直销培训教案(中央空调实战技巧).doc

_销售培训教案获得顾客满意是公司发展的基石赢得顾客尊重是个人发展的动力综述一个完整的咨询过程分为三步：第一步：帮助顾客理清需求：解决买什么的问题第二步：帮助顾客建立正确的购买理念：解决怎么样买的问题第三步：扫清顾客的后顾之忧：解决使用中的问题一个完美的咨询过程要实现两个目的：第一：培养顾客正确的需求和购买理念，经过你思想灌输的顾客就会成为你以后的义务宣传员，并能成为你的朋友。第二：帮助顾客制定合适的整体解决方案本培训案的出发点：让你的交流思路清晰让你的咨询高屋建瓴让你的谈判不再紧张让顾客信任你让顾客尊重你本培训案的内容分为三部分：第一部分：销售心态篇第二部分：销售技巧篇l 理清顾客完整需求l 引导顾客正确购买l 扫清顾客后顾之忧第三部分：销售对话篇l 电话回访术l 一问一答技巧第一篇 销售心态篇咨询过程中，最难的不是对技术性知识的掌握，因为公司有技术人员以及资深人员的协助，最难的是你心态的转变，请谨记：顾客不是你的猎物，而是你的朋友，要像对待朋友一样维护顾客的利益。面对一个顾客，你看到的不是一棵树，而是由顾客和他的朋友圈围成的一片森林。一个有需求欲望的顾客，其实是一个脆弱的病人，你掌握的知识和技能足可以让你很自信的为顾客开出一幅妙方良药！所以你需要的不是急吼吼地要和他做生意，而是平心静气地坐下来，望闻问切，娓娓道来，让顾客知道：我需要什么？我为什么需要？最适合我的方案是什么？这个方案能为我带来什么价值？我有什么顾虑？你是如何为我解决这些顾虑的？。你的价值就体现在：顾客满腹心事的来，满怀欢喜的去！请记住，你与别人的差距不是技术层面，而是面对顾客的心态！所以，请按以下理念调整自己的心态，成功之时，你一定会成为一个快乐而富有的人！转换站位，站到顾客的立场上去，要将：“我要把产品卖给你”改变为“我和您一起选购最合适您的方案”你的心态和流露出的眼神会感染顾客，会让顾客凭直觉感觉到你是他的朋友还是抢他钱包的人，你的心态站位会影响顾客对你的信任！我们的咨询过程不是赤裸裸的交易，而是“为你的朋友出谋划策，从而赢得他的信任，进而让他满意，最终赢得顾客的尊重”！有了顾客的信任，整个咨询过程就会变得有趣而简单！有种“谈笑间灰飞烟灭”的感觉！咨询中，争论不休的复杂过程，是因为顾客不信任你！我们的顾客都是社会成功人士，多年的历练，让他们看起来很严肃、很矜持、很自信甚至很高傲，他会让我们特别是工作阅历较浅的年轻人感到压抑、拘束。我告诉你们，这些都是表面现象，你要自信，利用好你掌握的知识和技能，用朋友的心态去感染他，很快他们将会展现本来的面目，他们很友好，他们会聆听你为他们阐述的理念和思想，他们会用欣赏的眼光去审视你为他们制定的最合适的方案！每一次成功的洽谈，都是一次愉快而新鲜的心灵历程！要学会享受这种过程！每一次成功的洽谈，就像一名医生治好了一例疑难杂症，看到病人客满意的笑容你就会充满成就感！咨询过程中，一名优秀的sails角色要适时转变，有时你要像一名老师面对茫然无知的学生；有时你要像一名医生面对满腹心事的病人；有时你要像一名心理医生面对絮叨不停的顾客循循引导；有时你要像他的朋友一样言辞激烈的指出他意识上的危险。但不论什么时间你都不要像一个利欲熏心的商人面对紧捂着钱包的客人！我们的顾客都是社会精英，成功人士，你的能力和品质赢得了他们的尊重，当有成百上千的成功人士在感激、尊重、并把你当成他们的朋友时，你就得到了社会的认可，成为一个有价值的人！快乐而富有的人生历程就是由一次次成功的洽谈累积而成！第二篇 销售技能篇第一部分： 理清顾客完整需求严谨的逻辑会让顾客纷杂的需求变得清晰，让艰难的洽谈变得简单而有序。请揣摩以下成功的交流思路，他会让你感到洽谈不再漫无目的：第一段：您好！请问您贵姓？张先生您好！欢迎您来永乐楼宇公司参观！您请坐！您先喝杯水，不知您喜欢热的还是凉的矿泉水？。您稍等！。请喝水！张先生，我先做个自我介绍：我叫李明生，您叫我小李好了。我是公司资深的咨询顾问，已经为超过200户高端顾客做过成功的整体解决方案，希望今天我的服务能让您满意！这是我的名片！我最大的感受就是，把客户的事儿当成自己的事儿，才能做出最好的方案！我有很多的客户都是老顾客推荐的朋友，事后他们都把我当成他们的朋友了！希望我们以后也能成为朋友！注：良好的开端是成功的一半，一个温馨的招呼和周到的礼节，可以瞬间消除顾客的陌生感！一个简单而精明的自我介绍可以瞬间缩短顾客与你的距离，顾客的信任感开始有了萌芽！第二段：张先生，我们先交流一个您最感兴趣的话题。面对新的豪宅，每一个成功人士都会思考同样的问题：怎样处理，才能将住宅变得高品位、高品质？我想，张先生也在考虑这个问题吧！调起顾客的兴趣，并让顾客与你一起思考，他才会有耐心听你阐述后面的消费理念！其实您需要考虑的内容并不复杂，您只需要解决三个问题，您的住宅就能达到高品质的目的：住宅的 美观效果、健康功能、舒适功能。您说是吧！