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組織理論與管理（第9章 組織文化和倫理價值）個案分析 奶昔味道奇妙嗎？碩一乙 曾永宏（9141655）p.342喬治史坦利用大學暑假在Eastern Dairy打工，他突然面對職業道德上左右為難的困境。喬治幾乎沒有多餘的時間去思考要做如何抉擇。一方面，如果能對保羅言聽計從，他就可以準時下班回家；但另一方面，他發現很難逃避自己的良心譴責，去看著純真的小孩在喝污染了粉狀蛆（maggot）的奶昔。若他選擇反抗保羅，那傢伙會說什麼呢？喬治幾乎能想見他們揶揄的語氣：豬頭，死大學生.背景說明喬治史坦過去都住在東岸主要城市的郊區。他擔任經理的父親，薪水讓他們能維持穩定的中產階級生活。他的母親則是家庭主婦。喬治生活上的重心，一個是在十幾歲小毛頭聚集的地方包括得來速（drive-in）餐廳，改裝車（hot rod cars）；另一個就是他的女友凱西。他實在不是很想上大學，但父親冷酷的壓力下達一年之久，終於說服他去嘗試。接著便選擇機械工程當他的主修科目，希望以後在擔任機械工程師或技工時，能夠運用上。但是，經過一年，他並沒有發現有任何類似之處。暑假時，喬治的雙親又得連哄帶騙的要他在秋天時回學校唸書。在承諾大學二年級時，讓凱西和他完婚，總算說服喬治繼續學業。喬治在過去的四個暑假期間，都靠著簡單無聊的工作，來滿足約會和汽車的開銷。並試著靠管理來多省一點錢，以應付學校生活的花費。眼看他和凱西共同生活的時間將屆，存款仍未見起色。於是他們計畫在喬治完成或中途放棄學業之前，由凱西去擔任秘書來貼補家用。這個暑假裡，有一天，當喬治回家時聽說Eastern Dairy將招募暑期工讀生。隔日他便前往該工廠應徵。Eastern Dairy有加入工會，且提供的薪水比前一個工作至少多兩倍，所以他很希望能謀得此工作。Eastern Dairy在大都會區專門製造奶昔和冰淇淋混合原液，且有為數眾多的客戶。通常他們將冰淇淋混合原液分成五加侖和十加侖的包裝後，再賣給其他商號。這些商號加入各家喜愛的口味如草莓或藍莓，經包裝、冷凍後，才以自己的商標售出。Eastern Dairy則以五加侖裝有塑膠襯墊的紙盒來販售奶昔原液。這些半成品被配送到此地許多餐廳。而且其包裝適用在各種餐廳包括大部分的速食店和得來速的自動奶昔機。當接到電話要他在6月8日到工廠報到，喬治真是興高采烈。簡短的拜會人事經理並填妥員工資料表後，他被通知在當晚11點開始工作。喬治被分派到大夜班，工作時間是晚上11點到隔日早上7點。一個星期則上六天班，從星期日到星期五。有了Eastern Dairy穩定的薪水，再加上每週固定8小時的超時津貼，喬治心想在9月份第一個星期末他回到校園前，必然可存下一筆可觀數目的錢。當喬治上任後，發現大夜班竟然沒有主管。整個工廠只有6位操作人員在從事生產。6人小組中有一個年輕人叫保羅，負責從日班主管手裡接下每晚的生產訂單。雖然保羅的階級和其他5位成員並無差異，但其他人員還是都聽從他的指揮。保羅將生產訂單交給調配手其專司生產流程的第一階段並負責大夜班的生產記錄。生產流程其實相當簡單。調配製程在各種設備中穿梭包括混合槽、低溫殺菌鍋、冷卻槽、均質槽和包裝機，這些設備都由懸掛在天花板下的不銹鋼管所聯結。而所有的管線在每個大夜班結束前，都必須拆解，徹底的清潔後再回裝。這個動作大約須花費1個小時，因此所有的調配製程要在早上6點以前完成，以便能趕在7點下班前結束清潔工作。保羅和另一位操作人員弗瑞德調配手通常會利用當班其他4員拆清管線和濾網時，去清理那個龐大的混合槽。