TL9000培训知识.doc

TL 9000质量管理系统教育训练教材目 录 一、什么是TL、QuEST Forum Telecommunications的定义2 QuEST Forum的沿革发展.3TL9000之基本架构.4 二、什么是TL 9000 TL 9000质量系统额外条款6 TL 9000质量系统量化指针7 TL 9000额外条款与量化指标关系.8 一、什么是TL、QuEST ForumTelecommunications的定义Telecommunications：通信、通讯、电信、电讯消息之传递，如声音、影像或数据，经由传输管道而不改变其讯息内容者服务提供者（Service Provider）一家企业为社会大众提供通信服务者通讯服务提供者（Telecommunications Service Provider）提供通讯服务给用户的企业组织TL 9000质量系统要求事项手册（TL 9000 Quality System Requirements Handbook）；简称TL手册一。手册一通信电子产业之会员共同努力建立的一套共通性的质量系统要项，系参考行业现用标准、ISO 9000国际标准等内容，其要项系促使一贯性与高效率等，并减少重复性与提升客户满意度TL 9000质量系统量化指针手册（TL 9000 Quality System Metrics Handbook）；简称TL手册二、手册二定义通讯质量绩效表现最低要求而要运用之一组量化指针，用以衡量质量系统执行时之进步与评估系统执行后之结果卓越质量通讯供应者论坛（Quality Excellence for Suppliers of Tele-communications Forum，QuEST Forum）系一通信电子业间之供应者与服务提供者合伙组成之组织，其任务在于开发及维持一组全球通讯产业用的共通性质量系统要项，其中包括要提报以成本与绩效为基础的量化指针数据QuEST Forum (卓越论坛)的沿革发展QuEST Forum 基本数据（1999.10）a.系由Quality Excellence for Suppliers of Telecommunication（QuEST）Forum之简称，由Bell企业家族（Bell Atlantic, Bell South, Pacific Bell, and Southwestern Bell等）b.于1996.04月起意创立，为求电信业之更佳质量提升、产业革新、质量衡量标准统一、确保质量持续改善之动力与效益等，而召集电信业之产品制造厂商及服务提供业者组成之，c.于1997.09月正式成立，d.1998.01月开始运作至今已有80余个会员；可称为卓越论坛，或称论坛、FORUM。e.主要任务：为促进电信通讯服务之质量与可靠度的持续进步。f.承诺：为全球电信业发展并维持一套通用之质量系统要项，其中包括可提报、可衡量之绩效与成本方面的量化指标。g.其它目标：*促进质量系统之有效性与落实性，保护电信产品（硬件、软件或服务）之稳定性与使用性。*建立及维持一套通用之质量系统要项。*简化、减少电信业质量系统标准之数量。*定义有效的成本与绩效之可量化指标，用以表示进步，以及用来评估质量系统执行的成效。*驱使改善的持续性。*强化客户与企业（供货商）之关系。*平衡电信业界各种不同之符合性评鉴流程。TL 9000 之基本架构各廠商各自使用之標準 TL 9000 Model (Requirement)要项模式TL 国际标准 ISO 9001共通性 TL 9000要求项目硬件特定要项软件特定要项服务特定要项共通性 TL 9000量化指标硬件特定指针软件特定指针服务特定指标注: TL9000一流通讯业各厂商标准之流程TL 9000 Model（Metrics）量化指针发展模式論壇行政管理者可供標竿參考數據供應者持續改善特案服務提供者行業參考統計數據論壇網址注：TL 9000量化指针数据流程与运用TL 9000 相关标准参考TL 9000ISO9000-3QuESTForumISO/IEC12207TR-NWT000179GR-1202GR-1252ISO9001 Bellcore: Bellcore: Quality Generic Quality System Excellence Requirements Generic for for Requirements Supplier of a Sensitive for Telecommu- Quality Software nications Infrastructure Bellcore: Information Develop- Quality System Technology- ment, Generic Software Life Supply, Requirements Cycle Mainten- For Processes ance of Hardware Software 給予識別密碼論壇行政管理者(美國品質學會)供應者 公布发行行业参考统计数据 (标竿参考数据) 每季 客户 客户 汇整 密码 特定 特定 结果 识别 数据 数据 提报 数据數據資料儲存庫(德州大學達拉斯)服務提供者 TL9000量化指标一览表（版）、定义：量化指标（Metrics）= （Measurement Data）衡量质量之数据一、所有产品共通性均适用之量化指标 1.