地铁知识学习.doc

南京地铁培训月总结2010年12月13号，我正式去公司报到，很荣幸成为西安地铁的一名员工，初次见面会上，领导的句句讲话里，包含了对我们的期望。今后，西安地铁将和年轻的我们一起成长，怀揣着梦想和责任，我们一行人于19号出发去南京，开始了为期一个月的外出培训。我们年轻，但是我们不轻浮，对于公司精心安排的外出培训，我倍加珍惜。因为这是首次理论和实践的结合，也是对理论知识进行一次特别的检验。外出培训的时间对我来说很宝贵，所以必须认真负责的对待每一天，主动学习，学思结合，创新思维，积累经验，让自己在这一个月加速成长是我这次外出培训的主旋律，同时，更专业更标准的服务也是我学习的重点。 南京地铁培训分为两大部分：理论培训和车站实习。第一部分：理论培训2010年12月21号到12月23号，南京地铁组织开展的是理论培训 ，整体上将地铁方面的知识分为六个部分来给我们讲解，只有系统的理论知识学习后，才能在实践过程中更好的发现问题，进而带着问题去解决问题，达到事半功倍的效果。理论培训的六个部分分别为：一：南京地铁介绍二 ：一级安全教育、三：站务中心工作介绍、四：南京地铁票务运作、五车站行车组织及施工管理、六：车站服务工作。结合3天的理论知识学习和自己的思考，我将这3天所学的知识用“重点问题式”大致归纳如下：1、地铁和其他城市交通工具相比之下其优势何在？（运量大、速度快、安全好、正点率高、服务优、污染少）2、学南京地铁为何运营5年来运营总收入每年持15的比率在增长？（首先，南京地铁运营公司的一贯宗旨是“以我为主，善用资源，博采众长，打造品牌” ；其次，运营模式采用经济集约型，比如地铁造价目前来说最低，运营用工人数最少，分段票价低廉 ，运营之日时全面实现全市的地铁、公交、出租、轮渡一卡通等等；再次，构筑运营安全体系，安全稳妥，建树形象；最后，打造人文地铁，创新运营服务，依托地铁优质的硬件，在服务管理软件上，花力气，下功夫，促进地铁人气兴旺。地铁的服务是乘客在消费过程中，直接参与并感受评价的，服务质量的好坏至关重要。）3、学习安全管理的重要性？（安全是1，其它都是1后面的那个0，因为人的生命是最宝贵的，安全管理重在过程和细节，安全取决于每一个领导、职工和个人。生命这趟车是没有倒车的，所以，安全从现在做起，从每一个人做起。）4、AFC设备的组成包括？（车站计算机sc、自动售票机tvm、半自动售票机post、闸机gate、便携式查询器pvu）5,、车站行车组织学习的重点?( 回忆概念：进路、轨道电路、线路、道岔、自动闭塞、半自动闭塞、人工闭塞、信号、月计划、日补充计划、临时补修计划、施工负责人、施工联络人等等，学习南京地铁行车设备，LOW，LCP(二号线是IBP盘)，车站键控式操作台，车站调度命令接受系统，行车专用CCTV监视器，无线车站固定台，站台安全门监视器，车站自动广播系统。6、乘客服务质量感知、服务特性、服务质量分别包括哪些方面？（质量感知包括导向指引、车站与列车环境、准时快捷、秩序安全、票务服务、设备设施、人员服务、信息宣传等8要素；服务特性分别是无形性、全过程、结果可变、顾客参与、体现提供服务方员工的服务绩效；服务质量包括可靠性和响应性两个要素，都是顾客的感受）7、作为一名地铁员工，在日常工作中应该注意哪些服务技巧？（首先，应该注重服务的过程，而不是仅仅关注服务结果；其次，对乘客要有针对性的分析，不要对所有的乘客都等同对待；再次，找出容易引起乘客不满的关键点；最后，培养自己的自主思考能力，灵活对待个种事件。）第二部分：车站实习车站实习是我这次外出培训最重要的部分，在此期间，我分别在两个车站实习过，一个是安德门车站（南京地铁的一号线是人字交路型，安德门车站位于人字交路的点上，拥有一个比较大型的混合式站台），第二个车站是奥体中心站（一号线的终点站），两个车站都是比较有代表性的，我感到很幸运，因为我可以学到很东西，实习的过程很充实，也很快乐。分岗位有针对性的实践：售检票岗位实习安德门车站，是我实习的第一个车站，首先从最基本的学起，跟售检票师傅学习票厅乘客票务处理。票厅位于付费区和非付费区之间，一般优先处理付费区的乘客。在处理票卡或单程票问题时，按规定填写乘客事务处理单，在更新车票时，按不同的卡类别收取不同的现金，学生卡打五折，成人卡九五折，敬老卡免费更新。