第八章 沟通.doc

第八章 章沟通第一节 沟通的目的、过程与手段一、 沟通的定义及类别1、 沟通的定义1) 沟通是指传递信息的专门技术过程2) 沟通是管理人员用个人的时间、精力、知识、技能向他人交换意见、信息、思想、感情的过程。3) 沟通所使用的专门技术是指与沟通过程有关的通讯网络、沟通渠道、沟通协议、信息载体等专门技术。2、 沟通的基本职能1) 传递信息。2) 管理工具，通过收集、传递、解释信息，来发布工作指令，了解与解决工作中的问题。3) 作为交往工具，通过信息沟通进行感情交流，从而与沟通对象建立一种和谐稳定的人际关系。3、 沟通类型1) 工作性沟通。2) 技术性沟通。3) 礼仪性的沟通。4) 社会投入性的沟通。二、 工作中沟通的作用1、 工作性的沟通。2、 技术性的沟通。3、 社会投入性的沟通。4、 企业在进行制度变革之前沟通。三、 信息沟通过程信息沟通过程一般包括信息源、信息及载体、沟通渠道、信息接受者、信息反馈五个要素。四、 沟通的手段及运用1、 书面沟通1) 书面沟通是指以纸张为载体，运用文字所进行的沟通。2) 书面沟通的优点是：(1)具有权威性、严肃性、规范性，容易接受。(2)书面文件通常经过了一定的思考时间，出错率较低。(3)可以存档备查、分清责任。(4)信息的接收者可以慢慢体会。(5)信息沟通的费用不高。3) 书面沟通的缺点是：(1)书面沟通一般都有既定的程式，因此传递速度会减慢。(2)文字表达由于不能充分利用环境信息而比口头表达更复杂，容易导致语意理解上的错误。(3)书面沟通属于单向沟通，沟通双方的空间距离大，不能进行直接的信息反馈和感情交流。(4)书面沟通过多，会造成文件泛滥，增加管理负担。2、 口头沟通1) 口头沟通是一个广义的概念，其表现形式很多，如电话、会议、交谈、传话、电脑网络等，其基本的特点是可以进行双向沟通。2) 口头沟通的优点是：(1)具有双向沟通的特点，有亲切感。(2)沟通内容、方式灵活，信息传递速度快，不受时空限制。(3)可以充分利用环境信息，既可简化沟通的内容，也有助于对方的理解。3) 口头沟通的缺点是：(1)容易受对方言行的影响，从而影响沟通的质量。(2)沟通的范围有限，使用电讯设施时费用较高。(3)缺少记录，不易分清责任。第二节 沟通的形式一、 沟通形式与组织结构之间的关系1、 组织结构的形式决定了信息流通渠道长度及速度，组织结构的层次性决定了信息沟通的层次性；2、 员工在组织结构中的位置决定了他们进行信息沟通的内容与范围。3、 组织结构的变化会影响沟通渠道及沟通的效率，而沟通形式的改进也能提高组织的运作效率。二、 沟通网络的类型沟通网络与组织结构是两个不同的概念，组织结构反映的是企业的权责分配关系，而沟通网络反映的是信息的传递线路。1、 树型沟通。2、 轮型沟通。3、 星型沟通。三、 正式沟通与非正式沟通1、 正式沟通正式沟通是指沿着正式组织结构所建立的信息沟通渠道进行的一种沟通形式。正式沟通具有权威性、严肃性，容易保密。组织的重要消息、文件、决策一般都采用这种方式。由于正式沟通渠道有正规的传递程式，沟通速度较慢。(1)向下沟通。信息膨胀。(2)向上沟通。信息压缩。(3)平行或斜向沟通。2、 非正式沟通1) 非正式沟通是指信息沟通过程不是在正式的沟通渠道中进行的一种沟通形式，非正式沟通的信息传递过程及内容不受正式组织的监督与约束，其真实性及后果没有人负责。2) 产生小道消息的原因有以下几个方面：(1)小道消息往往新奇，能抓住人们的猎奇心理，成为私人聚会的诱人话题。(2)小道消息如果同员工的切身利益有关，员工会更加关注。(3)领导行为决策不果断，让下属猜疑而产生小道消息。(4)保密工作没做好。3) 管理人员可以从以下几个方面利用小道消息：(1)从小道消息中了解下属的行为和下属对组织行为的评价。(2)对于错误有害的谣言，应及时公布事实真相辟谣，同时还要采取相应的措施加以制止。对于中性的传闻可以不理会。对于一些难以辟谣的传闻，可以用行为来击破谣言。(3)利用非正式渠道传播一些不宜马上公开的信息或决策，试探员工的反映，并根据员工的反馈结果，决定是否正式公开信息或执行决策。