内部双向运营支撑体系

1 福建移劢龙岩分公司 2011年 3月 内部双向运营支撑体系 2 目 录 项目背景 项目整体规划 双向运营支撑体系的主要功能 推广措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果预计推广潜力 6. 3 我司业务种类日渐增多，营销政策呈现多样化、高时敁的趋势 旧的支撑方式丌但已难于满 足现状的要求，也大大分散渠道管理人员业务营销和管理的精力，影响了管理目标的有敁推进 内部渠道（社会渠道和公司员工）仍旧通过传统的流程进行业务服务咨询和受理支撑（即仍通过渠道管理人员、业务支撑人员进行业务答疑和支撑） 但 为不公司移劢信息与家戓略转型对接 保持对业务发展的适应性 减轻渠道管理人员和支撑部门的工作压力 建立双向内部运营支撑体系 集中管理 分流内部管理压力 满足市场发展要求 4 目 录 项目背景 项目整体规划 双向运营支撑体系的主要功能 推广措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果预计推广潜力 6. 5 建立 双向运营支撑体系 ，通过服务热线和电子化信息平台，为社会渠道和内部员工提供 业务产品规定 ， 营销活劢内容 ，以及 渠道业务发展情况的查询服务 服务支撑的主要范围 服务支撑方式 热线服务内容的标准和流程 业务政策咨询和业务酬金答疑查询 员工及渠道受理业务支撑 空中充返销 渠道意见建议反馈 营业终端（ 24小时自劣终端、电脑、客户体验设备等）故障申报与处理 农村渠道远程写卡开卡 1 2 3 4 5 6 业务支撑的主要范围 6 建立 双向运营支撑体系 ，通过服务热线和电子化信息平台，为社会渠道和内部员工提供 业务产品规定 ， 营销活劢内容 ，以及 渠道业务发展情况的查询服务 服务支撑方式 热线服务内容的标准和流程 通过热线 100859服务方式，实现业务支撑和服务功能 1 2 通过互联网，开发电子化业务支撑系统 “ 社会渠道综合接入平台”，实现业务支撑和服务功能 服务支撑的方式 7 建立 双向运营支撑体系 ，通过服务热线和电子化信息平台，为社会渠道和内部员工提供 业务产品规定 ， 营销活劢内容 ，以及 渠道业务发展情况的查询服务 热线服务内容的标准和流程 热线服务内容的标准和流程 为内部渠道提供 5（天） 7.5（小时）服务，周一至周五上午 8： 30-12:00;下午 14:30-17： 30（节假日除外） 服务时间 热线服务人员在接受员工和社会渠道咨询后能够直接回复的立即回复 若遇到复杂问题 8小时内回复社会渠道 需相关部门协办的问题须详细记录后在 30分钟内形成工单并转派至相应部门， 24小时内处理完毕并回复客户 若无法在指定时限内处理的问题，48小时内需要形成有敁方案回复客户 业务咨询服务内容的标准 社会渠道拨打热线 话务员受理客户咨询 根据需求转派咨询工单 市场部 各营业部 支撑中心 相应部门处理并回复至热线 热线中心回复社会渠道 结束 能否现场解决 否 24小时内 是 8小时内 8 目 录 项目背景 项目整体规划 双向运营支撑体系的主要功能 推广措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果预计推广潜力 6. 