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数字城管呼叫中心解决方案数字城管呼叫中心系统解决方案北京赛普智晟科技有限公司20 一月 2020Confidential 目录1赛普智晟SPCC呼叫中心41.1概述41.2客户案例62系统概述92.1系统概述92.2设计原则93系统建设选型113.1系统功能要求113.2推荐系统壹123.3IPC-9100呼叫处理器133.3.1通讯服务器133.3.2硬件规格133.3.3产品特性143.3.4IPC-GW系列语音网关153.4推荐系统贰163.5H3C-VCX呼叫处理器173.5.1VCX通讯服务器183.5.2产品特性193.5.3MSR系列语音网关204呼叫中心系统功能224.1整体结构逻辑关系224.2CTI中间件逻辑关系244.3“SSC智能沟通中间件软件”的基本组成254.3.1Speed Call协同工作流程254.4“SSC智能沟通中间件软件”核心模块254.4.1交互式语音应答系统 （IVR模块）264.4.2自动话务排队系统 (ACD模块)274.4.3通用坐席接口 （AGENT）284.4.4坐席全程录音系统 （REC录音模块）284.4.5班长坐席管理系统（MONITOR）294.4.6统计报表系统 （REPORT统计模块）294.5“SSC智能沟通中间件软件”管理功能304.5.1座席管理304.5.2系统登录/退出314.5.3技能管理314.5.4员工分组314.5.5操作员管理314.6传真模块(FAX模块-可选)324.7短信模块(SMS模块-可选)325呼叫中心系统特征335.1系统特点335.2场地和环境要求335.2.1服务器标准要求335.2.2网络设备的要求345.2.3安全与管理建议346呼叫中心系统部署357项目实施方案367.1项目实施分析367.2项目的组织与分工367.3项目实施方法367.4分工与责任378呼叫中心系统行业案例388.1郑州数字城管项目网络结构388.2郑州数字城管项目描述388.3郑州数字城管项目业务职能398.4郑州数字城管项目业务功能399案例421 赛普智晟SPCC呼叫中心1.1 概述赛普智晟作为专业的“Call Center 独立开发商，Call Center全面解决方案提供商”，将提供给客户最适合的产品为目标，以客户满意为己任，向广大客户及系统集成商提供最优秀的产品和最周到的服务。1. 赛普智晟专业团队赛普智晟公司的前身是北京聚通网络公司的CTI软件部门。聚通网络是专注于金融行业的著名的系统集成商，赛普智晟的核心技术人员1998年就参加了中国人民银行金融认证中心“CFCA”的全国12大区呼叫中心建设项目。公司业务一直以呼叫中心、企业“CTI”产品为主导；赛普智晟的核心团队在“CTI”领域有十多年的行业经验。2. 自主产品赛普智晟自2006年以来专注于自主产品研发，于2008年开发自主产品“IPC智能通讯交换机系列产品”如今已已推向市场“IPC-8000、IPC-9000”两大系列4款产品，适合从传统TDM应用到灵活的IP应用领域。3. 知识产权赛普智晟现如今不仅拥有“SSC智能沟通中间件软件”、“SSC智能教育服务管理软件”、“SSC智能广电客服软件”、“SSC智能营销管理软件”、“SSC智能语音短信平台软件”等多种软件产品。所有的产品，赛普智晟都拥有完全的知识产权。4. 工程经验丰富赛普智晟公司承接过许多呼叫中心大中型工程项目：如郑州数字城管、卫生部紧急救援中心、国家审计署、扬州移动公司、洛阳广电网络公司等服务型呼叫中心；九州博物、德天文化收藏品公司、香港周大福珠宝、尚德教育集团等等许多企业级的主动营销呼叫中心。5. 服务范围广泛赛普智晟不仅为企业提供呼叫中心设备建设的服务，还向企业提供中继线申请、联通、移动的企业短信通道、VOIP语音接入、企业网站建设的服务。赛普智晟与国家信息产业部呼叫中心实验基地合作成立了外包呼叫中心，拥有150席呼叫中心外包坐席能力，可以为企业提供外包呼叫中心场地服务。6. 呼叫中心产品丰富赛普智晟公司是专注于呼叫中心的厂家，其产品涉及多种不同类型的呼叫中心内应用范围，从企业应用的最低端直到高端外包型呼叫中心的建设设备全都覆盖，包括“SPCC交换机系列”，以及“西门子Hipath系列交换机”、“AVAYA-IPO、S系列交换机”、“IPC-9100交换机”等不同品牌的PBX呼叫中心产品。7. 丰富的行业CRM软件赛普智晟公司积累了大量的行业经验，拥有完全自主知识产权的“教育培训机构CRM” “运营服务派工管理CRM”、“社区服务运营管理CRM”、“电话电子商务营销CRM”，客户可以根据自己的业务选择适合的行业CRM业务软件。8. 