不正常航班旅客服务技巧研究.doc

不正常航班旅客服务技巧研究摘 要虽然各航空运输企业不遗余力地提高航班准点率，但是航班不正常仍然是航空运输中不可避免的现象。如何妥善处理不正常航班、有效化解旅客与航空公司之间的矛盾，将因不正常航班而导致的损失降到最低点一直是各航空运输企业重点工作内容之一。本文对不正常的航班旅客服务处理方式进行分析好思考和提出必要的完善措施。关键字：不正常航班，服务，对策目 录摘 要I引言11不真正常航班和旅客11.1航空公司和旅客的定位11.2因航班延误引起旅客和航客公司发生冲突和纠纷的原因11.2.1在延误发生后航空公司延误处置和后续服务没有及时跟进11.2.2各航空公司的补偿标准制订情况不一致22处理不正常航班的指导思想23不正常航班服务33.1不正常航班服务规则33.2外国不正常航班服务33.3外国航空公司处理不正常航班给我们的启示44航空公司完善不正常航班服务的对策44.1信息服务要及时透明44.2服务态度要诚实信用54.3加强媒体公关54.4完善管理制度，特别是建立航班延误的应急预案制度54.5加强客服人员的培训及考核64.6效益与服务并重，不断提高服务质量65结语6参考文献7中国最大的论文知识平台引言航班不正常是航空业界的一大难题。虽然近年民航总局加强了航班运行的管理和监督，使航班正常率总体上比以前有所提高，基本保持在80以上，和航空发达国家的水平大体相当。但是在航班延误的后续问题在处理上，航空承运人和旅客之间产生的分歧和对立情绪依然形势严峻。我国现阶段由航班延误引起旅客及航空承运人之间的矛盾冲突和赔偿纠纷方面的法律诉讼不断增多。1不真正常航班和旅客1.1航空公司和旅客的定位对于航空公司旅客到底意味着什么，这是需要航空公司首先正视的一个问题。航空公司常常把旅客的位置摆得很高，称旅客为上帝，但在实际上有很多做法仅仅考虑企业自身的利益。而旅客和公众媒体又过于强调旅客利益，全然不顾及企业的负担。要想解决这个问题就需要在企业利益和旅客需求之间寻找一个平衡。航空公司应该重视旅客的需求，但旅客的要求不都是合理的，即使是合理的要求也不可能全部满足，因为航空公司是企业，任何服务都是有成本、有代价的，企业需要成本负担在一个合理的范围内，同时还需要合理的利润空间，这是企业良性发展的前提，也是一个行业良性发展的前提。航空公司是航空运输产业链中的核心环节，航空公司的兴衰直接影响整个航空运输产业的兴衰。同时航空运输是公共运输，航空运输在社会经济活动和旅客出行方式的选择上占有重要地位。因此，旅客、航空公司和航空运输行业的利益是密不可分的。牺牲航空企业的利益，牺牲航空运输行业的发展，最终也会影响旅客的利益和国家的利益。1.2因航班延误引起旅客和航客公司发生冲突和纠纷的原因1.2.1在延误发生后航空公司延误处置和后续服务没有及时跟进在航班延误发生以后，作为承运人的航空公司提供的信息不透明，保障服务没有及时跟进，是引起旅客不满意，使矛盾激化的最主要原因。2004年7月，民航资源网曾经以作为旅客，航班延误时您最期望得到?为题，进行在线调查。调查内容如下：航班延误时，旅客最期望得到：能更换航班或其他交通工具及时成行(3724)，更多的知情权，航班延误情况及时的通报(1871)，现金赔偿(1786)l航班延误真实原因(1054)。赔偿措施(842)，提供茶点、休息等服务(723)。根据调查统计数据显示，旅客在肮班延误时的期望，有现金或者其他赔偿愿望的总和只有2628，而及时成行、知情权、了解航班延误原因、获得必要服务占到了7372。可以看出，赔偿的作用对缓解航班延误旅客冲突的作用很有限，而提高服务水平，才是真正解决矛盾冲突的关键。另外，从总局公布的历年消费者投诉统计数据也可以了解到，航夺公司和航班不正常服务长期都是消费者投诉的焦点所在。这也反映出当前，航空公司的航班不正常服务相对落后，不能满足消费者的要求。1.2.2各航空公司的补偿标准制订情况不一致在民航总局的指导意见试行期间，只有深期l航空公司按照指导意见)要求于出台了深航顾客服务指南。深肮的服务指南细化了民航总局的指导意见，拟定出操作性较强的航班延误补偿细则。