退换货流程.doc

退换货管理制度（2）放入导购员手册的部分（一） 处理原则1、严格遵守国家法律法规及相关政策的原则。2、注重企业信誉，严格遵循“三不出、三为主”的原则。凡在王府井正常出售的商品或提供的服务，如存在商品质量或服务质量方面的问题，一律无条件地为顾客办理退换货；如无商品质量或服务质量方面的问题，应严格遵循企业“两个一切”的企业经营宗旨，尊重顾客意愿，为顾客办理退货、换货或修理手续。3、办理退、换、修商品须持销售凭证，导购员负责审核销售凭证，并向顾客确认按付款时的方式退款。如无销售凭证，但顾客有充分理由证明确系在王府井购买的商品，亦应予以办理。4、因质量问题退商品，应按原价格退还货款。如遇价格下调按原价格退还货款；如遇价格上调时按新价格退还货款。5、非质量问题退换商品，遇商品价格向上调整，按原价格解决；遇商品价格下调，按调整后的价格解决。6、下列商品不予退换：（1） 店堂公示的服务承诺中已明确非质量不予退换的商品。（2） 销售时有明确约定的处理商品（在顾客购物凭证上须注有“处理品”字样）。（3） 无购物凭证的商品（能证明确系在王府井购买的除外）。（4） 因顾客使用保养不当造成损坏的商品。7、“三包”商品购买或使用时间超过“三包”期（一般商品在3个月以内，专项商品另有约定除外）出现质量问题，可本着对顾客负责的态度，为顾客提供维修部门电话。（1） 业务营运部、采购部负责向卖场提供维修部门地址、电话；（2） 专柜负责在顾客购物发票或“三包”凭证上写明维修地址、电话；（3） 如顾客到门店咨询时，卖场应协助联系。8、退、换、修商品实行先行负责制，对于因提供商品或服务造成的顾客损失，将依据国家相关法规、服务承诺先行给予解决，损失向责任方追偿。各部门必须保证顾客退换商品渠道畅通。（二） 处理流程1、售前（1） 各门店必须高度重视商品质量管理工作，严格贯彻落实商品质量管理制度，确保向顾客提供合格的商品。（2） 各门店应注重对导购员质量意识及服务意识的培养，加强对新上岗人员的培训和考核工作。2、售中（1） 在柜台服务中，导购员有义务向顾客提供有关商品或服务的真实信息，不得误导及虚假宣传。（2） 商品出售时，导购员应向顾客介绍商品的正确使用及维护事项，对商品质量、标识标注及使用说明书等做全面检查，做到不出售有问题的商品。出售特殊商品时，导购员应主动向顾客说明如商品无质量问题不予退换货。经营特殊商品应向顾客明示。 特殊商品包括：涉及人身健康商品，如：食品、化妆品、卫生用品、文胸、内裤、剃须刀等。消耗类商品，如：电池、胶卷、灯泡、散香瓶、打火机等。贵重类商品，如：金银珠宝饰品、进口表、高档工艺美术品等。其它。3、售后（1）当顾客直接到专柜时，专柜导购员必须优先接待退换商品的顾客。对于退换货过程中不冷静的顾客，首先应当做好耐心、细致的解释工作。并按照以下流程处理：1）审验购物小票，确定是否为本店所售，审验销售日期，确认是否处于三包期限。a)凡在三包期限内的按本规定办理。b)凡不在三包期限内的，责任人应给顾客做好解释工作，特殊情况应向卖场主管（组长）汇报，并服从卖场主管（组长）的决定。c)当顾客无小票时，原则上不予受理，特殊情况责任人须向卖场主管（组长）汇报，并服从卖场主管（组长）的决定。2）详细检查商品，确定问题原因。a)凡属质量问题的，应按相关规定，立即给顾客办理退、换、修手续；需退货、调货的，责任人应主动找卖场主管（组长）办理。b)凡无法确定问题原因的，责任人应请顾客稍适休息，并立即找卖场主管（组长）帮助确定问题原因，问题原因确定后，按相关规定处理。c)凡不属质量问题的，应给顾客做好解释工作，特殊情况，责任人应请卖场主管（组长）到场，并服从卖场主管（组长）的决定。3）办理相关退、换、修手续，需卖场主管（组长）签字的，责任人应主动找卖场主管（组长）办理。4）如不能与顾客达成一致意见时，应请卖场主管（组长）到场，并详细告知前期处理情况及双方分歧，同时全程配合卖场主管（组长）的处理工作，并服从卖场主管（组长）的处理决定。（2）顾客直接到卖场主管（组长）时，卖场主管（组长）应按如下流程办理：1）审验购物小票，确定是否为本店出售；审验销售日期，确认是否在三包期限。a)凡在三包期限内的，引领顾客到相应专柜按本规定办理。b)凡不在三包期限内的，责任人应给顾客做好解释工作，特殊情况应向卖场经理汇报，并服从卖场经理的决定。c)当顾客无小票时，原则上不予受理，特殊情况须向专柜核实是否为本店售出及具体销售日期后按本规定流程处理。2）详细检查商品，确定问题原因。