王牌店长全能特训班.ppt

1 做德宝营销 就是拼着命燃烧自己 2 王牌店长全能训练 第一部分 德宝王牌店长的基本功1 店长的角色定位 3 店长是专卖店的灵魂 店长是德宝 西克曼赢行业的灵魂 王牌店长全能训练 4 王牌店长全能训练 店长是德宝 西克曼的专家 懂度尺会设计精销售明管理通行业做培训清楚运营情况 店长的使命 店长是专卖店的中流砥柱 肩负着为顾客提供优质商品和服务 为店员创造快乐工作氛围 为德宝 西克曼整体厨房体验店赢利的重任 他 她 的使命是 贯彻落实企业的营运目标 创造优异的销售业绩 为顾客提供良好的服务 领导 布置各专卖店成员的日常工作 激发店员的积极性和创造性 营造愉快的工作环境 企业文化 政策最基层的执行者和捍卫者 最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务 王牌店长全能训练 5 王牌店长全能训练 店长的角色演员要清楚自己地角色 才能演好戏 店长作为体验店的主角 首先就要认清自己地角色定位 才能明确自己地工作范围和职责所在 店长的定位有以下几种 代表者 店长代表整个体验店的形象 经营者 指挥店员高效运作 对各项工作做出正确决策 管理者 控制和运用专卖店的相关资源 管理店内营业活动并实现销售目标 协调者 协调解决专卖店出现的各种问题 使工作保持顺畅 培训者 培训店员的营销技能 提升店员的整体素质 激励店员创造最高效益 6 王牌店长全能训练 如何成为一个有威信的店长 锻炼 四力 无形的影响力言行举止 价值判断 思维方式和行为方式 成为店员效仿的对象 巨大的感召力 令出则行 令禁则止 一呼百应 愿意其领导的人占多数 且指挥灵敏度较高 7 向心凝聚力店员以归属的心理围绕在你的身边 心甘情愿地接受以店长为核心的组织 磁石般的亲和力店员主动向你敞开心扉 聆听你的教诲 和你缩短心理距离 但别以 说教 为威信走入误区 言多必无信 王牌店长全能训练 8 王牌店长全能训练 店长的工作职责与内容体验店所有的工作都由店长来管理 就是把整个卖场 店员 商品与顾客等重要 财产 交给店长经营 因此店长在店铺经营管理中起着非常重要的作用 店长的工作职责 实现利润最大化 提供商品和服务 专卖店财产的保全和培训员工 9 王牌店长全能训练 执行公司的各项政策和销售指标 负责专卖店的日常经营和管理 店员管理 财务管理 商品管理 信息管理 顾客关系管理 异常情况管理 10 王牌店长全能训练 店长的辅助工作 企业文化的传承店长的使命不仅在于全面落实公司的营运规则 创造优异的销售业绩 为顾客提供良好的服务 还在于在日常工作中深刻理解 把握和弘扬本企业的企业文化 最大限度地激发员工地积极性和创造性 使自己成为一名企业文化最基层的执行者和捍卫者 11 王牌店长全能训练 什么是企业文化企业文化是一个企业形成的并得到全体成员所认同的一系列价值观念 精神准则 行为准则乃至思维模式 风格作风等 企业文化的建设企业文化是无形的 内在的 需要长期的积累 需要经过多年的沉淀 企业文化本身并不是为企业利润服务的 但客观上讲 良好的企业文化 会提升员工的凝聚力 归属感 从而激发个人的潜能 12 王牌店长全能训练 企业文化的传承企业文化的积累 关键在于层层的传递 店长作为专卖店的最高行政长官 应该比员工更为深刻的理解 把握企业文化 并承担着向店员们传承企业文化的责任 店长必须通过自身的言行举止影响和教育全体店员理解企业文化 并在实际工作中体现出来 13 王牌店长全能训练 14 店长应具备的能力与素质店长好比军队里的班长 在现场作战时拥有至高无上的权利 但一个合格的店长只有经过专业的培训才能更好的完成任务 因此 店长必须具有良好的能力和素质 身体素质 王牌店长全能训练 15 性格要求 积极主动 任何事情都积极主动的去面对 无论何时都主动迎接挑战 积极解决问题 忍耐力强 店长必须要有足够的忍耐力去引导整个团队度过一个又一个的难关 乐观开朗 店长良好的情绪会像春天的微风一样 使整个店铺的气氛焕然一新 包容力强 每个人都有失败和犯错误的时候 店长要包容店员的过错 要真心关怀和激励员工 陪伴他们一起成长 王牌店长全能训练 16 能力方面 经营管理能力1 不断找问题 防患于未然 加强管理 使店铺整体运营更趋合理 2 有计划的组织人力 物力 财力 合理调配时间 整合资源 提高效率 3 信息资料 数据的整理 分析 并在实践中运用 以此扬长避短 查漏补缺 17 王牌店长全能训练 组织领导能力 有效 合理的组织下级 调动店员积极性 共同完成公司的既定目标 培训辅导能力1 拓展下级的视野 使人尽其材 提高业绩的指导能力 2 运用自身的经验向下属传授可行的销售方法 步骤和技能 3 帮助店员尽快改正错误并培养他们迅速成长 王牌店长全能训练 18 专业技能 必备的技巧和使顾客满意的能力 快速 正确地分析解决问题 自我学习提高地能力 不断地学习和更新专业知识 不断充实成长 