喬治很快就暸解，保羅似乎對於在交班前完成所有指派工作，有很大的責任感。因此，只要這個目標達成，在工作中發生其他事情，保羅就不在乎了。大量的八卦和喧鬧已習以為常，唯一不變的是工作總是準時完成。喬治很快便溶入這個團體和諧的氣氛中，互相玩鬧惡作劇，甚且對工作本身也是如此。喬治的職責是必須駐守在廣闊冰淇淋製造機房的輸送帶旁。當混合容器由生產線傳來，他必須取下並堆疊到適當的地方。固定的，保羅會決定工作的結奏，先努力的趕工，再將生產線停下來，讓大家有時間去說笑、躲貓貓和打汽球仗。這裡的汽球其實是販賣用5加侖紙盒內的彈性襯墊。喬治認為被裝滿5加侖混合原液的砸彈所擊中不是開玩笑的，卻發現其他同仁卻樂此不疲。而每班1040加侖混合原液的損失，好像也沒人在意，於是這場混仗幾乎沒人收手過。喬治也很明白，管理階層對於大夜班只有兩個要求。首先，大夜班必須在每晚完成當夜的生產訂單。其次，在大夜班結束前，所有的設備和管線都要清理的乾乾淨淨。保羅對喬治說，衛生局人員會在大夜班結束前無預警的造訪，並檢查他們拆解和刷過的儲槽管線。保羅又說，如果檢查人員對清潔程度有任何意見的話，管理階層會非常不悅的。喬治加入了工會，但在每天工廠運作中，好像和其發生不了關係。勞工關係似乎相當和諧，喬治唯一能感覺工會存在，就是當他看著工會費付款憑單的時候，因為工會費從他的薪水中扣除了。他也發現在Eastern Dairy和以前工作的差別，並不是工會的存在，而是沒有當班的主管。現況說明對喬治而言，直到幾分鐘以前，工作似乎都非常順利。當攪拌中的奶昔原液，從高處管線的一個接頭洩漏出，問題才第一次浮出檯面。喬治為了拆開接頭，看到底發生什麼事情，他先把泵浦停掉。從管線洩漏接頭挪開金屬過濾網，他看到裡頭佈滿了粒狀物。仔細一瞧，赫然發現禍首竟然是蛆。喬治趕緊帶著濾網去找保羅，向他報告原委。保羅漫不經心，只淡淡的說，趕快清一清並裝回接頭。喬治再追根究底，保羅又說，蛆偶而會跑進擺在倉庫那些大批的原料裡頭。但是，你不用擔心，保羅輕描淡寫，濾網會攔住所有的顆粒的。喬治感到稍微放心，便清理濾網並回裝管線。但漂浮在奶昔中蛆的影像仍難以揮去。更不幸的是，喬治的噩夢並未結束。泵浦再啟動沒多久，混合原液又開始從另一個接頭流出。塞住濾網的，又是蛆。喬治再一次清理濾網並回裝。這一回，保羅開始有點擔心，因為發現他們幾乎沒有足夠的時間，去調配槽中剩餘的500加侖。他們必須騰出下班前的1小時，去清理設備及管線。設備再度啟動，另一個接頭立刻又噴出攪拌液。蛆又塞滿濾網，保羅喊喬治要他把線上五個濾網全部拆除。這樣剩下的500加侖就能暢行無阻。看著滿臉震驚的喬治，保羅只是冷笑著。他說：喬治，不要忘了，所有的原料經過均質機後，顆粒都會變成粉狀。而且，再經過低溫殺菌鍋就能殺菌了。沒有人會知道這件事的，公司因此可省下許多原料那些都是錢呢！最重要的是，我們可以很快把事情做完並準時下班回家。喬治知道如果他們每一分鐘都必須停下來清理濾網，這批貨是絕對不可能做完的。也沒有理由相信，剩下的時間不會像那麼糟。在製程開始，所有的原料都必須在混合槽中攪拌混合，也就是說這500加侖都會完全受到污染。喬治也曉得500加侖的奶昔非常貴。他不認為管理階層會浪費的倒掉它。最後，保羅乾脆下命令，拿掉所有的濾網！頂多10分鐘的，就可以保證讓他們工作清潔溜溜（clean up）且準時回家。當喬治走到第一個濾網接頭，想到小孩子正喝著他們現在製作的奶昔，他感覺有點反胃。同時他也下定決心至少一個月不去喝奶昔，這樣便可確認在各餐廳不會吃到這批奶昔。畢竟，他無法確知哪家餐廳會是那個倒楣鬼。喬治拿起扳手走向第一個裝有濾網的接頭，他仍無所適從，懷疑是否不應該這麼做，但還能說什麼呢？問