产品退换货管理办法.doc

xx 制 品 有 限 公 司文件编号KL-ZD-0042管理文件产品退换货管理办法 文件版本A/1页 码第1页共3页修订日期xx1目的 为提高和完善公司销售系统退（换）货管理和流程顺畅，特制订本办法。2范围国内所有产品退（换）货管理适用。3内容:3.1 职责3.1.1 销售区域负责退（换）货申请审核审批，跟踪退货全过程；3.1.2 综合部负责协调退（换）货批准，对违规行为调查处理；3.1.3 财务部负责对退（换）货费用结算。 3.2 销售系统退（换）货流程:(见附表)3.3产品退（换）货管理3.3.1 退（换）货处理原则3.3.1.1办事处接到客户投诉后，办事处所在城市客户必须在4小时内赶到现场处理，非办事处所在城市应先电话沟通，按客户合理要求时间赶到现场处理，并向主管提出解决问题的方案；3.3.1.2严格按照换货现场处理流程操作：接到客户换货要求销售代表及时赶到现场填写处理意见填写增补合同办理换货并同时填写换货说明客户在换货说明盖章或签名收回换货说明原件存档；3.3.1.3 缺少工具、数量不够、外观变形或擦伤类品质不良，小于5件而需要更换时，书面通知综合部加急处理；3.3.1.4 加急处理时有库存的产品，区域填写合同增补单并注明客户投诉内容，综合部收到后须在8小时内完成初步调查、通知备货、发货，事业部须在4小时内备好货给联络员，暂无库存时应向办事处说明完成时间；3.3.1.5非标件及专为客户订做的产品一律不能退货，确实能证明系我方原因的，与客户协商赔偿办法和补救措施。3.3.2 退（换）货具体操作3.3.2.1 客户签收我公司送货单后若需退（换）货，需在7日内提出退（换）货申请；3.3.2.2 由于客户原因造成产品不良时，原则上不能退（换）货，否则由客户承担相应损失；3.3.2.3 办事处需退货时，先填写退货通知单经综合部确认后再办理退货，并在30天内把货物退回公司，超过30天货物还未退回的，需重新填写退货通知单；3.3.2.4非整批的退货通知单由办事处主任审核、区域财务复核、区域经理审批，整批的退货通知单由区域经理审核、区域财务复核、大销售区总经理批准；3.3.2.5除广东省内办事处直接将货退回公司外，其它办事处退货由综合部联络员填写提货通知单交给车辆组，在接到物流公司通知后一周内安排提货，并办理入库及相关财务手续；3.3.2.6 当退货产品金额不足5000元暂存办事处，待退货产品金额达到5000元时必须及时退回公司，退货产品在办事处或区域积压不得超过1年以上；3.3.2.7如果其他客户需要退货产品，货物可存办事处销售，单据则按退货流程操作后再按销售流程拟 订审 核审 批xx制 品 有 限 公 司文件编号KL-ZD-0042管理文件国内产品退换货管理办法 文件版本A/1页 码第2页共3页修订日期xx操作，销售后必须将销售报表发至区域财务；3.3.2.8 不管什么原因退货，所产生的运输费先由区域（办事处）支付，经综合部确认不是由区域（办事处）的原因而退货的，区域（办事处）可以凭有效发票报销。3.3.3 退（换）货注意事项3.3.3.1 订单退货与样品分开包装，各事业部产品与样品分开包装，分别按要求填写退货通知单，在退货通知单上需写明退货单位、退货原因及费用承担方式；3.3.3.2退回货物在包装时，先用编织袋作为内包装，再用纸箱包装，如纸箱包装不满整箱，需加填充物装满，并在包装骑缝处加贴封条，以利监督；3.3.3.3 办事处在办理退（换）货时必须加强审核，避免退货通知单上产品型号与合同上不符、实际退货数量与退货单上数量不符等现象；3.3.3.4 退货通知单只作为货物退回公司后入仓的有效证明，不作换货时要求公司出货的单据，换货时需要重新填写合同增补单；3.3.3.5 退回货物必须发运至深圳市内；3.3.3.6 申请退货人员退样品时填写退货通知单，明确填写该票退货之前申领时的样品申领单号，并填写相应的出库单据号；3.3.3.7区域财务在退货通知单中会签时，应注明该票退货的货款结算情况，注明是冲减客户帐还是冲减办事处的样品库存帐；3.3.3.8办事处必须在收到综合部确认的退货通知单后方可与物流公司交接退货。