四、 会议沟通1、 可以满足会议参与者的心理需要，形成一个团结的决策群体。2、 可以集思广议，相互了解，形成共同目标、共同的认识，提高彼此之间的协作效率。3、 可以全面了解企业的运作情况，树立全局观念。4、 通过会议讨论形成的决定，更容易被接受与执行。五、 组织好一次会议，要注意处理好以下几个方面的问题：1、 明确会议的目的。会议沟通的目的有告知性的、建设性的、执行性的、决策性的，在召开会议之前，要将会议的目的搞清楚。需要准备会议材料的，要提前准备，并分发给与会者。2、 确定出席的人员。会议的参加者应与会议的主题有关，不能为了显示地位而参与会议。会议的人数也不能太多，以7-12人为宜，如果参与会议的人员太多，可以将会议的主题分解，分成几个会议，由相关的人员参加。3、 在会议过程中，一方面，要能鼓励会议参与者发言，重视与会者的各种意见。另一方面，要能引导一些有分歧意见的讨论过程，避免在一些琐碎的问题上消磨时间。4、 会议要按时开始，按时结束，不可拖得太长。为了避免会议参与者迟到，会议通知一定要采取书面形式与口头形式通知到本人。第三节 沟通技巧一、 有效沟通的原则1、 目标性原则。在实际工作中沟通的目标很多，如工作任务分配，工作方法指导、了解工作中的问题、解决员工的问题、表扬、批评、鼓励、纠正不良行为、工作评价、介绍工作计划等。2、 完整性原则。3、 理解性原则。4、 相关性原则。5、 适当性原则。6、 反馈性原则。二、 沟通中的障碍1、 语言障碍(1)内容表达不清，逻辑性与层次性差，中心不明确，让人无法理解，只好猜测其中的含义。(2)沟通内容中的关键词与对方的知识、技能、理解力及语言习惯不相适应，使对方不能理解或产生情绪。(3)沟通语气与具体的环境不相适应而影响沟通效果。2、 组织障碍3、 个人知觉障碍(1)先入为主。(2)对方印象。(3)情绪力量。4、 地位障碍。5、 互不信任互不信任形成的原因可能是：(1)向上反映的信息没有得到回音和重视。(2)向下传递的信息经常出尔反尔，言行不一。(3)对下属有偏见。6、 下级的灵活性7、 记忆损失三、 沟通的改进1、 组织好沟通的内容。沟通前，要将沟通的内容按照一定的层次或逻辑顺序进行组织，简明扼要，做到心中有数。为了减少选择性与过滤性的影响，在内容的安排上，可以将重要的内容放在最前或最后。2、 利用机会，多向对方传送有益的或有价值的信息，培养他倾听你沟通的兴趣或习惯。3、 沟通时要把握对方的心理和情绪的变化通过语气的变化、谈话的内容的变化等吸引对方的注意力，有时也可利用对无意注意来吸引对方的兴趣。4、 批评性的沟通要一视同仁。5、 能以体谅的态度听别人的话，表现出倾听的诚意。在倾听的过程中，要善于从说话人的口中了解他的情绪，同时要对说话人作出一些鼓励性的反应，这样做，可以让说话人感觉受到重视，也可澄清疑点与检验自己的理解是否正确，更多地了解事实。6、 在调解问题的过程中，能以恰当的方法表达自己的思想和感觉而不触犯和伤害对方通常不要事先表达自己的观点，可以提一些建设性的意见或折衷性的意见，也可借用别人的观点。时机成熟的时候要表达自己的观点，但要让对方感受到你的诚意及对他的好处，应尽量避免陷入无休止的争论或妨碍对方表达观点。7、 如果遇到对方的批评或反驳时，可以对其正确的成份表示同意，或者承认自己部分的疏漏，让其不具攻击性。也可采用质问的方法，让他进一步展开观点。8、 跟踪沟通的结果，了解信息对下属行为与态度的影响，并分析沟通成功或失败的原因，以此提高自己的沟通技能。四、 人格特征与沟通方式的选择1、 儿童型的人格。特点是：对人或事的认识比较简单、天真，对环境容易产生信任与顺从，行为不稳定，容易感情用事，缺少主见。这类人在沟通的过程中，通常使用夸张或幼稚的语气，发表一些不成熟的意见，但不会引起他人的指责，有时还会活跃沟通的气氛。他们也容易接受他人的建议，不会人为制造矛盾或紧张的气氛，这是以儿童型人格进行沟通的一个优势。通常年青人之间、年青人和年长者之间及上级之间的沟通，采用这种方式的沟通，会拉近彼此的距离，有利于进行富有成效的沟通。2、 成人型的人格特点是：对人或事的认识与评价客观、理智，不会感情用事。这类人在沟通的过程中表现沉着、冷静