先锋集团VAA家政服务行业呼叫中心系统解决方案.doc

先锋集团VAA呼叫中心解决方案先锋集团VAA家政服务行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：jzfw-8-01查询网址： 先锋集团VAA家政服务行业呼叫中心解决方案1、主要功能公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。2、服务内容家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。3、服务流程来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。4、管理制度服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。5、网络构成数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。数据库服务器：用以存储各类数据信息。CTI服务器：用以实现计算机和通讯的集成。录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。Web服务器：用以支持中心网站运行。6、网络构架家政服务网络中心网络构架图7.家政服务网络中心运营管理采用免费体验周期，大约1-3个月。为提供服务过的用户建立客户档案，视为家政服务网络中心的会员用户，当形成用户规模以后，对所有会员发行会员卡，并赠送相应的金额10-20元左右。同时，向社区超市，移动缴费处，联通缴费处，报刊发行点等商业网点发售储值卡，用户利用网络中心的电话充值，完成对会员卡的充值。用户在享受家政服务以后，利用网络中心的电话支付功能，完成缴费。会员卡和储值也可以由签约家政服务提供商的服务人员代理销售。8、家政服务信息化为家政服务企业或者公司提供良好的信息化支撑平台，根据用户的业务流程，管理制度，行业特点量身定制信息化支撑产品。满足有自身特色的家庭服务行业，符合国家商务部149号文件的建设规范的基础上，最大限度的完成对用户业务的支撑和保障。编辑本段四、家政服务网络中心的服务宗旨以推动家政服务行业健康有序发展为目标，本着“以人为本、服务民生、科学发展、和谐建设”的原则服务社会，力求为企业带来效益，为市民的生活提供服务保障。让市民真切的感受到“家庭生活百姓事一个电话全搞定”的免费家庭管家式优质生活。一、建设背景为贯彻落实建设部下发的关于推行全国建设系统“12319”服务热线的通知指示精神，以及应市委、市府关于建设城建服务热线的要求，以整合资源、方便群众、信息管理为目标的12319城建热线系统，充分协调市建设、规划、房管、城管、城建处、城市监察、路灯、环卫、公交、水务、燃气、园林绿化、工程质量监督、市政维护等多个部门，全力营造市民参与城市建设与管理的工作机制，满足市民对城市建设与管理日益增长的服务需求。二、方案设计以服务百姓、提升城市管理水平为目的城建热线系统，必须以先进性和实用性为基础，同时可以进行语音的处理、事件的登记办理、查询统计等.集时通讯凭借先进的技术，和多年呼叫中心建设的经验，在与各地城建部门进行了大量的密切沟通后，做了充分的需求分析，开发出了这套专业的“12319”城建热线系统。系统的操作简单方便，易于统计、记录。采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI服务器、PBX电话交换机、CRM资料管理、CDR通话详细报告、VOIP网络电话、IVR自动语音应答、ACD自动话务分配、FAX传真服务器、Recording电话录音、群发功能等充分融于一体，同时还根据城市管理的特点，专门开发出12319咨询受理系统，是目前最为专业的城管12319热线系统。三、功用简介基于我公司Just IP Call Center5.0系统建立的12319城管热线服务平台，为社会、为用户共办理报修、投诉、举报、咨询、建议等各类业务。实现统一号码呼入,全菜单IVR语音导航服务,并可自动分转/排队/电话随行/录音等,全方位的服务. 1、功能强大的多层次语音导航（IVR）：每天面对众多来话，系统针对来话者不同的问题进行语音导航,以使其得到相应和快捷的专业咨询服务. 2、基于IP的远程座席(VOIP)功能：基于IP设计的Just Call Center系统，可通过政务网，实现座席远程部署，从而可以有效提高各单位协同处理事件的内力，也可以直接将来话以及资料转接到相关部门进行及时的处理；并可通过系统进行电话会议，内部通话等。 3、服务队列多种响铃策略和灵活的加入退出服务队列（CAD）：对每项咨询服务项目，都设立了专门的咨询服务队列，系统提供了轮循和记忆轮循等多种响铃策略以平衡繁忙时大家的工作量。同时针对接听电话的志愿者时间相对不固定的特点，系统还增加了座席加入或退出某个服务队列的功能。以保证座席人员的变动不影响咨询电话的呼入。 4、方便的时时录音功能：关注百姓心声，充分重视每个反映上来的问题，城市的建设依赖于广大群众的支持。因此群众反映投诉的问题，非常值得研究。我公司的平台提供时时录音功能，当遇到问题时，志愿者可随时进行录音，以掌握城市建设的第一手资料。并可随时下载或直接播放，以便分析解决问题 5、专业的咨询受理单方便处理流程：对于每次咨询的受理以及答复记录，是热线的重要组成部分。我公司针对城市建设的特点，咨询问题的类别专门开发12319服务台业务受理系统。来电自动弹出：当有电话打入时系统会自动弹出受理窗业务受理： 1、根据来电情况可以选择【不受理】，系统会要求填入不受理原因以便统计。 2、对于正常需要帮助的咨询电话点击【受理】，系统会出现询类型选择对话框 3、选择了相应要咨询的问题，点击【下一步】，系统生成如下信息窗口，对来访人员基本信息进行登记，并选择问题的具体类型。 4、填写完相关的信息后点击【下一步】，填写具体情况描述及处理情况。 5、多种受理方式：集多种强大功能于一身的Just Call Center系统，还提供了自动接收传真、语音留言等方式进行咨询，对于直接来访咨询和其他途径来咨询者志愿者可直接调用此单进行登记。一起存在系统数据库中。 6、12319城建热线办公应用系统：信息录入功能：对于呼入的电话，系统提供了完善实用的信息录入功能，及时采集来话人员的基本信息和诉求。事件处理工作流：由于一些维权、投诉、求助等事件的处理需要多部门协调处理，因此存在一个处理的流程。系统针对这类较复杂的事件，专门设计*件处理平台，可实现有关群众诉求信息的转办、承办、督办等功能。确保能及时有效的处理相关事件，并反馈处理结果，落实细节。详尽的受理单统计，电话报表功能：为了依托于12319平台更好的建立青少年动态检测体系，对于呼入者年龄段、咨询问题的类别、关注焦点等的统计有着重要的意义。我司提供的JUST呼叫中心系统则提供了详尽受理查询和业务统计报表功能。受理查询：对于受理单可根据多种条件进行快速的查询。选择条件后点击开始查询即可显示结果。报表统计：系统可根据不同的类型，进行按日、周、月的统计。选择相应的类型，点击开始查询，便可显示查询结果并且自动生成相应的报表 7、座席多种方便、实用的功能：系统针对座席提供了多种方便实用的功能，如示忙、通话保持、多方电话、