呼叫中心的分类有哪些.doc

首页呼叫中心系统呼叫中心知识库 呼叫中心的分类有哪些呼叫中心的分类有哪些来源：天润融通关键字：呼叫中心分类,硬件技术,呼叫类型时间：2011-05-05浏览：7426次呼叫中心的分类大致有三种：按呼叫类型分类(呼入型，呼出型，混合型)；按运营模式分类(外包型，托管型，自建型)；按硬件技术分类(数字交换机式呼叫中心，板卡式呼叫中心，一体机式呼叫中心)。按呼叫类型分类1).呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。2).呼出型：手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。3).混合型：综合功能型的呼叫中心。按运营模式分类1).外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。2).托管型：由服务商提供呼叫中心系统，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用，一般是通过互联网使用。3).自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心的所有数据信息，一次性投资。这种模式为绝大多数大中型企业所使用。按硬件技术分类1).数字交换机式呼叫中心：如avaya、西门子大型交换机，适合大型的呼叫中心应用，如移动公司上千人的呼叫中心。2).板卡式呼叫中心：由PCI语音卡+PC机+呼叫中心系统软件组合。特点：扩容方便，使用灵活，价格适中，比较适合中小企业，搭建200坐席规模的呼叫中心也不在话下。3).一体机式呼叫中心：也有点类似于板卡式，不过客户无需考虑买PC机了，类似于一个整体，可以想象成一个黑盒-提供一个打包的东西，内部是什么我们不必知道。使用方便了些，但似乎扩展性差了些。其他当然还有一些其他的分类比如按行业分，等等。值得注意的是，目前市场上也出现一些简单类型的应用系统（比如只能弹屏+录音），也称之为呼叫中心，按笔者的观点，严格意义上来讲，不应该算呼叫中心，我们认为呼叫中心至少应该具备IVR、ACD、排队、坐席分机管理等标准功能之后才能称之为呼叫中心。托管型呼叫中心的功能托管型呼叫中心是一种可以租用的呼叫中心服务，使用企业不用购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速建立起自己的呼叫中心。托管型呼叫中心的功能主要有以下7点：自动语音导航（IVR） 支持多呼入号码：每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程 时间策略：按时段设置不同的IVR流程 座席自动报号：通话开始前自动播放座席工号 满意度调查：通话结束后由客户对服务按键打分 语音信箱：如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言 个性化等待音乐：每个队列都可以设置不同等待音乐来电智能分配（ACD） 按技能分组：座席员在队列里有不同的优先级 时间策略：来电按时段送给不同队列 来电记忆：重复来电优先分配给最近接听的座席 区域路由：来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析） 座席超时切换：座席超时未接听，系统自动切换到其他座席 网上400电话接入：通过网上点击发起呼叫，系统接通客户和座席之间的通话 分机号码接入：直拨座席工号转接座席或者直拨技能组编号转接到队列来电弹屏（CTI） 远程座席：座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制 随路信息：主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面 自动弹屏：主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面质检模块 录音：通话全程录音，包括呼入和外呼 录音同步下载：录音可以随时下载到本地保存 监听：班长席可以监听所有座席员的通话 实时监控：班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息CRM模块 对接接口：软电话工具条接口、座席监控接口、座席管理接口、弹屏接口、外呼接口、通话记录及录音查询接口、黑名单接口 短信：在客户资料里可以直接给客户手机发送短信 知识库：提供知识库功能 业务信息流转：提供完善的用户业务信息流转功能 公告信息：管理员可以发表公告信息外呼模块 点击外呼：座席点击用户信息，系统自动拨号外呼 批量外呼：批量导入客户信息，系统自动顺序外拨 IVR外呼：支持批量自动语音外呼功能统计报表 座席工作报表：坐席员工作量详细统计 队列工作报表：每个队列的工作量量详细统计 中继报表：每个呼入号码呼叫量详细报表 业务报表：每个业务情况的详细报表 外呼报表：外呼电话量的详细报表 报表导出：自动下载呼叫中心语言报表并保存到本地电力呼叫中心解决方案随着经济的发展，电力市场已由计划经济迅速向市场经济过渡，作为垄断经营的电力企业将受到前所未有的冲击，面临前所未有的激烈竞争。建立“电力呼叫中心系统客户服务中心”，以客户为核心进行规划和经营管理，提高服务质量和用户满意度，已经势在必行。天润呼叫中心企业客户服务中心就是利用现代计算机技术和通信技术，有效地分析供电市场的需求特点，从面向服务、以客户为中心的思想出发，为用户提供全方位、多渠道的个性化亲情电力服务，最快速地解决用户遇到的问题，提高客户整体满意度，从而增强电力企业的整体竞争力。目前，各省市电力企业客户服务中心系统的建设工作正在轰轰烈烈的开展，这同时也为中小型电力企业提高和体现自身工作绩效和管理水平提供了难得的机遇。天润呼叫中心客户服务中心系统是集用户需求、服务质量投诉、打击盗窃用电举报服务、查询举报（投诉）受理范围 / 办事程序 / 注意事项和政策文件等公开信息服务，投诉 结果反馈信息调查为一体的客户服务中心系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI 技术，并充分利用电力系统现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候 24 小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向电力企业请求相关服务。该系统集成了管理信息系统（MIS）、地理信息系统（ GIS ）、客户服务中心（Caller Center）等多种先进技术。实现了电力行业供电企业配电管理及客户服务全面智能化、信息化、自动化。电力系统结构具体有如下处理能力： 电费查询，包括电费额明细 ( 总计及各电表的计费 ) 。 电费单查询。提供某一时间段内的电费明细单，包括时间，费率，附加费，本单总费等项内容。 电费催缴，在系统管理员设定的时间段内对欠费的用户催缴若干次 。 提供传真查询。 根据用户选择转人工坐席处理。 电力调度会议（可选项）。 电力调度录音监控（可选项）。 电气故障的报修电话热线服务及统计。 投诉的自动受理及自动通知。 自动转接人工坐席由电力专家提供特殊服务。 设立投诉电话热线及统计。 查询国家及地方政府的有关电力方面的政策、文件、规定、措施等信息。 设立 Web 服务器提供电力局网页发布或 Internet 互联网查询（可选项）。 