客户化定制服务赛普智晟公司呼叫中心坚持以客户业务为主导，所有CRM软件产品可以为客户提供全面的客户化的定制，并为客户提供“咨询型”、“外呼调查型”、“维修型”、“会员服务型”、“投诉举报型”、“电话营销型”等业务软件模板，依据丰富的行业应用经验引导客户需求，帮助客户分析业务，建立行之有效的业务流程。9. 全面培训服务赛普智晟不仅在售前、售中、售后为客户提供施工准备、工程安装、系统操作、设备运维方面的使用操作基础培训；而且还为客户提供丰富的增值培训内容，包括“话务员话术技巧”、“呼叫中心排班准备原则”、“话务员管理”、“话务员质量监督”、“话务员绩效考核制定”等关于呼叫中心人员管理的培训。1.2 客户案例l 政府全国政协 国家卫生部国家审计署 国家烟草专卖局 中华全国妇女联合会 中华全国总工会 郑州12319数字城管 苏州12319数字城管 贵阳12319数字城管 常德12319数字城管广西全区烟草专卖局 长春烟草专卖局 湖北社会保障服务热线 保定民政呼叫中心 l 电信金融 海南移动通信有限责任公司 扬州移动通信有限责任公司福建移动通信有限责任公司 广州11185邮政客服中心 河北衡水邮政局 安徽省徽商银行 江苏宝应农村信用社l 广电网络洛阳广电 扬州广电 衡水广电 东台广电佛山广电 阳泉广电 淄博广电 宁海广电 迁安广电 宣化广电 黄石广电 l 媒体北京多语信息 北京法制晚报 南京扬子晚报 央视-索福瑞媒介研究 l 教育奥鹏远程教育 北京巨人教育集团 北京戴尔国际英语学校北京尚德职业教育机构 精华教育机构光华教育机构向导教育机构石油大学远程教育中心 重庆大学网络教育学院 外国语大学 沈阳电大 建筑工程大学 l 能源国家电网 河北省农电95598客户服务中心胜利油田（胜利、孤岛采油厂） 邢台燃气公司大庆天然气公司 珠海市燃气集团公司 乌鲁木齐市燃气总公司 河南安阳燃气 南京港华燃气有限公司 浙江能源集团l 企业周大福珠宝公司 诺华制药（中国）公司 诺和诺德（中国）公司 辉瑞制药（中国）有限公司 中国图书进出口公司美国雅培（中国）公司 美国能源开发（中国）公司 日本三菱电机上海有限公司 当当网电子商务 德天文化公司方太电器2 系统概述2.1 系统概述建设市政城管便民服务热线联动系统是政府通过科学先进的信息化服务方式，打造“电子政府”，增强政府服务与监管职能，更好地服务于广大市民的一大举措。以计算机和电话集成、数据库、通讯、WEB等先进计算机信息技术作为手段，提高市政管理服务效率和服务质量，转变服务方式，树立政府部门的良好服务形象，建设和维持良好的市政管理模式。作为城管面向全社会的服务系统，把市政府行业系统各责任单位和区政府各市政职能部门统一到一个服务平台上，同时为普通市民提供与其日常生活密切相关的各种便民信息服务和社区服务，对减少各级政府与市民的矛盾，保障市民正常生活起着重要的作用。12319系统整合几个城区的系统，统一全市“数字城管”呼叫中心服务号码，设立“数字城管”监督中心、指挥中心，形成监督和指挥两个互动的轴心，建立城市新的日常管理和监督评价机制。通过数字城管软件系统，统一指挥，统筹协调分散在城管、市政、公用、园林、环卫、交通、建筑等专业管理部门的管理资源和执法力量，共同履行城市管理、维护安全等职责，为社会和市民提供快速、优质的服务。呼叫中心作为响应市民需求的中心，发挥如下作用： l 通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高。同时，由于准确、迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。 l 便于建立专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。l 以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支。l 减少纸面作业，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。 2.2 设计原则依据客户对呼叫中心系统的总体需求，以及我们对客户现在的资源情况的了解，量身为客户定制了这个方案。客户需要的是技术实用的、标准统一的、构建灵活的、实施成本合理的、管理使用简便的、应用多方面的，新一代呼叫中心通讯平台。呼叫中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用三层体系结构，利用现有综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：l 符合相关部颁技术规范和业务要求：以中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定）及其补充规范、等国家和本地规范和规程为依据；l 先进性、成熟性：采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；l 安全性：要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。