要注意：如果顾客不认同你的理念，顾客就不会信任你的方案，更不会信任你其他的介绍，更不会信任你的能力，每谈一个理念都要通过顾客的语言、眼神或者肢体语言看到肯定的答案，你才能往下接着叙述，否则，要停一下，要通过更详细的解释，直到得到认同的结果。这种快速判断能力要经过慢慢锻炼住宅的美观效果主要是通过硬装璜和软装饰两种途径来解决。住宅的健康功能的实现也不复杂：把室内的空气和水处理好，就是健康的住宅！住宅的舒适功能主要是指休闲娱乐功能，包括：家庭影院、背景音乐和智能控制三个方面。我们公司就是全国最大的为顾客提供住宅健康和舒适功能整体解决方案的专业化公司，这种整体解决方案的理念就是由我们公司率先倡导的。以上三个内容要一气呵成，先不要展开，否则，没有连贯性，会破坏顾客认知的完整性，为了能加强顾客认知的清晰性，一定要利用好玻璃上贴的现代家居理念图。并适时推出公司在这个行业的地位，一切的优势渲染都要不着墨色，水到渠成，这样在顾客的脑海中记忆最深刻！当然，说起来简单，其实内容还是比较多的：刚才说到，住宅的健康主要是两方面内容：室内空气的处理和水的处理。空气的处理主要是三方面内容：空气的温度调节，分为制冷和制暖两方面空气的湿度处理；空气的洁净度处理对水的处理也分三个方面：水质处理：水的净化、软化和纯净水水压平衡热水供应只要把这六项内容处理好，这就是顶尖的健康住宅了！这块介绍极为重要，因为这是公司提炼的需求理念，起到呈上启下的作用，一旦理念被顾客接受了，顾客的兴趣自然就来了！但内容较多，很绕嘴，顾客不好记忆，所以要充分利用好各种道具：包括现代家居理念图；或者用一张纸画画写写；或者两只手各伸出三个手指代表六项功能，一项项介绍，等等。以上这六大功能是怎样实现的哪？空气的温度调节主要是通过空调实现制冷，当然也可以制热，但最舒适的制热方式是通过地暖系统合适的时机，要讲解中央空调的好处。还有地热为什么是最舒适的制热方式在上海一般不需要考虑空气的湿度调节，因为夏天，空调就可以除湿，其实除湿机的原理与空调是一样的；冬天上海的湿度基本上是适宜的，如果安了地暖系统，也可以有效除湿！空气的洁净度处理主要是通过中央新风和中央除尘来实现，很多顾客对中央空调和地暖比较熟悉，对新风和除尘比较陌生。SARS以后大家都知道室内换气的重要性了，但以往换气主要是通过开窗换气，张先生，您知道，开窗换气有很多隐患：室外噪音、户外空气污染等，还有下雨怎么办？上班去了忘了关窗怎么办？会不会有小偷？您全家旅游去了怎么办？谁都不喜欢回家后闻到有种发霉的味道！更重要的是开窗换气的速度不可控，风大点，换得就快！风小了，换得就非常慢！而中央新风就可以很好地解决这些问题，它可以在门窗关闭的前提下，让您一年365天一天24小时不间断换气，速度可控，您可以1个小时换一次，上班去了也可以定为3个小时换一次！中央除尘也是一种很有意义的设备，中央除尘是相对普通除尘器的，就是我们楼下卖的那种，我们称普通除尘器为内循环除尘：大颗粒过滤掉了，但携带病毒的微尘又排回到室内空气中，打扫一次污染一次！而中央除尘我们称为外循环除尘：大颗粒同样过滤掉了，但微尘排到了户外，由大自然去消化它，这样就会打扫一次干净一次！通过以上手段，室内的空气调节就过关了！针对住宅用水也分三个方面的处理：水质处理，主要通过净水机来实现水的净化，通过软水机实现水的软化，对喜欢喝咖啡的客户还可以考虑安装纯水机。现在水质越来越差了，特别是我们上海，我不说您也有感受！ 我的经验就是水处理设备是必不可少的！水压平衡主要是通过增压泵和减压阀来实现水压的增压和减压，以保持水压的平衡。避免用水高峰的时候水压不够。热水供应有太阳能、热水锅炉等设备，对高端顾客而言，由于热水的需求量较大，普通的热水器很难满足。太阳能使用成本很低，并且在上海一年光照时间比较长，太阳能还是很适合的。但太阳能一个致命缺点，没有太阳不好用！我们公司很好的解决了这个问题，我们公司有个专利：太阳能和热水炉自动转换器，它能实现既节能又能有稳定的热水供应！它的原理就是：当太阳能产生的热水达到需求温度的时候，太阳能热水直接通到水龙头。否则，被太阳能预加热的温水先经过锅炉稍微加热一下再通到水龙头。这个技术已经被很多顾客采用，效果非常好！要注意：如果是公寓房就不要展开了，没地方安装！介绍要完整，不论顾客要不要！他不要可能他的朋友会喜欢！这次不要可能下次就要了。有些设备，即便顾客不要，你的详细介绍，专业化的描述，都会让客户对你的专业程度非常佩服，信任感就会产生！要一气呵成！聊了这么长时间了，张先生，我谈点个人感受：我认为住宅的美观效果与健康功能对比起来，健康功能才是根本！美观是短暂的，经验告诉我们，就一年！过了一年再美观的装潢您看着也就不顺眼了！就像我们年轻人谈恋爱差不多，等结了婚才知道老婆的缺点（哈哈哈）。美观是给别人看的！而功能产品确实每天都在保护您与家人的健康！真正称得上“低调的奢华”我们到国外参观的时候，发现老外的装潢就很简单：铺铺地面，刷刷墙面，装潢就结束了。主要是通过软装饰品来实现美观效果，什么窗帘啦、壁画啦、地毯啦、艺术品啦。