完善自己 诚信的职业道德 作为榜样和承担责任的能力 遇事不推诿 勇于承担责任 19 工作态度方面1 做店员的榜样 用良好的行动树立在店员心目中的形象 2 赢得店员的尊重和信赖 设身处地为店员着想 真心关怀店员的工作和生活 3 善于和店员沟通和交流 留意店员的工作情绪 发号施令时注意细节和技巧 4 改善工作方法 在工作中不断学习新知识 新方法 使工作更专业 5 经常自我反省 发现自身缺点 马上设法改进 王牌店长全能训练 20 王牌店长全能训练 王牌店长的心态 积极乐观的心态 主动热情的心态 专业务实的心态 空杯学习的心态王牌店长需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧 去吸收现在的 别人的正确的 优秀的东西 把自己融入到团队之中 现在的市场环境 谁会学习 谁就会成功 学习成了自己的竞争力 也成了企业的竞争力 21 王牌店长全能训练 老板的心态什么样的心态决定什么样的生活 像老板一样的思考 像老板一样的行动 你也就会取得老板一样的成就 店长只有具备了老板的心态 才会尽心尽力去工作 才会去考虑专卖店的成长 考虑专卖店的成本 才会意识到专卖店的事情就是自己的事情 就会知道什么事情该做 什么事情不该做 22 王牌店长全能训练 适应变化与系统思考究竟在这个世界上什么是不变的呢 只有变化是永恒不变的 23 王牌店长全能训练 谁动了我的奶酪 这本销量超过2000万册的寓言故事描绘了四个住在 迷宫 里的小老鼠 他们竭尽所能地在寻找能滋养他们身心 使他们快乐的 奶酪 的过程 寓言里的小老鼠都面临着突如其来的变化 充满了人生中有关变化的寓意深长的哲理 24 王牌店长全能训练 在这个故事里 他们之中有一个成功地对这些变化作出适当地应变 并得到以下地经验 25 王牌店长全能训练 变化总是在发生 他们总是在拿走你的奶酪 预见变化 随时做好奶酪被拿走的准备 追踪变化 经常闻一闻你的奶酪 以便它们什么时候开始变质 尽快适应变化 越早放弃旧的奶酪 你就会越早享受新的奶酪 改变 随着奶酪的变化而变化 享受变化 去尝试冒险 去享受新奶酪的美味 做好迅速变化的准备 不断的去享受变化 记住 他们仍会不断的拿走你的奶酪 26 王牌店长全能训练 从这个寓言故事延伸开来 我们可以看到 A 变是永远不变 所有的一切都在不停的变化 B 在变化的世界中要掌握一种思考的方法 C 凡事都是系统 而我们就在其中 27 王牌店长全能训练 什么是系统 系统是一个由许多部分组成的整体 就好像一辆车子是由四个轮子 车身 车头 动力设备等 组成任何系统的单元都有一个确切的目的 系统的每一个部分都会对系统的目的有所贡献 不过任何部分本身都无法独立达成系统的目的 例如一辆汽车的引擎本身无法载人一样 系统的每一个部分各有其本身的目的 不过 它在影响整体系统时 靠的是与其它部分的合作 28 王牌店长全能训练 如果你要了解当今所处的情景 你都要先去研究你所处的系统 组织发生的问题当中 95 以上出在系统 流程 方法上 而不是个别员工出了问题 建设好的系统可以使正常人成就不平凡的业绩 29 王牌店长全能训练 店长每日工作流程及注意事项 30 王牌店长全能训练 作为一店之长 一定要做好本职工作 才能起到以身作则的模范作用 31 王牌店长全能训练 32 王牌店长全能训练 33 王牌店长全能训练 34 王牌店长全能训练 35 王牌店长全能训练 店长的职业生涯规划 36 王牌店长全能训练 设立职业生涯目标职业生涯就像你开车出远门前带上的地图或向导图一样 尽早定出职业目标 你的职业道路上目标就会越来越清晰 制定自己的职业目标并没有想像的那么难 只要考虑一下你希望在多少年之内达到什么目标 具体业绩与成就 然后一步一步去实施就行了 王牌店长全能训练 37 1 职业生涯规划的黄金准则 择己所爱 从事自己喜爱的工作 本身就有一种满足感 工作也会从此变得妙趣横生 择己所长 尺有所短 寸有所长 或者你掌握多种技能 但所有技能中 总有你的强项 择世所需 社会的需求不断演化 昨天的抢手货今天会变得无人问津 择己所利 考虑自己的预期收益 因为这种预期收益可以实现你最大化的幸福 王牌店长全能训练 38 2 职业发展规划的五大内容 确定职业目标 确定成功准则 制定职业发展通路计划 明确需要进行的培训和准备 列出大概的时间安排 王牌店长全能训练 39 3 如何制定职业发展规划职业生涯计划应该包括一下内容 描述各种变动的可能性 反映工作内容 组织需要的变化 详细说明职业生涯阶段的每一个职位的学历 工作经历 技能和知识 王牌店长全能训练 40 4 总结并把自己的规划写出来 典型的职业道路 店长督导区域主管合伙人 创业开店开连锁店 王牌店长全能训练 41 无声的导购员 店面形象管理商品展示的技巧记住 展示不是做产品特性说明 而是要激起顾客决定购买的欲望 王牌店长全能训练 42 什么是展示 含义 把顾客引到商品前 