顾客接待流程-美容院管理细则.doc

顾客接待流程一、 顾客从营业前门进入，值班美容师，经络师热情的迎宾打招呼“先生姐，你好，欢迎光临水沐莲清”。所有在前厅的人员必须向客人站立，热情的打招呼。二、 值班美容师或经络师将客人引领至顾问台，倒茶，就坐，请前台顾问进行专业咨询接待。如没有值班美容师或经络师，前台顾问应主动迎宾，热情的将顾问引领至顾问台。若客人不需要在前台咨询，应热情的招呼客人就坐换鞋处，换鞋。落实客人项目，并同时由顾问安排好包厢，及时通知操作美容师，经络师到前台接待顾客，引领接待顾客。三、 顾问应对需要咨询的客人提供，专业，全面的介绍为顾客建立客情分析表，合理引导其消费。四、 对于需要专业皮肤或身体检测的顾客：1、使用会所顾问台仪器为顾问进行检测：并做好记录存入顾客个人档案。2、由值岗美容师带客人换鞋，更衣至包厢躺下。3、值岗美容师安置好客人后通知顾问观察客人皮肤，身体并同时通知该顾客的美容师，技师及时到达到包厢。4、在确定项目后第一时间内线通知调配室准备客人操作项目所需物品。五、 顾问洗手后进入包厢，仔细观察顾客皮肤，身体，通过看，摸，问，确定及告知顾客目前检查出来的皮肤及身体的主要情况，并与顾客沟通本次欲安排疗程的具体项目，目的，价格。注：如遇下列情况的需要在洗脸前后各观察一次：1.擦粉底，粉等浓妆；2.皮肤特别脏的；3.暗疮；4。敏感或过敏；5。斑六、 顾问应在客人面前介绍美容师或经络师并明确告知该客人的美容师或经络师，介绍客人皮肤，身体状况及问题，本次护理的项目，操作注意事项及操作所用具体产品用品，用量。如遇到顾客开展项目护理，需要多位美容师或经络师时，顾问需要做好之间的衔接与配合。七、 特殊项目，特殊步骤及特殊的顾客，如荧光仪；特殊客人：心里紧张，缺乏信任感，神经质，新客人，老客人的新疗程。必要时前台顾问必须现场指导和亲自操作。八、 在护理过程中负责顾问至少进包厢，关心，问候客人一次，建议在面部取膜上面霜之前，身体泡浴之后，或背面转正面时。1.观察护理是否达到预期效果，目的；2.赞叹一下客人皮肤，身体的改善并用专业的语言告知客人；3.咨询客人护理过程中的感受，了解对会所员工的五福质量及对会所服务设施的满意度。九、 负责顾问在顾问间提前做好相关顾客资料的填写，产品，家庭护理计划卡，会所有关宣传资料等的准备，在顾问间等候客人。十、 美容师，经络师操作完毕后带客人到顾问间就坐，负责顾问：1.再次沟通或补充沟通护理中效果等情况；2.购产品的顾客要为其填写家庭护理计划卡，说明家中产品的使用方法及注意事项；3.建议新客人入会，强调家中产品重要性；4.安排客人到前台现付款并在有关资料上签名。5.按客人的类别具体处理。新会员：1、请客人填写相应的资料，并为客人解释清楚各项福利及要求；2、款清的客人要为其办理相应的会员卡号，并使用说明及要求；3、款未清的客人暂不办理会员卡号以前台消费单第二联作为首款凭证，请客人务必妥善保管；4、向客人说明近期护理的安排思路以及护理计划的制定；5、送客人会所联系电话卡片，方便客人电话预约与咨询。老会员：1、必要时根据皮肤，身体状况调整或重新制定客人护理计划；2、根据护理计划要求客人配合使用家中产品；3、告知客人家中产品使用或调整方法；4、在适当时告知老会员卡中余额及续卡优惠；5、告知客人新项目，新产品，新优惠动态及会所的最新咨询，并提供有关宣传资料；6、预约下次护理时间，协助结账将结账单第二联交于客人十一、 顾问，美容师，经络师同时送客人至楼梯口，前厅人员齐声说：“先生/姐请走好，欢迎再次光临上善养生会所”，与客人道别。