l 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。l 满足对容量需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备（可以）配备备份的板卡和电源。l 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。l 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管的效率。3 系统建设选型3.1 系统功能要求l 通讯功能1、 人工坐席数 台，其中班长管理坐席1台；2、 外部中继 路（数字中继、模拟中继）；3、 自动语音应答IVR通道 路；4、 坐席具备的电话功能；a) 登录/注销；b) 来话应答/挂机；c) 呼叫转接/保持；d) 暂停/恢复；e) 三方通话；f) 坐席软件电话；g) 来电信息显示；5、 自动人工分配ACD策略功能；a) 按照空闲时间最长优先分配策略；b) 按照来电次数最少优先分配策略；c) 按照客户级别优先分配策略；d) 按照技能最高优先分配策略；e) 其他优先分配策略等；6、 坐席通话实时录音功能；a) 录音可以按照条件（来电号码、工号、时间）检索；b) 录音可以进行备份或导出；7、 班长管理坐席功能；a) 监听：班长可监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉；b) 强插：班长可加入座席与客户之间的通话，形成一个三方会议；c) 拦截：班长可将座席与客户之间的通话拦截过来，座席从通话中退出，而变成班长与客户通话；d) 查看当前座席状态监控等；8、 电话统计报表功能；a) 平均坐席服务时间统计；b) 坐席话务量统计；c) 呼叫损失量统计；d) 人工呼叫/呼出接通率统计；e) 排队量统计；3.2 推荐系统壹l IPC-9100系列交换机方案说明:整体解决方案由以下设备组成：l IPC-9100软交换平台；l IPC-GW语音通信网关；l 功能服务器：IVR、ACD、录音、数据库等l 人工坐席总部部署呼叫中心，IPC-9100呼叫中心平台采用纯IP部署方式，可根据用户的实际环境，灵活部署，各设备模块不受地理位置的限制，降低整体平台的部署成本。人工坐席部署灵活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班长坐席可通过质检功能集中管理，充分保证人工坐席的服务质量。呼叫中心建立后，客户呼入可选择自动业务或人工服务。自动业务：IVR通过与后台数据库结合，可为客户提供丰富的自助语音服务。人工服务：与坐席业务软件相结合，将客户反馈信息记录，并通过知识库寻找历史提问，方便坐席员工做出针对性的应答。3.3 IPC-9100呼叫处理器根据需求分析，我们在本次呼叫中心系统中采用SPCC赛普的IPC-9100通讯服务器为核心的语音通讯设备来构建整个的呼叫中心系统。该系统由以下几部分组成：3.3.1 通讯服务器软交换平台是下一代网络中的核心部件，承担着设备认证注册、通信控制、业务实现及计费等功能。行业级融合通信平台产品IPC-9100集安全与高效于一身，丰富实用的功能满足绝大多数企业应用和虚拟运营的需求。3.3.2 硬件规格系统最大同时呼叫量最大注册用户单机最大500个用户同时呼叫最大注册10000用户VoIP协议终端侧：SIP协议；中继侧：SIP/H.323FAX协议T.30、T.38DTMF透传、RFC2833、SIP INFO语音编码协议G.711、G.723、G.729 视频编码协议H.264、H.263、H.2613.3.3 产品特性l 完备的功能结合网音在VoIP领域多年研发及市场经验，同时适用于运营和企业行业自用，对目前的各类VoIP应用都有完备的功能覆盖。l 界面友好，使用简单IPC-9100应用了大量最新的技术，人机界面友好，成功地将复杂的技术细节隐藏起来，即使是新手也可以很快上手。l 安全高效IPC-9100有强大的加密机制。首先，支持多种功能强大的加密算法，可以对信令及媒体完全加密，使破坏者无从跟踪、还原通话；其次，灵活的加密加载机制可以动态支持第三方的加密算法，使得平台支持的加密算法可以扩充。l 完备的呼叫控制通过信令或者DTMF方式来控制呼叫处理流程，包括呼叫转接、呼叫前转、呼叫等待/恢复、代接电话、直拨接入分机、IVR交互语音应答、自动话务员、广域分机、移动分机、私有拨号计划、多个区域间拨号计划、异地直拨、多种路由选择策略等。