通过实物的观看 操作 让客户充分的了解产品的外观 操作的方法 具有的功能以及能给客户带来的利益 以此来达成销售的目的 影响展示的两个要素 产品本身和销售人员给客户的感觉及展示技巧 王牌店长全能训练 43 展示的优势 展示过程是顾客了解与体验商品价值的过程 也是销售人员诉求产品价值的最好时机 有什么能比客户亲自操作产品还更直接的感受呢 在销售人员进行展示时 能获得下面两个优势 1 客户已愿意花一段时间专注地倾听销售人员的说明 2 销售人员能有序地 有逻辑地 有重点地 完整地说明及证明产品地特性及价值 王牌店长全能训练 44 展示的准则只有一条 针对顾客需求 顾客担心 陈述商品的特性及价值 并通过实际操作证明给顾客看 展示所常犯的错误也只有一条 只作产品功能的示范操作及说明 而没有涉及顾客需求以及化解顾客担心 以及活生生的告诉顾客能得到什么具体的好处 王牌店长全能训练 45 展示的注意要点 增强展示的戏剧性 让顾客亲身感受 尽可能的让顾客能看到 触摸到 用到我们的产品 引用动人的实例来增强产品的感染力和说服力 让顾客听得懂 切忌使用过多的 专业名词 否则顾客很难理解你所表达的意思 让顾客参与 顾客参与越多 才越有可能成交 掌握顾客的关心点 证明我们能完全满足他 是展示说明时的关键 商品展示是销售过程中最重要的一环 没有其它手段更能加深顾客对商品的印象 因此 我们要以虔诚的心态 热情的心情迎接我们的顾客 王牌店长全能训练 46 在整个专卖店的销售中 成功的销售是花蕊 其它所有营业活动的目的都是为了成功销售 要想保护花蕊 需要花瓣的支持 请看下面的花朵 王牌店长全能训练 47 销售技巧 成功销售 商品品质 服务态度 促销策略 王牌店长全能训练 48 第二部分王牌店长必备的技能第四章开心乐业 沟通式员工管理 王牌店长全能训练 49 店员工作的安排与考核 领导是感性的 而管理是理性的 光有领导 没有系统管理 是乌合之众 光有管理而无领导力 则是冷漠的一群 无法将团队能力发挥到极致 作为一店之长 惟有兼具感性的魅力和理性的组织分析能力 才能做好店员的领导与管理 50 王牌店长全能训练 51 店长要发挥店员的积极性 树立自己的领导地位 除了率先把自己的工作做好 还必须做好以下三个方面的工作 圆满推动店铺工作 对于店铺的营方针 目标实现有强烈的责任心 对困难和挫折有非凡的忍耐力 促进内部的统一协调 向店内员工传达情报 听取员工的报告和建议 秉公招待店内的规章制度 对店员实施奖惩制度 激励店员的士气 清楚认识店员的优缺点 用其所长 制定适当的目标 对员工努力后取得的成绩给予奖赏 使内部团队充满活力 店员工作的安排 1 做好业务分工计划 做好预测 根据周边环境 竞争对手情况 节假日等预测不同时间段可能的销售额 顾客人数和销售数量 制定业务计划 根据预测制定月 周工作计划 其中要考虑订货 盘点等工作量的多少 制定店员出勤安排表 根据业务计划掌握适当的工作量店员的工作安排 在此基础上定月和周的出勤安排表 王牌店长全能训练 52 王牌店长全能训练 对店员工作进行合理安排 为保证正常营业 把订货 补充商品 接待顾客 销售 提供服务等工作合理分配给店员 具体包括何种工作 多少工作量 在什么时间 安排给何人完成 明确下达操作指标 制定分分工计划后 通过操作指示来明确每项工人的具体操作规程 例如如何进行货架商品的补充等 操作指示表一般按照不同部门填写 针对30 60分钟的工作量 53 王牌店长全能训练 2 做好作业分配 作业分配的目的在于使店员在预定的时间内实现店铺的销售计划 作业的类型按不同的性质可分为例行性作业与变化性作业 店长在进行作业分配时 需要先制作一张重点作业一览表 以便进行人员工作的分配 54 王牌店长全能训练 例行性作业 理货 陈列 补充 订货 接待顾客等每周的固定例行作业 变化性作业 主要指促销 排面变更等活动 由店长依个制定作业计划 制作重点作业一览表 将目前店铺每月 每周 每日实际执行的作业汇总成表 估算实际执行所需要的时间 再统计成表 人员分配 店长在作业量规划好之后 需安排具体人执行何种作业 55 王牌店长全能训练 店员绩效考核 又要马儿跑 又想马儿不吃草 是不可能的 正面激励与反面鞭策 二者缺一不可 充足的粮草 让它吃得膘肥体壮 一条鞭子 狠狠地抽 不让它偷懒 管理店内员工也是同样道理 作为店长 你的工作关系着店铺的生存和发展 要让团队充满活力 必须有行之有效的考核制度 做得好的 重奖 做得差的 重罚 56 王牌店长全能训练 1 绩效考核的目标绩效考核是一种正式的员工评估制度 它是通过系统的方法 原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果 绩效考核是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动 绩效考评的结果可以直接影响到薪酬调整 