在与物流公司交接退货后两小时内，通知区域按流程要求在系统中将相关数据调入对应仓库，区域将相应的调拨单号和预计到货日期、总件数发消息给综合部。3.3.4 退(换)货的责任3.3.4.1 由于客户原因而出现标准件的退换货（退货应保证货物完好无损），客户赔偿标准：退换货情形未从办事处发出的已从办事处发出的，退（换）货金额不超过合同金额的5%时已从办事处发出的，退（换）货金额超过合同金额的5%时赔偿金额退货金额的5%退货金额的5%-10%退货金额的10%-20%3.3.4.2 管理销售合同的人员负责对销售合同的增加和消除，并对未从办事处发出的货物进行确定；3.3.4.3 由于办事处或公司职能部门失职造成退（换）货时，处罚如下：3.3.4.3.1标准件退（换）货产品可直接利用或返工可利用的，责任人需承担由此造成的往返运输费用、返工费用；3.3.4.3.2 非标准件退（换）货产品不可利用时，退（换）货金额在5万元以内的，责任人承担20%的损失。5万元-30万元的，责任人承担15%的损失，30万元以上的，责任人承担10%的损失。但最多不超过责任人上季度平均月（含提成）工资2个月的处罚；3.3.4.4 客户原因造成退货且实际货物已退回公司的，综合部必须及时处理产品后要求办事处补办退货手续，综合部不处理的，扣直接主管绩效1分，扣经办人绩效2分；3.3.4.5 办事处未经综合部批准私自将货物退回公司或不补办退货手续的，扣退货办事处主任绩效2分，扣区域经理绩效1分；3.3.4.6 非标件出现事实意义的退换货，客户需承担合同金额的20%的补偿，办事处无法追回此货款的视为坏账，如将产品积压不报公司的，除按坏账追溯承担责任外，扣办事处主任绩效2分，主动上报公司的，按坏账承担责任的60%处理；3.3.4.7 因标识不清或没有退货通知单，经与有关办事处沟通后而无法确认业务员时，则扣办事处xx 制 品 有 限 公 司文件编号KL-ZD-0042管理文件国内产品退换货管理办法 文件版本A/1页 码第3页共3页修订日期xx主任绩效1分；3.3.4.8 综合部跟踪退货情况，如预计退货时间已到达，而无相应退货到达公司的异常情况，经综合部确认为办事处未将退货与物流公司交接，即提供虚假信息的，则扣办事处主任绩效2分；3.3.4.9 所有罚单由综合部开出，经大区行政经理审核后执行，并注明调查凭证。4.参考文件4.1K3项目实施.业务蓝图(业务蓝图V3.0)4.2产品退（换）货控制程序5.解释与实施5.1 本制度解释修改权属于公司企划部；5.2 本制度自xx日起生效实施。附件一：国内产品退（换）货流程图表单 流程 责任人 相关说明办事处提出退(换)货申请，办事处退（换）货申请销售代表退货通知单NO区域审核 区域财务核对客户账目，区域经理进行审核退货通知单区域经理OK综合部审核是否符合公司的要求，并通知区域退货通知单综合部综合部审批区域收到同意退货后，实施退货，先根据原送货单做红字销售出库，将产品退回办事处成品仓，并在K3中输入调拨单从办事处成品仓调入在途仓区域区域退货退货通知单退货通知单提货单、退货区域收发表、退货交接表、货运清单综合