那天看着不顺眼了，再买点新的一换，又是一种新格调！但功能产品一样不缺，在法国，新风系统已经进入建筑立法！我觉得国外这种需求理念是成熟的！谈了很多了，要给顾客换点口味，不要一味谈中央系统，谈点顾客会关心的装潢理念会对顾客有吸引力，并且，一定要谈到国外的成熟需求理念，会对顾客有很大的借鉴作用！会很快拉近与顾客的朋友关系，顾客对你的信任度也会有很大的提高。更重要的是，一定要降低顾客对装潢的预期，这对顾客预算的调整和以后施工过程中的配合都会埋下很好的伏笔！在实现了住宅的美观效果和健康功能后，作为一个成功人士，很多人都会关注住宅的休闲娱乐功能，也就是我们所说的舒适功能。其实，您设想一下，忙了一天，回到家，轻音乐响起来，在任何一个角落都能欣赏！周末了，邀请几个朋友喝喝酒、聊聊天，在自己家的影院里看个大片；灯光、窗帘等等控制的随心所欲，极富人性化。这是一个比较顶级的需求了！我们公司花巨资建设了一个家庭智能体验厅，里面就有顶级的家庭影院、背景音乐系统，需要说一下的：智能控制系统是采用 比尔.盖茨家用的那套系统，只不过是一部分。呆会，张先生有兴趣，我带您参观一下，哪里有专业的工程师为您做详细介绍！智能系统是一种更高级的需求，顾客不一定会购买，但，请记住：遗憾是种最美的诱惑，会让顾客总是念念不忘！并且，高级的智能系统会提升顾客对公司的实力认识，增强顾客的信任感第三段张先生，这样好了，我带您参观一下六大功能系统的产品，这样，您会对这些产品有更全面的感性认识！回来后，我们一起再对您的住宅作更详细的具体分析。请。带顾客参观展厅，也是放松一下，因为，回来后要换一个话题了！下面要谈具体的方案了。要注意：参观的时候，顺带介绍一下公司的个性化产品：灭蚊机、垃圾处理器、户外取暖器。为了能让交流有延续性，参观智能体验厅可以放到最后，你只需把顾客带到，让智能部的工程师来接待。第四段张先生请坐，我再给您加点水！我先熟悉一下您家庭成员和房子的一些具体信息好吗？这些信息很重要，会影响方案的科学性；能告诉我您房屋具体情况吗？如果带了房型图就更好了要作详细的书面记录，内容依据公司顾客信息登记表，这项工作非常重要，他会让顾客感觉到公司的正规性和严谨性，以及对他的重视。只有严谨的事前调查，才能做出更适合顾客的方案AAA小区，非常高档的小区，我们公司在这个小区已经做了10户案例了赞美一下顾客的品味不是罪过，如果此小区有公司的成功案例，一定要作一下介绍，让顾客建立信任感能介绍一下您家庭成员的情况以及您们的生活习惯吗？这些信息对方案的个性化有非常大的影响！越来越深入了，以上的调研会让顾客的顾虑进一步减少，信任感进一步加强！内容参考公司顾客信息登记表中相关的内容。第五段下面就您的房子，我们一起分析一下，应该配置那些功能系统最合适。其实，张先生现在您已经是个专家了;您对哪些功能系统感兴趣？我们的顾客都是成功人士，他们的个性比较强，很有主见，甚至很自负，这是个好事！但需要你能够做到聆听！行为心理学告诉我们，陌生会产生恐惧感，该顾客只会购买已经熟悉的商品，哪怕是自认为已经熟悉了！所以介绍的一定程度，你要想办法让顾客认为他已经是行家了，对这些产品不再陌生了！如果前面理念的阐述非常详细，你要相信，顾客会作出非常好的选择。你需要的是聆听后，对他们提出的需求作评估。该买的没买，你要提示他；不该买的买了，你要像朋友一样给他指正和修正。尤其是后者，一旦得到顾客的认同，他真的马上会把你当成他的朋友，因为他感觉到了你是在为他的利益着想！遇到以下情况，你要感觉到机会来了，朋友有的做了：保姆房-不要安中央空调，最好安一台壁挂机，可以节省购买成本和使用成本。厨房间-不要安中央空调，设计时餐厅的空调出风口最好对着厨房门，节省成本避免异味。中央除尘-如果没有地毯，意义不大。热水炉-如果人口不多，没有泡浴习惯，建议用热水器，可以节省购买和使用成本。地暖-对成本计较的顾客，建议卧室不安了，因为裸露面积太少，以减少购置和使用成本。等等。第二部分 引导客户正确购买张先生，在方案确定之前，作为朋友，我有一些经验想和您分享一下：1、 对设备的选择：一定要选技术和服务非常成熟的主流品牌。 由于这些设备不是一次性商品，它们要十几年如一日地运行，所以产品技术和性能的成熟度非常重要，特别是，有很多品牌都是进口商品，国外的环境与国内有区别，它们对中国的适应程度也很重要，特别是服务配套能力。所以我们公司只会选择那些进入中国时间较长、服务配套能力很强的国际著名品牌。2、 要高度重视辅材的质量：辅材比设备更重要！ 好的辅材和差的辅材价格差得很多，会影响总报价的5%10%。隐蔽工程主要是指辅材，施工完毕后，辅材都埋藏在地板、墙体、顶棚中，如果质量有问题，造成的损失无法估量，甚至要重新装潢。更讨厌的是，有些辅材的质量隐患不会在短时间内暴露，一年、两年后，问题出来了，但是也出了保修期，你将怎么办？并且，低质的材料有假冒和伪劣两种，最可恨的就是那些假冒名牌的材料！看又看不出来，等您知道了也晚了！