银行和供电局的互相自动转帐（即委托银行代收电费）。电力系统功能1、自动语音应答（ IVR ）自动语音应答（ IVR ）实际上是一个自动的“业务代理”。通过 IVR 系统，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到 24 小时的服务。2、智能选择座席（ ACD ）自动呼叫分配系统（ ACD ）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中， ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个坐席人员。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好的利用其业务代理资源。3、自动传真功能自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态的生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。电脑传真：如果坐席员在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。4、人工座席应答根据客户的需要，将进行自动语音应答（ IVR ）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，解答客户的疑问或输入电脑客户的信息。另外，座席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。5、来电号码的显示与客户资料的自动弹出坐席员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户资料同步的显示在业务员的计算机上（ Pop-Screen ）。方便坐席员的输入，提高了效率与正确率。6、客户资料的电脑查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，座席员可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。7、查询统计企业需要有效的测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各业务代理的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个座席员的话务量，通话时长，以此分析座席员的服务质量等。8、现有资源的集成预留电子商充分利用地理信息系统（ GIS ）、管理信息系统（ MIS ） ，最大限度的利用现有的资源。9、预留电子商务处理接口系统开放的 WEB 接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过 INTERNET 浏览企业网页的客户能与企业的客户服务中心进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。电力系统基本业务功能1、 用电业务受理通过呼叫中心人工应答，受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。电力营销管理信息系统是呼叫中心用电业务受理的基础，通过电力营销管理信息系统为呼叫中心提供所有客户用电的档案信息以及变压器、电表、电费账户等信息，同时，通过流程接受呼叫中心系统关于客户用电业务申请等指令，并将该业务受理直接进入电力营销管理信息系统流程，由电子传票形成闭环流程处理。电力营销管理信息系统还应及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心，以便用户查询，并应及时主动呼出反馈给客户。2、 电力业务咨询此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解呼叫中心提供的业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为：法律法规咨询贴费及收费标准服务守则监督查询报修电话安全知识营业网点新闻发布招标信息业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于政策法规这些公共性的信息，由于其相对变动小、而且属于公共公开的信息，我们可以采用采用网页的方式在组织，这样，一方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询，另一方面，座席在对电话来访者进行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。比如，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件恢复系统等均可以通过程序自动地调用这些资源来完成服务。 对于一些经常变动的信息，我们可以通过数据库连接的方式来进行，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他电信部门的联网，通过数据动态服务等功能，可以快速地随时地实现数据的同步。此类功能可通过人工方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。3、 电力业务查询系统自动报受理人员工号，人工交互式受理方式。受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库、电费数据库和其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。主要内容如下：价格查询费单查询提供某一时间段内(用户选择)的费用明细单,包括时间,费率,附加费,本单总费等项内容。欠费查询所申办的业务办理进程查询故障申告处理结果查询用户投诉处理结果查询4、 电力故障报修通过呼叫中心人工座席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。还可结合GPS卫星定位技术、通过GPS快速定位故障抢修车辆位置，下达抢修任务并提供最佳到达故障点的路线。5、 客户投拆建议通过供电特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。系统应对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。6、 停电预告通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式，按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。停电通知以电话通知为主，网上发布信息为辅。7、 客户欠费提醒通过呼叫中心自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出。并播放催交电费语音提示信息。8、 客户回访和满意度调查主动定期呼出对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；主动呼出对用户随机调查访问，进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等，了解客户