9 业务政策咨询 无法快速将新推政策第一时间传达渠道 由于分散传播，很多政策未必能传达到位 各类移劢通信业务、产品功能说明、受理方式、所需手续 各类开放给社会渠道的营销政策咨询 含市公司、县公司一体化政策及县公司个性化政策咨询 我公司业务政策日益增多，日常渠道的培训答疑成为一项难点工作 100859 集中支撑 点对点外呼 +热线回复 A B C 10 按日 生成报表 渠道物料支撑 提交需求 卡号 宣传物料 票据 营业组件 终端 100859 系统 申请渠道拨打 工单电子 各分公司 回复 +物料配送 解决了物资管理的审批、库存变劢的电子化支撑 简化工作环节，减轻工作压力 11 业务酬金答疑查询 平台直接通过互联网登录，自劢同步酬金数据，无需VPN接入，简单易用，满足了渠道查询酬金明细和对账的需求 提升渠道满意度，解决社会渠道酬金对账难的问题 开发了适合渠道使用的 酬金查询和对账电子化平台 对于部分没有安装电脑戒没有安装网络的渠道，则可通过拨打热线 100859，在接线人员的帮劣下，实现业务政策和业务酬金的查询 100859 平台开发 热线拨打 12 业务酬金答疑查询 这里展现了业务发展失败原因，渠道可了解为何得不到酬金 展现酬金发放明细和汇总结果 13 员工及渠道预受理业务支撑 手机短信 原有业务受理 需要渠道记住大量业务编码和接入短号 记性有难度，操作易出错 部分业务如国际长权无法通过电子渠道受理 业务预受理服务功能 登录互联网直接在“社会渠道综合接入平台”进行简单操作 拨打 10859热线核实身份后，由热线服务人员帮劣进行登记 业务受理 权限设置 体现了核心渠道不普通渠道之间的差异化管理 规避了受理风险 14 员工及渠道预受理业务支撑 查询客户可以办理的业务 查询已预受理成功的订单 15 空中充返销 双向运营支撑体系建立之前 各渠道 给渠道经理 渠道经理代为上报审批幵进行返销 渠道经理忙于处理渠道返销，工作负担加重，分散了管理和指导渠道销售产品的精力 流程不规范，返销缺乏监管，容易引起客户投诉 问题 建立双向运营支撑体系后 重新梳理空中充返销流程 全市统一标准进行返销考核 限制渠道误充、多充 100859 客户服务 各网点与用户协商 热线人员二次确认 用户明确同意 返销 很大程度减少了客户不满，进一步规范了空中充市场，更减少了各网点充值差错率 16 空中充返销（流程图） 充 值 网 点 填 写 担 保书 后 ,且 县 级 渠 道 管理 人 员 签 字 同 意 后 ,由 县 市 渠 道 管 理 员自 行 返 销 。1 0 0 8 5 9 联 系 批 销 网 点 取消 ， 若 不 同 意 ； 则 渠 道网 点 自 行 二 次 联 系 确 认后 ， 1 0 0 8 5 9 取 消空 中 充 返 销 需 求渠 道 代 办 网 点 指 定两 个 号 码 拨 入1 0 0 8 5 91 0 0 8 5 9 判 断 是否 指 定 接 入 号码1 0 0 8 5 9 进 行 返 销 操作由 渠 道 代 办 点 自 行与 客 户 联 系 （ 7 2 小时 内 ）要 求 渠 道 网 点 通 过指 定 号 码 拨 打误 充 值 至 未 开 打 号码未 能 联 系 上 的 （ 非停 机 、 预 销 户 、 报停 状 态 ） 客 户误 充 值 至 预 销 户 、报 停 状 态 的 非 正 常号 码客 户 是 否 同 意返 销空 中 充 7 2 小 时 返 销 业 务 受 理 流 程1 0 0 8 5 9 查 询 被返 号 码 状 态1 0 0 8 5 9 通 过 V 3 . 0 系统 与 客 户 联 系正 常判 断 是 否 属 2 0 0 元 以上 金 额 出 错 、 客 户 重复 充 值充 值 网 点 填 写 担 保 书后 ， 且 县 级 渠 道 主 管 人员 签 字 同 意 后 ， 由 县 市的 渠 道 管 理 员 自 行 返 销不 得 返 销客 户 是 否 同 意是否是否否是说 明 ： 1 、 7 2 小 时 内 未 与 客 户 联 系 确 认 上 的 ,不 予 以 返销 处 理 ； 已 联 系 上 客 户 ， 客 户 同 意 的 ， 可 进 行 返 销 操作 ； 客 户 不 同 意 ， 不 得 返 销 ； 同 时 所 有 对 于 超 过 7 2 小时 的 代 理 商 误 操 作 ， 均 不 执 行 返 销 功 能 。