十二、 核对护理时间，将客人有关资料整理归档，必要时顾问再次与美容师，经络师沟通，次日打电话回访。顾问工作要求细则一、接待客人的要求：1. 态度方面：起身迎送客人；热情大方，得体真诚；重视关心，有爱心；不要诋毁客人现用产品及护理。2. 专业方面；准确到位地对客人皮肤身体进行分析；非常熟悉了解会所的产品及疗程卡项；明确告知客人产品，疗程的效果及可能出现状况及注意事项；对特殊皮肤的客人务必要准确无误的告知皮肤可能的反应及我们的处理方法。3. 沟通方面：良好的沟通技巧，善于引导客人，不要误导客人；与美容师，经络师要有良好的配合；当意见不一致时，要有合理稳妥的渠道及时处理问题。4. 责任感：有强烈的责任心，每接待一位顾客要对整个过程，善后资料的归档及次日的电话追踪。无客人时也要保持优美的姿势，不可有懒散的表现。5. 为已经预约的客人资料准备好。6. 要有意识的安排工作，例：整理资料，写流水账踪负责。二、 待客的要求：1. 站立待客时，双手交叉相握置于腹前，双腿丁字步，面带微笑，见到客人主动迎上前。2. 坐位时，端坐，双手相握置于桌上，双膝并拢，双脚微开，小腿直放，或双膝双腿合拢，双腿微倾斜，不可跷二郎腿等。三、电话的要求：1. 基本要求：要精神饱满，面带微笑，仿佛客人就在身边; 主动自我介绍，“您好，我是顾问XXX”，发音要清晰，柔和亲切；集中精力，认真听，做好记录，主要方面重复一遍（姓名，卡号，电话，问题等）以保无误；及时反映和解决客人所提问题；通话结束后务必说谢谢您的来电，再见，等客人挂电话后在挂电话且动作要轻柔；接听电话时周围环境要安静。2. 追踪：A. 对产品：对第一次购买产品的客人次日追踪1次，3日后追踪1次，15日后追踪1次。（客人来店也可当面追踪）B. 对疗程：对第一次做不同的特殊护理的客人次日追踪；对做特殊疗程的客人做签名34次时的次日追踪。C. 对新客：对第一次来店的客人次日追踪。D. 对老客：对易出现问题或当日做有反应（特别是不良反应）的老客次日要追踪。E. 对一个月以上未来店的客人：定期联络，增进感情，提醒客人现阶段护理注意事项。3. 咨询电话：仔细又耐心，认真；用间接的语言介绍会所，产品，疗程，优惠等等；尽量说服和建议客人来店咨询；如有相应的广告应先清楚广告的媒体，版面及各项内容等；做好咨询电话的记录，记录在咨询电话记录表上。4. 预约电话：由前台或接电话者问清客人姓名，卡号，预计护理内容，并告知超过预约时间仅保留30分钟；客人在预约时间之前提前来点，条件允许时可安排，否则，就麻烦客人等待；如客人已预约但超过预约时间未来店，应主动打电话给客人更改预约时间；如果客人预约，但超过保留时间来点，条件允许可以安排，但要向客人说清楚其偶然性，条件不允许时，与客人商量后安排相应调整。美容师，经络师上钟服务流程一、 美容师，经络师上钟前在休息室应随时保持待钟状态，接到前台或者顾问通知，在一分钟之内到达指定地点。如进包厢：应先礼貌的敲门：一声长，两声短；节奏均匀，声音适中。得到允许后再进入。见到客人：生客：应先做自我介绍：先生/姐，您好，我是水沐莲清会所的XX号美容/经络师，很高兴为你服务。（如客人在包厢应先在当班顾问处问寻客人已经确定的项目，不要再次问客人）“刚才XX顾问已经把您的身体，或皮肤情况告知我了。您今天做XX项目对吗？”