年度总结实验店项目1229VIP

Operation Center 实验店项目 2010年总结与 2011年规划 营运中心实验店项目部 12.29, 2010 Operation Center 目录 现有模式及项目评估 1 1、不具可推广性的模式与项目 2、有成效的模式与项目 下阶段工作思路与计划 3 1、项目目标及策略 2、两家店的调整方案 3、创新项目思路与计划 具体工作方法 4 2 两家实验店的回顾与分析 Operation Center 前言 为寻求五星差异化的竞争模式，根据公司战略发展需要，五星电器实验店项目组于 2009年 11 月初正式成立。紧接着，在总部各中心及南京分部的大力支持下，江东路、金箔路两实验店分别 如期顺利开出。 项目组主要围绕顾客体验、员工体验及业绩的提升，在模式与创新项目上进行了大胆的突破 与尝试。通过近一年的运行与论证，有些模式与项目已在推广阶段；而有些模式与项目，经过实 践并结合顾客意见，已被证明不适合目前的五星。 当然，既然是实验，成功与失败都在情理之中，虽然会走弯路，虽然会付出代价，但对五星 而言、对参与项目的成员而言，都是难得可贵的财富。项目组也客观公正的对创新的工作作了总 结，一方面可以给更多的同仁予以借鉴，另一方面也希望能得到更多同仁的理解。 Operation Center 金箔路 100%自有员工，江东路 50%自有员工，其中 3C全部自有员工 2010实验的主要模式与项目 自有员工 自制货架 金箔路全部自制货架，江东北 3C、影视自制货架 两家店厨具小家电及数码都为代销转经销 代销转经销 关联世界 两家店一楼都为 4屏品类的布局，并有 4屏产品的关联体验 金箔路全部按功能陈列 江东北 3C按功能陈列，其它品类按品牌陈列 功能陈列 经销模式为主、不议价、增加出样面积、配备防盗设备、提成考核 附件模式 3C开架陈列 两家店都为开放式展台出样、新展台标准、配备防盗设备 提成考核 金箔路全部销售人员提成考核，江东北 3C销售人员提成考核 技术服务 成立专门的服务组织，设置明显的服务区形象；提供增值服务产品； Operation Center 通过员工与顾问的沟通，在内部企业网上采集收集顾客意见，达到门店 的持续改进 CSI 通过改善员工的办公环境、生活环境、通过尊重员工、关心员工等方面 使员工体验有所提高 员工体验 取消手工票，在销售现场增加导购台，用手机号实现开票、付款流程 电子导购 门店运营流程与标准 针对实验店的模式设计了新的流程与标准与模式相适应 店内美陈导 视 运用新的企业 VI色；建立门店分级导视系统；新的柱面美陈方式 2010实验的主要模式与项目 Operation Center 不具可推广性的模式与项目 项目描述 两家实验店启用全新的以红色为主色调的企业色，门头LOGO结构及字体也作了变化。 VI及 LOGO 项目评估 1、调研结果来看，顾客更习惯黄绿相间的原企业色； 2、两家店的门头尤其是江东北路，远不及以前黄绿相间的醒目； 3、不具可推广性 Operation Center 项目描述 当时为考虑所谓“四屏相连”，将两个店的彩电品类放置一楼，与 3C品类进行了关联，目的是为了提升顾客体验，打造科技感与时尚感的门店形象 关联世界 项目评估 1、二楼空调、冰洗、橱具品类，无声无色，整体显冷清； 2、给套餐关联销售带来困难 不具可推广性的模式与项目 Operation Center 项目描述 将中央空调的产品展示放入江东北路店，目的是给顾客提供更多的解决方案 “家立方” 项目评估 1、在店内体现不出产品的专业化 2、业务操作有困难 3、影响门店坪效（江东路本身面积偏小） 目前已撤场 不具可推广性的模式与项目 Operation Center 项目描述 白小、厨具、数码品类全部转为经销模式。目的希望打造采销人员商品管理能力，最大限度获得供应商利润 代销转经销 项目评估 实际运营仍未做实质改变，仍相当于代销模式。