a)凡属质量问题的，应按相关规定，立即协调专柜给顾客办理退、换、修手续。b)凡无法确定问题原因的，责任人应请顾客稍等并立即寻求业务营运部、采购部的帮助以确定问题原因，问题原因确定后，按相关规定处理。c)凡不属质量问题的，应给顾客做好解释工作，特殊情况，责任人应请卖场经理到场，并服从卖场经理的决定。3）了解顾客要求，沟通处理方式，明确告知处理结果。4）如不能与顾客达成一致意见时，应向卖场经理请示，详细告知前期处理情况及双方分歧，同时全程配合卖场经理处理工作，并服从卖场经理的决定。（3）顾客直接到卖场经理室时，卖场经理应按如下流程办理：1）审验购物小票，确定是否为本店出售；审验销售日期，确认是否在三包期限。a)凡在三包期限内的，引领顾客到相应专柜按本规定办理。b)凡不在三包期限内的，责任人应给顾客做好解释工作，特殊情况应向卖场管理部顾客定的制订，汇报，并服从卖场管理部的决定。c)当顾客无小票时，原则上不予受理，特殊情况须向专柜核实是否为本店售出及具体销售日期后按本规定流程处理。2）详细检查商品，确定问题原因。a)凡属质量问题的，应按相关规定，立即协调专柜协调给顾客办理退、换、修手续。b)凡无法确定问题原因的，责任人应请顾客稍适休息，立即找业务营运部、采购部帮助确定问题原因，问题原因确定后，按相关规定处理。c)凡不属质量问题的，应给顾客做好解释工作，特殊情况，责任人应请卖场管理部人员到场，并服从卖场管理部的决定。3）了解顾客要求，沟通处理方式，明确告知处理结果。4）如不能与顾客达成一致意见时，应向卖场管理部请示，详细告知前期处理情况及双方分歧，同时全程配合卖场管理部处理工作，并服从卖场管理部的决定。（4）顾客直接到卖场管理部时，卖场管理部应按如下流程办理：1）审验购物小票，确定是否为本店出售；审验销售日期，确认是否在三包期限。a)凡在三包期限内的，引领顾客到相应卖场、专柜按本规定退换修流程办理。b)凡不在三包期限内的，责任人应给顾客做好解释工作，特殊情况应本着维护王府井信誉的原则做出处理决定，必要时须向主管领导汇报。c)当顾客无小票时，原则上不予受理，特殊情况须向卖场、专柜核实是否为本店售出及具体销售日期后按本规定流程处理。2）详细检查商品，确定问题原因。a)凡属质量问题的，应按相关规定，立即协调卖场、专柜协调给顾客办理退、换、修手续。b)凡无法确定问题原因的，责任人应请顾客稍适休息，立即找业务营运部、采购部帮助确定问题原因，问题原因确定后，按相关规定处理。c)凡不属质量问题的，应给顾客做好解释工作，特殊情况应本着维护王府井信誉的原则做出处理决定，必要时须向主管领导汇报。3）了解顾客要求，沟通处理方式，明确告知处理结果，对无法分清责任的，通过卖场与专柜沟通，按“三为主”原则办理。4）做出处理决定，交卖场办理退换修手续。5）如不能与顾客达成一致意见时，请顾客到相关部门解决。6）如专柜拒绝执行决定，卖场管理部请示主管领导后，由公司赔付基金先行垫付后由采购部负责从当月货款中扣回。（5）采购部应根据商场相关制度规定，确保在供应商撤离或其它特殊情况下，顾客仍能顺利退换货。损害赔偿1、商品存在质量问题，顾客因修理、更换、退货以及解决纠纷耽误时间的，有权要求赔偿误工费，门店应当予以赔偿。赔偿标准以当年日误工费金额为准。2、大件商品在保修期内出现质量问题，顾客要求修理、更换、退货的，卖场应与相关送货部门协调在3日内为顾客上门服务或者提供运输工具，不能上门服务或者提供运输工具的，应当承担必要的运输费用（包括搬运费用）。约定由生产者或修理者在保修期内为顾客承担大件商品上门服务的，按照约定执行。3、凡门店提供的商品或者服务有欺诈行为的，顾客要求增加赔偿其受到的损失，责任部门应当给予赔偿。增加赔偿的金额为顾客购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。4、顾客与门店因商品质量发生纠纷，应由柜台向顾客出具检测报告，证明该商品为质量合格商品。如顾客仍有争议，可由顾客（或门店）将商品送交相关的检测机构（必须为国家认可的质量监督部门）进行鉴定，并出具有效的鉴定结论作为处理依据。鉴定结论证明商品存在质量问题的，检测费用由门店承担；证明商品无质量问题的，检测费用由顾客承担。对于难以检测鉴定的，门店应当提供自己无过错证据；不能提供无过错证据的，门店应当承担修理、更换、退货的责任。考核1.凡违反本制度“职责”及“处理原则”各项规定的，纳入相关责任部门当月考核，造成严重后果的对责任人处以经济罚款。2.凡