【牛社课堂】解读客户的“话中话”.doc

【牛社课堂】解读客户的“话中话”“客户的需求就是我们第一选择，客户满意的就是我们第一标准”。然而，往往客户有抱怨或者建议和意见时，不敢直接表达出来，即使表达了，也是含糊其词。所以小编认为，要想真正了解客户的意图，必须学会从客户的“话中话”中听取客户的“弦外音”。要想真正听懂客户的“话中话”，要求设计师必须用心来听，具体做到以下几点：一是用耐心听取客户的话中话。一般情况下，当客户对我们的服务有抱怨时，会采取多种方式，巧妙地把自己的意见隐含在其话语中，就是以话带话。这时，如果设计师不能耐心地听取客户的话语，就很难听出客户的“话中话”。因此，设计师在走访客户时，一定要注意加强与客户沟通，既要用真心真情引导客户说出心里话，又要耐心细致地倾听客户所说的每一句话，进而从客户的表情、语气、语句中听出客户的“话中话”。二是用细心分析客户的话中话。客户的“话中话”不是绝对正确的。有些客户的“话中话”是中肯的建议和意见，有些客户的“话中话”是“带刺的玫瑰”，完全是出于个私利，发泄个人私愤的话语。这就要求我们的设计师要学会细心分析，看看哪些“话中话”是反映的服务问题，哪些“话中话”是无理取闹，然后才能根据客户的“话中话”进行有针对性的处理。三是用热心解答客户的话中话。对客户的“话中话”，设计师不能一味地认为都是“带刺的玫瑰”。不管其出于何种目的，对于能够解答的，我们都要用热心去解答。解答时，要注意方式方法，不能因为客户的话中带刺，我们就与客户发生争吵，而是要用面带笑容，根据客户的“话中话”做好宣传解释工作。这样一来，如果是因为误会而带来的“话中话”，误会就会得到消除;如果是因为客户的真心心声而带来的“话中话”，就能让设计师更好地了解客户的需求;如果是因为客户的个人私利，就会通过沟通宣传，让客户认识到自己的错误，从而更好地配合我们的工作。下面举两个例子：客户说： “你们的价格太高了”一、客户想告诉设计师：我可不能接受“你们报多少就多表明少” 我不是什么都不懂的外行人二、客户心里偷偷地想：价格好商量吧? 我希望你们告诉我能降多少价?三、客户不好意思明说：其实我还有其他开支 你们不知道我也并不那么富余的。四、客户心里很友好地想：你们降低我就再去谈打折让价是我的权益，你们应该如此结论：千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服”千万不要说：“好，价格是不可以调整的”千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的解决方法： 沟通，以服务差异化让业主折服 一一对照同行报价客户说：“我现在没时间，以后再说吧”一、客户想告诉设计师：我“忙”是因为我是成功者你们不要随便打扰了我希望你们重视我二、客户心里偷偷地想：我还在考虑与你们合作下去有没有必要?算了吧，我们的关系到此为止吧!三、客户不好意思明说：我还在选择其他公司，让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择四、客户心里很友好地想：你们尽快求我吧，否则就没戏了你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了你们最好开出有利于我的条件，那我就有时间了结论：要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 加强多方位“沟通”方法是技巧和捷径，设计师在每次和客户的交流过程中有意识地利用这些方法，进行现场