安徽联通公众用户装移机管理办法.doc

中国联通安徽省分公司公众客户装移机管理办法第一章 总则为规范公众用户装移机流程，明确响应工作范围和各部门职责，提高公众客户满意度，特制定本办法。第一条 总体原则公众用户装移机总体原则是：“一点受理、集中调度、全程监督、结果反馈”，通过优化内部操作流程，压缩业务开通时限，不断提高服务质量。第二条 公众客户装移机工作包括固话、宽带新装、移机、拆机。第三条 公众用户装移机流程是公众用户业务响应流程的子集，是指从受理前端派发的公众用户装移机工单到装维人员上门为用户完成装移机工作并完成用户回访确认的整个工作过程。与此相关的BSS、OSS信息系统是完成公众客户装移机工作的重要支撑手段和考核依据。第二章 部门职责第四条 省公司运维部是全省公众客户装移机管理部门，执行集团公司的方针、政策，制定完善公众客户相关的管理办法及工作流程，负责各市分公司公众客户装移机工作监督检查和考核。第五条 省公司网络管理中心负责公众客户相关OSS系统平台建设和维护工作，并负责公众客户装移机的相关数据统计分析和通报。第六条 省公司业务支撑系统部负责配合公众客户工单受理相关的BSS系统模块的升级维护，负责配合开发OSS系统接口工作。第七条 分公司运行维护部负责辖内公众用户装移机的具体实施和调度工作。负责人工配线配号配端口、用户数据制作、装维调度并跟踪监督工单的执行和反馈。负责制定本地网装移机实施细则和上门服务标准，定期执行对装维人员服务质量的考核。第三章 流程管理第八条 固话、宽带装、移、拆流程描述（一） 需求发起阶段分公司业务部门在接到用户装、移机需求后，根据用户具体位置查询是否需要进行工程建设，如需要则提交“一单清”启动客户工程建设流程，如不需要则把用户地址、联系方式等信息录入BSS系统内。（二） 业务开放阶段用户工单通过BSS系统自动流转至运行维护部网络管理中心。网管中心根据系统工单内容在网管上进行用户数据制作。用户数据制作完毕后通过BSS系统把工单下发至各代维单位。（三） 预约安装阶段代维单位收到工单后与用户预约时间并上门安装，完工后取得有用户签字的纸制完工单并在BSS系统内回复完工。（四） 结束阶段装、移机完毕后，工单在BSS系统内归档。每月由网管中心提取系统内各代维单位装机及时率等指标作为代维单位考核依据，考核结果与代维费挂钩。每月5日前，各代维单位汇总上月装、移机纸制工单至运维部归档。第四章 预约服务第九条 预约服务预约服务是指在装移机条件具备的情况下，通过事先与客户预定上门服务的时间的方法，合理运筹，使客户在得到优质服务的同时，合理压缩开通时限的方法。第十条 具体流程1、 营业厅受理工单后，由运行维护部负责把BSS系统内工单信息录入工作流系统并根据资源情况和装机单位人员情况在工作流系统内录入该工单是否具备装机条件和建议引导用户预约的时间。2、 工作流系统工单流转至省客服中心，由省客服中心负责与用户预约上门时间并填写在工作流系统内流转至分公司外线施工单位。3、 外线施工单位根据预约时间完成施工后分别在BSS系统和工作流系统内回单。4、 客户服务部根据回单情况开展用户回访，记录服务满意度，并作为考核依据。第十一条 产品包服务对于客户同时开通多项产品的，各分公司由大客户经理统一协调内部各业务开通进程，归口负责与客户完成产品包开通预约，各业务装维单位必须按照预约时间统一完成工程调测和业务开通，不得多人多次上门，一般对于客户同时开通多项产品接入要求我公司与客户接洽的次数不得多于3次。第五章 时限要求第十二条 各类装、拆、移业务均以录单为起点，以竣工为终点，超过4天记为超时。第六章 考核管理第十三条 装移机考核包括业务受理、响应、支撑、开通、管控等部分，包括业务开通所涉及的各环节，所有内容按照自然月进行统计及考核。1、考核职责市分运行维护部负责对本地业务开通各环节的完成情况进行考核。2、考核对象考核对象包括业务开通涉及的各岗位。业务开通部门要严格按照流程中业务开通要求的业务内容、开通范围和开通时限执行，考核工作内容包括需求确认、资源调查、业务开通、开通反馈、资源更新。3、考核办法各业务类型客户业务开通考核办法指标名称计算方法目标值装机及时率在4天内完工工单数/月竣工工单数*100%大于等于95%预约覆盖率月预约工单数/月竣工工单数*100%大于等于80%履约率月按照预约时间准时上门工单