3、 方案成本：一定又要遵循“综合成本最低化原则” 很多顾客在购买中央系统的时候，往往只关注购买成本的高低，这是一个错误的认识。中央系统的成本有三个方面组成：购置成本、使用成本、维护成本！以1215年的使用寿命来看：购置成本占40%、使用成本40%、维护成本20%。其实，和汽车的道理差不多。一套好的方案要统筹考虑到三大成本。我们公司的理念就是：方案设计要实现综合成本最低化4、 在方案设计上：一定要遵循“适合的才是最好的”原则 一套方案：买得不对才是最贵！该买的没买，是缺憾！不该买的买了，是浪费！我们公司的理念就是：一定要结合客人的个性偏好和房子的特性来设计方案，这样才能设计出最合适您的方案！5、 科学的标准体系才能保障整体解决方案的质量 我么认为，标准化和个性化不是矛盾，而是相互融合。个性化的配置是以技术的标准化、施工工艺的标准化、监理验收的标准化、维护保养的标准化这四大标准化体系为基础的。我们强调基于标准化基础上的个性化方案。我们公司是这个行业标准的建立者，我们的标准体系是在我们公司多年的经验积累基础上建立起来的。6、 要高度重视售后服务：“永续服务是整体解决方案不可或缺的部分”7、 要直接与专业公司洽谈：避免“只图一时方便，导致一世麻烦”的后患以上7条理念在方案作出来以后，和顾客第二次见面时还会用到，所以第一次阐述可以简单些，主要讲讲前五条，第6第7条最好在以后的交流中顺其自然的带出来。这7条也是打造公司竞争力，为竞争对手树立壁垒的重要方法。他会让顾客以一种先入为主的心态去面对其他竞争对手的方案，横挑鼻子竖挑眼，最后还要认定你！按照您的需求和我的经验，我建议您这样来考虑：空调：。地暖：新风：除尘：水处理：热水：还有几样个性化产品例如：。我建议您能考虑一下！您的意见哪？。张先生，您的需求意向我都记下了，我马上和技术部交流一下，尽快作出详细的设计方案和报价书，做出来以后，我给您去电话，大概需要三天时间，不知道您急不急，如果急得话，我连夜做方案！。您放心，我一定会作出一套让您满意的方案，希望我们能成为朋友，还希望您能多推荐几个朋友来哪！您有什么要求，随时给我来电话！不知您有没有兴趣去参观一下我们的家庭智能展示厅？好的，我带您过去！第三部分 扫清顾客后顾之忧三天后，方案做出来了，最好邀请顾客能再一次到公司来，一方面让顾客对选择的设备有更深刻的了解，一方面可以对顾客的新要求做及时修正，还有，关键的时候可以请总监出面搞定顾客。最好能在周末邀请顾客来公司，周末人气旺，气氛可以感染顾客当场签约！张先生，您好！方案已经做好，我为您介绍一下：这次对方案的介绍务必要详尽，因为这次不是几天前的意向沟通，而是最终方案，没意见的话顾客要掏钱了，所以顾客会比较谨慎。不仅要告诉顾客方案是怎样配置的，更要告诉顾客为什么这样配置，这样配置有什么好处！如果顾客对方案配置没有异议，最后的问题就是在价格上达成一致，请记住：有钱的人，对价格更计较，并且对算计价格有更丰富的经验！否则他们也不会成为有钱人！但有钱人会对正确的理由心甘情愿地付出合理的价格。价格谈不拢，会伤害你和顾客好不容易建立起来的信任，所以要对理由说得有情有理，有理有据！让他们感觉买得值！ 请记住：他们不缺钱，他们缺花钱的理由！这个方案的总报价是105000元，是市场价的85折，另外还赠送给您3年的免费保养简单介绍一下保养的周期和内容很少有顾客马上就会认同你的第一次报价，他们会提出很多意见，最常见的就是说其他竞争对手的价格是多少，比我们便宜了多少，其实，你也不知道是真是假！要相信公司的报价竞争力。我们公司的系统报价会跟随市场的竞争而变化，总是会保持公司的竞争力的。特殊情况就是遇上战略性竞争对手或者是战略性竞争小区，可以向总监申请特批价格。请记住：不要陷在价格的讨论中，因为价格这种东西，没有最低，只有更低！要跳出陷阱，最好的办法就是要给顾客指明我们这个系统的特点：系统工程最大的学问就在于辅材价格和售后服务成本，（注意：不是施工服务而是售后服务）。这些往往被顾客忽略。张先生，中央系统不是一次性商品，它要十几年如一日地运行，要保障它的使用效果和寿命最重要的不是设备本身，您采用的都是国际名牌产品，一般情况下不会坏，坏了也好维修，因为设备都是裸露在外面的。最重要的也是往往被顾客忽略的是两个事：辅材的质量和企业能否提供永续化的服务保障：例如辅材，好的辅材和差的辅材价格差得很多，会影响总报价的5%10%，针对您的方案来看会有500010000的差距。隐蔽工程主要是指辅材，施工完毕后，辅材都埋藏在地板、墙体、顶棚中，如果质量有问题，造成的损失无法估量，严重的要重新装潢。更讨厌的是，有些辅材的质量隐患不会在短时间内暴露，一年、两年后，问题出来了，但是也出了保修期，你将怎么办？（几天前已经说过了）还有好多小公司，生意好做就做，不好做了就关门大吉，你找谁去？并且，低质的材料有假冒和伪劣两种，最可恨的就是那些假冒名牌的材料！看又看不出来，等看出来也晚了！