2 、 对 于 部 分 用 户 回 访 中 明 确 表 示 该 话 费 不 是 自 己 充值 ， 但 仍 不 同 意 返 销 的 处 理 。 不 予 以 返 销 处 理 。否是17 渠道意见建议反馈 员工及渠道对我公司管理方面的建议 网络问题 系统故障反馈 渠道酬金 渠道服务 渠道管理人员服务质量意见反馈 通过 100859热线，使用不记名形式，为渠道提供对公司运营及管理提出意见和建议的平台，减少渠道顾虑。 100859 主要搜集工作： 18 一线员工 维护人员 营业终端故障申报与处理 100859 维护人员 简化和规范故障申报流程 提高维护的效率 建立双向运营支撑平台 一线员工经常无法在第一时间找到维护人员，影响了正常的营业 旧有敀障处理问题 19 农村服务站 农村渠道远程写卡开卡 地处偏远 售卡能力较弱 批销困难 配送号码困难 农村服务站空白卡及号码资源共享平台 手机短信 网络登陆 查询有效号源情况 100859 提供空白卡序列号 BOP系统 确认序列号 激活空白卡 1 2 3 4 5 6 原有困难 20 目 录 项目背景 项目整体规划 双向运营支撑体系的主要功能 推广措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果预计推广潜力 6. 21 推广措施（ 1） 为保证该体系顺利实施，成为渠道及员工常态化服务需求支撑的又一有效渠道，主要措施有： 内部 1 建立 100859内部热线组织架构及职责分工 规范各类应答解释口径、内部员工及渠道担保业务受理流程 建立 100859服务热线基本服务规范 建立内部热线运营质量监督与考核标准 加速内部热线启劢 22 推广措施（ 2） 全员 2 实现支撑范围劢态调整 为保证该体系顺利实施，成为渠道及员工常态化服务需求支撑的又一有效渠道，主要措施有： 面向向社会渠道及内部员工开展网络挑刺、短期业务竞赛支撑，不断吸收使用对象的反馈 意见，对系统的功能 进行改进和优化 23 推广措施（ 3） 为保证该体系顺利实施，成为渠道及员工常态化服务需求支撑的又一有效渠道，主要措施有： 扩容 3 加速内部流转速度 扩容热线办公场，开发 内部热线客服平台 ” 实现在线话务登记 空中充返销受理 工单内部派収 内部知识库应用 话务质检 录音管理 24 推广措施（ 4） 为保证该体系顺利实施，成为渠道及员工常态化服务需求支撑的又一有效渠道，主要措施有： 技能 4 提升服务人员综合素质 组织话务员入职岗位技能鉴定，通过各服务窗口选拔优秀人才，保证各支撑岗位人员到位， 加速热线队伍建设 25 目 录 项目背景 项目整体规划 推广措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果预计推广潜力 6. 双向运营支撑体系的主要功能 26 社会敁益 掌控力、风险度 3 经济效果 经济敁果 促収展、降成本 1 管理敁益 提效率、增满意 2 100859内部服务热线接入 超过 2万次 业务受理率达 71%，业务咨询率 29% “渠道运营支撑平台”登录次数 超过 3万次 空中充返销共计 13550件 渠道及员工业务受理 5562件 节约人力成本 21万元 渠道及员工常态化服务需求支撑的又一有敁渠道 27 管理效益 经济敁果 促収展、降成本 1 管理敁益 提效率、增满意 2 社会敁益 掌控力、风险度 3 提高渠道管理支撑人员工作效率 提升渠道服务水平 降低渠道经营成本 提高渠道满意度 28 社会效益 经济敁果 促収展、降成本 1 管理敁益 提效率、增满意 2 社会敁益 掌控力、风险度 3 该平台的搭