如客人还没有沐浴，帮客人调好水温，告知客人沐浴用品及操作方法，同性顾客可辅助客人沐浴，客人沐浴同时去准备产品。“请您稍等一下，我马上去调配您需要的产品。”临离开之前看客人有没有茶水，没有的问客人的需求后马上供应茶水。二、 如客人在前台，与顾问交谈。应辅助顾问咨询工作，按照顾客接待流程的程序操作。认真听取顾客情况，在确定项目后，马上通知调配室准备所需产品，马上自己准备包厢。返回前台，等待客人咨询完毕后，带客人进包厢或客人需要到水区沐浴的，帮客人调好水温，告知客人沐浴用品及沐浴设施设备操作方法与注意事项。同性顾客可辅助客人沐浴，在水疗区准备好客人浴衣等待客人，带客人进入包厢。三、 操作前，辅助客人躺在已经铺好的床上，引领客人时要讲您好，这边请。四、 报钟，在客人躺下，准备好后 ，打内线电话到前台：“你好，前台，我是XX美容师/经络师，在XX包厢，操作项目XX，现在开始上钟。”对客人：您好，现在是几点几分，我们开始操作，本次项目的时间是XX，到X点X分结束。五、 在上钟的过程中，外出取东西不得超过一分钟，要向客人道歉，并告知客人自己去取XX物品，回来后还要道歉“对不起，让您久等了”。六、 操作过程中不得佩戴手机，不得影响客人休息，在客人不休息的情况下，向客人做专业的沟通与介绍。美容项目，必须告诉客人每一个步骤与所用产品，极其特色效果。身体经络的项目所用产品必须告诉客人，包括功能与效果。七、 在操作中需要客人配合的，要表示感谢。客人翻身时，要标准姿势，替客人拉浴巾，并讲您好，请您转一下身，下面我们将要操作XX部位，谢谢。八、 在操作中，客人咨询的专业问题，或客人感兴趣的问题，回答不了的，应及时通知顾问予以配合。九、 操作完毕后，如客人有首饰，一定要帮客人带上，或者提醒客人戴好。结束时。要告诉客人：XX先生/姐，您好，现在是X点X分，XX项目已经操作完毕，我是水沐莲清会所的XX美容师/经络师，希望我今天的服务与技术能让您满意，请问您是先休息一下呢?还是现在回去？我们会所精心准备了甜汤与水果，请问您需要吗？如果要，即时送入包厢。客人要休息，下面没有上钟的，告诉客人，好的，您先休息一下，我在包厢门口等候随时为您服务。如果上钟的告诉客人，好的，您先休息一下，我下面还有安排，对不起，我去服务其他客人了，如有需要可以打电话到前台，或者说我已经交代给我们顾问了，您有XX需要可以找她为您服务。十、 如果，顾客要加钟的，应先询问前台，自己下面是否有预约，确定加钟后马上通知前台。十一、 送宾：客人出包厢，应马上引领，引导客人到前台，顾问再次接待，推荐合适卡项，引导客人结账，换鞋，提醒客人带到随身物品，送客人至楼梯口，前厅人员齐声说：先生/姐，请走好，欢迎再次光临。十二、 送客完毕，立即整理所操作包厢卫生，及时补充物品，仪器归放整齐，确定再次接待所用。会所预约管理制度一、 会所每日预约工作由前台顾问统一负责。二、 顾问接到顾客预约后，第一时间做好顾客预约登记表包括：预约时间，名称，人数，项目，美容师，经络师，经手人，电话等。三、 会所预约时间最长保留30分钟，超过时间将不在保留其预约，在接待顾客预约时，应提前告知，并提醒顾客预约如有变故，请及时通知我们。四、 美容师，经络师在正常工作时间之外，顾客预约时，顾问应先征得其本人同意后，再确定顾客预约。五、 美容师，经络师在工作时间内，自行预约时，应先到顾问处进行查询，自己是否已有安排。确定预约后，第一时间通知当班顾问，在顾客预约登记表上进行登记确认。