第16讲 消费者权益保护法(16)!.ppt

第十三讲消费者权益保护法 一 消费问题是消费者权益受到经营者损害而发生的问题 哲学视角 生存权 在人的所有欲望中 生存的欲望具有优先地位 不仅是指人的生命不受非法剥夺的权利 而且包括生命得以延续的权利 经济学视角 信息偏在 卖的永远比买的精 商品的复杂性和风险性 产销过程和流通机构的复杂化 信息不对称 法学视角 民商法的局限性 二 消费者运动 无知时期 20世纪以前 商人和消费者之间适用 买者当心 原则 觉醒时期 20世纪初至五六十年代 1906年 洁净食品和药品法 制定 成就时期 五六十年代至今 拉尔夫 纳德 任何速度都不安全 爆发了消费者权利运动在美国 英国兴起和发展 推动现代消费者保护法律体系的形成和完善 三 消费者权益保护的立法 国际立法 1995年4月9日 联大39 249号决议一致通过了 保护消费者准则 1973年欧洲理事会 消费者保护宪章 国内立法 立法例 专门立法 其他立法中的法律规范 以制定法为主 1993年 消费者权益保护法 消费者权益保护法 消费者权益保护法是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称 各国立法通例是 消费者权益保护法应当包括三大原则 1 尊重和保障人权原则 2 保障社会经济秩序原则 3 依法进行交易的原则 四 消费者 消费者为生活消费需要购买 使用商品或者接受服务 其权益受本法保护 第2条 经营者为消费者提供其生产 销售的商品或者提供服务 应当遵守本法 第3条 消费者是与经营者相对应的概念 主观要件 为生活消费需要 客观要件 购买 使用商品或者接受服务 主体 自然人 单位 农民购买 使用直接用于农业生产的生产资料 参照本法执行 第54条 五 消费者权利 政治学上 主权在民经济学上 消费者主权 对于某个经济体系所生产的商品种类和数量 消费者处于最终的决定地位 消费者主权的落实依赖法律上的权利 即消费者权利 1962年3月15日肯尼迪总统 关于保护消费者利益特别国情咨文 提出 人人都是消费者 以及therighttobesafety therighttobeinformed therighttobechoose therighttobeheard 1969年尼克松总统补充 therighttoredress消费者权利对应经营者的义务 1 保障安全权 安全保障义务 消费者在购买 使用商品和接受服务时享有人身 财产安全不受损害的权利 消费者有权要求经营者提供的商品和服务 符合保障人身 财产安全的要求 第7条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身 财产安全的要求 对可能危及人身 财产安全的商品和服务 应当向消费者作出真实的说明和明确的警示 并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法 第19条 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷 即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身 财产安全造成危害的 应当立即向有关行政部门报告和告知消费者 并采取防止危害发生的措施 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 法释 2003 20号 第六条从事住宿 餐饮 娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人 法人 其他组织 未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害 赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的 人民法院应予支持 因第三人侵权导致损害结果发生的 由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任 安全保障义务人有过错的 应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任 安全保障义务人承担责任后 可以向第三人追偿 赔偿权利人起诉安全保障义务人的 应当将第三人作为共同被告 但第三人不能确定的除外 李萍 龚念诉五月花公司人身伤害赔偿纠纷案 1999年李萍 龚念夫妇二人带着9岁的儿子龚硕皓 与朋友到被告五月花公司经营的五月花餐厅就餐 座位旁是 福特 包房 约6时30分左右 福特 包房内发生爆炸 造成隔壁的龚硕皓死亡 李萍残疾的后果 经查 爆炸原因是服务员开启顾客携带的伪装成 五粮液酒 盒盖的爆炸物 而该物是当时在 福特 包房内就餐的一名医生收受的礼物 已经在家中放置了一段时间 被上诉人五月花公司给上诉人李萍 龚念补偿30万元 2 知悉真情权 信息提供义务 身份标明义务 消费者享有知悉其购买 使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 第9条 消费者有权根据商品或者服务的不同情况 要求经营者提供商品的价格 产地 生产者 用途 性能 规格 等级 主要成份 生产日期 有效期限 检验合格证明 使用方法说明书 售后服务 或者服务的内容 规格 费用等有关情况 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息 不得作引人误解的虚假宣传 第19条 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问 应当作为真实 明确的答复 商店提供商品应当明码标价 经营者应当标明其真实名称和标记 第20条 租赁他人柜台或者场地的经营者 应当标明其真实名称和标记 陈理峰诉深圳电信公司知情权案 深圳消费者陈理峰以电信公司提供不了本地话费的通话清单 侵犯了自己的知情权为由 将深圳电信公司告上了法庭 