07餐饮服务管理.ppt

第七章餐饮服务管理 第七章餐饮服务管理 教学目的 1 了解餐厅服务的内容2 掌握中餐 西餐服务规程3 掌握餐饮服务质量的概念 内容和特点 了解提高餐饮服务质量的意义 4 掌握餐饮服务质量分析的内容 服务质量分析和控制的方法 教学重 难点 餐厅服务内容 中餐 西餐服务规程 餐饮服务质量的概念 内容及特点 餐饮服务质量分析的内容 餐饮服务质量分析和控制的方法 餐饮服务管理 餐厅服务组织 中餐服务规程 西餐服务规程宴会服务餐饮服务质量管理 5 1餐厅服务组织 一 餐厅服务的基本内容迎宾 铺台布 摆台 餐巾折花 上菜 斟酒 撤台 结帐 送客 概括起来可分为四个部分 餐前准备 铺台布 摆台 餐巾折花 迎宾服务 迎宾 餐间服务 点菜 上菜 斟酒餐后结束 撤台 结帐 送客 餐前准备 迎宾服务工作 就餐服务工作 餐后结束工作 二 服务过程中的服务技巧 1 迎领客人的技巧微笑 当客人走近餐厅门口时 微笑并问候迎领 左前方1米 左手并拢 自然向前平伸 不时回头示意 尽量不要绕行拉椅 双手将椅子拉出 右腿在前 膝盖顶住椅子后部 在宾客欲坐时 顺势将椅子推向前方 递送菜单 女士 主宾优先 逆时针方向 2 托盘 A 托盘的种类与用途 长方 圆托盘 木制 金属 搪瓷等 B 托盘的程序理盘 装盘 托盘行走 托盘归位C 方法与技巧理盘 保持干净 放入垫布装盘 重物高物在内 轻物矮物在外 间隔合理盘行走 小臂与大臂呈90度 掌心中空 不接触托盘 手腕灵活 肩平正 眼睛直视前方 手臂自然摆动不僵直 随着身体的移动随时调整托盘的重心 托盘归位 将托盘沿桌边推入 将托盘中的物品卸下 要领 平 眼 手 肩 稳 协调 松 放松 协 3 铺台布 中餐铺台布的方法 推拉式 撒网式 抖单式程序 抖台布 定位 整平要领 手臂不宜太高 一次定位 减少用手接触台布表面的机会要求 中线对准桌子的中线 下垂均匀 平整 转盘居中心 4 摆台 1 中餐摆台顺序1 站在主人位 铺台布2 拉椅定位3 摆餐具 骨碟 味碟 汤碗汤匙 筷架筷子 4 摆酒具 葡萄酒杯 白酒杯 水杯 5 摆公用餐具 骨碟 筷子 汤匙 6 餐巾折花 放入水杯7 摆牙签筒或牙签8 摆烟灰缸 火柴9 斟酒 2 西餐摆台顺序 1 站在主人位 铺台布2 拉椅定位3 摆餐盘 展示盘 面包盘 4 摆刀叉 主菜刀叉 汤勺 色拉刀叉 甜食刀叉 黄油刀 5 摆酒具 白葡萄酒杯 红葡萄酒杯 水杯 6 餐巾折花 放入水杯7 摆花瓶 烛台 胡椒瓶 右 盐瓶 左 8 摆烟灰缸 火柴9 调整桌椅10 斟冰水 葡萄酒 摆台的整体要求 1 餐具正确 顺序正确2 间距符合要求 餐位对称3 从主人位开始顺时针进行摆台4 餐具的拿法正确 店标朝向客人5 一次定位 无明显声响6 整体美观协调 5 餐巾折花 1 餐巾的用途 卫生 美化 标识主人与副主人位2 餐巾折花的类型 植物 动物 造型实物3 发展趋势 美观大方 技法简单 造型快速 整洁卫生4 基本手法 折叠 推折 翻拉 卷 捏5 要求 A 造型美观高雅 与气氛协调B 突出主人位与副主人位C 难度适中 富有变化D 卫生 不接触杯口 杯身不留痕迹 不用口咬E 在托盘上折叠 放入正确 普通中餐摆式 中西餐和餐摆式 高级VIP摆式 高级西餐摆式 6 