第八章习题及案例.doc

习题案例第八章练习题 一、选择题： 1.客户关系管理实施的核心是_A 客户关系管理的业务流程 B 客户关系管理的系统支持 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构 2.客户关系管理强调_是关键 A 客户服务 B 客户的价值 C 客户关系 D 客户为中心 3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_A 判断客户的价值 B 判断利润的来源C 判断相关的客户业务流程 D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度 4.企业实施客户关系管理的核心是_ A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程 C 客户中心 D 组织结构 5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_A 客户的满意度和忠诚度 B 客户的回头率 C 客户的评价和反馈 D 客户的购买量 判断题 6.企业实施客户关系管理的最终目的是_A 把握客户的消费动态 B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C 做好客户服务工作 D 尽可能多的收集客户信息 7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_A CRM是一套智能化的信息处理系统 B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_A 基础 B 要求 C 支撑 D 关键 9.CRM系统实施战略方案不包括_A 分阶段实施 B 革命性实施 C 滚动实施 D 渐进式实施 10.CRM实施的难点问题_A 初期的投入高，投资回报不确定 B 软件供应商及合作伙伴的选择 C CRM应用的层次与各层次任务的难题? D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯 11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_A 业务流程的重组 B 高层管理者的理解与支持 C 软件供应商及合作伙伴的选择 D 确立合理可行的项目实施目标 12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_ A 明确问题与环境 B 建立实施组织与结构 C 鉴定系统及其组成部分 D 建立模型描述系统各部分的相互作用 13.CRM实施的方法论不包括_A 企业观念的转变 B 拟定CRM战略目标 C 确定阶段目标和实施路线 D 设计CRM架构 14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_ A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估 B 描绘业务蓝图 C 确立项目范围并取得高层领导的支持 D 明确问题与环境 15.进行CRM系统的原型测试不包括_A CRM基础数据的准备 B 原型测试的准备 C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性? D 进行原型测试 16.项目是一种_的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成 A 一次性 B 多次性 C 重复性 D 周期性 17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制 A 结构 B 时间 C 利润 D 质量 18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_A 个性素质 B 沟通能力 C 决策能力 D 技术技能 19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_A 项目可行性研究 B CRM项目启动 C 项目计划阶段 D 人员培训阶段 20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_A 风险管理计划编制 B 风险识别 C 风险实施环境分析 D 风险应对计划编制 二、填空题： 1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。 2.CRM解决方案的部署应当首先从_角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。 3.CRM解决方案的_就是基于不同时间、地点及需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据，进行及时、准确的处理。4.CRM作为一种全新的客户导向的营销管理模式，不仅要在技术上进行变革，更重要的是进行组织机构变革，重新_以适应建立和维持客户关系的需要。 5.CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及_的CRM。 6.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为_。 7.CRM侧重于企业_市场的资源整合，中心在客户。 8.建立项目实施队伍并进行实施前的评估，这个阶段的主要任务包括建立项目实施队伍并明确_、CRM项目实施前的评估。 9.CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从_层来看；其二，从技术层来看。 10.从技术层面上，CRM项目的实施是一种典型的_项目实施。 11.CRM系统原型测试过程中，找出业务蓝图的需求和_的差异，研究解决方案。 12.CRM项目质量管理包括三个主要过程：质量计划编制、质量保证和_。 13.CRM项目启动阶段包括：建立项目章程、组织项目团队和_。 14.CRM项目经理需要具备的能力主要体现在个性素质管理、协调能力.、决策能力和_。 15.CRM系统的项目实施是以业务与管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的_体系。 16.运作层次的CRM可以帮助企业实现营销、销售和服务等业务环节的_，真正做到利用IT手段提高企业的运作效率、降低运作成本的目的。 17.客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋_的问题。 18.CRM的贯彻与实施，主要目的就是改变企业营销人员、经理人员和支持服务人员做事的_和方法。 19.CRM系统的二次开发和确认应视不同情况进行软件更改和_更改。 20.CRM项目实施的整个过程中，各种风险在质和量上是可以_的。 三、判断题：1.客户关系管理（CRM）是一种管理软件和技术。（ ） 2.客户关系管理（CRM）的宗旨就是“以客户为中心”。