店长培训教材8.21.doc

店长培训教材店长的具体职责有哪些？一）有效管理二）管理类别1.内部管理a. 客户管理 b.环境提升 c.服务业绩达标 d.人才培养 e.成本控制 f.异况处理2.外部管理a.市场调查 b.同行市调 c.对外宣传 d.活动策划 e相关单位来访三）管理细则1.客户管理a.了解：我们的客人从哪里来，他们具有何种特征（层次消费习惯）；b.掌握：现在的客户是最好的客户（只有用心服务好现在的客人，才能保证以后的客源）；c.建立：牢固的客户关系，积累老客人（现场客户、接待、名片的互换、会员的回访、消费后的回访、生日客等重要客户现场公关、客怨的处理危机变转机）；2.环境提升大小清包质量；温度控制（大堂、包厢）；卫生间（异味的及时清理，物品的补充）；公共区域（底楼、走道、电梯）；灯光的开启（外招、照明灯光开启时段的掌控）；3.服务达标（另讲）a.热情 遇客三秒内微笑、问好；b.快速 服务铃的及时解决，客需的及时处理，套餐物品的及时配送；c.专业 应对统一，流程标准；d.安全 异况数、死机数、调音数的控管；4.人才培养（另讲）了解他：找到合适的人，放到合适的位置；训练他：掌握基础技能，畅通营运过程；激励他：提高工作效率，拓展思路，保持良好的工作状态；发展他：个人规划，打造人才；5.成本控制a.水电能源控制b.一次性耗品控管c.人力成本调整d.总务的管理（另讲）6.异况处理a.紧急停电、停水 b.当机 c.火灾 d.打架（另讲）7.市场调查a.交通（公交、地铁路线距离：车库便捷性、车位数、收费况）b.商圈（数量、距离、营业时间、柜位数及经营种类、客流量）c.商务楼（数量及楼层，入驻商户数量及层次、现有人数、上下班时间）d.聚会模式e.学校（数量、规模、距离、课时安排）f.社区（住宅居民层次、聚会模式）8.同行市调a.电话市调 了解活动更新况（每周一次常态、节假日机动）b.现场市调 了解待客况c.蹲点市调 了解客流进出况d.问卷市调 倾听顾客声音、从顾客身上找答案9.问卷市调执行方式准备执行整理总结改善10.对外宣传1.拜访 2.邀请函 3.短信 4.电台 5.网络 6.报纸 7.明星活动8.派报：a计划拟定b人员培训c物品准备d派报总结a计划拟定（人员、地点、范围、时间、目的）b人员培训（说词、城管应对）c物品准备（DM、笔、餐中纸、打火机、宣传手册）d派报总结（客户意见汇总、现场预约、当日回笼统计）9拜访：拜访计划拟定（踩点制作计划表、设定了解拜访对象、预估时间）人员培训说词、仪表要求工具（邀请函、店卡、优惠券、DM、名片、宣传手册）名片资料收集、名片册建立、运用拜访总结、当日检讨、客户意见收集10异类联盟目的：提高知名度、达到战略目标（唯一合作性、不可与其他同行合作）整合资源、实现双赢注意事项：合作商铺的类型、比例、预估合作项目和方式 、洽谈（同业唯一性）11.活动策划1.什么情况下要有活动（目的）2.什么活动（方法）3.活动如何执行4.活动结束的总结检讨具体操作流程为PDCA的原则计划执行检讨改善环境提升一） 如果我是客人1. 外围：外招（完整性、开关时间）2. 外墙：定期清洁、有无乱张贴3. 底楼环境4. 宣传品（消费解说立牌、电梯写真）5. 公共区域（电梯、大堂、前台、收银、洗手间、走道）6. 包厢（整洁度、气味、点歌顺畅、画面清晰、话筒声音、音响效果）二）如果我是员工1.生活区（更衣室、餐厅、例会场地）（地面、柜内物品、灯光、异味）2.工作区域（总务室、库房、电工间、主控室）（地面、桌面、墙面、抽屉、物品堆放、柜位、层架）三）如果我是主管1.必须综合客人及员工的角度做全场巡视、协调执行改善 验收2.如何提升环境如何提升服务一） 顾客离去的原因服务质量 48%歌曲更新 10%音箱设备 10%同行 15%装修 15%其他 2%二） 什么叫服务服务的“服” 就是用心悦诚服的心态去做每一件事，让客人舒舒服服、服服帖帖：服务的“务” 就是从头到尾实实在在的务实地做好每件事服务就是自己能在工作中乐在其中，并让客人在你的服务过程中得到愉悦的感受。