l 多中继智能选择IPC-9100支持同时与多个中继网关连接，并对每路通话灵活地选择合适的中继路由，如根据最经济原则、话音质量最优原则、随机原则等来智能选择，也可以根据主叫、被叫号码或者时间段来选择；在所选中继网关故障时，NV-IPS能自动选择次优或缺省中继。l 灵活计费基本通话和增值业务均可计费，通过计费系统控制通话的接续，根据主叫、被叫、时间等来计费，支持预付费及后付费。l 电话会议支持多方会议，会议参与方可以是企业内的IP电话用户，也可以是PSTN用户，所有通话均混音后输出。l 语音邮箱当平台上某分机无法接听电话时，系统会提示呼入者留言，并对留言录音。录音文件将发送到被叫方的电子邮箱，被叫方也可以通过电话来收听录音。l IVR引擎电话呼入时，系统可以播放语音提示，并根据呼入者的按键选择转接到某分机或其他语音提示。该过程可以编辑、嵌套，语音提示可以通过系统录制。系统使用者可以据此实现自动总机功能，也可构造一个语音查询系统。l 企业一号通某分机无法接听电话时，平台可以灵活的设定，将来电依次转接到另一分机或者某PSTN座机、手机上，以使分机用户不会漏掉重要来电。3.3.4 IPC-GW系列语音网关3.3.4.1 概述IPC-9100呼叫中心支持语音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于IP的多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。各类型媒体的呼叫可统一地被服务，进行包括路由、排队等处理。IPC-9100呼叫中心提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。IPC-GW系列设备集数据、语音、安全、交换和开放式业务于一体，为企业客户提供一个综合和完整的网络接入解决方案。设备在提供高质量数据业务转发的同时，还提供了强大而灵活的VoIP解决方案，客户可在单一平台上为其分支机构灵活地部署程控交换机、模拟电话和IP电话，降低网络运维成本。IPC-GW网关通过灵活扩展语音模块的方式提供各种语音接入功能，该系列设备提供的语音接口卡主要有FXS、FXO、E&M、BSV和E1等几种类型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，这些接口可直接连接普通电话/传真机，还可通过ATO及E1等中继连接PBX交换机，当采用E1连接PBX交换机时，支持R2信令、ISDN PRI接口上的DSS1用户信令和Q.SIG信令，提供一次拨号/二次拨号服务，极大地提高了语音接入的接口类型和支持的业务范围。3.3.4.2 产品特点l 电信级设备IPC-9100系列产品支持关键模块冗余、智能路由功能，已经在中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等主流运营商和许多虚拟运营商，及各专网和行业/企业用户中得到了广泛商用。l 完善的计费功能IPC-9100系列产品支持RADIUS计费功能，提供配套的计费软件和详细的CDR话单，不用平台就可以实现计费、话务批发等业务。l 全程加密功能IPC-9100配合平台支持信令、媒体流的加密，从而达到从平台到中继、IAD到中继、IAD到平台的全程加密。l 安全的管理IPC-9100采用多级用户管理，通过开通不同的用户权限来管理不同级别的数据，从而增加了对设备的数据安全管理。l IP地址认证功能对SIP SERVER或GK进行IP地址认证，合法的SIP SERVER或GK才能和中继网关进行互联互通。l 增值业务支持IVR、彩铃、彩话、多方会议功能。3.4 推荐系统贰l H3C-VCX系列交换机方案说明：VCX呼叫中心充分利用IP呼叫中心部署简单、灵活的优势，支持多种应用模式：集中接入，集中处理；集中接入，分散处理；分散接入，集中处理；分散接入，分散处理，实现分布式呼叫中心负荷分担和资源共享。分支机构A:网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，直接在分支机构部署IP坐席即可，分支机构与总部通话无任何话费。适用同一省市，不同办公地点。分支机构B：网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，部署MSR语音网关与当地PSTN网连接，IP坐席。两地申请相同的客服号码，两地内拨打客服号码，客户无长途话费产生。适用与总部与分支处在不同省市。或分支机构申请独立的客服号码，与总部运营不同应用模式。适用同一平台，不同应用，节省投资成本。分支机构C：网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，部署与总部相同设备模块，形成异地备份。