问题报告件数（Number of Problem Reports，NPR） * 严重问题、主要问题、次要问题 2.接获问题报告后处理反应时间（Problem Report Fix Response Time，FRT） * 主要问题、次要问题、服务问题 3.接获问题报告后处理反应时间愈时件数（Overdue Problem Report Fix Responsiveness，OFR）4.准时交货或服务（On Time Delivery，OTD） * 除连续性服务者外二、硬件与软件产品均适用之指针（HS） 1.系统停摆指针（System Outage Measurement，SO） * 总计归因于供应者之停摆频率、停摆时间三、硬件产品个别适用之指针（H）1.回收率（Return Rates，RR）* 第一年回收率（First Year Returns，FYR） * 长期回收率（Long Term Returns，LTR）四、软件产品个别适用之指针（S）1.软件升级质量（Software Update Quality，SWU）2.发行应用中止（Release Application Aborts，RAA）3.矫正贴布品质（Corrective Patch Quality，CPQ）4.特征贴布质量（Feature Patch Quality，FPQ）五、服务产品个别适用之指针（V）1.服务质量（Service Quality，SQ） * 安装、维护、修理、电话转接、事务支持TL 9000额外条款与量化指标关系TL 9000质量系统条文要求事项（手册一）中涉及量化指标（手册二）者，有质量目标之信息来源与持续改善之数据运用等两处一、管理阶层责任（4.01）1.C1：质量目标质量目标须包含在TL9000质量系统指针手册中所定义之量化指针做为目标 2.C注A：管理执行者应展示其主动参与长、短期之质量规划工作二十一、质量改进与客户满意1.C1：质量提升计划企业须建立与维持一质量提升计划，据以改进客户满意度、产品质量与可靠度、以及其它企业内之制程产品服务等2.C注V：可供持续改善流程运用之数据有：过去经验所学到之心得、以前项目之心得、项目后检讨与量化指标之分析、与产业界其它标竿学习比较结果而来等三、为什么要做TL9000质量管理系统为什么要实施TL9000质量管理系统标准化: 理由/好处a.处于电信产业供需链系统b.TL9000之寿命历程模式研究可降低产品成本c.TL9000之项目管理能力可缩短研发设计时程d.TL9000之训练课程开发要求可使企业组织人力资源不虞匮乏e.TL9000之量化指针要求可使企业组织持续改善达到标竿典范f.TL9000之客户沟通要求可使企业组织造就忠诚顾客与高竞争力g.工作必须标准化之其它理由：增进作业一致性、提升作业效率、为将来计算机化铺路等实施TL9000验证有何效益 : 成本效益实施TL9000之可预期的效益：a.持续提升服务质量提供给电信用户b.强化客户与供货商之关系c.统一标准化之质量系统要项d.落实外部稽核与现场作业之管理效率e.统一相关成本与绩效的量化指标f.整体成本之降低与竞争力之提升g.化供货商（企业）之绩效管理与改善h.以TL9000之量化指标做为产业标竿电 信 产 业 供 需 链 示 意 图Telecommunications Demand-Supply Chain ChartHW/SW分包者甲HW/SWSW供應商A分包者乙SV分包者丙HW/SV分包者丁SW產品用戶服務提供者供應商B服務提供SW分包者戊SW/SV客戶(HW、SW、SV)最終客戶分包者己SV供應商CSV分包者庚 电信产业的发展趋势a.电信产业已是全球公认发展最快速，最具成长的产业b.全球手机与无线上网及通讯设备的需求与日俱增c.全球B2B/B2C/ASP之电子商务更广范的运用于商业行为d.全球网络/通讯/数字消费性电子产品/信息家电等之应用未来具十倍速的成长e.政府全力推动电信产业将发展台湾成为世界3C整合产品研发及制造中心TL9000发展趋势a.电信业者可申请成为QuEST Forum之会员（Member），验证机构则可申请成为联络会员（Liaison）；非会员亦可申请TL9000验证登录，但做为会员则有投票权、可派员参与标准之开发、修改与审查等工作，并将拥有审查TL9000量化指标总结报告之特权。b.TL9000验证登录范围可为硬件、软件或服务、或其组合之流程，流程之范围则可为整个企业、一个组织之部门、一座工厂或一条生产线均可；系由企业与验证机构相互沟通协议而成的，并将于证书上注明清楚的；如登录为硬件之TL9000（TL9000-HW），则表示该质量系统除符合ISO9001要项外，亦符合有关共通性（C）与硬件类（H）之要求项目，且达到共通性与硬件类之量化指针之要求。