六、 美容师，经络师作时间外，自行预约的，应及时通知顾问登记。方便顾客到来之前做好各项准备工作，更好的为其服务。七、 美容师，经络师当班时间内的预约工作，应在上班1个小时之内完成确定，顾客若在美容师，经络师上班1小时之后的临时预约，应引导其打电话至顾问处进行预约。八、 顾客预约以顾问处顾客预约登记表为准，美容师，经络师自行预约，安排不当，造成违约者，责任由经手人自行负责。九、 违反会所预约管理制度，造成会所诚信影响者，视情节后果给予20100元，不等的罚款。前台收银员岗位职责一、 收银人员应具备：三心二德：“耐心，细心，忠心，道德，品德”。二、 以良好的仪容仪表，饱满的精神为客人提供准确，快捷，礼貌的优质服务。三、 有强烈的工作责任心负责会所的收银，接待工作。四、 在收银时要速度，准确，礼貌，微笑，不出差错，对收取大面额的现钞，必须验明真假，防止假钞收入。五、 掌握现金，会员卡，疗程卡，套盒签单等结账的折扣标准和程序。六、 准确打印各项收费账单，发票，在收款中做到快，准，不错收，漏收，对签名结账者必须有依据。七、 严格遵守财务手续，每天的现金收入必须执行“长缴补短”的规定，不得长款不交，或以长补短，发现长款或短款的现象必须如实向管理人员汇报，并需查明其原因，做到账款相符。八、 周转备用金必须天天核对，做好找零发票等各项准备工作。每天的营业收入现金未经监理人员比准不得以任何借口借出给任何人或私自挪用。九、 在客人结账时，认真核对包厢，立即将所有账单汇总在一起，以防止漏单。因个人工作失误造成的会所损失由当班人员全面承担，负责。十、 工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好钱柜。十一、 认真做好交接班，保证准确无误，每天营业结束要统计当天营业收入，填写日报表，当天现金收入应及时上交财务部。严格对会所营业收入，与各项事务做好保密工作。十二、 热情，大方的接待顾客，做好来客房间登记工作。十三、 做好使用电脑等设备的维护工作，发现问题及时上报，自己不用并制止他人使用电脑干工作之余的事情。十四、 礼貌，热情，大方，标准的接听顾客电话，并根据需要做好登记工作。十五、 做好顾客寄存卡项及物品的保管工作，并认真做好登记工作。十六、 工作时间内不得携带私人款项上岗操作。十七、 不得向无关人员和外界泄露有关营业收入情况，资料及有关数据。十八、 主动亲切问候客人，记住老顾客的姓氏，对宾客技巧性促销或引导其消费。十九、 上班时间严禁做和工作无关的事情。前台每日工作程序1. 提前10分钟整理好，仪容仪表后录取指纹上班。2. 按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。3. 查看交接本，按时上交昨日财务报表，清点备用金；打开电脑检查岗位各设施设备的正常运转情况。4. 按照会所要求整理区域内卫生，及时清点补充物品。5. 按照会所各项规章制度开展工作，严格遵守会所顾客接待流程，会所结账流程，等相关程序与会所各项管理制度。6. 使用收银专业用语进行收银工作，灵巧反应灵敏灵活使用工作技巧，为顾客提供贴心的服务。7. 热情有礼严格按照会所各项要求接待客人，快速为客人提供收银服务，客人离开时热情有礼的送客。8. 收银时，应快速准确，说话大方得体，最大限度引导客人冲卡消费。9. 工作时保持区域卫生，听从前台管理人员指令。10. 