深圳电信公司辩称 依据 电信条例 规定 电信业务经营者应提供的是国内长途通信 国际通信及移动通信和信息服务的通信及话费清单以及本地电话的相关计算标准和计费依据等 并非全部通话清单 因此 原告要求提供全部通话清单没有法律依据 法院认为 电信条例 效力低于 消法 深圳电信公司应10日内向原告陈理峰提供所需的全部通话清单 3 自主选择权 消费者享有自主选择商品或者服务的权利 第9条 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者 自主选择商品品种或者服务方式 自主决定购买或者不购买任何一种商品 接受或者不接受任何一项服务 消费者在自主选择商品或者服务时 有权进行比较 鉴别和挑选 4 公平交易权 不得从事不公平 不合理的交易 消费者享有公平交易的权利 第10条 消费者在购买商品或者接受服务时 有权获得质量保障 价格合理 计量正确等公平交易条件 有权拒绝经营者的强制交易行为 经营者不得以格式合同 通知 声明 店堂告示等方式作出对消费者不公平 不合理的规定 或者减轻 免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任 第24条 格式合同 通知 声明 店堂告示等含有前款所列内容的 其内容无效 格式合同 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定 并在订立合同时未与对方协商的条款 提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务 提供格式条款一方免除其责任 加重对方责任 排除对方主要权利的 该条款无效 合同中的下列免责条款无效 造成对方人身伤害的 因故意或者重大过失造成对方财产损失的 采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款 按照对方的要求 对该条款予以说明 对格式条款的理解发生争议的 应当按照通常理解予以解释 对格式条款有两种以上解释的 应当作出不利于提供格式条款一方的解释 格式条款和非格式条款不一致的 应当采用非格式条款 5 依法求偿权 消费者因购买 使用商品或者接受服务受到人身 财产损害的 享有依法获得赔偿的权利 第11条 6 依法结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利 第12条 7 获得知识权 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利 第13条 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能 正确使用商品 提高自我保护意识 受到尊重权 尊重消费者人格义务 消费者在购买 使用商品和接受服务时 享有其人格尊严 民族风俗习惯得到尊重的权利 第14条 经营者不得对消费者进行侮辱 诽谤 不得搜查消费者的身体及其携带的物品 不得侵犯消费者的人身自由 第25条 钱缘诉上海屈臣氏日用品有限公司侵害名誉权案 1999年7月9日 上海女大学生钱缘在离开屈臣氏四川北路店时 门口警报器突然鸣叫 该店一女保安员上前阻拦钱缘离店 并引导钱缘穿行三处防盗门 但警报器仍鸣响 钱缘遂被保安人员带入该店办公室内 被强迫脱裤检查 一无所获 钱缘遂向法院起诉 要求被告赔礼道歉并赔偿精神损失等费用50万元 一审合议庭判决上海屈臣氏赔偿25万元 震动了全国 上海屈臣氏日用品有限公司对一审判决不服 提出上诉 最后二审判决认定 上海屈臣氏侵犯钱缘名誉权成立 但改判赔偿1万元 9 监督批评权 听取意见和接受监督的义务 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利 第15条 消费者有权检举 控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为 有权对保护消费者权益工作提出批评 建议 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见 接受消费者的监督 第17条 二 经营者的具体义务1 依法定或约定履行义务2 听取意见和接受监督3 保障人身和财产安全4 不作虚假宣传5 出具相应的凭证和单据6 提供符合要求的商品或服务7 不得从事不公平 不合理的交易8 不得侵犯消费者的人身权 五 经营者其他义务 经营者向消费者提供商品或者服务 应当依照 中华人民共和国产品质量法 和其他有关法律 法规的规定履行义务 第16条 经营者和消费者有约定的 应当按照约定履行义务 但双方的约定不得违背法律 法规的规定 经营者提供商品或者服务 应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据 消费者索要购货凭证或者服务单据的 经营者必须出具 第21条 五 经营者其他义务 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量 性能 用途和有效期限 但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外 第22条 经营者以广告 产品说明 实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的 应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符 经营者提供商品或者服务 按照国家规定或者与消费者的约定 承担包修 包换 包退或者其他责任的 应当按照国家规定或者约定履行 不得故意拖延或者无理拒绝 第23条 六 惩罚性赔偿 一 法律规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 第49条 最高人民法院关于贯彻执行 民法通则 若干问题的意见 修改稿 第67条 一方当事人故意告知对方虚假情况 或者故意隐瞒真实情况 