奖金发放及职务升降 辞退等诸多员工的切身利益 对员工进行绩效考核 全面评价店员的各项工作表现 使店员获得努力向上改善工作的动力 目的是为了正确地评价员工的工作 57 王牌店长全能训练 1 从公司的角度出发 获得确定工资 奖金的依据 重点在工作成绩 绩效 考核 例如 解决涨工资和发奖金的问题 谁该涨 谁不该涨 该涨多少 等等 获得晋升 调配岗位的依据 重点在工作能力及发挥 工作表现考核 例如 解决员工的人事调整问题 谁该晋升 谁该调岗 谁该辞退 等等 获得潜能开发和培训教育的依据 重点在工作和能力适应性考核 例如 了解员工培训和教育的需要 谁需要什么样的培训 等等 使店员明白企业制定的目标 以确保其实现 58 王牌店长全能训练 2 从员工的角度出发 了解公司对自己工作的评价 知道自己改进工作的方向 使每一位成员都了解其职责 职权范围以及与他人的工作关系 59 王牌店长全能训练 1 考核的原则 1 明确化 公开化原则 2 客观考评的原则 3 单头考评的原则 4 反馈的原则 5 差别的原则 60 王牌店长全能训练 员工考核表 61 62 王牌店长全能训练 1 考核结果及效力考核结果具有的效力 决定店员职位升降的主要依据 与店员工资奖金挂钩 与福利 培训 旅游 休假 等待遇相关 决定对店员的奖励与惩罚 决定对店员的解聘 63 王牌店长全能训练 店员的奖惩管理奖励员工的五大准则 64 王牌店长全能训练 奖励那些照顾企业长远目标 以及提出和解决具体问题的店员 奖励创新 而非一味墨守成规 无论是销售方法还是服务技巧都需要店员不断创新和完善 因此应该支持创新的热情 奖励创新者 奖励工作中有成果的店员 而非忙忙碌碌者 奖励多做少说者 而非多说少做者 奖励忠诚者 而非跳槽者 给店员持续不断的培训 让其施展自己的才华 并且提供安定的工作环境和良好的待遇 65 王牌店长全能训练 奖励店员最有效的方法 萝卜青菜 各有所爱 奖励店员时要符合其实际需求 才能起到最大的激励作用 因为每个员工都有不同的需求 有的需要领导的认同 有的需要荣誉 有的需要假期 有的需要实际的物质刺激 等等 因此 奖励店员最有效的方法是给员工想要的东西 作为管理者 不要以为多发奖金 多说好话就能调动员工的积极性 要让他们尽心尽力 需要更细心地体察 了解其各种不同的需求 以便为他们创造条件 激励他们实现更高的目标 采用何种方式激励员工 应视他们的情况而定 66 王牌店长全能训练 1 升迁的机会2 有趣的工作3 公司的赏识4 开放的管理5 更大的权力6 正面的回馈7 必要的培训8 店铺奖励的实用方法 67 王牌店长全能训练 在店员表现出色时 毫不吝啬地公开他表扬和掌声 让他积极争取更好的成绩 成为众人学习的榜样 更可借此鼓励其他下属 一举两得 采用所谓 集点数 的方式 店员表现越出色 所得到的点数就越多 换的奖品也就更好 还可以制作一个点数排行榜 让表现出色的店员上榜 以每天表现最好的店员命名 例如小丽表现最好的话 那么今天就是 小丽Day 68 王牌店长全能训练 12 2 即当店员为公司服务满一年 可以获得多发2个月的薪水作为奖励 它一般由店铺营业指标 占10 20 顾客指标 占30 40 和个人指标 40 50 三方面来衡量 当个人努力完成工作 发挥集体协作精神 完成店铺营业目标时 才能最终获得双薪 奖励旅游 奖励工作出色的店员外了旅游 店员既得到放松 又增进了同事间的感情 增强了企业的亲和力和凝聚力 激发店员的工作热情 奖励计划中的四 不要 不要用 目录 式的方法 把可以为提供店员的奖励编成一本书 把奖品的价值与奖励的大小写得清清楚楚 其实 奖品的价值并不在于它花费不菲 而在于它代表的感情 奖品不是意味着得到家电 而是为了增强店员的自豪感 69 王牌店长全能训练 不要在已经以其他方式奖励了的事情上再实施 如果同一份工作能得到双重奖励 那么它的分量就会减轻 不要在店员精神状态存在问题的时候开始一项奖励计划 如果薪酬太低 店铺工作环境很差 单纯一个奖励计划不会使店员改变看法 因为奖励计划根本无法解决最关键的问题 不要使奖励成为补足薪酬的替代物 如果在大多数人的基础工资水平较低的情况下 对少数人采用大量的现金奖励 这是自欺欺人的方法 只能暂时将店员的注意力从工资问题转移 优秀的店员或早或晚都会离开 70 王牌店长全能训练 奖励的最好方式是培训培训能提高店员的整体素质 抛弃单纯的物质刺激 使奖励起到应有的作用 给先进人物 充电 能最大限度地保持其先进性 既鼓舞士气 弘扬先进 也鞭策后进 学习培训影响深远 是企业对先进人物最真挚的厚爱 71 王牌店长全能训练 加与减在一家糖果商店 同样的商品 一位售货员的柜台前门庭若市 另一位售货员的柜台前却是门可罗雀 原来前者善于用加法 售货时总是先少放一些 然后再一点一点加够要卖的分量 而另一位则是惯用减法 一下子在秤盘上放上过量的糖果 然后再去一点一点减到要卖的分量 虽然 售出的商品都是足斤足两 