪(续)竞争座次右为上6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6正门6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6主方客方正门4213553124客方 主方竞争座次(1)(2)(3)(4)会议及谈判礼仪(续)多边会谈座次礼仪的分类礼仪的分类形象礼仪见面礼仪交流礼仪电话礼仪接待礼仪会议及谈判礼仪公关宴请礼仪公关宴请礼仪邀请邀请时间应对主客双方都合适请柬一般提前12周发出现场接待礼仪主人一般要提前30分钟1个小时到达宴会地点在门口接待客人公关宴请礼仪(续)宴请座次礼仪席位安排桌次安排同一桌上的席位安排1 2 34 5 6 7 81 2 36 74 51 2主人1 23 4567 89主人1 23 4567 8第2主人公关宴请礼仪(续)西餐的席位安排主人第2主人12345678公关宴请礼仪(续) 中餐进餐礼仪 湿毛巾是用来擦手的，最好不要用来擦脸，如果需要做脸部清洁的，最好到洗手间去 坐姿，可轻轻地靠在椅