移动应急指挥系统用户购买特征分析.doc

移动应急指挥系统用户购买特征分析中国电科第XX研究所 【摘 要】移动应急指挥系统作为公共安全产业的重要组成部分，随着公共安全行业的发展而得到了迅猛地发展。移动应急指挥系统产品特性及用途不同于一般的工业品，表现为客户购买行为的不同和竞争环境的特殊性。面对庞大的市场前景，进入该领域的企业也越来越多，竞争也日趋白热化。本文通过对移动应急指挥系统用户购买特征的分析，可以让公共安全行业内的企业，尤其是即将进军该行业的企业明晰用户采购的过程和关注的要点，为其制定相应的营销策略提供基础支撑。【关键词】移动应急指挥 公共安全行业 用户购买特征一、前言移动应急指挥系统产品及用途具有一定的特殊性，这就决定了它的客户类型和购买行为与一般信息通讯产品的不同。下面就移动应急指挥系统客户购买特征分析如下。二、客户类型及购买方式分析1客户类型分类移动应急指挥系统客户可以分为三类，一是政府机关及事业单位；二是军队及武警部门；三是其他部门。（1）政府机关及事业单位政府机关及事业单位是移动应急指挥系统的主要客户，一般包括公安部门、人防单位、卫生部门、气象部门、路政部门、水利部门等。主要用于城市突发治安事件、紧急疾病疫情、地质灾害、交通拥堵或事故以及战时的紧急疏散等情况下的应急指挥。（2）军队及武警部门军队及武警部门是移动应急指挥系统的重要客户，一般包括地方驻军、武警消防部门、武警特警部门等。主要用于火灾、恶性突发性治安事件以及战时状况下的各种应急指挥。（3）其他部门包括一些具有公共服务职能的企业单位，如供电公司、电信公司等。主要用于紧急突发事故下的线路抢修、维护，保障紧急情况下的电力、信息通讯。2客户购买方式移动应急指挥系统的三类客户购买方式具有一定共性，即基本上都采用集中和公开招标采购。下面以移动应急指挥系统的主要客户政府机关及事业单位客户的购买行为来分析这种采购方式。（1）集中采购政府采购法规定政府采购实行集中采购和分散采购相结合的模式。采购人采购纳入集中采购目录的政府采购项目，必须委托集中采购机构代理采购；采购未纳入集中采购目录的政府采购项目，可以自行采购，也可以委托集中采购机构在委托的范围内代理采购。集中采购的特点：项目总体金额大，关注的人多。财政部统计显示，2009年全国集中采购额达到5187.5亿元，占采购总规模的74.4。 资料来源：财政部网站，/。（2）公开招标政府采购法规定我国政府采购采用以下方式：公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购、询价和国务院政府采购监督管理部门认定的其他采购方式。其中公开招标作为政府采购的主要采购方式。采购人不得将应当以公开招标方式采购的工程化整为零或者以其他任何方式规避公开招标采购。公开招标能引起最大范围内的竞争，它具有以下特点：其一，可以使符合法律的供应商在公平的竞争条件下，以合适的价格获得供货的机会；其二，可以使招标采购者以较低的价格获得所需产品或服务，但也有些政府采购单位一味强调最低价中标，导致供应商之间恶性竞争；其三，可以促进供应商进行技术改造，以降低成本，提高产品和工程质量；最后，公开办理各种手续，有利于公众监督，防止腐败行为的产生。财政部统计显示，2009年通过公开招标进行的政府采购规模为5889.4亿元，占采购总规模的84.5。三、客户购买过程分析1客户对产品的要求（1）产品的功能对移动应急指挥系统的主要功能要求：在突发事件发生时能提供指挥调度、信息接收与处理、通信保障、定位导航、安全与保密、指挥协同、视频会议、决策支持。