目前，国内大多数航空公司并未出台具体的航班延误补偿标准，但遇到延误的情况，一些公司实际上还还是进行了补偿的，只是差别很大。结果是越补偿，旅客越不满意。总之，在航班延误发生后，旅客往往不论何种原因都会要求航空公司做出赔偿，否则就会拒绝登机或在达到目的地后长时间不下飞机，甚至冲到登机口阻止其他航班的旅客登机，更有甚者还会采取过激的行为，从而造成新的延误。因此如何化解航空公司和旅客的对立情绪，就成为航空公司急需解决的问题。2处理不正常航班的指导思想航空公司在处理不正常航班时的决断和处理迟缓，是目前引发许多争执的诱因。在航班不正常情况下，航空公司决策者常常为保留收入尽量保留航班。另外为了节省成本，不是将旅客在第一时间就近迅速签转，而是延误等待或安排延误至本公司的后续航班。比如：机械故障预计2小时，这时公司往往会保留航班，延误等待，即使是有可以签转的其他公司航班也不安排。这样当2小时后飞机不能修好，特别是可签转航班已经飞走了，公司就会非常被动。旅客的利益是第一位的，这句口号应该在不正常航班处理指导思想中体现。航空公司应该首先选择能够使旅客延误时间最短，尽快成行的方案，包括：（1）尽快签转至本公司或其他公司最近的后续航班；（2）在没有后续航班或后续航班没有空余座位的情况下，安排旅客绕行或改用其他交通工具，并负担增加的费用；（3）航空公司应该优先考虑联程中转旅客，为旅客重新安排衔接，不管后续联程航班是否是本公司航班，并负担增加的费用；（4）即使是旅客无法签转，也要在得知延误信息第一时间迅速安排旅客；（5）改革回原购票地退票的退票方式，尽量减少旅客的延误成本，服务人性化；（6）航空公司应该改变目前议价补偿的处理方式，采用一个一致稳定的方案。议价补偿短期会节约成本，长期会支付更多成本。议价给旅客的信号是会哭的孩子有奶吃，在实际上鼓励旅客采取过激行为，特别是鲜有旅客为自己的过激行为承担法律和经济责任的今天。而且随着越来越多的旅客采取过激行为，航空公司支付的议价成本也越来越高。航空公司的议价成本包括金钱、运行秩序，人力物力，还有公司声誉等等。3不正常航班服务3.1不正常航班服务规则在摆正航空公司和旅客的位置的同时，航空公司需要制定一些合理的规则，指导员工处理各种突发事件，当他们遇到麻烦时，告诉他们边界在哪里。但不能事无俱细，面面俱到。如果规则对工作职责的细枝末节要求得过于详细，使得员工在各方面都受到限制，同时违反这些规则员工要受到严厉的惩罚甚至会被炒鱿鱼，那么对于现场出现的模糊不清的事，员工就不会主动去想办法处理，一个情况异常的旅客就会被当作一个危险的角色回避，因为无论员工怎么做，公司都可能说是错的。员工只能被动地待在那里，尽量微笑着去接受旅客的谩骂。面对一些突发事件，公司要教导员工应该如何采取既有益于乘客，又不损害公司利益的措施，不要为了盲目地取悦乘客而损害公司的利益，但也不能不知变通地按常规办事，做一些得罪旅客的不必要的事情。需要员工动脑筋做出良好的判断，要权衡双方的利益，妥善解决问题。3.2外国不正常航班服务经常听到中国民航不正常航班服务不如外航的指责，外国航空公司到底是如何做的？以下是一家外国航空公司工作手册中关于不正常航班的服务要求：（1）如果在航班起飞前数小时即以知道此航班将延误，机场工作人员或通过中心预订部，根据旅客在定票时留下的电话号码通知客人晚到机场，以避免长时间等待的焦躁；（2）对已到机场的旅客可通过各种航班显示告知航班延误消息及预计起飞时间；（3）如果预计航班将长时间延误，须为急于成行的旅客安排其它可能航班；（4）对已经办理完登机手续的旅客，每隔30分钟通报一次最新航班动态，这一点对于不定期延误至关重要；（5）如果是长时间延误，须为旅客安排食宿，提供电话卡。注意事项：告诉旅客延误实情；替旅客着想；向旅客解释时要有耐心；主动热情为旅客提供帮助；不断告知旅客最新航班消息。3.3外国航空公司处理不正常航班给我们的启示明确的航空运输承诺，让旅客明确知道航空公司和旅客各自的权利和义务，减少不必要的误解和冲突；及时向旅客提供航班信息，就没有到机场候机的旅客而言，避免因航班延误而造成旅客在机场长时间等待，也减少航空公司因航班延误而产生的经营成本上升。