佳世客超市的细节管理.doc

佳世客超市的细节管理精细化和人性化的奥妙“同样的质量比价格，同样的价格比服务”，这是商业竞争中最质朴也最精粹的法则。在零售业面临调整和转型的今天，一味的低价、降价对生产商、销售商都有直接的利益损失，而消费者也终会对反反复复的折返买减产生厌倦甚至麻木。在这样的情况下，管理和服务成为更值得去思考、挖掘、创新的课题。近日，笔者对佳世客超市进行了走访。与佳世客相比，我们超市在价格上占有绝对优势，但在管理和服务上还有很多需要借鉴和学习的地方。 赏心悦目的商品陈列在琳琅满目、眼花缭乱的商品中，能轻松快速的找到自己想要的商品，对于消费者来说不仅是时间上的节约，更是一种购物的愉悦。在佳世客超市，精细化分类的陈列理念始终贯穿其中。针对不同的商品，精细化的分类有不同的依据，而这种依据正是从顾客的需求出发。在品类繁多的果蔬区，从超市入口，自右向左，可以看到整齐划一的pop分区：精品果篮、切片水果、精品水果、菌类蔬菜、净菜、果脯类、水煮菜。这样精细的分类，加以清晰可见的pop标识，杂乱的品类变得一目了然、美观大方，消费者在购买时既能轻松的找到自己想要的品类，又能在相同的品类中进行比较、选购。类似的分类陈列随处可见，在乳品冷柜，有酸奶、纯奶、奶酪，在速冻冷柜，有面食类、豆制品、日本食品，而在每个小分区里面，又对一些比较畅销品牌、品种加以特别标识，这无疑给顾客选择商品带来了方便。 除了在陈列时进行精细的品类划分，佳世客在一些细节上的分类陈列更是用心良苦，而这些细节往往是从顾客的需求出发，从而迎合了顾客的消费心理。比如在小食品区，设有欧美食品、韩国食品、日本食品专柜，并有醒目的标识，这不仅方便外国朋友购物，对越来越多的年轻时尚购物者也是一种推介。在调料区，针对不易区分的醋类、酱类和消费群体较小的橄榄油，都有规范的pop提示，而在方便面区，就连单袋方便面和成包方便面、拌面和桶面也有pop予以区分。事无巨细，如此注重细节的商品陈列无疑迎合了不同消费者的消费需求。一一对应的物价牌物价牌的管理是我们超市一直很重视的问题，但物价牌错乱、不清晰、有价无货的现象常常出现。反观佳世客，不管是货品繁多的日化区，还是价格更换频繁的果蔬生鲜区，所有的物价牌统一印制，字体清晰，商品信息介绍明确，整个超市没有一处手写物价牌、空架缺货的现象。另外，对于一些经常推出系列产品的品牌，包装相似但价格往往不同，物价牌稍有错位就会让消费者眼花缭乱。在这方面，佳世客物价牌的贴放都做到了一一对应，比如佳洁士牙膏120g装、165g装都各有近20个品种，但物价牌都贴放在每款商品的正中位置，整齐划一，一目了然。在卷纸区，由于品牌多、体积较大等特点，消费者在比较筛选的过程中很容易会造成商品的错位、杂乱，在佳世客，工作人员不厌其烦的整理使卷纸区始终井然有序。物价牌的管理是细节管理的一个体现，标价是否清晰明确、贴放是否整齐精准、更新是否及时无误都直接关系到商场的服务形象，而佳世客的物价牌管理值得我们借鉴和学习。 人性化的促销活动眼下，年终岁末的促销大战已经进入白热化，各大商家都在最大限度地以低价吸引消费者眼球，而在佳世客超市，特价、买赠似乎仅是全场诸多促销活动中很平常的一部分，而很多颇具人性化的促销活动、公益活动引来了不少消费者的好感和赞赏。12月30日1月3日，佳世客推出了以“美梦成真，好礼送不停”的促销活动：凡当日购物满100的顾客，可凭购物小票换取愿望卡一张，在奖品展示处挑选一种最喜爱的商品，将对应的编号及相关信息填写到愿望卡，投入抽奖箱中即可获得奖品，每天分在三个时间段产生十名幸运顾客。虽是十分常见的抽奖活动，佳世客却搞的饶有趣味，巧妙的策划给简单的抽奖赋予了更多意义，引起了很多顾客的兴趣。另外，佳世客还推出了元旦探望孤寡老人的公益活动，即募集30名1998年1月1日出生的儿童在家长的陪同下在元旦期间探望孤寡老人，每个儿童可获得大礼包一份。让消费者和商场一起参与公益活动，不仅提高了商场的社会影响，也提升了商场在消费者心目中的信誉。 温情服务对于服务业，往往于细微处见真情。在佳世客，许多细节性的服务无不给消费者以温情和暖意。租借便民伞、婴儿车、轮椅，免费礼品包装，邮政服务等等诸多便民性服务，在许多商场都仅仅是一种象征性服务，并没有得到宣传和推广，而在佳世客，在每一个入口处的购物指南里，都有对这些服务的明确提示，良好的服务态度也让顾客对这些便民服务欣然接受。在商场每个入口处，佳世客都设有“顾客心声站”，顾客对商场有什么意见和建议，都可以直接写在设计精美的留言簿上。笔者发现，对于顾客的留言，佳世客都有及时、详尽的答复，并公开张贴在海报栏里，这种商场与顾客直接、公开的交流在提升商场亲和力方面有着不可小视的作用。物美、价廉可以凝聚人气，优质的服务同样可以凝聚人气。随着社会的进步和消费者价值观念的转变，消费者越来越重视购物时的美好心情，即购物的休闲性、娱乐性。所以从长远上讲，能带给消费者温情和暖意的高质量服务更能从内心层面上打动顾客，从而形成更为忠实的消费群，而这个消费群也会像滚雪球一样，越滚越大。 浅析眼下，经济危机对零售业造成的冲击主要体现在似乎很不和谐两个方面，一边是如火如荼的降价狂潮，一边是专家学者们的冷静思考。俗话说“急病需要慢药医”，面对经济危机的冲击，降价狂潮就像一针强心剂，让零售行业在危机突发时不至轰然倒塌，然而要想真正突破重围，实现零售业的良性转型，精细化的管理和人性化的服务无疑是滋补良方。时势造英雄，大变革大变动的时代存在挑战和危机的同时，往往