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【零售秘籍】超级导购处理冲突“三字经”：顺、转、推2014-04-08服装谍报异议是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。 汤姆。霍普金斯 我们经常在终端听到这样的对话：顾客：这件衣服太贵了！导购：不贵呀，物有所值嘛顾客：这个颜色太艳丽了！导购：不会呀，今年很流行这种颜色顾客：能不能便宜一点？导购：对不起，我们从来不打折结果往往是顾客生气地转身离去。有时候往往并不是顾客没有需求，也不是我们的产品不能满足顾客，而是因为我们的销售人员在与顾客的接触过程当中，所采取的沟通方式不到位导致顾客不满意而放弃购买，不仅给我们的销售造成不必要的损失，而且也不利于我们品牌形象的维护。以上案例，导购在应对顾客异议时采取的都是直接抗拒的方式，这种方式存在两大忌：一是直接否定对方。二是说教。请道理，论对错。结果是：赢了道理，输了生意。教练提醒：有效果比有道理更重要。一、处理异议首先要克服三种心理障碍之所以会采用直接抗拒的方式回应大多是因为我们在面对异议时有三种心理障碍：局限性、抗拒性和关注问题点。局限性是指受自己的主观经验和对事情的认知判断所局限，而没有考虑到每个人都有自己对事情的认知和看法，角度不同，观点就会不一样。克服这种心态的方法是站在多角度，特别是对方的角度思考，学会接纳不同的意见和观念，用好奇心去了解和自己的主观经验不同的世界。对抗性是指在我们的心里，凡事非此即彼，非对即错，非黑即白，而没有考虑到在黑白之间还有灰色地带，而灰色又分多种多样。克服这种心态的方法是打开自己的思维空间，要相信凡事没有对错，只有更多的可能性。关注问题点是指我们大多在看问题的时候更多关注的是对方的问题所在，一叶障目，而忽略了对方也有许多地方是值得欣赏的。克服这种心态的方法是学会欣赏，善于看到每件事情背后的正面意义。教练提醒：外在的冲突来源于内在的冲突。我是一切的根源。二、重新定义冲突内在的感觉通常取决于我们对事情所下的定义，我们对一件事情的发生所下的定义，决定了我们对这件事情的态度和情绪，也就决定了我们的行为及反应。定义1：异议不代表拒绝，只是说明顾客暂时还不够了解。俗话说“夸货的是看客，嫌货的才是买主”。人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你产品有兴趣，只是暂时对价值还不够了解，需要我们给他更好的理由或证据供顾客选择。定义2：顾客的异议就是我们销售人员存在的价值。如果每个顾客都不用我们说明自觉排队购买产品，那销售人员就失去了存在的价值，公司也就没有必要设置销售这个岗位。每次遇到异议出现的时候，我都会心存感激对自己说：“太棒了，机会来了！”定义3：营业收入不是来自成交量，而是来自于我们接待的顾客总量。有人开玩笑地说：“如果顾客进店统一收门票就好了，这样也可以让我们少做很多无用功。”如果我们换个角度来看，其实每一位顾客进店都已经给我们交了一笔价值不菲的门票，关键看我们如何界定。如果说我们今天的营业收入是4500元，有100位顾客进店，30位顾客成交，那么这4500元并不是30位购买顾客贡献的，而是今天所有进店的100位顾客一起带来的。销售是一种数字游戏，成交是一种概率，努力增加我们服务顾客的数量就是迈出销售成功的第一步。定义4：异议往往不是问题本身，而是因为我们的回应方式。往往让异议发生不是因为我们的产品本身有问题，而是因为我们在接待顾客的过程中回应方式不当，从而引起新的更大的异议。沟通取决于回应方式。定义5：当我自己决定放弃时，才真正代表我被拒绝了。教练提醒：你的世界是由你的想法创造的。保持觉知。三、处理冲突“三字经”：顺、转、推面对顾客的异议，我们怎么处理才比较合适？既可以让顾客感觉好，又可以恰当地表达我们自己的意见和立场？“三字经”就是一个简单易行的方法，同时也是处理异议的三个步骤。第一步：顺关键点：接纳是转化的基础。先处理情绪，再处理事情。避免抗拒式回应，用接受、认同、肯定、理解、赞美、感谢、复述等方式顺应对方的想法，即同理心表达模式。1、“金三顺”回应模式：点头微笑说“是的+我理解你的感受”等同理心表达。