负责人培训资料.doc

店长主要职责：1、 负责销售定额目标的分解与完成；2、 负责所辖专卖店日常经营管理；3、 负责所辖店的陈列与形象维护；4、 负责所辖店的进货、退货、库存与售后服务工作；5、 负责信息整理分析，并向店主汇报；6、 负责顾客档案的建立与维护；7、 负责推广活动的执行；8、 负责团队管理及人员培训、激励工作；9、 完成店内导购工作；10、完成店主交待的其他工作。日常管理工作营业前 督导员工上下班秩序及出勤情况； 督导各工作岗位领取工作用具； 督导员工开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备； 巡视店内、外各角落、卫生间、仓库等有无异状； 主持晨会，清点人数，检查服装仪容，进行员工培训，重点工作安排； 督导员工清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况； 检查各员工到岗位置和站立姿势； 核实到货、出货陈列情况； 督导收银台及收银工具的准备情况。营业中 检查当日商品的陈列和销售情况； 检查商品是否应补充，及时联系仓库送货，迅速点收并上架； 督导店内外、卫生间、仓库的清洁及整理工作； 巡视卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪； 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损； 巡视收银台、顾客休息区用品整理及损耗品控制情况； 督导导购员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正导购员工作失误； 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待团购，并及时通知店主； 督导销售交款程序和过程； 督导各种信息表格的填写及整理； 随时合理调整导购员岗位。结束营业 督导导购员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的顾客营业时间将结束，提醒进店顾客已经结束营业了； 店长监督导购员整理货款、票据、并将现金上缴或存入银行等； 店长监督导购员整理各类信息并上交； 督导导购员整理清点商品； 按卫生标准整理店面卫生，并进行安全检查（门窗是否锁好、物品是否收好、仓库等地是否留人等）。 与导购员互道晚安，离店。顾客投诉一、处理顾客投诉的原则：1、 态度诚恳，主动聆听，站在顾客立场思考。2、 有顾客投诉记录，认真对待顾客的投诉，尊重顾客。3、 在不适合处理问题的时间或场所内，应婉转的留下顾客的相关资料，进行拜访或改变时间进行问题的解决。4、 谁接单谁负责原则，在处理顾客投诉过程中，不要进行责任推委，在可以接受的范围内，尽量满足顾客的需要。二、顾客投诉处理步骤1、 顾客前来投诉时，应积极主动接待，并认真填写顾客投诉登记表。2、 服务质量的投诉常规自行处理，严重的投诉应知会相关领导和负责人。3、 产品质量投诉应在第一时间内知会主管领导或店长进行处理。4、 价格问题投诉应在第一时间内知会主管领导或店长，并记录和学习顾客投诉的处理方式。三、常见疑问的解答技巧1、你这产品为什么这么贵？方案一：钱对于人来说是一个敏感的话题，对于敏感的话题的解决方案是一般不采用正面回答，可以通过反问的方式“您认为多少才不贵呢”？然后在顾客面前重复FAB法则中的优势和特点，强化顾客的视、听、感觉系统，使其关注的重心不在钱的问题上，从而达到促进购买的目的。方案二：“我们的产品就是这么贵，当然是因为他物超所值了”然后向顾客介绍产品的特殊工艺特点或其他特点，让顾客在感觉上觉得拥有这套产品的话是物超所值的。2、你这产品水洗时会褪色缩水吗？答：一般不会，我们的产品在加工前经过三道预缩水处理，我们甚至还考虑到您可能因为操作失误带来的偏差（比如说热水处理）。而且我们产品采用的是活性印染的加工工艺，一般也不会褪色。但为了您的放心使用，延长产品的使用寿命，我建议您采用如下的洗涤方法：3、我是老顾客了，今天又买了这么多，能不能给我们一些优惠呢？