四、如何导入TL9000质量管理系统TL名词定义0405 分包商（Subcontractor） 提供产品给供应者的组织，与次供应者同义0408 方法（Method） 一种方法可以不需要书面文件即可完成其活动者0504 用户（Subscriber） 通讯服务提供者（TSP）的客户0509 主要问题（Major Problem）问题提报之一种分类，主要问题导致严重地影响系统作业、维修及行政管理等状况，当客户发现并与供应者协商时需要获得立即之注意；其紧急程度略低于严重状况之问题，因为对系统绩效、对客户与对客户作业与收入只有较低程度之立即性与迫切性的影响效应；例如传输量测功能能量之降低、功能可见性或诊断能力之丧失、相对系统或分系统短暂停电累积达每24小时有2分钟以上或长时间有重复发生之现象、重复DS1或高比率幅度或连结者、阻碍例行行政管理活动之进行、维修或回复作业能力之退化、系统提供严重主要困难讯号之能力退化、客户提报产品相关困难事件明显地增加、账单错误比率超过规格要求、系统或账单数据库之损坏等（参阅严重问题、次要问题）0509 匆促调理贴布（Patch） 任何暂行的软件修改，如使用中发行版的目标码修改、模块更换等0609 次要问题（Minor Problem） 一种问题提报之分类，次要问题不会明显地伤害系统的功能，也不会显著地影响客户之服务，这些问题在系统使用时是可以忍受的（参阅严重问题、主要问题）0610 有效性（Effectiveness） 一个流程或活动达成其意欲结果之程度0710 灾害复原（Disaster Recovery） 回复企业之关键功能而执行灾害复原计划，为处理服务中断之响应能力；该计划定义所需资源、行动、工作及数据，使能在灾害事件中达到回复营运流程与功能之效0811 服务（Service） 在供应者与客户接口间所产生之活动及供应者为达客户需求而内部产生之活动的结果 注：1.在接口间代表供应者或客户的，可能是人员或机器 2.在客户与供应者接口间之活动，基本上可称为服务之交递 3.实体产品之使用与交递，亦可能构成服务交递的一部份 4.一项服务可能连结到实体产品的制造与提供0916 风险管理（Risk Management） 一种损失预防之方法，其中包括风险的识别与评估、欲控制之风险的选择、预防措施的判定、成本效益分析、降低风险计划之执行等，风险管理是一种事先主动的方法，可确保企业永续之经营0919 查证（Verification） 藉由审查、检验、测试、查核、稽核或其它证实或书面数据等方法，来决 定实体、流程、服务或文件数据是否符合特定要求的行为1018 问题升高（Problem Escalation） 将问题提升至适当管理阶层，以利其解决之过程1109 产品分类等级（Product Category/Class） 将通用功能之产品加以特别定义来区分之1123 软件（Software） 请参阅软件产品（Software Product）1123 软件产品（Software Product） 一组计算机的程序、程序及相关的文件数据与数据 注：软件产品可被指定为其它产品之主要部份来交递，亦可于开发阶段用来交递之，或单独交递之1408 寿命历程模式（Life Cycle Model） 涉及产品之开发、作业及维修期间之流程、活动与工作等，亦即产品寿命长短之幅度1514 确认（Validation） 藉由查验与客观数据之提供来确认意欲之使用特定要求是否达到1613 静电释放（Electrostatic Discharge，ESD） 相关装置（如集成电路、印刷电路板组装、磁带碟、或其它软件或数据储存媒介等）由于表面阻力与其它物质容积阻力之故而释放传导能量，可藉由机构式、化学式及环境式等方法来降低磨擦与摩擦所产生之电，使达无害的层级2009 严重问题（Critical Problem） 一种问题提报之分类，严重问题会严重地影响服务、沟通能力交递传输能力、账单处理及保修能力，故需要立即采取矫正措施行动，不论客户何时决定反应给供应者；如全套开关或传输系统有效功能之完全丧失能力造成服务能力丧失；如传输能量与处理能力的降低使预期的负荷无法执行；如造成不安全状况或丧失紧急事故处理能力等（另请参阅主要问题、次要问题）2319 验证（Certification） 第三者机构给予书面证书的过程，说明一个产品或质量系统符合特定要求事项的过程生产活动服务提供过程 标准化梦到、想到、理到说到 写到 做到 纪录到 秀到 TL基本概念#1 各部门現況文件化(三/二/一)補強符合ISO要求TL各项分工內部品質稽核(文件/現場/紀錄之修正)#2 各部门文件/現場/紀錄之確認(内部稽核员)(全员所有工作)文件/現場/紀錄之準備#3 各部门(TL各项应对)驗證應對(外部评审员)0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 6个月 M0M1 M2 M3 M4 M5 M