但给顾客的心理却造成了两种截然不同的影响 加与减的区别最终产生了多与少的错觉 72 王牌店长全能训练 在具体的操作中往往是二者并用 做到赏罚分明 奖励和惩罚并用 当员工犯错误时 不应只有惩罚 还可变惩罚为奖励 运用惩罚的手段达到激励的目的 甚至可以达到单纯奖励所不能达到的目的 这就是惩罚的艺术性 管理的艺术性 领导的艺术性 变惩罚为奖励 变惩罚为鼓舞 让员工在接受惩罚时怀着感激之情 进而达到激励的目的 而不单单是规范和约束 73 王牌店长全能训练 惩罚的艺术 实施奖惩管理的注意事项1 奖励比惩罚更有效心理学家认为奖励比惩罚更有效 惩罚只能让人知道做哪些事是错误的 而奖励不仅可以让人知道做哪些事是错误的 而且还可以让人知道怎样做是正确的 那些成长得快的人不是因为他们没有犯错误 而是因为他们犯错误后能够及时改正 所以作为管理者 应该正视员工犯错误是正常的 关键是如何采用恰当的方式使其改正 奖励比惩罚更有效 因为奖励会增加员工的积极性 能起到尽其所长的作用 74 王牌店长全能训练 店长应掌握纠正错误的正确方法某专卖店的早会正在进行 一位新来的店员迟到了 他试图悄悄从后面溜进队伍而躲过店长的视线 但还是被发现了 店长没有训斥或批评他 反而赞扬他知道为迟到而羞愧 这说明他对早会制度的尊重 这位店员接受了 奖励 后再也没有迟到过 75 王牌店长全能训练 3 犯错店员应虚心接受批评 控制个人情绪 尊重上司 切忌私人恩怨 不要武断 自以为是 承认错误立即改正 接受别人给予的意见及批评 充分把握山姆大叔的 大棒加胡萝卜 政策 下属犯错误时 该挥舞大棒就绝不婆婆妈妈 但在 棒 打之后 还要用 胡萝卜 善后 大棒是以理服人 胡萝卜则是以情感人 一枝一叶总关情 在工作中帮助 在生活中关心 缔造团队上下之间深厚的感情 使之产生 受人滴水 报之涌泉 的感激之情 从而发挥工作的主观能动性 76 王牌店长全能训练 变领导为引导强迫不能使员工提高业绩 相反 诱导能有效地激励员工 提高业绩 领导与引导是不同的 领导无疑含有命令的成分多一些 而引导包含的命令成分要少得多 将领导变为引导是企业管理者灵活运用激励原则的高超表现 在企业员工中能够取得意想不到的激励效果 77 王牌店长全能训练 将单调的工作变得有趣 工作时提供短暂的休息时间 如十分钟的喝茶 读书看报的时间 以增加一点乐趣 让店员暂离单调的工作 店员如何才能快乐工作 发积极乐观的心态去工作 任何事情都有好坏两个方面 只想好的一面就会快乐起来 营造融洽的工作氛围 当你以真诚 关爱对待别人的时候 别人也会同样回报你 和谐 快乐的工作环境就由此诞生 把工作看作自己的事业 同时每天要说一句话 我健康 我快乐 我大有作为 78 王牌店长全能训练 不要总是拿自己和别人比较 坚信自己是最好的 或许现在还不是 但将来一定是 练习微笑 当微笑出现在你脸上的时候 你的心里也会有笑意 店员自己如何创造愉快的每一天 上班路上 午餐时间 将购物的顾客看作是来访的好朋友 热情周到地接待他们是你最乐意做的事 美化工作环境 79 王牌店长全能训练 运用与培养情商 EQ EQ意为情绪智慧或情感智商 简称情商 是指一个人的性格和情感耐受程度 用最通俗的词表达情商EQ的内涵 即 人格 EQ高的人 在自信心 人际关系 工作表现 婚姻生活上 都有比较令人满意的成就 80 王牌店长全能训练 EQ是什么情商分值越高 说明一个人越能拥有良好的心理素质和交际能力 主要包含 认识自身的情绪的能力 即自知之明 这是恰当表达自我意愿和情感而被人接纳的前提 妥善管理自身的情感的能力 即自律 自己能够控制自己 这是个人成功的 调节器 自我激励的能力 自信乐观的人心理承受力强 常把失败当作挑战而不认为挫折 认识他人的能力 81 王牌店长全能训练 人际关系建立的能力 一个女孩销售业绩一直是前几名 但同事对她却很冷漠 领导一直认为同事们嫉妒她 事实并非如此 她不善于表达自己的意愿和感情 更不善于了解他人的感情 同事和她在一起觉得索然无味 EQ低是她不被接纳的原因 82 王牌店长全能训练 如何培养EQ 在工作中善于捕捉店员的 闪光点 称赞店员 培养店员的自信心 批评宜采用 三明治 策略 即表扬 批评 表扬的方式 以免店员丧失自尊 83 王牌店长全能训练 情绪管理的四个小妙方1 将问题转化为机会2 改变不愉快的画面3 常问自己两个问题第一 这件事带给我什么样的经验及教训 第二 我该如何做才能将这件事处理得更好 4 与快乐者为伍 84 王牌店长全能训练 如何进行店员激励所谓激励 就是激发和鼓励人的积极性与朝向某一特定目标行动的倾向 激励的形式以人们的需要可分为物质激励和精神激励两方面 店长要通过调查了解店员的真实需要 建立满足各层次需要的激励制度 才能更好地调动店员的工作积极性 85 王牌店长全能训练 1 为什么要进行店员激励 1 店员士气低落的表现 工作提不起精神 经常迟到或早退 时常发牢骚或抱怨 