同时，也建议您和您的朋友，千万不要图一时方便，去找装潢公司买中央系统，原因：一个是他们不专业，你找了他，他再外包出去；一个是他很方便与外包方相互包庇，使用一些低质材料，反正是隐蔽工程，您也看不出来，赚了暴利，损害了您的利益，您还不知道！我们公司的投资方都是大财团，做永续化发展的企业是我们的理念，我们的主要材料都是从原厂直接定制，这样才能确保辅材质量。当然也是因为我们的规模大，厂方都愿意与我们直接合作。要充分利用公司制作的辅材对比的道具，甚至可以带顾客到仓库参观公司的材料，让顾客确信材料的差距。上面的介绍极为重要，有钱的人不会仅仅为了省点钱而自找麻烦。同时你还要会作类比：例如吃顿饭可能就要几千块，一双鞋就要几千块，给老婆买个包就要上万块。顾客这个时候，大脑在你的带领下高速运转，而运转的结果就是，少花一顿饭钱、一双鞋钱、一个包钱就能让这么多的隐患消失，的确很值!还有一个就是售后维护保养，这些设备和汽车的道理一样，如果没有后续的维护保养，设备的使用效果和使用寿命会大打折扣，例如：但服务成本是很高的，这个工作普通的工人是做不了的，必须是专业的技术型的服务人员，人工成本非常高。做一次维护保养，要两个工人至少半天，一年两次。并且上海的交通成本又非常高，再加上保养的时候需要很多材料，所以做一次维护保养收费很高，我们公司为其他顾客（不是在我们公司购买的）作一次保养的收费标准是合同额的1.5%左右，我们公司送您的3年免费保养的成本就是4.5%，也就是近5000元左右。据我所知，在上海几百家业内公司，没有几家养得起专业的技服人员，而我们公司，每200个顾客就会配置一名管家式服务人员！算起来，我们的方案为您隐藏的利益可以高达10000多块。更重要的是，因为我们的规模在全国是最大的，我们从供应商那里得到的价格是最优惠的，如果在同样的条件下，我们公司的方案造价是最低的！更何况，永乐公司本来就不是一个卖高价的企业，为顾客提供性价比最高的整体解决方案是我们公司的经营理念！能保持顾客永续化的满意，是我们公司下一阶段的重点工作，最重要的方法就是实施“管家式服务”。按照每200名顾客就会配置一名服务管家的比率，几年以后公司最大的队伍将会是服务队伍！这是其他的小公司不敢想象的一项工程。你想一想，一套设备的使用寿命为1215年，我们能有有效的措施让顾客在入住后，真正体会到我们的服务价值，那么，以前满意的顾客会更满意，以前比较满意的顾客会非常满意，以前不满意的顾客会逐步满意！顾客满意后，他的朋友还会到别的竞争对手那里买吗？我们有信心几年以后会逐步垄断整个市场，服务营销是很重要的措施和保障！不过大家要注意：当顾客意识到服务的重要性后，他会关心，3年以后怎么办？公司会出台一个政策，凡是推荐成功一个朋友，我们就赠送这个顾客为期两年的免费保养!你算一算，顾客多推荐几户朋友，就可以终生免费保养了！（相信谈到这种程度，很大比例的顾客就会跳出价格谈判了）张先生，如果您没有其它意见，我把合同文本整理一下。另外，不知您的施工周期是怎么安排？要把合同谈判的注意力很自然地转移到其它事情上去，签约就会变得很轻松了。例如转移到施工的安排！如果顾客跟着你的话题转移到对施工的安排上去，那就是让顾客的潜意识已经认同了方案和报价了，剩下的就是趁热打铁了！当然还有付款的安排，也会是谈判的焦点，但如果前期的交流非常融洽，顾客已经对公司和你本人产生信任感，让顾客一次性付款或者按公司要求的付款方式付款应当不是很困难的事了如果顾客仍然在价格上计较，你要相信这是顾客最后的努力，如果没有得逞，也就会让步了。当然，实在不行，就找一下总监，稍微优惠一点，或者送个顾客必用的小设备做个礼品。请记住：千万不要有大的让步，或者在你的眼神、其它的肢体语言上有犹豫不决的表现，否则会让顾客感觉到还有很大的空间。顾客往往会玩一些伎俩，例如，当天不签约了，他要再考虑一下，等等。并且又会伤害双方的信任！张先生，选择永乐，就是选择放心和安心。以后有什么问题，您随时来电话。当然，更期望您能多推荐几个朋友来！谢谢！以上的交流内容，是一个完整的思路，在现实中往往会被顾客打乱。一个洽谈高手，必须能做到谈判内容收发自如，让顾客的思想意识总是能够回到主线上来。要学会驾驭顾客的意识，引领顾客的思想！第三篇 对话篇第一部分 电话回访术针对有兴趣客户:A:“喂，*先生/女士吗？您好！我是永乐楼宇的咨询顾问*，我们公司专门为高档住宅提供家庭中央空调、家庭采暖等系统解决方案和安装，上周我们为您邮寄了一份“户式中央系统完全手册”不知您是否收到，（若没有收到，问业主最新地址再寄一份），我们可以给您做一套免费方案和报价，是否在本公司购买无所谓，您可以参考一下。同时本公司近期举办厂家咨询活动，想邀请您前来参加。（不管业主来不来售场，都要先帮业主做一个免费方案和报价，可以叫图纸发给我或者自己去拿一下，这样方便下次再联系）若业主有时间和兴趣可进入下面对话：看了我们的手册，那您对户式中央系统有所了解了吗？A:了解户式中央系统全部为隐蔽工程，需要在装修前安装到位，如果您还有什么疑问，可以直接参加我们的厂家咨询活动，随时可以咨询我们。