两地申请相同的客服号码。即可同时运行，负载均衡。也可形成异地热备份，任意点出现故障，系统自动切换到正常一地。适用对可靠性要求极高的用户。3.5 H3C-VCX呼叫处理器根据需求分析，我们在本次呼叫中心系统中采用H3C的VCX通讯服务器为核心的语音通讯设备来构建整个的呼叫中心系统。该系统由以下几部分组成：3.5.1 VCX通讯服务器企业传统通信系统相互割裂，通过PSTN网络提供语音、传真，使用移动网络提供语音、短信等业务，而使用Internet实现E-Mail、Web、即时消息等应用。新兴的IP融合通信解决方案，可以将PSTN、移动、Internet等网络分别提供的业务统一融合在企业IP网络之上，为企业提供集语音、传真、消息、会议等业务于一体的通信业务。H3C OCS（Open Communications Solution）企业级解决方案致力于企业通信系统与信息系统的融合，利用企业内部IP网络，融合传统语音业务，提供基于SIP协议的IP语音、IP消息、IP会议等业务，采用开放协议接口，与IP呼叫中心，企业办公系统等无缝融合，为企业实现IT与IP的大融合，从而大大提高企业信息化水平，改进企业协作效率。VCX中文企业版系列服务器，是H3C OCS企业级解决方案的核心部件，与MSR系列语音网关、31系列IP话机等部件共同组网，采用Linux操作系统、IBM刀片服务器、标准IETF SIP协议，提供IP Telephony（以下简称IPT）、IP Messaging（以下简称IPM）、IP Conferencing（以下简称IPC）等组件，为企业提供IP语音业务、IP消息业务和IP会议业务。VCX MIM模块，安装MSR30系列路由器的MIM槽位，为100用户以内的小型分支机构提供IPT和IPM业务。VCX IPT组件，提供用户管理、终端注册管理、呼叫路由管理、电话业务管理等功能，管理MSR系列语音网关、31系列IP话机等。VCX IPM组件，提供语音邮件、传真邮件、统一消息、自动话务台、FMFM等功能。IPC组件，提供预约会议、即时会议和方便易用的会议控制功能。VCX中文企业版系列服务器，包括V7005、V7205、V7310等三个型号。其中，IPT、IPM组件可安装在V7005、V7205服务器上；而IPC组件可安装在V7005、V7310服务器上。IPT和IPM组件还可共同安装在一台V7005或者V7205服务器上。 VCX V7005服务器（1U） VCX V7205服务器（2U） VCX MIM模块VCX中文企业版系列语音服务器通过不同的组件授权，来激活不同的业务组件；同时，通过不同的用户授权，来控制不同业务组件的用户数量。当实际用户数量超过单机容量时，可采用多机组网的方式，来扩充业务系统的容量。VCX中文企业版系列语音服务器，支持集中式组网、分布式组网。对于大型园区内部通讯，常采用集中式组网方式；而在大型IP广域网，常采用分布式组网方式。同时为了保证可靠性，VCX中文企业版系列语音服务器，支持高可靠的冗余备份组网方式。3.5.2 产品特性l 分布式多站点组网VCX IPT组件，采用Linux操作系统，提供分布式多站点组网架构。支持的用户数，从几百到24,000用户。对于大型园区，可采用大型集中式服务器；对于多站点网络，可在中心和分支机构部署小型的服务器。另外，VCX IPT组件可与VCX IPM组件安装在一台服务器上，从而降低部署成本。l 冗余备份组网VCX IPT组件支持双机热备组网，用户信息可自动复制到备份服务器，一旦主服务器出现故障，业务能够自动切换到备份服务器。备份服务器可以部署在同一个站点或者一个单独的地方。支持分布式组网，即使IP广域网中断，业务仍然能够继续。l SIP应用VCX IPT组件支持SIP协议，与VCX IPM组件，VCX IPC组件，31系列IP话机等部件之间采用SIP协议通信。l 低成本集中管理VCX IPT组件支持Web集中管理，通过统一的WEB浏览器窗口，系统管理员能够配置分支机构的用户信息和呼叫路由，从而降低费用和人员需求。l 投资保护VCX IPT组件，可作为传统PBX的更新换代，通过MSR系列语音网关，可将传统PBX接入IP网络，保护已有投资，同时，还可以引入先进的SIP应用。l 安全性VCX IPT组件采用的Linux操作系统增强了安全性，集成了防火墙，关闭了无关应用的端口。3.5.3 MSR系列语音网关3.5.3.1 概述VCX V7000呼叫中心支持语音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于IP的多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。各类型媒体的呼叫可统一地被服务，进行包括路由、排队等处理。