不能按时完成任务 86 王牌店长全能训练 2 了解店员的真正需求 1 生理的需要 2 安全的需要 3 感情的需要 4 尊重的需要 5 自我实现的需要 87 王牌店长全能训练 3 激励的目的激励的目的就是改善企业的整体绩效 其核心就是如何用恰当的激励工具对员工进行他 她 所需要的激励 激励的目的 表达感谢认可价值提供鼓励缓解困境提供选择使工作变得有趣 88 王牌店长全能训练 2 如何实施激励积极性 需要 激励也就是说 必须从满足人的合理需要入手 采取多种激励方式 才能较大程度地发挥店员的工作积极性 89 王牌店长全能训练 1 激励的形式 描绘远景 让店员了解公司目标 工作计划全貌以及他们努力的结果 授予权力 让他们觉得自己 独挑大梁 肩负着重要职责 给予赞美 公开赞美 负面批评可以私下提出 听其诉苦 协助店员解决问题 提供信息和情绪上的支持 奖励成就 提高店员的工作效率和士气 同时有效建立其信心 提供培训 支持店员参加职业培训 提高其创造力 90 王牌店长全能训练 2 激励实施的方式 明文规定的物质奖励 弹性给予的物质奖励 给予店员正面的回馈 公开表彰店员的表现 私下表彰店员的表现 91 王牌店长全能训练 3 不花钱或少花钱的激励方法激励一个人有时只需一句话 每个人都有自我激励的本能 都希望自己的能力得以施展 工作富有意义 能力得到认可 92 王牌店长全能训练 请上级领导来感谢成绩突出的店员 用优秀店员的名字命名一基奖励计划 对店员提出的建议 要给予适当的肯定 在大会上公开表扬优秀店员 给做出成绩的店员休假 让优秀店员别上 优秀员工 或 最佳员工 胸卡 把表现突出的店员照片 挂在宣传栏里 让有突出贡献的店员与总经理合影 让表现好的店员参加同行的研讨会和学习班 把客户写来的表扬信陈列了来 93 王牌店长全能训练 如何应对人员的流失如同献血一样 偶尔适当的失血对身体是无害的 可以增强机体的造血功能 新血的产生还对身体有利 优秀的店员的流失和店员流动过于频繁 都会给店铺造成招聘 培训等显性成本的增加 还存在望降低 员工士气低落 工作流程中断 顾客不满等隐性成本 94 王牌店长全能训练 人员流失原因分析 薪金原因 发展原因 培训原因 关系原因 缺乏公平竞争的环境 发展空间狭窄 95 王牌店长全能训练 应对人员流失的措施1 考察店员薪资在同行业中的竞争性 达到同行平均水平的薪资是店员的保障 可起到安定人心的作用 让店员无后顾之忧 2 设计适合店员需要的福利项目3 对不同的人员要用不同的激励措施工资低的店铺 即使企业文化搞得再好 也难留人 对高层次人才 工资较高但如果缺少培训和发展机会 仍然缺乏吸引力 96 王牌店长全能训练 4 重视对团队的奖励为了促使团队成员之间相互合作 同时防止上下级之间由于工资差距过大导致出现低层人员心态不平衡的现象 所以有必要建立团队奖励计划 5 厚待高层店员和骨干店员店铺里的20 的店员创造80 的财富 店铺要重点留住20 的店员 6 将绩效评估和职业发展紧密结合工作态度 表现和绩效与个人薪资 职位提升挂钩 成正比关系 7 培训定期对店员进行培训 将培训作为店员的一福利 作为企业文化来发展 通过培训来建立学习型组织 97 王牌店长全能训练 8 供店员喜欢的工作环境9 进行有技巧的离职面谈了解店员离职的真正原因 避免再次发生 10 定期的店员满意度调查定期了解店员的心理动态 包括对店铺的最新看法 意见和建议 以及工作状态 工作情绪 个人生活问题等 并在第一时间对调查结果作出反馈 综上所述 企业必须做到真心尊重关心店员 体察其需求 帮助他们成长进步 给他们营造发挥自己才能的环境 这样 企业才能留住人才 98 王牌店长全能训练 第5章运筹帷幄 销售计划与策略 99 王牌店长全能训练 扩大销售的途径 店铺的位置是固定不变的 店铺的销售只能等顾客上门 那是不是就只能守株待兔呢 据调查 大部队发顾客70 的购物决策都是在进店铺后作出的 也就是说 能否在顾客到店铺购物期间激发顾客的购物欲望 在相当大的程度上制约着店铺的商品销售 100 王牌店长全能训练 按照销售的规律 销售额的变化取决于三个因素 销售额 顾客人数 每个顾客购买量 商品单价因此要增加销售额可以通过以下途径达成 101 王牌店长全能训练 A 增加顾客人数 B 增加顾客购买量 C 提高商品毛利 102 王牌店长全能训练 制定销售计划的SMART原则卡耐基曾说过 毫无目标比有坏的目标更坏 因为没有目标的人并不表明他无所事事 而很可能无所不为 例 橱柜行业最佳卖手橱柜城最佳卖手橱柜城德宝专卖店最佳卖手其实是三个人设定目标的方法不一样 那么 哪个人更可能实现他的目标呢 103 王牌店长全能训练 其实 所有的目标设定都应该遵循SMART原则 即 S 具体性 SPECIFIC 首先 目标要具体 并具有可衡量性 M 可衡理性 MEASURABLE 没有明确衡量标准的目标是没有实际指导意义的 别外 目标必须是通过努力就可以实现的 