校园网维护与用户报修须知.doc

淮阴工学院校园网故障报修维护管理办法一、校园网络故障处理基本原则1、网管中心负责校园网各级网络设备、主干线路和信息点管理维护工作。有关用户计算机入网的调试原则上由用户自行解决，网管中心提供技术咨询服务。2、当网络核心设备和网络主干线路有维修、维护任务时，暂停其他维修任务，以重要任务为先。3、先报修先维护，按报修先后顺序安排维护人员现场检查维修，网络线路故障优先解决。二、校园网维护职责范围 1、负责校园网的核心机房到全校各楼体设备间的线路与设备的维护；2、负责各楼体设备间内交换机到用户房间内墙壁上的网络端口的线路与设备维护。三、用户报修与维护 1、报修条件与维护范围当校园网出现的网络故障时，网络维护工作人员会严格按照上述校园网维护基本原则及职责范围进行检查与维护。 2、非报修条件与维护范围 1)用户自身的硬件故障，如由网卡、计算机与墙壁网络插座间的网络连线等原因造成的网络故障；2)用户自身的软件故障，如由计算机系统、网页游览器、病毒等原因造成的网络故障；3)非合法用户使用造成的故障；4)网络连接由非网络中心授权人员修改造成的故障。凡是以上故障均由用户自行解决，请不要报修!3、故障受理方式1）当用户确认是校园网的网络故障造成您不能正常使用校园网时，请您到网管中心办公室或打电话进行报修。用户到网管中心报修须填写淮阴工学院校园网故障申报表及维护登记表或通过拨打故障申报电话描述具体故障情况。网管中心办公地点及电话如下：北京路校区：主楼10楼1004电话：83591087；枚乘路校区：16号楼404电话：855590872） 网管人员通过淮阴工学院校园网故障申报及维护登记表的用户信息先通过电话进行故障处理。3） 故障如不能在电话中解决，通过用户登记信息安排上门维护。4） 安排上门维护应在接到用户报修后,1个工作日内进行处理。(节假日等特殊情况除外)。5） 上门维护范围仅限于用户信息点能否正常上网,其它问题暂不在服务范围之内。6） 维修过程中不得收取任何的费用。7） 上门维护完成后填写淮阴工学院校园网络故障申报及维护登记表让用户确认签字。8) 因以下原因造成的故障，将向当事人所在单位或部门领导反映，以确保网络安全。a. 违反淮阴工学院校园网管理暂行规定造成的故障；b.系统存在严重的安全隐患影响校园网正常运行的；c. 与业务工作无关的软件如游戏、娱乐、股票等故障；d. 由于私自安装与业务工作无关的软件或硬件而造成系统故障的；e. 访问不良网站而造成系统故障的。附1：网络故障处理流程图用户首先排除机器本身故障，如遇到网络故障网络故障处理流程到网管中心办报修北京路校区：主楼1004枚乘路校区：16号楼404电话报修北京路校区：83591087枚乘路校区：83559087 值班人员接到电话，认真填写网络故障申报表，（报修人，电话，所属大楼房间号，故障描述等）用户认真填写网络故障申报表（报修人，电话，所属大楼房间号，故障描述等）维护人员判断故障类型是否需要上门服务？网络维修人员电话回复，安排维护人员带维护单上门服务一般设置问题，网络维修人员电话指导，帮助解决用户网络故障用户主机自身问题，自己解决，可建议处理办法 NO NO YES维修作业 用户填写上门维护单维护人员填写处理过程维护人员记录处理结果表明维护单结束附2：校园网网络故障申报及维护登记表校园网网络故障申报及维护登记表NO： 申报故障用户姓名上网帐号联系电话报修方式故障地点报修时间申报故障现象： 维修情况故障原因网络中心： 接入设备故障 接入线路故障 主干故障 出口故障 计费网关故障 DNS故障 WWW故障 邮件故障 其它：用户： 网卡故障 网络设置故障 连接线故障 计算机故障 系统软件故障 应用软件故障 其它：故障处理的方法和结果：是否属于正常维修范围是 否 维修时间年 月 日 时 分维修人签字用户签字填表说明：1 校网络故障报修电话：83559087、83591087，上门维修时间：周一至周五上班时间；2 此表适用于教学办公网和教工宿舍网；3 用户计算机中的系统、应用软件、硬件故障问题不在维修范围之内，请在排除个人机器的故障原因之后再报修；如果用户有自购HUB，请保证自购交换机没有故障；4 如果在维修上门服务前，电脑上网恢复正常，请用户及时电话通知网管中心工作人员。附3、网络故障原因常规判断方法处网络故障原因常规判定方法 当您不能正常使用校园网时，首先要进行简单的网络测试，以区分是您自身主机的问题还是校园网的问题，方法如下：1、检查法：首先要确认您的计算机网络配置，请查看您的配置是否符合校园网的要求。请检查您的IP地址、网关、掩码、DNS服务器等信息是否正确；2、目测法：即用眼睛观察计算机网卡的指示灯状态。在保证跳线连接可靠的情况下进行目测检查。a.指示灯状态为亮，说明校园网正常，故障为您自身原因造成，请自行解决；b.指示灯状态为灭，说明可能为接线盒损坏或校园网线路故障，请您及时报修。 3、使用Ping法：最常用的测试方法。 当用户检查完自己的网络配置正确无误后，请您在MS-DOS下用Ping命对自己网关IP进行测试，例：如自己网关为：CPi