店面经理手册.doc

店面经理手册第一章 职位说明书直接上级：执行副总直接下级：客户经理、设计师、绘图员职责总述：在执行副总的领导下，全面负责所辖店面的人员管理、客源组织和客户接待、销售组织工作。职责描述：一、 人员管理职能1、 结合公司各项管理制度，制定部门相应制度、工作程序，并监督贯彻实施。2、 在公司人力资源部的配合下，完成人员的招聘工作。3、 制定本部门的培训计划，定期完成培训任务。培训和造就一支不同年龄层次专业的优秀的设计师队伍。4、 制定合理的人员编制计划，并根据人员编制高效合理的利用编制内人员。5、 负责部门人员的日常管理，包括考勤管理、行政管理、工作管理、绩效考核等。6、 合理分配部门设计师的产值要求，并合理安排相关工作。二、 业务管理职能1、 超额完成公司下达的产值任务指标。2、 根据企业的近期和远期目标，结合市场环境和公司优势，制定合理的销售计划，报执行副总审批后组织实施。3、 根据部门整体的产值任务指标，向设计师和客户经理下达销售任务，并组织贯彻实施。4、 掌握行业内信息和所在市场动态，每周在执行副总的主持下，分析销售动态、销售成本、存在问题，市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。5、 定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报执行副总审批后组织实施。6、 控制公司不同客户对象，定期检查计划实施结果，及时提出改进措施，保证企业较高的平均利润水平。7、 管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。8、 联系重点客户，掌握客户意向和需求，提出签订设计、施工或成品主材合同的意向和建议，监督设计师根据公司价格标准签订相关合同。9、 定期走访客户，征求客户意见。不断完善部门管理，解决客户反应的各种问题。10、三、 市场分析职能1、 定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场策略，确定主要市场目标、市场结构和销售方针。2、 配合品牌推广中心提交重要活动和市场内各种活动的实施方案，配合品牌推广中心组织人员、准备材料参加相应活动，广泛宣传企业产品和服务，对活动效果提出分析，向执行副总汇报。3、 定期进行市场环境分析，向执行副总及时反馈市场动向和企业市场占有率。四、 财务管理职能1、 提出合理的费用预算，报执行副总批准后使用。2、 严格控制部门各项费用开支，签发开支范围和标准，监督部门各项费用的使用。3、 严格管理部门各项固定资产和低值易耗品的使用。五、 组织协调职能1、 协调部门与外界各经济组织关系，经常保持同物业管理部门、工商税务部门行业管理部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。2、 协调分门与公司内部其他部门的关系，保证下属各项工作能够正常有序的开展。3、 处理设计师和客户经理谈判过程中与客户发生的各类冲突，保证较高的客户满意度。4、 处理部门发生的各类客户投诉，积极消除客户的各项不满，控制投诉升级。工作责任：打造高绩效专业的设计团队，保证本部门的工作正常有序的开展，超额完成公司下达的产值任务。工作权利：1、 对部门员工有管理权、任免权。2、 对部门的工作的正常开展有决策权。3、 对公司市场的销售及市场推广工作有建议权。4、 对本部门的各项费用的开支有审核权。5、 对预算范围内的各项费用的使用有支配权。6、 对部门员工有考核权。7、 对部门员工的工作有监督指导权。第二章 工作资格要求一、 基本行为特征1、 衣着得体大方，树立公司良好的形象。2、 举手投足间表现出作为部门管理者的气质和领袖的风度。3、 面带微笑，言语和善，给员工和客户以足够的亲和力。4、 思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。二、 基本素质特征1、 亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作，说服人而非压服人。2、 决策能力，依据事实而非凭想象决策，具有高瞻远瞩之能力。3、 组织能力，发挥员工才能，善于组织人力物力和财力。4、 精于授权，自己抓大事，小事分散给员工去完成。5、 善于应变，不墨守成规，积极进取。6、 勇于负责，对上级、下级、产品、用户和社会抱有高度责任感。7、 勇于创新，对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力。8、 敢担风险，对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌，创造新局面的雄心和信心。9、 尊重他人，重视采纳他人意见。10、 品德超人，为部门员工所景仰。三、 基本工作特征1、 公正，对待下级公平公正，作为正义的维护者和公正的法官。2、 清廉，面对诱惑清正廉洁。3、 忠诚，企业利益的忠诚维护者和捍卫者。第三章 运营管理一、 部门业务工作流程接电话的人员要尽可能详细的记录下客户的详细资料来自于电话的咨询 咨询者有装修需求客户经理推荐客户到港湾公司的任何一个店面或工艺展厅参观 咨询者确实为潜在客户客户经理电话跟踪，进一步了解客户情况 由电话咨询发展到真正希望接触客户经理热情接待，主要向客户宣传公司的企业文化和主要优势，同时详细记录客户情况及联系方式港湾公司到店面上来的客户客户经理将客户信息收集整理，根据要求记入客户资源管理系统客户经理根据客户要求，结合设计师的特点及派单制度，选择合适的设计师与客户做进一步的沟通 3天内 客户在3日内未提出量房要求设计师进一步与客户沟通，准备量房客户经理对客户进行电话回访，详细记录回访内容。