VCX V7000呼叫中心提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。H3C MSR系列设备集数据、语音、安全、交换和开放式业务于一体，为企业客户提供一个综合和完整的网络接入解决方案。MSR系列设备在提供高质量数据业务转发的同时，还提供了强大而灵活的VoIP解决方案，客户可在单一平台上为其分支机构灵活地部署程控交换机、模拟电话和IP电话，降低网络运维成本。MSR路由器通过灵活扩展语音模块的方式提供各种语音接入功能，该系列设备提供的语音接口卡主要有FXS、FXO、E&M、BSV和E1等几种类型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，这些接口可直接连接普通电话/传真机，还可通过ATO及E1等中继连接PBX交换机，当采用E1连接PBX交换机时，支持R2信令、ISDN PRI接口上的DSS1用户信令和Q.SIG信令，提供一次拨号/二次拨号服务，极大地提高了语音接入的接口类型和支持的业务范围。MSR路由器通过H3C ComwareV5网络操作系统平台实现语音功能，除支持完善的语音接入功能外，还能提供丰富的语音业务，如实现呼叫保持、呼叫等待、呼叫前转、呼叫转移、三方电话会议、SIP本地存活、断电逃生、Centrex改造等PSTN补充业务。MSR路由器更可以与H3C VCX V7000通信引擎配合，形成丰富强大的IP语音整体解决方案，实现IP-PBX、电话会议、通信调度、即时消息等业务，为客户提供更多的语音业务体验。3.5.3.2 产品特点l 先进的硬件体系架构基于MSR路由器的高密度语音板卡采用了扩展的、先进的硬件体系架构，方便地实现了资源和业务的分离，极大地提高了资源的利用率，保护了用户的投资。TDM总线和TDM芯片（Time Division Multiplex，时分多路转换）提供时隙交换功能，可以大大提高了本地话音的接通率和话音质量，同时减少语音业务对系统总线的资源占用。数字E1语音方案采用的分离式硬件架构和技术，将一个完整E1语音模块分离成独立的VPM、VCPM、E1接口卡三个部分，组件灵活组合和配置，大大提高了接口卡的接入密度和灵活程度。高密度的模拟语音接口卡大大提高了设备的语音接入密度和配置的方便性，另外，支持的断电逃生、FXS与FXO的1:1绑定等功能提高了应用的可靠性和应用价值。l 丰富的语音业务特性FXS与FXO接口1:1对应绑定功能该功能是将FXS模块的接口同FXO模块的接口采用1:1方式进行绑定，即一个FXS接口对应一个FXO接口。一般情况下，用户会通过IP网络呼叫通话，当IP网络发生故障时，FXS接口可以通过绑定的FXO接口，直接使用PSTN线路进行呼叫及建立通话，这样保证了用户在IP网络故障情况下，仍然能够实现通话业务。通过FXS与FXO的1:1绑定，具备三个优势：首先是网关通过PSTN的呼入和呼出时无需改变用户的拨号号码（不需要增加拨号前缀）；其次是从PSTN拨入到网关的FXO接口的呼叫则通过TDM交换直接被定位到与之绑定的FXS接口，由于对应的FXO和FXS接口的摘机状态始终保持一致，因此不会存在FXO对应的FXS端口被占用而发生PSTN的计费；最后是外线FXO接口和FXS接口绑定后，一个FXO接口为一个FXS接口专用，FXS接口在呼叫备份或者出局时不会出现由于FXO接口被占用而打不通电话的情况。FXS与FXO的1:1绑定通常应用在对运营商提供的Centrex进行IP化改造情形。l 断电逃生功能MSR路由器的DFIC-24FXS:24FXO、MIM-8FXS:8FXO和SIC-2FXS:1FXO语音模块还支持断电逃生功能，即当设备在异常断电状态下，FXS口下挂的电话机转换为FXO接口电话线供电，使FXS端口与FXO端口处于连通状态，即使在设备故障或断电情况下，仍然保证用户摘机能够拨打PSTN电话。l 智能拨号路由VoIP智能拨号路由即默认所有拨号呼叫都使用VOIP网络方式,一旦VoIP网络中断,网关设备可以选择从本地中继（即本地PSTN市话）出局,所谓“智能”，即对用户而言,完全不用感知网络情况,也不用改变任何拨号方式,也就是说用户不需要区分是通过VOIP还是PSTN拨号都采用同样的拨号方式。l SIP本地存活SIP本地存活功能是通过系统的ComwareV5操作平台来提供的。在一般的VoIP语音组网方案中,各分支机构的语音网关通过WAN链路与总部IP-PBX进行联系,接受总部IP-PBX的呼叫管理,但是当WAN链路故障导致分支机构设备无法正常与总部IP-PBX通信时,所有呼叫包括本地呼叫都无法正常进行。MSR路由器上的SIP本地存活功能很好地解决这个问题,当WAN链路故障时由本地的一台支持本地存活功能的MSR路由器代替总部的IP-PBX,承担本地语音设备的呼叫管理功能,保证本地呼叫正常进行,当WAN链路恢复后,本地呼叫管理功能失效,所有呼叫仍然由总部IP-PBX管理。