个性化服务——用心看不见.docx

个性化服务用心看不见 个性化服务专心看不见 1、情感服务：即管理者和服务者在提供服务的进程中倾注情感的行为。 a、建立某些客人的档案。只有善于搜集信息、开放有价值的信息，才能把握商战的主动权。几近每家场都会有些特别的、重要的客人，这些客人可能月均匀消费次数比其他熟客都少，但每次消费金额却很高。盯准这类客人不失为明智之举。假如有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的电话“你好*总，明天是您的生日，公司为您预备了支法国香槟我这就给您送往”，可想而知，这支香槟还用送往吗，你预备给他布置好最大的生日包房吧。根据犹太人的经商法则，占人口22的富人具有着占所有财富78的金钱，想赚钱的商人不盯着这22的少数几个能行吗？只有善于搜集信息、开放有价值的信息，才能把握商战的主动权。 b、对重复来消费的客人能以“赵哥”或“酒精曾”等称呼拉近间隔，让其产生亲切感、受重视感，且在朋友眼前更有面子。渴看被肯定是人性的本质，给客人精神上、心理上的满足，能给他留下美的享受、美好的回忆，由于他们一旦成为你的忠实顾客，就会自觉的为你做免费广告了。 c、重视客人的意见、鼓励客人提意见。假如客人提出意见，说明他有再来的意愿、你还有改进的机会。不管意见是善意的还是歹意的，首先要留意聆听、表示你很关注所提的意见；其次要诚心诚意道歉，由于，即便所有服务环节都没有出错，但肯定有某一点让客人感觉不舒服了，很少客人喜欢无理取闹，成心找茬的，所以，你要为引发客人不满道歉；最后，即便事实证明是客人的误解、歪曲，也要给足他面子，委宛加以解释。在对客人的投诉充分的肯定后加上“造成你的不便实在对不起”！总是比直接指出“你误解了”好。 2、特点服务：向客人提供具有本场特点的服务内容和服务行为，这是给客人选择你的理由。 a、窈窕淑女，君子好逑。有的场捉住一般顾客的奥妙心理，全场使用女服务员，吸引男顾客光临。所谓爱漂亮之心、人皆有之，消费者对着一幅风景画肯定是比看着白墙更愉悦的。 b、固然，场家也能够利用已有资源、装备在氛围、节目上弄特点，就看你是不是能出奇制胜、花样百出，既讨客人欢心又打败竞争对手了。 3、超凡服务：基于“尽可能满足客人的一切正当需求的原则”，酌情满足一些人的特殊需求，对进步名誉有良好作用。 a、客人对帐单产生异议时的一些特殊处理：致使异议的缘由很多，这是最考验处理者服务技能的时候。首先要了解客人的心态，是对消费项目的情况不了解还是工作职员的失误致使的？是不是有帐单超过消费者承受心理，想取得折扣的可能？假如是后者，那末处理者就要根据情况酌情处理了。不管客人的隐躲目的最后有无达成，都要尽可能消除客人的被欺骗感，让客人取得心理平衡。 b、客人在某些特别的日子如圣诞或情人节，在消费进程中看中场里某些布场小饰物希看带走作记念，满足这类要求能使她每次看到饰物都可能激起再往消费的动机。 c、善待“特殊客人”。如发现有海关、税务、城市执法等公务员在你的场消费，善抓商机的工作职员在提供服务的时候展开公关、投其所好，在买单时再给他来个想不到的优惠价，要知道，得到面子是要还愿的，这类客人会给公司带来成批的其他客人。 以上对夜场服务作了简单先容，难以涵盖具体操纵中的各个方面，需要特别指出的