确定客户需要公司为其设计施工 与客户签订设计合同收取量房费用，设计师为客户量房 客户需一般设计师为其设计 客客户需优秀级以上设计师为其设计选定设计师为客户完成设计，与客户多沟通 户按相应比例收取设计费 不需 公 司设计师为客户再行沟通，商讨施工事宜与客户签订施工合同 客户需公司为其施工 为 其 设 计 监督施工过程，与客户多沟通合同，解决施工中出现的问题客户暂不需要公司为其施工客户经理了解详细原因属客户自身原因结束施工完成，客户满意 二、 部门在公司的整体工作协作关系与客户签订工程施工合同及之前的全部工作 全程 协助 向客户 协调 帮助 监督 客户 解释 解决 客户协调 缴纳 预决算 客户 选择解决 各项 差异 投诉 合适的问题 费用 原因 材料优质高效的完成施工任务选派合适的施工队工程管理中心处理整个服务过程中的客户投诉，给予合理的解决客户服务中心审核工程成本配合完成工程的预决算研发支持中心提供客户需要的各种饰材饰材公司收取各项费用财务管理中心三、 设计师选派流程及选派规定1、 店面经理根据设计师在本部门的排名情况，优先选择排名靠前的设计师，按照排名顺序依次派单。2、 店面经理派单过程中，排名第一的设计师的持单量不超过3个，排名第二、第三的设计师的持单量不超过2个，要保证尽可能的合理分配。3、 店面经理在派单时，要保证公平公正，不和任何一个设计师保持不正当的派单关系。4、 店面经理在保证了以上3个原则的情况下，可根据客户的特殊要求，选择在客户要求方面有特长的设计师，或根据客户心理选择适当的设计师。5、 店面经理要随时了解设计师的劳动强度，和要求设计的完成时间，合理分配设计任务，以保证部门产值的按时完成。四、 客户资源的管理1、 收集：积极收集所有客户与潜在客户的详细信息，包括客户基本情况、全部详细的联系方式、家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等，分析客户的需求意向，积极的引导客户。2、 整理：通过完善的客户资源管理系统，细致的整理客户全部资料，按规定要求存档，并报执行副总备案管理。3、 查询：通过客户资源管理系统，方便的查询所有客户信息，特别是重点客户信息和潜在客户信息。4、 分析：根据收集来的全部客户信息，分析客户需求，争取获得客户最大程度的认同，包括对公司的认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。5、 处理：客户经理积极跟踪潜在客户，深挖潜在客户资源。五、 业务管理和店面管理1、 店面经理每天必须填写工作日志，包括店面当天的访问情况、量房费收取情况、客户资源情况、设计师工作情况等，所有纪录需真实细致。2、 店面经理必须要求店内的所有员工，不论发生什么情况，都不能与客户发生任何形式的争吵，遇到特殊情况，店面经理应抱着诚恳的态度争取妥善解决。3、 对待客户以亲切、诚实、准确、迅速的服务为基本要求。4、 应认真接待每一位来访客户，不应以业务金额的大小、数量的多少来区别对待不同的客户，要一视同仁对待每一个客户。5、 对待每一位客户要从始至终的微笑服务和耐心周到，同时尽可能的给与客户最多的帮助，严禁与客户签合同前热情周到，签合同后冷若冰霜。6、 严格管理与客户签订的各类合同，包括委托设计合同、委托施工合同、材料供应合同、成品、主材、环保合同等，同时将所有合同报相关部门备案，并统一管理。7、 作好各项工作总结与计划并按时上报。六、 市场调研与市场分析在信息划时代，企业的经营活动与市场须臾不可离，所以我们的店面经理要保持对市场的敏锐观察力，把市场调研作为经营管理的重要组成部分。1、 市场需求预测与分析2、 市场供给预测与分析3、 市场竞争预测与分析4、 拓展渠道预测与分析5、 市场拓展活动的推广与组织实施（市场推广部配合）七、 财务管理、人员管理和行政管理1、 店面经理有权处理在预算范围内的各项财务费用开支，对于费用的开支，固定资产和低值易耗品的管理要本着节约的原则。2、 店面经理收取客户的量房费，应按规定时间及时上缴公司财务部，量房费收入不能作为部门的任何开支擅自使用。3、 店面经理充分调动部门员工的积极性，使部门成为充满活力、朝气蓬勃的整体，要求每一个员工都能够以大局为重，以工作为责任，以努力奋斗为理想，吃苦耐劳、无私奉献。4、 店面经理应以身作则，对部门的每一个员工都给予关心爱护，通过不断的培训指导，提高部门员工整体工作能力和个人素质。5、 店面经理应加强部门员工的思想教育，在追求业绩的情况下，更要注意员工道德品质的培养，将员工培养成为对部门、对企业、对社会有用的人才。6、 保持店面内部和外部环境的清洁，维持企业良好的形象。7、 执行公司颁布的的各项管理制度。第四章 工作指导一、 工作基本原则1、 店面经理是店面经营活动的指挥官，掌握部门生存大权的统帅。作为管理者，对本部门进行指挥、命令、指导、组织、调控和监督。同时，要求高瞻远瞩、把握未来、洞察入微、掌握现在，负责解决经营过程中的各种问题。2、 店面经理的经营管理工作具有重点性和涵盖性，并不要求事无具细、事必躬亲，分清事情的轻重缓急，抓住重点、带动一般才是最明智的选择。3、 店面经理必须经常的与下属沟通，为部门全体员工创造一个轻松愉快的工作环境，盛气凌人、官气十足是不可取的。4、 店面经理要以自己的管理去适应本部门的工作，而不是相反。高超的管理技巧表现在：能够通过业务实践，预计出可能出现的问题；或面对实际出现的问题能够迅速找出症结之所在。对症下药解决问题。5、 店面经理应依托本部门的组织结构，明确业务分工，使每一位员工责权利明晰化。6、 店面经理面对困难应身先士卒，为下属做出表率，为人楷模。二、 如何处理客户投诉店面经理应积极维护企业形象，最大限度的维护企业利益，但在服务中也应积极为客户着想，但在服务中难免会有部门员工的服务不到位引起客户的不满，造成客户投诉，面对客户投诉，客户经理应做到：1、 面对客户投诉不急不躁，沉着应对。2、 面对急躁的客户，店面经理应首先代表公司