我们的咨询会邀请的全部是目前比较受欢迎的品牌，相信会对您了解该方面知识有一定帮助的。这次是在周六举行，大概会邀请大金、美的、威能等品牌，不知道您周六有没有空参加? B:不了解没关系，您可以先了解一下我们的系统，现在上海很多像您这样的人家已经安装了我们的系统，感觉很舒适。他们不同于传统的美观化装修，属于装修前隐蔽工程，主要解决室内空气、生活用水、家庭娱乐和家居智能等家居舒适问题，包括中央空调、新风、中央除尘、水处理、中央热水、采暖、影音和智能8大系统。如果您有兴趣可以翻阅我们为您邮寄的户式中央系统完全手册，或随时联系我，或者您也可以参加我们公司每周六会举办的免费咨询会。我们的咨询会邀请的全部是目前比较受欢迎的品牌，相信会对您了解该方面知识有一定帮助的。这次是在周六举行，大概会邀请大金、美的、威能等品牌，不知道您周六有没有空参加? B1：有兴趣。A:欢迎您来参加，本周六，到时候记着带上您的房型图，如果有设计图纸的话，也带上，以便设计师为您现场咨询。过两天我们还会为您邮寄一个咨询会的详细信息，包括我们邀请的设计师、设计案例，您需要准备些什么，您按时查收。B2：没兴趣或目前没有装修计划客户：以后我们再联系。反对问题：1、 你是怎么知道我的电话的？2、 你怎么知道我的家庭地址？3、 你怎么知道我买了*小区的房子？本小区有我们的客户，我们通过他们了解到您的信息的。因为已安装的用户对户式中央系统反映很好，感觉很舒适，所以，我也给您邮递了一份完全手册，希望能对您装修有所帮助。4、 我不需要什么户式中央系统？我可以帮您简单介绍一下，户式中央系统主要围绕空气、用水、家庭娱乐、家居智能四个方面来改善您的生活舒适度。如果您有了兴趣，可以和我联系，我将为您提供专业的咨询。5、 我现在很忙？不好意思，我只打搅您一分钟，我们公司每周六和周日10:0017：00举办免费咨询会，您可以到漕宝路1243号靠近莲花路口的永乐生活电器四楼，参观和体验上海最大的高端住宅配套设备展览中心。或：对不起，打搅您了，周二或周四，您看哪一天我联系您会比较方便？6、 我已经买过了？哦，不好意思打扰了，若您想咨询中央系统方面知识请按名片上电话跟我联系，谢谢您，再见！第二部分 一问一答技巧1、永乐的方案报价特别是地热方案怎么比别人高很多？答：一、由于地暖系统复杂，不像空调系统厂家集成度较高，不同公司配制部件有多有少，而且品牌型号也不一样，容易混淆业主；二、各系统具体优势请允许我帮您解释一下，即使您在其它公司购买最好也要像永乐这样配制和采用这样材料：a.空调优势：1、铜管：（1）挤压管：壁厚均匀，承压大（其它公司均为上引管，挤压管比上引管价格贵15%）；（2）410A专用铜管：运行压力大，管壁壁厚0.81.0mm；经过酸洗后将油脂去除，防止410冷媒与油脂反应影响空调效果；（3）壁厚符合国家规范：壁厚正负15%以内（其它公司在负15%以内，这样可便宜15%）；2、风口：（1）采用ABS材料：不容易结露，价格贵；（2）回风口采用门绞型，既可回风又可作为检修口，方便以后保养和维修；同时美观又不需要装璜预留检修口，既方便又节省装璜造价；如果要采用门绞型回风口，势必尺寸较大，价格较贵；3、分歧管和410冷媒均为原装大金采购，效果好；4、焊接铜管时进行管内充氮防止氧化，否则冷媒阻力大，空调效果差；5、三年免费保养服务；b.地暖优势：1、分-集水器：（1）采用曼瑞德分-集水器，德国产品，国内组装，性价比高；（2）采用曼瑞德分-集水器，主管口径为DN32(其它公司为DN25，DN32口径分-集水器方便与主管道连接，因为主管道一般均为DN32，不需要变径直接连接，阻力小，同时由于主管道口径大，支管水量分配均匀；（3）采用黄铜一体化浇注成型，不容易漏水；（4）支管间有凹槽，保证水在主管道内流动时流速均匀；2、铝塑复合管为地热管道：（1）采用开泰铝塑复合管，两层PEX材料间有一层铝层，承压大，抗渗氧；（2）铝塑复合管与分-集水器卡接，不容易漏水；（3）开泰铝塑复合管为台湾品牌，苏州生产，是世界上能生产铝塑复合管为数不多的三家之一，三家生产工艺和设备均采用同一家专利技术，同时台湾塑料管技术是世界上最好的；3、地热热水循环水泵作用：提供地热水沿程阻力损失，保证管道内水流速（地热面积大于60平方米就必须配备，因为壁挂炉有内置水泵，扬程为2.5米，若采暖面积较小可以，但如果面积大就不能保证水流速）；c.热水优势：（1）配制具有定温和定时功能智能型回水泵，保证打开水龙头即为热水；（2）配件均采用铜配件（其它公司为PPR配件，PPR配件在热水系统中时间长了会漏水）；d.除尘优势：（1）维家福气旋式除尘机为北美占有率最大的除尘品牌；（2）采用气旋式技术，除尘效果好且容易清洗2）使用一流品牌：德国炉子，意大利分-集水器、铝塑复合管等；三、综合考虑系统使用寿命、运行费用及后期维护保养费用，性价比绝对比其他公司高，所用辅材品牌及其质量是其他公司无法比拟的，您若有时间可以到我们公司仓库看一下，货真价实，作为永乐公司肯定用的材料和报价书上一样，不会改变品牌、型号或用假材料，都是仓库统一发货。