A 可实现性 ATTAINABLE 实现目标会给人以成就感 从而不断获得前进的动力 R 现实性 REALISTIC 现实性是指销售目标应该与现实销售工作紧密结合 让能量能够集中体现在实际销售过程中 T 限时性 TIME BOUND 限时性指的是设产目标时必须同时限定目标实现的时间 无论什么时候 当为自已设立目标时 都要遵循这五个原则 104 王牌店长全能训练 第七章真心关怀 顾客开发管理 105 王牌店长全能训练 顾客开发的途径 顾客的价值 不在于他一次购买的金额 而是他一生能带来的总额 包括他自己以及对亲朋好友的影响 这样累积起来 数目相当惊人 因此 店铺在经营过程中 除了想方设法地满足顾客的需求 维持老顾客的忠诚外 还需要重视新顾客的不断开发 106 王牌店长全能训练 1 维持老顾客 让老顾客介绍新顾客原因 维持费用低而收益高 能产生良好口碑的效应 能带动相关产品和新产品的销售 107 王牌店长全能训练 2 维持老顾客忠诚的关键 树立真正以顾客为中心的经营理念 尽可能提供零缺陷的产品 说出来的需要 顾客想要一辆昂贵的车 真正的需要 这辆车虽然价格不菲 但开起来省钱 没有说出的需要 顾客想获得优质服务 满足后令人愉悦的需要 顾额买车时 附赠一份道路图 秘密需要 顾客想被他朋友看成是识货的人 108 王牌店长全能训练 3 制定公平合理的价格策略4 建立与老顾客的情感联系渠道感情联系的方式 方法很多 如通过经常性的电话问候 特殊关心 邮寄销售意见卡和生意贺卡 节日或生日贺卡 赠送纪念品 举行联谊会等来表达对老顾客的关系 加深双方的情感联系 109 王牌店长全能训练 电话营销 电话营销已经成为店铺经营中有效开发顾客且成本较低的手段之一 1 主要对象 老顾客 曾来过店并留下资料的顾客 潜在顾客 商圈内的公司 单位 可查询到电话的团体 2 非促销时间 老顾客 例行性电话访问 希望老顾客不要忘记本店铺 潜在客户 争取机会上门送产品目录表 方便其随时来店洽购 3 促销时间 主动打电话给老顾客和潜在顾客 扼要说明促销活动内容 吸引他前来消费 如果人手不足 可以团体客户为主要对象 110 王牌店长全能训练 如何与顾客建立亲密关系 如何留住顾客的心 最好的办法是帮助顾客解决问题 与忠诚顾客经常保持联系 尽量让老顾客感觉到自己补重视 使其对店铺活动有较高的参与感 A 建立引导模式 大多数人并不真正了解不同品牌的同类商品在设计上或者材料上的特点优势 因此建立引导模式可以有效地帮助顾客解决问题 111 王牌店长全能训练 B 店员可以通过以下方式与老顾客建立亲密关系 1 记住对主的面孔2 要记住名字3 建立名册4 运用名册影响顾客5 把自已的名字告诉对方并告诉顾客 请随时找我 6 如果忘记顾客姓名 可先委婉地询问顾客的会员卡号 查找确认顾客姓名后进行接待 112 王牌店长全能训练 第三部分王牌店长的卓越提升技巧第八章 教学相长 教练式员工培训 113 王牌店长全能训练 新店员辅导的有效方法 如何培训及正确地指导新员工成为能独当一面的员工 是一件十分重要的事 对于新进来的员工 我们如何做才能既表现诚意与关怀 又使新员工放松心情 培养员工的归属感 正确开展工作呢 114 王牌店长全能训练 A 分配工作岗位 一个新员工招聘来后 第一个接触的上司给他的影响最大 如果说这位上司很优秀的话 新人能从他身上学到许多东西 因此在给新员工分配工作岗位时 那个工作岗位上一定要有一名优秀的指导员 115 王牌店长全能训练 B 岗前培训 在正式上岗前对新员工进行短期的岗前培训 使其对自己的工作单位有更深刻的认识 对自己今后如何从事的工作有更全面的了解 岗前培训要教育新进员工按照确定的工作流程 规则 习惯及工作方法等标准程序去操作 例如 新营业员上岗前要与老营业员跟班轮训7天 通过业务上的传 帮 带 使其上岗后能尽快进入角色 116 王牌店长全能训练 C 做个好计划 针对新员工的计划越详越好 首先要将工作的知识 技术和各个工作岗位固有的传统精神等方面 详细且容易了解地做出来 计划中比较困难的可能就是 态度训练 例如 教导新人要有 责任感 可以依据下列项目来教导他们 117 王牌店长全能训练 1 确实地完成已经决定的工作 2 要和有关工作人员保持密切的联络 3 发生故障或跟不上工作进度时 不要闷不吭声 要设法力求解决 4 做好事后的整理和总结 118 王牌店长全能训练 D 员工的教育E 在工作中训练 训练新人的重点应放在工作中 在规定时间内完成 训练不但可以使他们体会团队精神的重要性 也可以使他们彼此之间建立起良好的人际关系 F 偶尔也要轻松 1 工作中的闲谈 2 离开工作岗位的休息 3 建立社会关系 119 王牌店长全能训练 创造顾客满意的服务 120 王牌店长全能训练 A 顾客满意与否主要有三种情况1 顾客的事先期望高于事后所得 2 顾客事先的期望与所得相合 3 