诱使对方当事人作出错误意思表示的 可以认定为欺诈行为 二 概念和功能 惩罚性损害赔偿 也称报复性赔偿 示范性赔偿 是指由法院所作出的赔偿数额超出实际的损害数额的赔偿 起源于美国法 但是已经对其他英美法国家甚至大陆法国家也产生影响 赔偿功能 惩罚性赔偿并不是独立的请求权 必须依附于补偿性的损害赔偿 可以给受害人的人身伤害 财产损失 精神痛苦予以补偿 二 概念和功能 制裁功能 惩罚性赔偿主要是针对那些具有不法性和道德上的应受谴责性的行为而适用的 就是要对故意的恶意的不法行为达到制裁的效果 遏制功能 惩罚性赔偿是合理性的传统解释 遏制可以分为一般的遏制和特别的遏制 一般遏制是指通过惩罚性赔偿对加害人以及社会一般人产生遏制作用 特别遏制是指对加害人本身的威吓作用 惩罚性赔偿的目的在于惩罚过去的过错并 以此作为一个样板遏制未来的过错 三 计算方法 价格的双倍 损失的双倍 受骗部份的双倍法律的规定为价格的双倍 故最终赔偿额为三个部份之和 价格的双倍 所受损失 取证费 鉴定费 律师费 诉讼费等 单罚行为和单诺行为 单罚行为 如 偷一罚十 单诺行为 如 全场无假货 有假一赔三 全市最低价 汪新章诉远方出版社 浙江省金华市新华书店图书质量索赔纠纷案 2002年汪新章在金华市新华书店第一门市部购得由远方出版社出版发行的 幸福之路 上 下册 阅读中发现差错太多 据统计 该书差错率1 1 远远超出国家新闻出版署关于图书差错率低于0 1 的规定 原告认为该书的差错造成的质量问题 已严重损害了读者权益 且为搞清该书的差错程度 付出了一定的劳动 于是 2000年2月29日向该出版社去信投诉索赔 3月29日该书的责任编辑曾来电话与原告联系 承诺将尽快予以解决 但至今未见该社有实质性的答复 请求法院判令被告远方出版社对出版发行图书 幸福之路 的质量问题表明态度 退书 索赔书价的一倍计91 60元 支付勘误费1650元 合计1741 60元 由被告浙江省金华市新华书店负连带责任 1996年 欺诈消费者行为处罚办法 国家工商行政管理局令 第50号 第三条经营者在向消费者提供商品中 有下列情形之一的 属于欺诈消费者行为 一 销售掺杂 掺假 以假充真 以次充好的商品的 二 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的 三 销售 处理品 残次品 等外品 等商品而谎称是正品的 四 以虚假的 清仓价 甩卖价 最低价 优惠价 或者其他欺骗性价格表示销售商品的 五 以虚假的商品说明 商品标准 实物样品等方式销售商品的 六 不以自己的真实名称和标记销售商品的 七 采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的 八 作虚假的现场演示和说明的 九 利用广播 电视 电影 报刊等大众传播媒价对商品作虚假宣传的 十 骗取消费者预付款的 十一 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的 十二 以虚假 有奖销售 还本销售 等方式销售商品的 十三 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为 第四条经营者在向消费者提供商品中 有下列情形之一 且不能证明自己确非欺骗 误导消费者而实施此种行为的 应当承担欺诈消费者行为的法律责任 一 销售失效 变质商品的 二 销售侵犯他人注册商标权的商品的 三 销售伪造产地 伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的 四 销售伪造或者冒用他人商品特有的名称 包装 装潢的商品的 五 销售伪造或者冒用认证标志 名优标志等质量标志的商品的 2003最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释 第八条具有下列情形之一 导致商品房买卖合同目的不能实现的 无法取得房屋的买受人可以请求解除合同 返还已付购房款及利息 赔偿损失 并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任 一 商品房买卖合同订立后 出卖人未告知买受人又将该房屋抵押给第三人 二 商品房买卖合同订立后 出卖人又将该房屋出卖给第三人 第九条出卖人订立商品房买卖合同时 具有下列情形之一 导致合同无效或者被撤销 解除的 买受人可以请求返还已付购房款及利息 赔偿损失 并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任 故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明 故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实 故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁补偿安置房屋的事实 七 消费者权益保障 一 国家保障立法 行政管理 工商部门 消费者权益保护委员会 违法犯罪行为追究 社会保障舆论监督消费者协会 第31条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体 1999年美国的全国消费者同盟1960年美 英 荷 澳 比的国际消费者组织同盟1994年我国成立消协 1997年被接纳会员 二 消费者协会的职能 消费者协会履行下列职能 1 向消费者提供消费信息和咨询服务 2 参与有关行政部门对商品和服务的监督 检查 3 就有关消费者合法权益的问题 向有关行政部门反映 查询 提出建议 4 受理消费者的投诉 并对投诉事项进行调查 调解 5 投诉事项涉及商品和服务质量问题的 可以提请鉴定部门鉴定 鉴定部门应当告知鉴定结论 6 就损害消费者合法权益的行为 支持受损害的消费者提起诉讼 7 对损害消费者合法权益的行为 通过大价传播媒介予以揭露 批评 各级人民政府对消费者协会履行职能应当予