但带来的问题是：变价不灵活，市场反应慢 /费用收取流程复杂 /不具可复制性 目前已经回到相应代销模式 不具可推广性的模式与项目 Operation Center 项目描述 开业时金箔路全品类、江东北 3C品类按功能及尺寸出样，打破品牌出样。是希望结合自有员工模式给顾客提供无偏见的服务 功能陈列 项目评估 1、事实上大部分顾客仍倾向于品牌选购； 2、给员工销售带来挑战 3、功能出样导致单品减少，影响销售 4、彩电因功能出样，多媒体投入费用较高 目前彩电已回归品牌出样 不具可推广性的模式与项目 Operation Center 项目描述 金箔路 100%全自有员工，江东路 50%自有员工，主要是 3C。 通过用工模式的尝试希望提高五星主导销售的能力，提升商品利润，提高顾客满意度 全自有员工 项目评估 1、用人费用高，费用难以回收 2、存在与厂家对接困难、节假日宣传及销售力量不够等问题，大家电尤其突出 3、员工能力难以匹配 4、流失部分优秀卖手，对手得益 不具可推广性的模式与项目 Operation Center 项目描述 考虑到想在两家店尝试代销转经销，同时，也为了更直观的分析门店的库存、周转、损溢等关键指标，将两家实验店的数据库独立出来 数据库分离 项目评估 两家店的业务、财务操作平台仍然依赖于南京分部，南京分部也没有更多的人力精力投入到两家店。给门店成交带来两个影响是：货源调拔困难；代销商品价格反应过慢 不具可推广性的模式与项目 Operation Center 有成效的模式与项目 2 3 4 推进状态 问题与困难 项目改进计划 推广建议 舟山店及湖塘新天地店均 3C开架模式 防盗成本上升，展台投入增加 防盗设备及展台标准需最终确定 新开大店可以考虑 3C开架模式，结合部分的品牌专区 1 3C开架 Operation Center 2 3 4 推进状态 问题与困难 项目改进计划 推广建议 单品提成标准出现变化时系统难以及时更新 系统仍需进一步优化 在增加自有员工的前提下，可以考虑提成制。比如四级店模式及 3C品类 新开店建议给两个月的观察期再转用提成制 1 提成制 除两家实验店外，太仓沙溪店及湖塘新天地店拟采用提成制考核方式，目前在做 测算 有成效的模式与项目 Operation Center 2 3 4 推进状态 问题与困难 项目改进计划 推广建议 舟山及湖塘新天地均已建立了店内服务区形象 占用一定的面积 /用人成本难以消化 取消维修间 /位置尽可能与电脑区域相邻 /加大电脑类老顾客的回访来提升业务量 结合 3C的开架模式一并考虑 1 技术服务区 有成效的模式与项目 Operation Center 2 3 4 推进状态 问题与困难 项目改进计划 推广建议 除两家实验店外，太仓沙溪店及常州湖塘新天地店、湟里店目前采用钢制货架 费用成本较高需向厂家回收 /展厅氛围稍显不够 货架门楣可进行灯光处理；品牌之间增加隔断；货架顶部增加品牌 LOGO形象 通透性强，可随时调整，可拆卸，总费用节省。建议有条件的分部采用 1 自制货架 有成效的模式与项目 Operation Center 2 3 4 推进状态 问题与困难 项目改进计划 推广建议 目前已经在 21家门店上线运行；三家新店（舟山、新天地、濉宁）也已逐步上线 费用成本较高（约 1500万） /二三级卖场员工技能需较高的培训成本 系统仍需进一步优化 考虑到门店实际状况及不同区域的顾客需求，建议 2011年暂选择 A类店推广上线（含新开大店）， 2011年电子导购费用可节省 400余万 1 电子导购 有成效的模式与项目 Operation Center 2 3 4 推进状态 问题与困难 项目改进计划 推广建议 新店均已采用新的美陈导视标准 无 包柱的内容需进一步标准化 新店及重装改造店均可使用 1 美陈导视 有成效的模式与项目 Operation Center 