4G投诉分析报告.doc

潮州移动4G网络投诉分析一、概述2014年5月份开始接到4G投诉工单，2014年5月至2015年3月，4G月均投诉工单量保持在14.4单。随着4G网络覆盖范围逐步扩大，市场推广力度不断加强，4G用户数增涨迅猛，相对应的4G投诉工单量也快速增涨。自2015年3月开始4G投诉工单增涨较快，截止2015年7月，投诉工单最高的2015年6月份相较于2015年3月份净增涨了400%。二、4G投诉分析：2014年5月至2015年7月，4G总工单902宗，其中市区占45%，潮安45%，饶平9%。各片区4G投诉增涨情况：从各区域4G网络投诉量上看，潮安区域从2015年1月至6月呈上升趋势，7月份相比6月份有所下降；市区区域从1月份开始呈上升趋势，5月份投诉量增量较为明显，6、7月份投诉逐步下降；饶平区域4G投诉量相比其他两个区域相对较少，但随着4G用户量的迅速增长，57月份饶平区域4G投诉量上升幅度较大。 4G投诉分布情况：2015年1月至2015年7月4G投诉工单增涨趋势：2015年1月至7月，4G月投诉工单呈逐月增幅状态，2015年4、5、6三个月平均月增补达7%，最近的7月份4G月投诉工单占总量的21.96%。 产生投诉原因分类：2015年1月至7月，引起4G投诉原因分类情况：4G投诉剔除测试正常和恢复正常的，以弱覆盖、CSFB两类原因占比较多，分别占30%和12%。其中CSFB原因类的投诉以5月份基站升级版本导致居多。 各类投诉原因及投诉增量分析：l 覆盖类：4G网络用户的迅速增长，中国移动从14年12月4G开始商用服务开始后，4G网络初步建立，建网初期受限于网络规模和4G所处频段衰减较大特点，未能满足覆盖而引起用户投诉的数量占比较多并呈上升趋势，弱覆盖投诉在4G投诉中占比约为30%，目前中国移动4G网络正在组网建设中，覆盖原因的投诉量将逐步得到改善。弱覆盖投诉所处覆盖类型分析：弱覆盖投诉案例中，以城中村比例最高，占比达到46.03%，住宅区覆盖类型占比19.67%，这两种覆盖类型占到了弱覆盖问题投诉的65%，这部分投诉主要集中在湘桥区、枫溪区以及潮安城区为主，受城中村建筑密集和住宅区特别是底层住宅用户室内纵深密闭因素导致，同时与4G网络正在建设阶段、4G频段衰减大特点有所影响，另外城中村和住宅区覆盖类型区域中用户量较为密集，这类区域类型投诉占覆盖类投诉的主要部分；饶平区域弱覆盖投诉主要以在村庄类型为主，村庄弱覆盖的投诉占比在饶平覆盖类投诉中占57.5%左右。l 基站版本升级导致：由于15年4月底的LTE基站升级造成的4G回落问题造成投诉量上升，主要涉及潮安大部分区域和市区区域，饶平区域未进行基站版本升级而未有此类投诉案例；基站版本升级后导致用户无法正常回落至2G网络，出现无法呼入及短信提醒的现象，导致用户投诉，这部分4G投诉量占到了5月份4G网络总体投诉量的9.89%。l 2G最佳频点漏配：随着4G网络规模的不断扩大，新建站点不断增多，由于4G小区通话状态语音业务需要回落至2G网络中实现，要求4G小区需要定义相应的2G频点来实现最佳2G小区的回落，投诉处理中发现存在部分2G频点定义不完善导致的用户呼入失败和通话质量差的案例也是4G投诉量增长的原因所在；2G最佳频点漏配投诉个案占比占4G投诉量的5.7%左右；其中宏站占比82.61%，室分占17.39%；在投诉处理中现场处理人员通过现场检查添加，避免由于回落问题造成投诉。l 故障原因导致：主要是基站、小区退服，传输故障引起4G覆盖原因的投诉，这部分占比在6.9%左右；故障类投诉中，潮安区域占比最高，达到52%，市区占32%，饶平占比为16%。l 停电类：4G涉及的停电类投诉相对较少，在所有投诉中只涉及6单，占比在0.7%左右，4G投诉停电类主要集中在饶平区域，占停电类投诉量的83%三、基站版本升级4G回落问题分析：潮州LTE基站升级时间如下：城市升级时间潮州4月27、28、29日5月份由于基站版本升级导致的回落问题投诉案例为120宗，主要涉及潮安大部分区域和市区（包含磷、官、铁），饶平由于未升级基站版本而未出现该类型投诉个案，基站版本升级后存在问题主要是用户出现无法呼入及短信提醒的现象，这部分4G投诉量占到了5月份总体投诉量的9.89%，占4G投诉量的61.5%。5月份基站升级后产生回落问题区域分布：潮安区域庵埠7彩塘9登塘1东凤2凤塘6浮洋2古巷6江东1金石3龙湖3沙溪1市区区域湘桥53意溪2枫溪区域枫溪24由于4月底LTE基站版本升级后， 5月6日、7日及时通过基站复位暂时缓解了投诉，但问题并未彻底解决，而后进行站点版本回退，暂时缓解问题；该类问题主要是由于主叫发起呼叫后，被叫终端在4G网络下没有收到paging消息，经查明和基站的寻呼