可以将SIP本地存活功能认为是一个小型的IP-PBX,但具备基本的注册管理、呼叫控制、认证鉴权和呼叫路由管理等功能。l 严格的国际认证基于MSR系列路由器的这些语音板卡均符合有关EMC、安规和环保等方面的国际标准，如CE（欧盟）、UL（北美）、FCC（北美）安全准入标准。4 呼叫中心系统功能4.1 整体结构逻辑关系核心网络接入交换层CRM管理业务软件CTI中间件业务支撑层呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为网络交换接入层，中间为CTI中间件软件支撑层，最上面是客户业务实现层。l 网络交换接入层通过PSTN、短信、邮件、留言、WEB CALL等信息通讯手段，使传统的语音呼叫中心便捷的扩展为多媒体的呼叫中心。并且网络交换层的交换机是解决方案的核心组件，选择软交换平台IP-PBX，其特点如下：系统采用NGN架构，基于专业服务器硬件平台，99.999可靠性保障；1. 具备双整机热备功能，具备同步数据库，对热备系统数据进行实时同步；2. 全面基于标准SIP协议，提供相关业务协议扩展；3. 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；4. 系统符合SOA构架，全局目录服务保障数据修改实时同步,实现对用户信息集中配置管理；5. 采用电信级CPCI平台为硬件平台，基于Linux内核平台，内置防火墙，系统稳定，无病毒侵袭担忧；网络交换接入层包括交换接入、基础网络、硬件外设，完成PSTN交换网络的接入及CTI中间件软件支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。l CTI中间件业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向网络交换接入层提交，在客户业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。通过中间件支撑层提供的API呼叫控制接口，实现具体应用功能模块。IVR（自动语音应答），ACD （人工坐席排队），REC （数字录音），Conf （语音会议），FAX （传真），DB （数据库），V-mail （语音信箱），E-mail （邮件），SMS（短信） ，TTS（文本转语音） ，信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑名单，排班表，数据统计，报表生成等功能模块。l 客户业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。值得一提的是业务软件的功能仅仅是应用层面的部分应用功能，结合今后不断变化的语音通讯需求，业务支撑层还可以实现与企业类似“OA”、“CRM”等业务软件的整合，最终实现通过桌面软件控制语音的目的。同时系统在多信息渠道方面还可进一步集成，如：短信、邮件、传真、留言邮箱等。这三层中，网络交换接入层与客户业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是网络交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。4.2 CTI中间件逻辑关系内部数据输出外部数据连接数据接口层IVR管理语音传真管理状态监控分配路由通讯控制录音控制CTI中间层坐席业务层状态消息即时消息来电信息业务信息Web会话PC软电话为了更加方便、快捷地部署呼叫中心，使最终用户或系统集成开发商通过简单的配置或少量的编程就能完成整个呼叫中心的实施，我们还提供基于IP-PBX呼叫中心的中间件产品“SSC智能沟通中间件软件”。“SSC智能沟通中间件软件”实现了呼叫中心CTI控制的很多高级功能，如同时可以提供多种媒体接入、自动语音应答、自动传真收发、对外部呼叫统一排队处理、线路统计、话务统计管理、坐席录音等功能，“SSC智能沟通中间件软件”还向应用层（系统集成、应用开发商）提供标准的开发程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用。“SSC智能沟通中间件软件”是基于COM技术的模块化程序设计，具有强大的灵活性和可扩展性，为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台。能够广泛适用于各种行业的呼叫中心的建设，有效降低了呼叫中心的建设和维护难度。