2 3 4 推进状态 问题与困难 项目改进计划 推广建议 总部已发文明确了不同类型店的员工体验室配置标准，新店已陆续实施 会占用一定的面积 无 建议先选择大店推广；有条件的其它店可以参照实施，不强求 1 员工体验 有成效的模式与项目 Operation Center 2 3 4 推进状态 问题与困难 项目改进计划 推广建议 对两家实验店的执行情况进行了调研，总体执行效果较好 无 部分流程需结合门店意见进一步优化 根据门店的模式改变有针对性的采用 1 SOP 有成效的模式与项目 Operation Center 2 3 4 推进状态 问题与困难 项目改进计划 推广建议 企划已牵头在本月选择南京 12家门店统一上线试行 顾客的参与度 /顾客答卷的偏向性 /店内的配套实施 已在南京分部试行，根据试行效果再决定是否全面推广 1 CSI 有成效的模式与项目 Operation Center 目录 现有模式及项目评估 1 1、不具可推广性的模式与项目 2、有成效的模式与项目 下阶段工作思路与计划 3 1、项目目标及策略 2、两家店的调整方案 3、创新项目思路与计划 具体工作方法 4 2 两家实验店的回顾与分析 Operation Center 两家实验店差异化 初期 江东北 金箔路 空调 厂家货架、品牌出样、厂家人员 自制货架 功能出样 全自有人员 冰洗 影视 自制货架、品牌出样、厂家人员 白小 厂家货架、品牌出样、厂家人员 厨卫 通讯 自制货架、功能出样、全自有人员 数码 电脑 现状 江东北 金箔路 空调 厂家货架、品牌出样、厂家人员 自制货架 功能出样 厂家人员 冰洗 影视 自制货架、品牌出样、厂家人员 自制货架、品牌出样、厂家人员 白小 厂家货架、品牌出样、厂家人员 自制货架 功能出样 自有人员 厨卫 通讯 自制货架、品牌出样、自有人员 自制货架、品牌出样、自有人员 数码 电脑 Operation Center 两家实验店业绩表现 月同比 2 0 1 0 年月销售额同比-100%-50%0%50%100%150%江宁金箔路江东北路南京江宁金箔路 10% 80% 62% 4% 17% 3% 27% 41% 27% 9% -6%江东北路 -40% 111% 36% 43% 44% 0% 1% -1% -15% -9% -60%南京 19% 74% 28% 35% 25% -7% 8% 12% 6% -1% -5%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月11月从全年业绩表现来看，金箔路明显胜出。 6月份是个分水岭，前后是一个明显的剪刀差， 6月份之前江东路同比远高于金 箔路与分部，金箔路低于江东路与分部；但 6月份之后，金箔路一直高于金箔路与南京分部，而江东北路则一直低于金箔路与 分部。由此可见，模式的问题不是影响江东路销售业绩的主要因素。最主要因素可能还是团队内部问题。 Operation Center 从数据看出： 1、两家店 3C开架后业绩增长明显； 2、金箔路影视最初受尺寸出样影响较大，后已调整为品牌出样； 3、金箔路厨具白小业绩好于江东路，与自有人员、自制货架有一定关系。 品类 销售同比（ 4.23-11.30） 销售同比（ 2.6-11.30） 金箔路 南京 江东北路 南京 空调 20% -5% 9% 0% 冰洗 14% -11% 18% -3% 影视 0% -4% 19% 4% 音响 -43% -45% -63% -42% 白小 18% -11% -22% -3% 厨卫 8% -12% -18% -11% 通讯 55% 6% 25% 17% 数码 22% 8% 63% 17% 电脑 33% -16% -17% -6% 合计 18% -6% 7% 1% 两家实验店品类业绩表现 Operation Center 目录 现有模式及项目评估 1 1、不具可推广性的模式与项目 