房地产电话营销.doc

* * * 电话营销技巧 讨论课题 1. 来电接听 3.电话营销 2.电话回访 接听来电 要求 电话三声内必须有人接听； 接听时用语标准：“您好！*（项目）！” 在来电客户登记本上做好完善记录； 及时给客户发送项目信息短信，并做好个人来电客户登记。 电话回访 要求 针对不同的客户，选择好电话回访的时间； 明确电话回访的主题； 电话回访后作好详细的记录； 目的 电话营销的目的是通过电话与客户建立沟通，用集具感染力的话述吸引客户对产品的兴趣，完成预约，争取面谈机会和时间,以便有机会介绍 您的服务与产品，并完成资料收集，。 电话营销是最佳的安排面谈方法 电话营销 1.节省时间，避免扑空 2.提高活动量，增加销售盈利时间 3.协助制定销售活动计划 4.在电话上道明来意能提高信心 5.利用电话过滤意向客户保面谈质量 电话营销的好处 电话营销注意事项 决定最适当的联络时间 何时是回访客户的最佳时机 晚上时间 上班时间 在合理的时间 为自己预留充分的时间，以便能从容不迫 地、有效地与客户沟通，约访客户 行政人员： 上午10:00以后 银行业员工： 上午10:00至11:00或下午2:00至3:00 会计人员：避免月初、月尾及财政年度结束前约访客户，如1月至4月 家庭主妇： 上午10:30至11:30或下午2:00至4:00 饮食业从业人员：下午3:00至4:00 建筑工人： 下午3:00以后 教 师 ： 下午3：30以后 医 生 ： 下午的诊症时间较为合适 置业顾问可根据客户的职业，找出与他们约访的最佳时段。 以上显示一般行业的适当约访时间，代理人可按个别情况，灵活地运用以上的资料。 各行各业理想接洽时间 电话营销的注意事项 电话营销注意事项 决定最适当的联络时间 准备好客户资料 准备好工作环境 做好心理准备 注意礼貌用语 不得带个人情绪 学会和耐心倾听 待客户先挂断电话 友情提示 千万不要在电话中纠缠一个问题，引导转移话题，特别是敏感问题 不得超越说辞范围，超范围承诺 面带微笑着说话，效果会更好 按话术操作，注意语言的规范，尽可能避免口头禅 在能够流利使用的前提下，可以使用本地方言 客户提出用本地方言，如能利于沟通，可取。 电话营销三步骤 开启会谈 说明目的 征询约访的时间 开启会谈 确认客户身份 “请问是张有成先生吗？ ” 表明自己以及公司 “你好，我是XX项目置业顾问XXX ” 建立关系 “很抱歉打搅您了，请问您现在讲话方便吗？” 异议处理 一般的 电话异议 常见电话异议 我有朋友/亲戚 也是在这个行业 我很忙,没有时间？ 我已经买过了! 我没有兴趣! 没有钱! 我不需要! 可以电邮/传真给我吗? 对不起,我很忙! B：对不起，我很忙，没有时间。 A：张先生，这点我当然理解，因为成功的人总是很忙，所以我才特地打电话来和您预约下一次给您电话的时间，以免浪费您的时间。请问。 对不起，我真的没有兴趣 A：张先生，我理解您这种想法。事实上要您对一个不了解的东西产生兴趣，的确是有困难。不过经过我的介绍之后，您再看是否有兴趣，说不定您会很关注呢，也有可能您不考虑，明天就有亲戚朋友征求您买房意见呢，只花几分钟时间，不要错过一个好的信息，您觉得呢？（聆听C回答） 对不起,我没钱! B：对不起，我没有钱！ 。 A：张先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在我帮您做个赚钱的规划，给你介绍一个赚钱的项目，这对将来才会最有利！或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？ 请问。 对不起,我会再跟你联络! B：对不起，我会再跟你联络。 A：欢迎你来电话，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？我还是很乐意让你了解，要是您来看一下。对你会大有受益！ 我要先跟我太太商量一下! B：对不起，我要先跟我太太商量一下。 A：好，张先生，我理解。可不可以约夫人一起来看看？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？就当跟您太太一起出来郊游，象这种秋高气爽的日子特别适合跟家人出来游玩，享受一下我们湖边的美景，肯定你们的心情也会很好。 那您把资料寄给我吧 A：张先生，我们的资料都是精心设计的，必须配合人员的说明，或者您在什么地方方便，我可以给您送过去，我们见面聊一聊，我真的很希望您能能成为君地xx项目的业主。 