不同的用户对移动应急指挥系统的需求有不同的地方。如，气象部门还需要采集温度、湿度、风向等气象信息，但武警、公安等部门不需要采集此类信息。人防、气象部门一般系统配置较全，而公安、武警等配置的系统较灵活。大车需具备：各系统设备齐全，通信能力强大，容纳的指挥人员和操作人员较多，一般9到12人。中车需具备：系统设备量较大车小，通信能力一般，一般容纳4到6人指挥和操作人员，相对灵活。小车需具备：主要以信息采集为主，弥补大中车因道路畅通情况差而无法到达现场的缺陷，可将现场图像、声音信息传到大车或中车上。（2）产品的外形、界面移动应急指挥系统外形要美观，喷漆符合规范要求。如，人防需要喷有“某某人防移动应急指挥系统”的字样和人防标志，且需要使用黄白相间的图案。内部装饰工艺水平要高，装饰风格以大方、素雅为主，与原车风格尽量保持一致。结构设计符合人体工学的要求，符合操作人使用习惯，如使用频繁的设备放置在操作人员手能够到的空间内。软件界面要友好，使用方便，系统易维护。（3）车型的要求一般分为大、中、小型车。人防、气象多为中、大型车；公安、武警等多为中、小型车。（4）品牌要求相信品牌的力量。对有技术背景的公司持赞许的态度，尤其对成功案例较多的公司颇有信任感。一般对有意向的供应商进行现场考察，并考察类似案例，眼见为实，评估供应商的真正实力。（5）使用要求各系统操作步骤简便快捷，操作说明书通俗易懂。尽量减少操作步骤，对整车集成度要求高。（6）资料要求各系统图纸资料齐全，说明书配套，并配有详细清单。2客户对价格的敏感度移动应急指挥系统的主要客户为政府机关及事业单位，资金来源为财政拨款，相对企业和私人单位，价格敏感度要低。但是，用于这部分客户的采购方式基本为公开招标采购，而目前的评标体系中价格因素占有重要比重，所以这部分客户又体现出较强的价格敏感度。总的来说，客户对移动应急指挥系统的价格弹性适中偏强。他们对价格的要求可以概括为以下两点。（1）不超预算无论是人防、公安，还是其他政府部门，所需要的移动应急指挥系统都是通过政府采购中心来采购的，资金是国家财政直接汇入政府采购中心的帐户，再由政府采购中心根据合同要求来统一给供应商付款。也有一些经济条件好的省市，会自筹一部分资金，要求采购中心采购配置更高的移动应急指挥系统。（2）性价比合理不一定最低价中标，一般用户注重性价比的合理性。3客户对服务的要求（1）售前需求用户提出初步功能需求后，希望供应商提供专业的、完整的、合理的、实用的建议方案，最好是配置不同的方案，指明其间的优缺点，供用户选择。希望供应商是专家，能对其需求给出建设性的意见，期待系统的先进性、完美性。（2）售中需求对深化设计方案要求多方讨论，以确保系统满足使用要求。要组织培训，需要集中培训和现场培训，并提供各种完整档案，如：设备清单、操作说明手册等。如提供10分钟的移动应急指挥系统的DVD介绍光盘1张等。（3）售后需求较长时间内，如3年内，有大型活动时提供技术人员现场技术支持；有的需要每年不低于3次的上门服务。必要时再进行现场再次技术培训等。售后服务要求及时，期待供应商主动回访，并举行一些交流机会。客户沟通和购买渠道特点（1）希望和移动应急指挥系统的供应商直接沟通，能快速获得供应商高层领导的重视，并能直接到公司进行参观、调研和获得产品演示；不希望中间有过多的环节。（2）技术顾问用户认可技术型的销售人员，能对其提出的疑问给出合理、满意的答疑，愿意将这类技术型的销售人员当作自己的老师、顾问。（3）相信权威乐于接受上级领导的指导意见。尤其对领导推荐的、具有技术背景的公司持有很高的信任度。（4）兼听则明对