POST机，也叫半自动售票机，用于对票卡或单程票分析后进行更新。处理过程中遇到最多的就是尚未进站、尚未出站、无错误、超时、超程、过期等信息，POST机在对单程票或票卡分析之后，会显示一些很重要的代码，通过代码一切信息就会很明了，你就能看出是不是学生卡或敬老卡，处理起来就不容易出错，因为卡种不同，金额不同。过期是44，尚未出站是110，尚未进站是109，超时是59，超程是30，学生卡54，敬老卡是55等等，根据不同的情况让乘客补票或从绿色通道走。说到绿色通道，它的作用也是不容忽视的。大致分为三种情况可从绿色通道走，一是突发事件发生时，打开绿色通道方便疏散客流；二是持特种证（中华人民共和国残疾军人证、中华人民共和国伤残人民警察证、南京市离休干部乘车证、中华人民共和国残疾一、二级盲人证），可从绿色通道出入；三是在票厅经票务人员处理票务后，允许从绿色通道出入。还有，南京地铁可以使用手机刷卡，这种业务非常方便市民的出行。在处理敬老卡时，老人反应能力比较迟钝，可能出现手误没有刷上等问题，此时要耐心处理敬老卡的各个相关事项，免费跟新，要善于和老人沟通。客运值班员客运值班员只跟了两个班，一个白班一个夜班。但是学习之后，发现客运值班员要干的工作也挺多的，主要有做好售检票员、充值员班前准备工作（配钱、票）及班后交接（结账、填写报表台账）工作；接受票务中心配发的各类票卡，上交报表等；做好AFC设备的简单故障处理；与银行做好票款交接；整理汇总车站的票务工作，做好客流的分析和票务营销；巡视车站，指导售检票工作，维护AFC设备，组织进出站客流；夜间做好票款清点及设备测试工作；完成值班站长交办的工作等。客运值班员在与售检票员进行工作交接时，需要对钱款进行清点，纸币和硬币需要分开清点，长款上交，短款补足，清点完后打包，填好单子。这些过程必须在监控室进行，需双方签字共同确认。行车值班员车站分为三种类别，高架车站、地面车站，地下车站。行车值班员我跟了8个班，前4个班在安德门车站，后面的4个班在奥体中心站。由于这两个车站类别不同，一个是高架车站，一个是地下车站，车控室的行车设备也不相同。安德门车控室有LOW、LCP盘、CCTV彩色监控器、车站广播、门禁系统等设备，奥体中心站比安德门车站多了一个BAS设备，地下车站都必须配备的，而且BAS系统具有报警功能，报警分为5种，分别是特大灾害、灾害、普通灾害、故障、一般故障等。通过8天的学习，我对行车值班员的岗位职责有了大致的熟悉，作为一名行车值班员，首先要执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，做到有令必行，有禁必止；在值班站长的领导下，负责车站行车工作；服从行调的命令，严格按列车运行图组织行车；严格执行一次作业程序，熟悉行车设备的性能，掌握操作方法；控制车站广播，密切关注监视屏，掌握站台乘客动向，并视情况及时广播；LOW停用时负责现场人工排列进路；非运营时间做好巡道，设备维修的登记和注销手续；保管、使用行车设备备品，正确填写各种行车日志，字迹清楚；最后，值班站长不在车控室时代理其职责；完成上级领导临时交办或外部门需协办的其他工作。跟师傅学习的过程中，碰到的问题最多的是请销点，这关系到列车运行的安全，所以行车值班员必须认真负责的处理每一个环节，安全第一。我在南京地铁培训的过程中，师傅给我讲的最多的是LOW，还有车站运行图记忆，因为这样就可以直观的看出车站有多少个信号机，多少个道岔。LOW是很复杂的，在其上可对列车的运行进行操控。LOW上车站不同的颜色代表不同的意义，白色代表OCC控制，白闪代表OCC放权车站控制，绿色代表车站控制，绿闪代表车站交出控制权OCC控制；LOW上显示器的下方会有相关命令，一般分为常规命令和安全相关命令，常规命令灰色，主要执行排列进路或取消进路，安全相关命令淡蓝色，执行后会影响行车安全或设备安全。在LOW的标题栏处有A类；B类；C类报警按钮，A类级别最高，C类级别最低，报警级别越高，报警声音越持久越响亮。48小时调档按钮，可显示48小时的记录，48小时后自动删除。LOW上轨道区段可显示6种优先等级颜色，由高到低分别为，灰色、深蓝色、红色、粉红色、绿色或淡绿色、黄色。LCP盘的操作：在LCP盘上可对列车紧急停车，按压相应紧急停车按钮后，紧急停车