B：我在外地，不方便 A：这样吧，我拍照发邮件给您，不过您一定得提早做好准备，关注本项目的本地客户量非常大，您一定得在来之前联系我，我们后期保持联系！ 客户忙 我在开会 我在打牌 我在开车 我在表演 我在看病 我在执勤 我在培训 我在上课 我在谈判 我在出庭 音量放低，“那您先忙” 表示抱歉，“不好意思，那 请问什么时间打电话给您比较方便，中午、下午、还是晚上？” 音量放低，“那您先忙” 音量低沉，“您感冒了吗？” 音量放低，“您在听课？” 音量放低，“您在听课” 音量放低，“那您先忙” 音量放低，“那你先忙” “祝您好运，再见” “您开车小心，再见” “祝您成功，再见” “祝您早日康复，再见” “祝您成功，再见” “祝您成功，再见” 需迎合客户的语气，给客户好印象。 电话营销话术讨论 说明目的 表明目的、引发兴趣 “我打这个电话，是因为君地集团在苏州开发的XX项目，作为高端品质楼盘，已经引起成都大量投资客的关注。” 利用第三者的影响力最能奏效 征询购房需求 “当然，我还不确定您是否有兴趣，不过，免贵的信息可能会带给您一处不错的物业或者不小的投资回报，不知道您或您的朋友目前或者未来一年有没有购房的需求呢？” “二选一”技巧 有：继续深入 无：发展下线 初次电访 告知项目信息：位置、品牌、基础数据、卖点，价格等客户关注的问题 解决客户疑问 了解客户档案：区域、工作、入住家庭结构 了解客户需求：面积、置业目的、购房预算 巩固姓名，确保归属，跟进短信 甄别客户意向 有购房需求 多次电访 解决客户疑问 寻找不同由头回访 邀约面谈 甄别客户意向 确定面谈 具体时间：好的，那周五X点您到售楼处来看一下或者过来玩玩好了，具体地址和信息我一会给你发过来？ 具体地点：好的，那我们不见不散？ （第一次见面要告诉客户如何识别自已，降低陌生感） 有购房需求 为了避免客户失约或忘记与你的会面，你会怎么做 ？ 打电话 再次 确认 话述回顾 扮演代理人的学员 电话营销 获取预约 * 技巧训练表 日期: 姓名： 所训练的技巧 技巧训练的目的 观察的重点 观察员评分 很好 可以改善 必须改善 评语 限制1个评估 内容 根据程序 重点达至 目标达至 过程 自然 声调 眼神约访 聆听 交流、沟通 身体语言 利用第三者档案 其它 年月日 开启晤谈 说明目的 征求约访 4）异议处理 电话营销总结 电话营销的目的是： 取得面谈预约 根据电话营销的流程进行。 * * * * * 相关答客问1.你怎么知道我的电话?答：我们公司会有相关的客户资源库，您的电话是公司那边发给我们的。2.公司品牌?答：我们公司有着7年的开发经验，之前在上海开发过项目，目前苏州的楼盘有XXX，楼盘大致介绍（着重点园区项目），每个项目均取得了不错的销售业绩。3.公司的质量问题?答：这个问题目前我们还没有听说，但是据我了解房屋可能出现的一些问题，不一定是质量问题，像房屋裂缝啊之类的，很多都是属于正常现象，一般都是出现在最后一道摸灰层，对房屋质量是没有影响的。质量是企业的生存之本，肯定是将质量看做企业的生命。君地本着诚信的原则力求让产品的质量做的最好，你也可以到现场看一下我们的质量就一清二楚了，不然我们公司怎么才能成为长三角一流的开发企业。4.项目的价格?答：项目均价是。5客户回答忙时?答：那不好意思打搅了，您看您什么时候方便我再给您电话呢？6房价太贵不想购房,想观望?答：目前苏州的价格其实相对是非常合理的，而且苏州现在建设一流的大都市，房价有很大上升的空间，随着住宅价格的调控，今后商业在投资价值上越来越显现，很多投资一直都在寻找比较好的项目，而且现在供需关系是影响价格的最大因素，目前苏州呈现的状态依然是供不应求的一个状态，不管从长远还是近期来将，现在这个时机都是非常好。引起客户共鸣，再继续结合项目自身卖点推销。7是不是因为房子卖不掉了才会给客户打电话?答：不是，是因为您是优质客户，而且我们也给你推荐一个比较好的和赚钱的项目，我想赚钱的机会您肯定不会拒绝吧，为了使您有足够多的时间考虑以及对项目更多的了解，所以现在我们也就冒昧的给您打了电话。8你们是否有老带新的优惠？答：目前我们项目老带新的具体情况是XXX，您是我们老业主肯定对我们的品牌也非常了解了，不知道您之前是购买的我们哪个楼盘,我们也感到非常的荣幸您能再次关注我们项目，同样我相信要是您再次选择我们楼盘的话也绝对不会让您失望的9.我是关系