2、地热采暖安全吗？会不会漏水？答：非常安全。首先永乐施工比较规范，在隐蔽验收时进行高保压试验，压力达到8公斤而不漏水，而地暖管道平常工作压力为2-3公斤，同时地下管道都是一根的没有接头的铝塑复合管，可确保管子没有渗漏，所以不会漏水。3、地热能用实木地板吗？答：不能用，因为实木地板含水率比较高，时间长会发黑和变形。4、地热的使用费用多大，怎样才能节能？答：我们公司做过实际测算，以上海地区为例，100平方米地暖面积在24小时全开情况下会根据当时室外温度、墙体保温情况和室内设定温度等不同环境下费用在9001200元/月，但一般情况下家里采暖不会全开，费用要小于上述值。 5、地热使用期限是多少？答：混凝土内地热管道部分可使用50年，炉子、分-集水器及温控器等可使用812年。6、采暖炉和生活热水分开好还是合并使用好？答：最好分开使用，因为壁挂两用炉内的换热水箱只有1316升，仅够一个人洗浴之用，且由于容量小水温不稳定，还不能配制恒温热水循环泵，从而达不到热水龙头即开即热，。7、家庭有必要用净水、软水、纯水吗？答：上海的水质较差，水中沙粒等颗粒状物体、浮藻等悬浮物、消毒用余氯及容易结垢的钙、镁离子，不管洗涤、洗浴还是饮用都差强人意，因此家庭需要进行净水、软水和纯水处理。8、水处理设备的耗材是多少？答：净水机需更换材料包括进口高级KDF和进口高级椰壳活性炭两种滤料，其中进口高级KDF（1500元） 在500吨用水量、进口高级椰壳活性炭(600元)在5年或1800吨用水量时需要更换；软水机需更换材料包括进口高级树脂和专用盐，进口高级树脂（1000元）在35年、专用盐（45元/10kg）在410个星期进行更换和补充（根据不同型号每次需20109kg）；纯水机共包括5节滤芯（其中第4节反渗透膜即RO膜），第1节滤芯（30元）在3个月、第2（60元）和第3节滤芯（60元）在612个月、第4节（600元）和第5节滤芯（120元）在12年更换。9、水处理设备安装顺序和处理好的水的用途。答： 浇花 纯水机 前置过滤器 净水机 软水机 热水和采暖锅炉 洗车 厨房用水 卫生间 10、净水、软水可以饮用吗？小型的净水设备能直接饮用吗？答：净水符合国家卫生部饮用水标准，可以饮用。软水不可饮用，因为软水内含有盐分，水中盐分过多会对血管造成损害。不能达到水质要求，质量检测报告显示有38%的净水设备不合格11、软水的耗盐是多少；盐的价格；永乐提供吗？答：每用一吨水大概耗盐1.5千克左右；每10公斤售价45元，由专业盐品供应商提供。 售盐电话：63173877。12、纳米通与普通软水机（有盐）有什么区别？答： 纳米通是德国水丽公司在传统软水机技术基础上最新成功研发的防垢防腐水处理设备，俗称“无盐软水机”，这一新技术不以去除钙、镁离子和增加钠离子为代价，而是将钙、镁离子变成只能流离在水中的钠米晶体，从而达到不结垢的目的。纳米通相比传统软水机（离子交换技术），无需用盐、无需排污，健康环保。13、新风有用吗？开窗换气不是一样吗？答：有用。可以提供人体健康所需的新鲜空气，还可以排出室内每一个角落的浑浊空气。开窗会有室外灰尘进入室内、不安全、噪音大及室内开空调或地热时不节能等缺点，而且由于是自然换气没有动力，效果不好。14、全热交换器新风回收比率是多少？数据真实吗？答：根据不同品牌和不同型号，热交换率高达7579%。数据真实可靠，来源于厂家样本。15、新风安装对层高的要求？答：负压式基本没有什么要求；全热交换器因为管路需从梁下走，从而降低吊顶高度，梁底下方应预留20厘米高度供风管安装。16、负压式新风的能量损失太大适合安装使用吗？答：新风能量损失约为空调提供能量的4%。相比较新风优点利大于弊。17、新风的管道都有多粗；室外排风和通风口要注意些什么？ 答：根据不同型号，采用75、110、160 PVC管进风口与排风口间的最小间距为1.5米，间距越长越好，且进风口不宜设在厨房排烟口、空调外机等处。18、除尘的吸力是多少？答：FC310 2177mm水柱 VAC280 2565mm水柱 VAC480 2921mm水柱VAC580 3150mm水柱 VAC780mm 2921mm水柱 VAC980 3150mm水柱19、除尘主机能放在外面吗？答：能，但要做防雨措施，方便拆卸、检修。20、除尘的尘管长是多少？如何算计？吸尘管道多粗？答：最不利管长：FC310 30米；VAC280 30米；VAC480 50米 VAC580 75米；VAC780 140米；VAC980 180米。根据除尘管道沿程阻力损失应小于除尘吸力的原则计算，其中90度弯头折算成3米，45度弯头折算成1.5米，洗尘管为50UPVC管。21、即时热水是不是耗能？我们即时热水有什么特点？答：热水循环泵有定时、定温的功能，保证任一时刻打开龙头都有热水。