举例：顾客：太贵了！回应：（点头、微笑）是的，一看就知道张小姐对高品质的服装很在行（赞美）顾客：你们的服装看起来真是一钱不值！回应：（点头、微笑）是的！一看李先生就是一个爱开玩笑的人（大多时候，顾客的异议只是随意说说而已，不必当真）2、“3F”回应模式。F是三个英文的首字母，即（Feel感觉-Felt感觉的过去式-Found发现的过去式）。举例：顾客：太贵了！回应：（停顿一下，点头、微笑）是的，我理解你现在的感觉（Feel），过去也有好多顾客和你一样，第一次看到我们的价格会觉得贵（Felt，用其他顾客的感受再次认同，并用他们的故事说服顾客），后来他们穿过我们的衣服后来发现（Found）真的是物超所值，不仅成为我们的老顾客，还经常介绍自己的朋友过来买。（讲一个真实的其他客户开始嫌贵最后愉快购买的故事，客观的事实很容易让顾客放弃抵御）在销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，使用同理心表达进行承接，会让客户降低抗拒的心理，会起到意想不到的效果，类似的表达同理心的句子还有：您说得很有道理我理解你的心情感谢您的建议这个问题问得好一看您就是专家我知道您这样做是对我们好您的意思是（复述也是认同）教练提醒：顺，是真诚的接纳而非虚伪的盲从。第二步：转关键点：转化的关键在于你有能力去觉察到对方的感受、深层需求和正面动机。并且能够恰当地表达出来，让对方感受到，你感受到他的感受。只有理解发生，转化才开始。当顾客提出抗拒的时候，我们要设身处地在顾客的角度理解顾客的心理，明确顾客为什么会提出这样的问题，他要达成什么样的目的，我们要尝试解读顾客真正的需求、情绪和感受。读懂顾客是第一步，可以并引导客户来解答，让客户自己理解自己：举例：1、顾客：太贵了！心理解读：深层需求：请以诚待我，让我相信它真的物超所值。正面动机：我喜欢它。感受：怀疑，担心转化：你喜欢这件衣服，只是想知道它为什么值这么多钱？这件衣服的*色彩（款式）与您的*特别符合。（强化顾客的正面动机）价钱方面请您放心，一定是物有所值，关键要看合不合适，衣服一定要试穿才有感觉（转移焦点：把关注点放在“是否适合”这个价值点上，而不是价格上）2、顾客：你们的衣服看起来真是一钱不值！心理解读：深层需求：我需要更多尊重和理解正面动机：看起来有品质的衣服才配得上我（注意：不一定就需要贵重的衣服）感受：生气，别小瞧我！转化1：先生，我感觉您有点生气，是不是我们哪里做得不好，请告诉我们可以改正，谢谢您！（注意：如果发现顾客真有情绪的时候，先处理情绪，再处理事情，真诚面对是最有力量的。）转化：（点头、微笑）是的，您说得有道理，不适合自己的东西哪怕一分钱都是贵的（转换定义：“一钱不值”是因为不适合自己）转化：（点头、微笑）是的，先生，像您这样有身份的人一定要配有品质的衣服，请问您通常都喜欢什么样的衣服？（转移话题：直接把他的焦点放在他的需求上）3、顾客：你们衣服的颜色太艳丽了，怎么不用一些素雅的颜色？心理解读：深层需求：我有我的风格正面动机：我希望在这里找到适合我的衣服。转化：小姐，您更喜欢优雅有品味的服装是吗？（转化定义：把“素雅的颜色”转化为“优雅有品味的”，既认同顾客，又可以扩大选择范畴）另外，善用“合一架构” 转化模式表达不同于顾客的观点和建议。很多销售人员在“顺”之后是这样转化的：“是的，我理解你的感受，但是”。“但是”、“可是”这样的转折词具有否定先前所说的功能，会引起顾客新的抗拒。转化时尽可能不出现转折词，如果一定要出现，用“合一架构”的表达模式，更容易让对方接纳你的建议。如：“我理解你的心情，同时”“你的意见很好，同时”“我尊重你的观点，同时”。教练提醒：解释，不是为了证明谁对谁错，而是让彼此更加了解事实真相，看到更多的可能性，从而找到更合适的解决方案，最终满足彼此的需求。第三步：推关键点：接纳、转化不是目的，让对方采取有效行为才是目的。通过前两步的异议回应后，不要滞留在异议处理的环节，要自然推动客户采取下一步销售行动。如鼓励试穿、建议成交等。举例：推：“小姐，衣服一定要穿到身上才有感觉,您穿中码吧，这种饱和度比较高的颜色很适合您冬季型的肤色，试一下就知道了，试衣间在这里，请跟我来！”推：