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利用现有客户关系增进销售 (2002.09)文/刘岩松 争取一个新客户的成本，是维护一个老客户的5-8倍！ 一位优秀的股票经纪人要花10多个小时才能争取到一位新客户；刚上任的人寿保险代理人可能打出几百个电话之后才能获得一个预约承诺。争取到每一位新客户都必须付出巨大代价，所以一旦建立起联系，就决不要失去！许多行业的研究报告都指出：争取一个新客户的成本，是维护一个老客户的5-8倍！良好客户关系的五个阶段客户关系渐进分类法告诉我们，使一个客户成为我们的忠实客户要经过五个阶段：认知，品牌进入客户的视野；认同，客户乐于接受该品牌的展示；关系，客户在购买该品牌时与公司有所接触；族群，客户之间对该品牌的交流；拥护，客户推荐品牌给他人。据统计，如果认知活动是由一位朋友的推荐所造成的，那么大多数人都会走完全部过程，成为忠实并又向别人推荐的客户，走完全部过程的时间较短；如果认知活动是从看到媒介中的广告开始，那么只有少数人会走完全部过程，且需要相当长的观望、征询后才会进入关系阶段。费用和时间的成本都高得惊人！客户关系带来巨大收益不断挖掘现有客户的价值，在客户的惊喜中创造同类产品重复购买和扩大类别产品新增购买并形成口碑效应（客户向关系者介绍），让越来越多的企业和销售高手获取了巨大的现实利润和有未来保障的市场。号称“世界上最伟大的推销员”的乔吉拉德，15年里共卖出13001辆汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端：如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他就认为自己是一个失败者。65%的交易都来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买汽车。一位满意的客户一生中会大约要花几十万美元去购汽车，再加上满意客户介绍来买汽车的家人、亲戚和朋友，数额会达到7位数！新客户买的第一辆汽车，只能算是冰山的一角。如果不维护好与他的关系，会失去多少财富啊！客户关系增进销售的7种方法1 以人为导向：客户内影响购买的因素是人，家庭中不同角色、单位中不同职务的人，关心不同的产品指标，在购买中承担着不同作用。所以要研究客户中不同的人，针对性地进行客户沟通，提出的话题要让对方感兴趣。2 建立长期的伙伴关系：促成两个公司高层的定期会议、定期的联合活动以至促成签署长期框架协议。3 与客户建立广泛和深入的联系：要让客户机构人员全面认可。必要时可以向公司高层求助，与客户的最高层建立联系；还要适当地与基层人员沟通。4 了解客户的业务和客户所在行业的问题：能够为客户提出运用我们的产品解决他们业务中问题的方案。5 用小事情带来大变化：每天所做的微不足道的小事情得建立客户长期合作关系的基石。譬如与客户保持通信联络，就是使客户在成交之后不要忘记自己的好办法。可以记住他们的特殊日子，寄上精美的贺卡，祝辞一定要出色、贴切。6 要持之以恒：这特别不易做到，业绩好时会疏忽，以为仅仅是自己的产品好，应该卖得好，而忘记了是好的客户关系带来的好业绩；业绩差时又会不自信，以为老客户并不忠诚，想把更多的精力放到开发新客户中去，殊不知会进入“猴子掰苞谷”的怪圈。7 讲真话：无论出现什么问题，都要告诉客户，并与他一起去努力解决。如果只是在出现重大问题时才通知客户，那很难博得他们的好感与合作；如果报喜不报忧（如一些股票经纪人），则会失信于客户。小测验：实物和客户关系，哪个更有价值？A公司：在巨大仓库中存有大量新产品、在厂房中运行着配套的现代化生产线他们有着实物，可以直接折算成现金；B公司：则几乎没有库房（从A公司的仓库中直接运货给客户），也不从事生产（委托A公司生产），而是以自己的品牌和销售网络拥有大量的忠实客户他们拥有品牌和客户关系，难以简单地折算成现金。请判断一下A公司与B公司哪个更有价值？C公司：不断在大众媒介上打广告并增加直销队伍，营销组织的主要精力是开发新客户，追求产品的销量，提供的服务有限，产品的80%销售给了新客户；D公司：则定期向老客及其他们介绍的新朋友发放已经个性化处理的直送或直邮广告（祝贺节日、生日，适当介绍使用产品带来的好处和提供终身服务的承诺），在大众媒介上则发布一些形象广告，营销的精力