循环泵不是一直运行，一天也就运行3-4次，每次1-2分钟。循环泵的功率只有25W，耗电量可以忽略不计。22、即时热水安装水管布置有什么要求？是否需要单向阀？水泵是否要单独支架？答：即时热水管道水管必须采用同程，即先供后回；回水点位于出水点最近处；水泵无须单独支架。23、太阳能和热水器能联动吗？怎样联动？答：能。并联。若太阳能水温满足洗浴水温要求，直接用太阳能热水，若太阳能水温不满足洗浴要求，太阳能出水进入热水器后再用于洗浴。24、太阳能和地热能联动吗？答：因为地热所需采暖热量大，而冬天太阳能供应热水能力有限，所需系统复杂，初投资高，因此本公司不建议太阳能与地热系统配置在一起使用。25、使用地板出风的空调的优缺点？答：地板出风一般用于计算机房、电子设备房等场所，因为该场所一些电子设备发热量较大且设置于地板上面，地板出风可以将电子设备发热量很快的带走，但不适合用于办公室、家庭等场所，因为出风口容易沉积灰尘，送风时将灰尘吹得到处飘扬；地板出风直接吹到人体不仅不舒服而且容易将裙子吹开，不雅观。26、使用地板制冷的优缺点？（使一个空调外机进行制冷和地热供水）答：1）.地板制冷时室内空气中冷凝水无法排出室外，传统空调内机具备排出冷凝水功能。2）.冷空气密度较大，冷空气一直聚集在下部，地板制冷会造成头热脚冷，不舒服。3）.地板制冷要求供水温度不能太低，因为循环水量较大，地板盘管较多，制冷效果欠佳且明显滞后。27、采用地源热泵的方案的优缺点？答：优点：1）.利用地下循环水对冷凝器或蒸发器进行换热，冬季室外温度低于-5C时，制热效果较好； 缺点：1）一次性投资及运行费用会随着用户的不同而有所不同；2）采用地下水的利用方式，会受到当地地下水资源的制约，受到不同地区、不同用户及国家能源政策、燃料价格的影响；3）使用不方便，操作不灵活，要内机、外机、水泵等设备分开开启和停运，外机不能与内机进行无级调解；4）需要在室内走水管，由于水管外包保温管后管径很粗，不宜在梁上打洞，对层高要求较高；5）由于管道内有流动水，容易在管路接口处和阀门等处漏水；28、卫生间、厨房能装空调吗？怎样解决？答：厨房间的油烟较多，时间长了风口容易堵住，影响回风效果。厨房卫生间必须保证负压、排风风量必须大于送风风量，一般不建议装空调。29空调室内外机的配比一般多少合适？答：主要考虑室内机同时使用系数，具体情况须与业主交流，一般所有空调内机同时使用数量在80100%之间。30、如何计算煤气表应多大的立方米数？答：煤气表数的1.5倍是所有用气量之和。31、煤气管口径要求是多大？答：天然气管径DN25以上；煤气管径DN32以上。32、市政水网进户自来水水压力多大？答：正常情况下2公斤。33、市政气网压力是多大？答：民用建筑室内燃气供气压力、公共建筑不得超过0.2Mpa;居住建筑不得超过0.1Mpa.34、用户用电负荷计算？（在采用中央空调和电地热时需要注意什么？）答：用电总负荷=中央空调用电负荷+照明灯用电负荷+其它用电设备负荷。35、采暖炉、热水炉及水处理设备能放在室外吗？要注意些什么？答：能。但必须采取防冻、防雨及加固措施，设备上方做遮雨棚，水管进行保温，设备固定在混凝土或外墙上。36、隐蔽验收的标准是什么？答：见隐蔽验收单。37、当遇到比价时应怎样做？答：1）.首先看对方方案与我司方案是否一样，一般情况下本公司所设计的方案系统配置较全，同时比较我公司所选设备、辅材品牌、型号是否一致。2）.向业主说明我司优势 （1）.所选设备和辅材货真价实，没有劣质产品，更没有假冒产品。 （2）.专业化的施工、验收、售后人员。 （3）.本公司报价内包含了售后保养服务成本。 38、中央空调的室外机匹数配置时注意事项。答：1).要与业主充分沟通,有欧美生活经验的人房间负荷要配置大些；2).房屋内住人多房间负荷要配大一些；3）.窗子面积大，层高高房间负荷配置要大一些；4）.跟业主沟通，室内机同时使用的概率为多少，与业主一起碰同时使用系数高的配置大一些；39、为什么永乐公司的合同都是一次性付款，感觉是霸王条款？，那工程质量出现问题后怎么办？答：1）首先，永乐公司像家电一样只做零售项目，买家电也是先付款再发货，也有可能出现质量问题；2）一次性付款可以省去很多环节，节约时间和成本，可以将节省成本反馈给顾客，同时为防止风险发生，本公司规定，销售人员不能接收业主现金，只能转帐、付支票或亲自到本公司付现金或刷卡，若分批付款，这样会给造成业主很大麻烦，其实本公司施工工期很短，正常情况下，空调和地热系统各需要一星期左右就能安装完毕（隐蔽调试）；3）况且就是按照大型项目行规：预留材料及人工费510%，真正项目出现问题这点钱也不能保证什么；4）永是一家大公司，承诺的事项肯定兑现，若真是项目出现问题，不管是不是一次性付款，公司都会全力以赴，不会轻易损害这个品牌；5）最后退一步讲，上海是一个法制社会，因为我们之间有合同，若有问题可以通过法律方式解决；40、永乐对各系统的保修期较短？其他公司空调系统可以保修三年，为什