下班前做好：每日来客登记表，每日营业账单，报表。11. 下班前写好交接本，清点当班营业款，做到账款相符，打出当班营业报表。12. 整理卫生，检查区域内设施设备电源，下班。其他工作程序1. 每月1号盘点，按时上交报表。2. 参加会所安排的培训与各项会议。3. 合理安排，完成收银员职责的其他工作。美容顾问岗位职责一做好本职工作，严格自觉遵守会所各项规章制度，以身作则，严以律己，宽容待人。二负责带动本部门员工的工作积极性，主动积极配合上级领导安排的各项工作，及积极加班工作。三团结友爱，主动帮助新近员工成长，协助技术总监加强后进员工的各项专业技术，技能。四协助前台接待工作，帮助美容师对客人进行专业的分析与诊断，建立顾客档案，不上钟的情况下应在前台接待区。五每次转第一个早班由各组顾问带领对会所仪器进行保养和维护。六上级领导不在班时主动，安排并组织各班组会议。七爱岗敬业，具有主人翁精神，遵守职业道德为美容师起到良好的带头作用。八收集顾客为会所发展提出的合理化建议，带动美容师对会所环境的美化出谋划策。九努力完成当月业绩指标。十上传下答，按时上交报表。美容师岗位职责一美容师是“健康美”的指导者，是“健康美”的天使。我们必须加强外在美，内在美，精神美，三方面的知识，应具备三业.三心，“敬业，爱业，专业，爱心，真心,热心。”二爱岗敬业，好学上进，热爱美容行业，遵守会所各项规章制度，团结协作，做好本职工作。三遵守职业道德，服从管理。按时做好值岗，值班的各项工作。四谦和有礼，对待同事团结友爱，对待顾客热情，规范，服务时自信，专业落落大方。五熟练掌握美容美体专业技术操作及产品，加强专业学习，提高专业知识与技术操作水平。六熟练掌握会所各种仪器的使用操作，保养。七负责会所美容部相关项目的专业技术操作工作，为顾客提供专业贴心的服务。八时刻以顾客的健康与美丽为己任，认真，负责，开展工作。九熟练掌握并能正确填写顾客咨询档案表，完成会所制定的销售业绩指标。十积极配合上级工作，完成分配的工作及任务。十一.严格按照会所顾客接待流程.顾客操作流程.会所预约管理制度等相关制度，操作，不偷工。十二.工作时注意要说话轻，工作轻，走路轻，准备工作要快。十三.按时参加会所各项会议及培训工作，认真听取会议内容，落实执行。美容师每日工作程序1. 提前10分钟整理好，仪容仪表后打卡上班。2按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。3. 了解顾客预约情况，查看预约顾客档案。4. 早班值班美容师，应检查整理包厢卫生，毛巾，棉签等。负责调配室的卫生，整理工作，及时补充物品，检查保养仪器，确保正常使用。5迎接宾客：A.在会所任何地方见到顾客应热情大方，微笑服务，使用标准的礼貌用语，问候客人。B.接到通知后马上到前台值岗或马上到前台迎接客人。C.对熟客要记住客人姓名，头衔，及护理情况。D.协助顾问进行专业的咨询服务。6. 在确定项目后，引领顾客进包厢，及时通知调配室准备相关所需产品工具。引领客人在包厢沐浴及时送上茶水，并迅速到调配室领取所需物品，快速做好操作前准备工作，严格按照会所顾客接待流程及操作流程操作服务。7. 送客至会所楼梯口，感谢顾客的光临，欢迎顾客再次光临。8. 客人离开后及时整理包厢，补充包厢物品。9. 无客人无值岗时于指定地方学习，练习，随时准备上钟。经络师岗位职责一经络师是“健康美”的引导者，是“健康美”的天使。我们必须加强外在美，内在美，精神美，三方