斟酒 1 基本知识 1 分类 桌斟与捧斟 2 顺序 主宾 主人 副主宾 副主人 其他宾客 顺时针进行 3 要领 A 右侧进行 酒标面向客人B 距离杯口1 2厘米C 白酒斟八分满 红葡萄酒斟1 2杯 白葡萄酒斟2 3杯 4 原则 先低度后高度 先清淡后厚重 先新鲜后浓醇2 要求A 站位准确 托盘悬位椅子外B 斟酒顺序正确 酒品先后正确C 不溢不洒D 酒瓶不碰撞 不掉落E 匀速斟酒 动作优雅 7 上菜 站位 陪同人员 或者垂直于主人副主人位连线程序 移至主宾主人面前 报菜名 简要介绍 请客人品尝注意 把握上菜的时机与速度 上三道菜后可以征询同意后撤盘或者换小碟 8 撤台 餐中 掌握撤盘和换骨碟的时机餐后 分类撤盘 杯 碟及时准确 不污染台布 5 2中餐服务规程 一 中餐厅早餐服务二 中餐厅午晚餐服务三 团体用餐服务 一 早餐服务规程 1 餐前准备2 问位开茶3 开餐服务 早茶 自助餐 套餐4 结帐服务5 送客服务6 清理台面 二 中餐厅午晚餐服务规程 三 团体用餐的服务规程 掌握客情布置餐桌餐前准备迎客点人数并开餐酒水服务上菜服务巡台服务礼貌送客 5 3西餐服务规程 一 西餐的定义 我国对欧美国家菜肴的总称 它常指以法国 意大利 美国 英国 俄国等国家的菜肴 沿用西方进餐礼仪和饮食文化的餐饮活动 二 西餐的特点 一 西餐食品原料的特点选用海鲜 畜肉 禽类 鸡蛋 奶制品 蔬菜 水果 粮食 多用奶制品包括 牛奶 奶油 黄油 奶酪 酸奶酪等使用的肉类 牛肉 羊肉和猪肉原料多成大块状 如牛排 羊排 鱼排 鸡排原料新鲜 菜肴可生吃的有 生蚝 三文鱼 色拉等 二 西餐的组成 开胃品 Appetizer 开胃汤 Soup 润喉 开胃色拉 Salad 凉拌生菜 具有开胃助消化功效主菜 Maincourse 西餐的主要菜点 制作考究 名贵 色香味形俱佳 具有营养价值甜品 Dessert 奶酪 甜点心 冰淇淋 水果点心 三 西餐上菜的顺序 1 头盘也称为开胃品 一般有冷盘和热头盘之分 常见的品种有鱼子酱 鹅肝酱 熏鲑鱼 鸡尾杯 奶油鸡酥盒 局蜗牛等 2 汤大致可分为清汤 奶油汤 蔬菜汤和冷汤等4类 品种有牛尾清汤 各式奶油汤 海鲜汤 美式蛤蜊汤 意式蔬菜汤 俄式罗宋汤 法式葱头汤 3 副菜 通常水产类菜肴与蛋类 面包类 酥盒菜肴均称为副菜 西餐吃鱼类菜肴讲究使用专用的调味汁 品种有鞑靼汁 荷兰汁 酒店汁 白奶油汁 大主教汁 美国汁和水手鱼汁等 4 主菜肉 禽类菜肴是主菜 其中最有代表性的是牛肉或牛排 肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁 浓烧汁精 蘑菇汁 白尼丝汁等 禽类菜肴的原料取自鸡 鸭 鹅 最多的是鸡 可煮 可炸 可烤 可焗 主要的调味汁有咖喱汁 奶油汁等 5 沙拉 蔬菜类菜肴蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉 与主菜同时搭配的沙拉 称为生蔬菜沙拉 一般用生菜 番茄 黄瓜 芦笋等制作 也有用鱼 肉 蛋类制作的 一般不加味汁 安排在肉类菜肴之后或与肉类菜肴同时上桌6 甜品主菜后食用的 它包括所有主菜后的食物 如布丁 冰淇淋 奶酪 水果等等 7 咖啡饮咖啡一般要加糖和淡奶油 