2、有成效的模式与项目 下阶段工作思路与计划 3 1、项目目标及策略 2、两家店的调整方案 3、创新项目思路与计划 具体工作方法 4 2 两家实验店的回顾与分析 Operation Center 建立五星未来店模型，首先应用到五星的新市场、新门店 核心目的 创造 符合中国市场、兼具五星优势 及先进国际零售经验的新商业模式 核心理念 以顾客为中心 项目原则 更强的盈利能力；可持续；可复制； 差异化； 低成本 应用方法 项目目标 Operation Center 2011年工作策略与思路 两家实验店回归经营导向 成熟的模式与项目回归常态 不同类型店的模式差别化推广 围绕员工服务能力提升进行重点创新 Operation Center 1、两家店的调整思路 2011行动措施 Operation Center 两家店的调整思路 外立面门头改造 空调、冰洗、厨具、白小自制货架，品牌出样 彩电货架门楣作品牌结构调整，错开畅销品牌 自制货架顶部以厂家品牌 LOGO渲染 3C 按品牌出样 彩电、厨具、小家电布局调整 门头下建 LED显示屏 江东路 金箔路 空调、冰洗按品牌出样，增加厂方人员 自制货架顶部以厂家品牌 LOGO渲染 家电顾问部门单列 压缩传统大家电自有员工数量 拆除技术维修间，增加品类出样面积 二楼体验区改为家电顾问接待区 注 ： 1、具体调整时间与大区及分部沟通后确定； 2、建议两家店同步调整，以便于对比 Operation Center 附：实验店前期调整记录 金箔路 江东路 4月：厨具中式油烟机、侧吸式油烟机与欧式油烟机按 品牌合并出样 5月：增加影视、空调、冰洗、厨卫更多品牌指引导示 5月：厨具即热式热水器按照矮柜出样，增加燃气热水 器出样 6月：空调 1P挂机与 1.5P挂机合并出样，挂机矮柜与洗 衣机位置互换，柜机厅增加矮柜出样 6月：通讯品类调整为品牌出样、功能出样结合 7月：音响厅增加 2个国产品牌出样，碟机矮柜改为 1个 国产品牌出样，入口矮柜调整为 4个国产品牌出 样 8月：对开门冰箱与双门冰箱位置互换，高端产品更突 出摆放 9月：影视品类由按功能出样调整为按品牌出样 9月：苹果电脑专区由门口移至电脑附件区域 2月：电脑区域与大数码互换，增加电脑展台出样 4月：视听品牌布局由合资集中改为国产、合资交叉布 局 4月：小数码、电脑附件与微波炉、两季商品互换，沿 玻璃窗增加附件出样 6月：通讯品类调整为品牌出样、功能出样结合，诺基 亚品牌专区改为国产品牌专区 9月：家立方区域调整为冰洗品牌出样 Operation Center 2、江东路的提升计划 2011行动措施 Operation Center 江东路销售下滑原因分析 问题点 客观原因 主观原因 随着奥体板块的迅猛发展及万达广 场商圈的日渐成熟，所在地段的竞 争对手截留了部分顾客群 门店门头的改造一定程度上削弱了 顾客对五星电器的感知 门店在顾客的锁定方向上走了弯路， 过多的精力放在了奥体而忽视了周边 的小区 团队整体精神状态及作战能力欠缺 Operation Center 江东路店 SWOT分析 威胁 奥体板块商圈渐起，加之万达广场周边盘距了两家国美一家苏宁，加之地铁开通，对江东路奥体方向的来客数影响明显 江东路店周边小区顾客在流失，顾客忠诚度在降低 优势 更多的自有员工 舒适的店内环境 快捷的销售流程 基本方便的停车场 弱势 经过一年的经营，门店预算达成率低，造成员工待遇低，员工信心受影响，状态受影响 门店前期自有员工及优秀导购员流失率高，一方面导致员工忠诚度不高，另一方面新员工多，员工能力整体偏弱 机会 门店改造，调整外立面，并让品类布局更合理 改变以往的小区宣传与预约工作策略与方法 数据库合并将消除货源带来的影响 Operation Center 工作目标 实施措施 关注员工，提高员工整体战斗力 -项目组及分部给员工进行动员 -店长与员工一对一的沟通与激励 -对现有员工进行评估，提报人员调整方案并经分部支持对员工进行 轮岗与调整 -梳理品牌导购员缺编情况，请分部业务支持补员 -在门店设培训主管，提高培训频次与效果 -改变晨会方式 江东路店的提升方案 员工 Operation Center 工作目标 实施措施 关注商品，解决出样及货源问题 -项目组协调进行数据库存合并，解决货源带来的影响 -请分部支持补充 3C及配件的出样及货源 江东路店的提升方案 商品 Operation Center 工作目标 实施措施 关注顾客，扩大来客数，提高顾客忠诚度 -门店召集员工（含优秀导购员）座谈会，就提升来客数集思广益 -对门店周边小区进行梳理，制定不同类型小区差别化的开发计划 -重大节点的预约指标考核到个人 -将部门与小区责任挂靠 -建立店内回访机制，统一话术 -针对奥体周边重点小区作精准营销计划 -加强异业联盟，向银行、家装公司、网站寻找机会点 -分部支持进行 TV团购补充 江东路店的提升方案 顾客 Operation Center 3、实验店模式与项目的优化与完善 2011行动措施 Operation Center 类别 目 标 时 间 责任人 自制货架 自制货架的氛围改进方案确定 2010年 1月 31日前 宁成会 3C开架 3C展台标准确定 2011年 2月 1日前 宁成会 美陈导视 店内立柱的美陈标准 2010年 1月 31日前 黄艳 陈列 门店货架出样方式与标准建立 2011年 2月 31日前 宁成会 电子导购 与相关中心沟通修正推广方案 待总裁室决策后 陶永 员工体验 与相关中心沟通修正推广方案 待总裁室决策后 陶永 主要行动计划 针对前期需完善的 Operation Center 4、万得城给我们的启示 2011行动措施 Operation Center 可立刻借鉴万得城的项目 LOGO展示区，既可填补墙面空白，也可增加供应商满意度 现场办公区域设置，适合大店 标准货架的灯光处理 Operation Center 5、实验店模式的差别化推广方案 2011行动措施 Operation Center 适用于不同类型店的模式推荐 门店类型 T C B D A 8000万 -2.5亿 2.5亿以上 4000-8000万 2000-4000万 2000万以下 注：门店类型分类依据中心的门店动态管理标准 Operation Center 3C开架，结合品牌专区 1 3C增加自有员工 2 3C提成制考核 3 技术服务区设置 4 自制标准货架 5 新美陈导视 2 T类店模式构想 员工体验 3 推荐模式 推荐项目 SOP 4 CSI 5 电子导购 1 注： 对于能上导购员的品牌，以厂家人员为主，对于不能上导购员的品牌，以自有员工为主，由厂家提供用人费用。以下口径类同。 Operation Center 3C开架，结合品牌专区 1 3C增加自有员工 2 3C提成制考核 3 技术服务区设置 4 自制标准货架 5 新美陈导视 2 A类店模式构想 员工体验 3 推荐模式 推荐项目 SOP 4 CSI 5 电子导购 1 Operation Center 自制标准货架 1 3C开架，结合品牌专区 2 员工体验 2 B类店模式构想 SOP 3 推荐模式 推荐项目 新美陈导视 1 Operation Center 3C开架，结合品牌专区 1 3C增加自有员工 2 提成制考核 3 技术服务区设置 4 自制货架 5 员工体验 2 B类店模式构想 （地处核心商圈，适合 3C的） SOP 3 推荐模式 推荐项目 新美陈导视 1 Operation Center 自制标准货架 1 增加自有员工 2 提成制考核 3 新美陈导视 1 C类店模式构想 推荐模式 推荐项目 SOP 2 Operation Center 自有员工 1 提成制考核 2 自制标准货架 3 新美陈导视 1 D类店模式构想 推荐模式 推荐项目 SOP 2 Oper