（ ）3.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。（ ） 4.企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。（ ） 5.有效的“以客户为中心”的决策支持意味着，理解不同接触点上的每一个客户，即他（她）的直觉了解。（ ） 6.CRM是对数据库的管理或是对客户信息的管理。（ ） 7.CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。（ ） 8.用户操作层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。（ ）9.CRM系统作为管理软件的一个子集，和ERP有着密切的关系。( )10.CRM实质是一种工具，通过这种工具，企业可以通过多种渠道为客户提供全方位的服务，实现企业管理的转变。（ ） 11.CRM项目不属于IT项目， CRM是一种新兴的管理体系、思想，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。（ ） 12.CRM项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。（ ） 13.CRM项目的预算往往容易偏高。（ ） 14.CRM项目经理在CRM项目管理中也起着非常重要的作用，他是一个项目全面管理的核心和焦点。（ ） 15.CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。（ ） 16.保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。（ ） 17.CRM项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，但不会引起组织结构的变化。（ ） 18.CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。（ ） 19.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为客户知识。（ ）20.据80/2. 0 法则，CRM的一个首要任务就是培育客户忠诚度。（ ）四、简答题： 1.CRM系统实施的目的有哪些？ 2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？ 3.企业实施CRM系统应遵循那些基本原则？ 4.作为一名CRM项目经理，需要具备的能力有哪几个？ 5.简述如何正确选取CRM系统？ 6. CRM解决方案提供商项目组织都包含什么？ 7.CRM系统实施战略有哪些？ 8.CRM实施的原型测试阶段的主要任务有哪些？ 9.为一名项目经理，进行风险管理需要做哪些？ 10.CRM项目的最终计划由那几部分组成？五、论述题： 1.分析什么样的企业适合实施CRM系统，什么样的企业不适合实施CRM系统？ 2.如果你是一名实施CRM系统的项目经理，谈一下你需要做些什么？ 3.怎么理解CRM是提升客户价值，创造企业核心竞争力的基础？ 4.实施CRM为什么要进行业务流程与组织结构的重新设计？ 5.实施CRM项目时的风险的特点及如何应对？ 案例1.美国StAteFArm保险公司CRM实施案例StAteFArm从成立开始就认识到了客户关系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种。 WeBTone的CRM思想正好能跟StAteFArm的需求相吻合： 1.它把StAteFArm的各种金融保险业务的信息有效地整合在一起； 2.它的界面对StAteFArm原有其他系统的界面开放3.它提供了产品推销、信用管理和顾客利润分析系统； 4.它把别的系统的数据都整合到一起，这样就可以更快更方便地为客户解决问题。系统上线工作以后，很快就取得了显著的效果： 1.呼叫中心的效率和成本都降低了。因为CRM系统和别的系统都连接着，有效地把信息整合起来。处理事务的员工很快就能调用客户的详细资料，尽快地帮助客户发现问题、解决问题。这对于拥有6000多万个客户的StAteFArm来说，可以大量减少呼叫中心员工的数量，从而大大降低人力成本。2.销售能力明显提高，销售量增长了将近百分之百。实施CRM信息得到整合以后,客户到门市办理业务的时候，业务员可以同时了解客户其他方面的需求，有的放矢地进行产品推销。比如说在客户购买保险的时候，可以争取客户再开个银行账户或者股票交易帐户。3.在员工培训方面，这个系统的userfrienDly（用户之友）让新手学起来非常容易上手。而且系统已经把别的系统的数据都整合好了，员工只需要学习新系统，而没有必要把旧系统都再重新学习一遍。效率的提高，使客户的满意度也大大提高了，客户评分在8个月内增长了4个评分点。 2.海南红灯笼广告有限公司CRM案例 对于处于中国成立最早、规模最大的户外媒体公司之一-海南红灯笼广告公司而言，如何管理好在全国范围内将近500的合作客户，并且在当这个数字并以每个月2%3%速度递增的情况下也能实现对客户资源的科学管理，是红灯笼在成长的过程中面对的最大问题。 在快速成长的过程中，红灯笼的管理层越来越感觉到在自身的管理理念和管理手段上需要一整套完备的信息化辅助工具,来帮助管理层解决发展中的诸多问题，这些问题包括：怎样有效的拓展市场,获取商机；并有效地进行跟进,成为合同订单；分布全国的各机构业务怎样进行实时的监控和管理；各个职位,各个业务节点如何有效地协同工作,降低成本；管理层怎样对全国各岗位人员工作绩效进行评估；总经理要看的报表怎样快速生成且保持准确等等。 金蝶CRM在红灯笼的运行，可以说是金蝶CRM在中国市场建立了一个样板，但其实意义更为重大的是，CRM在红灯笼的上马，给红灯笼提供了一个途径，一个达到跨地域地共享客户数据的途径，一个实现以客户为中心，将市场销售和服务有机地结合在一起的途径，一个通过对客户价值和客户历史的有效管理，控制整个销售过程，提高整个销售工作效率，避免重复工作的途径，一个使得红灯笼真的能把自己80%的精力放到那最重要，最有价值的20%客户上的途径。 3.新浪CRM实施 (NASDAQ:SINA)是一家服务于中国大陆及全球华人社群的领先在线媒体及增值资讯娱乐服务提供商。新浪在全球范围内拥有6 000万注册用户，各种付费服务的常用用户超过3 00万，是中国大陆及全球华人社群中最受推崇的互联网品牌。 新浪原有的客户信息分散在销售人员个人手中，每周每月销售人员要上交所有的销售预报和销售情况表格，再由专门的人员花一个星期将全国各地区的销售报表统一整理，这样当分公司和销售人员增加时，相应的报表工作也随之剧增。而且，新浪业务流程涉及项目繁多，需要多个部门之间协同作业，层层审批，周期需要压缩。当销售队伍增加至几百人时，遍及全球的时候，对销售的管理、销售过程的控制俨然是一个亟待解决的问题。 本着快速实施、跨区域、满足本企业需求的原则，新浪最终选择了SAlesLogix作为CRM 战略伙伴。SAlesLogix提供给新浪一个全国准确、快速的传递