四 西餐的进餐礼仪 进餐时讲究交流说话时不嚼物 说话前 喝酒前要先擦嘴进餐不端盘大块肉切细入口面包用手掰着吃喝汤时 右手持勺 勺口向外骨头 鱼刺不进口 进口之物不外吐刀叉成 八 表示继续用餐 并排放表示可撤盘 五 西餐零点服务 零点服务的流程餐前准备 摆台迎客 引领餐巾 菜单服务饮料接受点菜 佐餐酒就餐服务 上菜 撤盘 清理台面结帐送客 清理工作 西餐零点摆台 5 4宴会服务 一 宴会的分类二 宴会的预订三 宴会作业流程四 宴会接待方法和要求 一 宴会的分类 一 按宴会菜点和服务方式划分 1 中餐宴会 2 西餐宴会 3 中西合餐宴会 西餐宴会餐具摆设图 午宴 晚宴均适用 butterplateandknife奶油碟子和奶油刀 dessertspoon甜点匙glass饮料杯 saladplate沙拉盘 napkin餐巾 maincoursefork主菜叉子 saladfork沙拉叉子 mainplate主菜盘 maincourseknife主菜刀子 soupspoon汤匙 cup saucer andteaspoon茶 咖啡 杯 碟和茶匙 西餐宴会 西餐宴会 二 按宴会专题性质划分 1 国宴 2 正式宴会 3 寿宴 4 喜宴 5 家宴 国宴 国家元首为国家庆典 迎接政府首脑而举办 规格高 场面盛大 礼仪严格 以名贵热菜为主 注重造型 席间有致辞 祝酒 乐队伴奏 菜单与坐席卡有国徽 有时挂国旗 形式隆重 柬埔寨贵宾访湘精美台型 潇湘春色 正式宴会 政府部门 人民团体为欢迎来访宾客 礼仪较严格 席间有致辞 祝酒 乐队伴奏 按身份安排席位 座次 遵守一定的服务程序 家宴 亲近友好 主妇下厨 菜肴丰俭自由 三 按宴会菜点和酒的种类划分 1 冷餐酒会 2 鸡尾酒会 3 茶话会 冷餐会 在餐厅或庭院举行 以冷菜为主 丰盛美观 酒水 菜品自取 不安排席次 可提供餐桌 适合于人数众多的盛大的庆祝会 新闻发布会 欢迎会等 鸡尾酒会 以鸡尾酒和各种小食品为主 安排灵活 不受时间约束 可迟到早退 服务员在客人间巡回敬让 只提供少量的椅子 一般为正式宴会的前奏 茶会 TeaParty 茶会是一种简便的招待形式 举行的时间一般在下午四时左右 亦有上午十时举行 茶会通常设在客厅 不用餐厅 厅内设茶几 座椅 不排席位 但如是为某贵宾举行的活动 入座时 有意识地将主宾同主人安排坐到一起 其他人随意就座 二 宴会的预订 宴会预订的主要组织形式有 1 宴会预订部2 宴会销售部3 餐饮部4 销售部与餐饮部 宴会预订方式 1 电话预订2 专人来店面谈3 信函邮递预定4 登门拜访兼预订的方式5 中介人代表人向宴会部预订6 指令性预定 预订的程序 1 客人提出2 饭店受理预订3 给客人详细的信息反馈4 客人选定菜单5 填宴会预订表6 询问具体要求7 客人交纳定金8 开出宴会定单9 排入预订计划 宴会预订主要环节 宴会预订的变更与取消 一 取消宴会预订 二 取消宴会 三 宴会作业流程 宴会在做好业务推广以后 接着便应展开销售作业 最后结束于执行服务 可将宴会作业流程分为12个部分进行 宴会流程步骤洽谈 预约 确认及签订订席合约书 场地摆设与规划 发布宴会通知单 再次确认 各单位工作计划的拟定 宴会场地布置 服务工作的执行 