对于已在机场候机的旅客，及时提供的航班信息有助于旅客决定是否对行程做出调整；黑名单制度，一方面消除这些麻烦制造者对航空公司再次造成负面影响，另一方面也震慑一些潜在的麻烦制造者。4航空公司完善不正常航班服务的对策在当前政策和法律等各方面规定都还不完善的情况下，航空公司有必要对此采取积极应对措施，改善管理，提高航班不正常服务水来，这样既有利于化解矛盾，减少公司不必要的损失，又有利于推动社会和谐。航空公司完善不正常航班服务。可以从以下儿方面着手。4.1信息服务要及时透明首先要为旅客提供畅通的信息服务渠道，及时告知旅客真实情况，保障旅客的知情权。旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要等多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向旅客提供动态的航班时刻，避免旅客在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事(群体心态)的情况出现。4.2服务态度要诚实信用民用航空法规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不代表免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。而要求赔偿并不是旅客的初衷，乘客称“赔”不仅是赔偿。还包括赔礼道歉。如果航空公司的补救措施达不到旅客的基本要求，则容易使简单事件复杂化。说到底，旅客要的是航空公司的诚意。4.3加强媒体公关航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。如果航空公司的媒体公关做得不够。与外界的沟通不及时，因而很容易导致被动，进而使航空公司的形象受到损害。4.4完善管理制度，特别是建立航班延误的应急预案制度由于制度不完善，航空公司在处理不正常航班时的决断和处理迟缓，往往容易引起旅客的满。航空公司应该首先选择能够使旅客延误时间最短，尽快成行的方案，包括：（1）尽快签转至本公司或其他公司最近的后续航班（2）在没有后续航班或后续航班没有空余座位的情况下，安排旅客绕行或改用其他交通工具，并负担增加的费用，（3）航空公司应该优先考虑联程中转旅客，为旅客重新安排衔接，不管后续联程航班是否是本公司航班，并负担增加的费用；（4）即使是旅客无法签转，也要在得知延误信息第一时间迅速安排旅客-（5）改革回原购票地退票的退票方式，尽量减少旅客的延误成本，服务人性化；（6）航空公司应该改变目前议价补偿的处理方式，采用一个统一稳定的补偿标准。4.5加强客服人员的培训及考核由于客户人员直接面对航空旅客，航空公司的服务质量他们直接展现给消费者体现。因此要改进不正常航班服务，加强对客服人员的培训和考核也是很重要的。航空公司应当制订航班不正常时客户服务人员的服务及考核标准，加强相关于的培切I和考核。如果是因培训不到位。员工在岗不知道应该如何处理这样的突发情况，公司接到投诉就得罚员工，则会影响员工对工作的信心，服务质量很难提高。4.6效益与服务并重，不断提高服务质量航班延误是对服务质量的一次重大考验。在危机处理过程中对旅客的漠视和疏忽是公关学中危机管理的最大忌讳。民航重组、航权加快开放步伐、铁路j朝发夕至”和公路“畅通工程”的实施，使得航空客运市场的竞争日益激烈。航空公司要赢得市场占有率，必须赢得人心占有率。航空公司应具有追求完美的心态。做好服务细节管理。在新形势下，如果航空公司用牺牲旅客利益的做法来换取效益将会失去市场。5结语从航空业界来说，航班延误既是一个难题，又是一个机会。航班延误不可避免，一但是提高航班不正常服务质量还是大有可为。航空公司如果能够抓住这个机会，解决这个难题，其整体服务质量和社会信誉将会明显提高。社会各界也需要共谋划策，协调配合，将航班延误难题转化为营造我国和谐民航的大好机遇。 参考文献1 董念清关于航班延误的法律分析南方周末，200806242 2007年中国民用航空业研究咨询报告wwwchinaimcom,2007-08-013 陈文浅谈不正常航班引发群体性事件的诱因及防范对策空港信息，2006124 许燕旅客心理航班延误的冲突致