答：您是我们的老顾客，十分感谢您对我们产品的信任和支持，不过公司现在没有这项政策，我们也无能为力，下次我们有新品上市的促销活动的话，我们一定通知您。或者我们举行特价活动的时候，特邀您的参加，您看这样行吗？4、你这不是有赠品吗？为什么我们没有赠品呢？答：真不好意思，我们只有对XX产品才有这款赠品，但如果您在一次消费满2000元，2000元以上部分能享受我们的银卡消费，即9折，如果您能一次购买5000元以上，5000元以上部分能享受我们金卡的8折消费。产品资料对照记忆表花名编号花名规格与组成新花卖点价格陈列考核表所属专卖店：考核人：考核日期：考 核 项 目考核结果是（2分）否（0分）一、床位陈列1、床上铺装饰海棉装饰床垫（除个别商场特殊限制外）2、加放被芯（多用被无纺布被芯装饰被芯），夏天至少加无纺布被芯1床，小四件加白色厚被芯1床或无纺布被芯1床3、枕芯不少于6个（要用乳胶枕陈列）、枕头高低错落4、床上产品平整，无明显褶痕，床裙下摆平整、均匀，需熨烫5、床上放置产品图片（或区域的其他陈设处放置图片，例：床前台）6、花色相同的产品组合（相关产品的配置，至少2个产品以上进行组合）7、橱窗陈列的时效性、橱窗海报更换的及时性8、陈列的周期性（更换频率不少于1次/ 3天并填写“更换时间表”）9、应季产品陈列的及时性（新品陈列至少2-3天）二、高柜陈列（套件柜、拆件柜、小件柜陈列以此为前提）1、产品排列整齐，包装方正，前端严禁突出格外2、图片齐全，位置居中，外包装无破损3、标价签位置一致（图片左上角）4、新花及主推花色放置于货柜上层空间，重复、过季、常备产品置于货柜下层5、每组货柜所放置的产品色调、风格统一6、陈列展示空间相邻若干个格内整体形式统一（可局部变化），色彩合理过渡7、展示格内陈列商品的更换频率（12次/周，并填写“更换时间表”）三、套件柜1、短枕床裙（或多用被）工艺品（标识牌/产品图片）2、床裙（或多用被）裹成圆筒形，高度在50-55cm，直径在35-40之间3、上下宽窄一致，放置平稳，无倾斜，突出产品工艺特色（如绣花等）4、格内商品放置整齐，包装方正，前端无突出套件格外。5、包装产品图片位于胶袋正中且面朝外，价格标签均贴于胶袋右上角，位置一致6、装饰工艺品与产品风格一致四、拆件柜1、顶层陈列形式同套件柜2、陈列空间格内商品放置整齐、方正，每格陈列方式一致，大小基本相同3、陈列多用被（或被套、盖被）须用无纺布被芯衬里，突出工艺特点4、存货空间整齐五、小件柜1、按规格与产品配备标准进行陈列2、格内商品包装前端平齐，与灯槽同边缘距离0-2cm（以不档住光源为标准）3、单件产品摆放使用“小件陈列架”（且须使用正确，无陈列架的除外）4、展示位陈列床单（被套）单件包装工艺品短枕（或小方抱）六、挂件柜1、同宽同长，同方向2、色彩归类过渡3、根据季节调整商品陈列七、枕芯柜1、归类摆放、方向一致，商品正面朝上，整齐平整2、图片与所放产品一致3、标价签统一标于商品右上角4、包装无破损（如有破损及时更换）八、方抱、座垫1、整洁、颜色合理过度（由浅至深，由暖至冷）2、量的合理搭配九、床垫柜1、按型号大小，同一方向分类摆放2、海棉床垫拉链口统一向外3、外包装整洁、无破损十、蜡烛柜、双面柜、抱枕柜1、按陈列标准执行2、色系搭配合理十一、挂旗悬挂1、公司挂旗随季节及时更换2、保持整洁、无脱落十二、灯光效果1、保持店面所有灯光明亮，发现异常及时提报修理2、射灯光线使用合理，必须将光线打在产品上（而非包装袋上）3、若店外有霓红灯或灯箱，按时开启十三、区域化分化分清晰、合理1、精品区或高档区装饰搭配合理、陈列氛围较好2、区域产品丰富、不单调、地毯、模特等装饰品配置较好综合考评：注：此考核共计100分，70分以上为合格。第一次低于70分者，公司将勒令其改善。连续3次低于70分者，公司将对专卖店进行处理。卫生情况考核表所属专卖店：考核人：考核日期：考核项目考核标准考核结果是否灯具、空调、招牌、墙壁1、确保无损坏，灯具干净2、招牌无灯光损坏、干净3、空调制冷效果好，无嗓音、干净4、