企业提供给顾客的商品或服务超出顾客原来的期望水平满意的顾客是最好的广告 121 王牌店长全能训练 B 如何提高顾客满意度 1 预先考虑顾客需求2 量的好坏由顾客说了算 顾客才是正真板 3 尽可能地为顾客提供方便4 顾客的期望和需求 额外的服务 解决顾客所遇到的问题 带给顾客一些好处和利益 5 满足顾客的尊荣感和自我价值感 122 王牌店长全能训练 把握好整个销售过程 123 王牌店长全能训练 店铺里销售过程主要有以下五个阶段 1 等待拉近顾客的时机 顾客进店后要察言观色 注意顾客对哪种商品感兴趣 2 接近顾客 走近顾客并与其打招呼 询问其是否需要提供帮助 3 介绍商品 熟练地说明商品的性能 功效 优缺点 供顾客参考 4 建议说明顾客 为顾客提出合理建议 把握顾客心理 抓住时机说服顾客下决心购买 5 成交 顾客表示满意 掏钱买单 销售成功 124 王牌店长全能训练 接待顾客的三个原则 1 主动与顾客交谈 2 在交谈中把握顾客的个性 了解顾客的喜好 抓信时机表达对顾客的关怀 3 发掘顾客的优点 赞美顾客 125 王牌店长全能训练 沟通的三个要点 1 探询 探询 即询问顾客 探询有两种形式 开放式和封闭式 开放式的问题通常用于从顾客那里获得更多的信息 而封闭式问题通常用业澄清顾客的问题 2 反应 积极倾听并作出应 对顾客的顾虑和所关心的事情表示理解 最重要的是 我们要抓住顾客的真实想法 而非顾客的表面意思 我们不一定要完全赞同顾客说话的内容 必须对顾客的观点表示尊重 3 告知 告知 即告诉顾客我们将会采取措施 像给顾客吃了一颗定心丸 126 王牌店长全能训练 销售服务沟通的五大秘决 1 认真听取顾客对商品的意见 2 在回答顾客问题之前有短暂的停顿 3 理解顾客的心情 4 复述顾客提出的问题 复述有三个好处 让顾客明白你已经了解了他的意思 给自己留一点时间思考 如何更好地回答顾客的问题 把顾客表示异议的陈述句变成疑问句 5 回答顾客提出的部题 127 王牌店长全能训练 如何激发店员的工作意愿 128 王牌店长全能训练 店员管理的目标是让店员愿意为店铺尽力 也就是愿意在店长的领导下工作 因此 店长要坚持与店员进行沟通 倾听店员的意见 维持店员之间的紧密合作 解决店员的矛盾 激励店员的士气 主要从以下几个方面着手 129 王牌店长全能训练 1 对店员工作的安排 解决 店员做什么 的问题 确保店员明白工作的具体要求 并在工作之前提供指导和帮助 2 工作执行 解决 店员如何做好 的问题 确保店员正确地按照要求执行任务 解决引起工作效率低下的因素 并在工作过程中提供支持 评估和结论 激励店员提高工作技术和能力 3 职业发展 解决 店员将去什么地方 的问题 识别职业发展中店员的潜力 选择时机 向店员提供有用的职业发展建议 支持他们达成职业发展各阶段的要求 130 王牌店长全能训练 4 对店员个人生活 了解并能够理解店员的感情需求 清楚所提供的支持的界限 能够从店员的角度来考虑店员所面对的问题 5 店员工作满足感 店员工作满足感是 店员对工作或工作经验的评价所产生的一种愉快的或有益的情绪状态 131 王牌店长全能训练 6 还应特别注意以下各点 A 让店员明白团体合作的重要性 B 维持店员之间融洽的工作及相处气氛 C 定期召开小组例会 让店员清楚总部的方针及自己的计划与目标 D 分析总结店的营业状况 调动店员努力实现计划安排 E 分析店铺繁忙及非繁忙时间 适当调配人手 公平管理店员 132 王牌店长全能训练 F 合理分工 排班 必要的调动 吃饭 休息等 G 注意店员的精神状态和工作情况 以便提出改进意见并以身作则 H 对新招聘的店员 应安排熟练人手照应 保持店内人际关系良好 避免某店员被冷落 R 听取店员意见 及时改进自己的工作方式及方法 提高工作效率 133 王牌店长全能训练 在草原上见到羚羊在飞奔 那一定是狮子来了 如果见到狮子在躲避 那一定是群象发怒了 如果见到成千上万的狮子和大象集体逃命的壮观景象 那是谁来了 蚂蚁军团 一只蚂蚁是何等弱小 任何风吹草动都可能结束这的生命 但只要它与伙伴们精诚团结 就连百兽之王也要退避三舍 这就是团队的价值所在 134 王牌店长全能训练 团队的五大要素 1 目标 团队必须要有一个既定目标 团队的目标必须可以细分成小目标 具体到各个团队成员身上 大家合力实现这个共同目标 目标应有效向大众传播 让团队成员都知道这些目标 以此激励所有成员为这个目标去奋斗 2 人 人是构成团队最核心的力量 不同的成员通过分工来共同无成团队的目标 所以在人员选择时要慎重考虑人员的能力 技能 经验等 135 王牌店长全能训练 3 定位 团队定位 团队在企业中处于什么位置 由谁选择和决定团队的成员 团队最终应对谁负责 团队采取什么方式激励下属 个体定位 作为成员在团队中扮演什么角色 是制定计划不是具体实施或考核 4 权限 授权有多大 5 计划 按计划实施 提前按计划进行可以保证团队进度顺利 只有在计划的操作下