三） 服务5大步骤心顾客一进门的态度（目光、眼神、表情、主动迎接）诚主动、积极、真诚的工作态度专把自己视为专家、随时为客人解决任何问题问用心观察客人的状况，及时询问客人的需求并及时满足送客人离场时送客的态度四）如何提升服务品质脸要笑、嘴要甜、腰要软、腿要勤五）处理客怨的黄金步骤1. 发挥同理心，换位思考、用心聆听客户抱怨的内容2. 表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨3. 诚心诚意的道歉4. 承诺立即处理、积极弥补5. 提出解决方案及时间6. 处理后确认客户满意度7. 检讨操作流程、避免重蹈覆辙各岗位管理明细一） 外围1. 灯箱，灯光，广告牌，灯源正常，清洁度2. 底楼副接（仪表、待客、对讲机使用）3. 周边环境（通道，杂物）4. 人流况、客况、车况、温度、天气二） 大堂1. 地面、墙面、布置品2. 机具、音乐、监控3. 副接（定岗、迎接、对讲机使用）4. 灯光、温度、气味5. 电梯口接待三） 前台1. 地面，桌面，抽屉，物品2. 接待说词，面部表情，肢体动作，亲切度，反应力3. 电话接听4. 对讲机使用5. 表格操作（交接、客遗、客存、确认单、会员资料）四） 收银1. 物品摆放（地面、桌面、抽屉）2. 买单三步曲（微笑、唱票、找零）3. 确认单操作（金额、工号、时间、张数）4. 物料申领控管5. 发票五） 超市1. 货架、货品核价牌检查（位置、价格准确）2. 商品先进先出、摆放标准3. 提篮主动性，促销主动性（滞销品、新品）4. 唱票、双手递送5. 促销人员管理（形象、行为、配合度）6. 主题车、果吧、操作间卫生7. 灯光、温度、环境8. 宣传品六） 公共区域、包厢1. 灯光，气味，温度，地面，墙面，沙发，话筒线2. 设备（新、排风）3. 人员服装、仪表、站姿、对讲机使用4. 服务铃处理（时效性，满意度）追踪5. 清洁车工具（摆放、配置、清洁、破损）6. 洗手间（地面、灯光、温度、设备、物料）7. 清洁间（气味、地面、工具）8. 带客况（二次清台、异常客安排、协调）七） 内保1. 形象、精神面貌、岗位分配、主动巡场、记录2. 对客服务3. 异况处理（酒多定岗、专人服务、异常客过滤）4. 安全通道、死角八） 总务1. 仓库整洁、货品堆放2. 物料领用帐册管理3. 维修追踪4. 进出人员控管5. 人员行为6. 储物柜、抽屉九） 电工、DJ1. 物品摆放整洁（桌面、抽屉、层架）2. 进出人员控管3. 人员行为4. 报表操作（常态检查记录）5. 设备的维护、维修及维护、维修记录6. 送修追踪十） 主控室1.温度 18C2.环境整洁3.歌档检查、反馈、解决4.设备（空调、主机、服务器、UPS）5.表格操作6.人员行为7.进出人员控管十一）财务1. 物品摆放（桌面、抽屉、档案柜）2. 人员行为3. 前台、收银定时巡岗十二）更衣室1. 物品摆放（更衣柜、鞋柜）2. 地面、墙面、气味3. 设备（门锁）十三）办公室1. 物品摆放（文件柜、桌面、抽屉）2. 文档、电脑电话控管3. 白板、公告栏、标语4. 各岗位盘存表审核如何提升业绩一） 思路1. 我们的顾客是谁2. 在哪里3. 提供什么服务4. 在管理中怎样应对不断的变化5. 存在哪些威胁和竞争对手6. 会发生什么样的竞争7. 怎样去改进和完善二） 达成业绩的方法1. 商圈调查研究核心商圈：离店最近、客源比例50-80%次级商圈：客源比例15-25%辐射商圈：客源比例5-25%2. 商圈的基本功能（面、点、线）面：定位、档次、气氛、交通、客流量线：专业店、专卖店、便利店、小吃店点：购物中心、大卖场、特色店、新开店、大型餐饮、娱乐、休闲广场三） 调查要呈现1. 商圈范围、业态构成、比例关系、商铺数量2. 客流量、消费者特性（年龄、性别、职业、来源、目的、消费欲望及水平）3. 马路街道的条数、长度、宽度、动向及车流量4. 交通干道及出入口、交通工具、路线、停车数量及便利性5. 商圈内写字楼、酒店、娱乐场所、医院、学校、公园、景点、政府机关、居