账单结清 追踪以及建档 宴会服务的安排 一 人员分工根据宴会类型 针对备餐 传菜 酒水 服务桌 敬酒 区域负责人等进行工作任务分配 宴会主管事前计算所需服务员的总数 若人数不足 提早申请临时工 二 人员安排 备餐 传菜等较粗重的体力活通常宜安排男服务员 服务主桌与敬酒的工作则宜安排经验丰富且技巧熟练的女服务员 酒水及贵宾桌的招待宜安排较资深的服务员 区域负责人则宜安排经验丰富 有能力处理突发状况 领导能力强的领班级以上的管理人员 将资深服务员与临时工穿插安排 使技巧较熟练的服务人员带领技巧较为生疏的临时工 制定规则与服务流程须知 对临时工则应加强培训 使服务品质一致 三 人员定位 将宴会场地示意图以及宴会人员分工情况标示在图形上 使所有服务人员皆能清楚地知道自己的职责与服务区域 在宴会现场 则由主管负责督导指挥工作进度 使摆设 餐具回收 仓库整理 清点桌布及餐巾的数量并送至洗衣部清洗等所有宴会工作都能在限定时间内完成 四 宴会前的检查与集合 待一切设备 摆设的事前检查完成后 在宾客到达之前集合员工召开宴会前会议 告知该场宴会的注意事项 集合的时间应尽量简短 叙述内容也应讲求重点 五 宴会结束后的工作 领班等宴会部门主管应在宴会进行中加强巡视 以避免服务上的差错 及时处理意外事件 此外还需随时与客人保持联系 以确保整个宴会流程的顺利 服务人员在宴会结束后与客人结账时 应注意以下数点 1 各项费用在结算前务必先行确认 不可遗漏 金额也应核对清楚 2 确认付款方式及发票的开具方式 3 礼貌地询问客人对此次宴会服务的意见与满意度 以求更好的服务水准 最后 宴会主管人员应监督服务人员按照事前的人员分工 整理宴会场地 四 宴会接待方法和要求 一 中餐宴会 二 西餐宴会 中餐宴会服务 中式宴会总的服务内容有 铺台布 摆台 餐巾折花 迎宾 上菜 斟酒 撤台 结帐 送客 中餐宴会具体服务工作分四个环节 1 宴会前准备工作2 迎宾工作3 就餐服务4 送客服务 宴会前的准备工作 1 掌握客情2 人员的分工 宴会指挥 明确各岗位员工工作3 熟悉菜单 名称风味特色配菜调料制作方法服务程序和方法4 准备物品与摆台 宴会菜单服务用具调配料5 摆放冷盘6 开宴前的检查 餐桌卫生安全设备7 召开餐前例会 就餐服务 1 入席服务 迎领入座餐前服务2 斟酒服务 葡萄酒 烈酒 饮料3 上菜 分菜服务 转盘 叉勺 旁桌 各菜式4 席间服务 送客服务 1 拉椅送客2 结帐服务3 收台检查4 结束工作宴会服务的注意事项操作轻 有节奏 分工协作 不同时服务同位宾客 保持安静 处理突发事件 征求意见 总结 二 西餐宴会的服务 餐前准备席间服务宴会工作结束 5 4餐饮服务质量管理 一 餐饮服务质量 一 餐饮服务质量的概念服务质量 服务满足顾客服务需求的总和服务 有形产品 无形产品服务需求 被服务者 顾客的需求餐饮服务质量 饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托 为客人所提供的服务 适合和满足客人生理和心理需求的程度 二 提高餐饮服务质量的意义 是饭店赖以生存和发展的生命线是饭店餐饮业竞争的需要是判断餐饮管理水平的重要标志 二 餐饮服务质量的内容和特点 一 内容有形产品质量