4.3 “SSC智能沟通中间件软件”的基本组成 交互式语音应答系统； 自动话务排队系统； 通用坐席接口； 坐席全程录音系统； 统计报表系统； 班长坐席管理系统；4.3.1 Speed Call协同工作流程呼叫中心的系统运行过程中，为了使系统运行效率达到最佳状态，及时处理各种事件，中间件中的各部件是紧密结合，相互协调工作的。首先，坐席工作人员启动坐席应用程序，通用坐席接口（AGENT）即将该坐席的状态以及坐席信息等告知自动排队系统（ACD）,自动排队系统将坐席的这些信息保存并实时维护这些信息。当一个来自PSTN 的呼叫进入呼叫中心时，交互式语音应答系统（IVR）首先应答该来话并获取来话信息（主叫号码），甚至可以向该用户播放语音提示音收集用户的相关资料，同时通知ACD 有一个来电要转移到坐席并把来电的相关信息一起送给ACD，ACD 根据有关信息（排队策略）去查找一个最适合的空闲坐席，如果找到相应的坐席，则将该坐席的分机号码告诉IVR，IVR 将来电转移到分机，由坐席继续为该来电服务，直至通话结束。如果没有合适的坐席，IVR 将对来话播放等待音乐或提示“没有空闲坐席”，用户可选择是否继续等待，如果用户继续等待，则ACD将该来话纳入排队队列，一但有合适的空闲坐席，IVR将收到来自ACD的通知，此时IVR即可将来话转到对应坐席。4.4 “SSC智能沟通中间件软件”核心模块CTI核心模块是“SSC智能沟通中间件软件”的核心。它既能完成录放音的控制、语音文件的存储管理、应用数据的采集整理等功能，又可提供外部应用系统访问的接口、实现与用户具体应用之间数据与控制的交互。CTI核心模块的设计采用了面向对象的模块化结构，通过采用多线程并发处理机制保障了系统的高效运行。各个模块以动态链接库的形式提供，各模块的功能扩展和升级相互独立。4.4.1 交互式语音应答系统 （IVR模块）IVR（交互式语音应答系统）是CTI_LINK呼叫中心中间件的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供7*24小时的自动的语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。它不仅可以向用户播放预先录制好的语音，而且还可以通过Text-To-Speech技术动态生成语音提示。作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫到座席。IVR功能根据服务器性能配置可以同时支持多路外线电话访问。我们提供的 IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程。我们提供了一种直观的图形化编辑工具-应用流程编辑器（下图），客户可在应用编成器里自行设计自己的语音应答流程，设计人员只须将语音流程的步骤组件从组件面板中拖放到主设计窗口，设置相应的属性即可。修改后，一个叫做应用引擎的流程实施工具将加载以文件形式存储的语音流程文件。如给IVR服务器配备传真卡，IVR还可实现对客户传真访问响应，通过应用流程生成器还可实现传真自动外拨服务，并且，IVR 支持对任何关系型数据库的访问和文本到语音的转换（TTS）技术。利用 IVR（交互式语音应答系统）可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。FlowEdit流程编辑 FlowEdit流程组件4.4.2 自动话务排队系统 (ACD模块) ACD 也是呼叫中心中间中的一个重要组成部分，它也是一个纯软件的产品，它对所有的坐席进行实时监控、对来话进行智能排队，为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略分配话务至坐席，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。目前，ACD 系统提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短进行排队，每次选择空闲时间最长的坐席来接待当前的来话，或者按工作强度、技能等级的顺序进行分配，并可依据用户需求订制特殊排队策略。4.4.3 通用坐席接口 （AGENT） AGENT 是中间件产品中的坐席应用接口模块，它是连接客户具体应用程序与中间件其它产品的纽带。通过AGENT， 系统集成应用开发商在开发坐席应用程序过程中无须投入太多的精力来实现复杂的坐席端电话功能，可以把精力集中在具体应用上，这样能大大缩短开发的时间。AGENT 提供组件AGENTPad以方便应用设计客户进行开发。AGENTPad 是一个坐席应用解决方案，它集成了坐席程序的一般功能，将电话摘机、挂机、保持、转移、会议、外拨、坐席置忙、置闲等电话控制功能集装成一个通用坐席电话控制状态条（如下图），系统集成应用开发商在具体应用开发中只需在坐席界面的电话控制部分直接调用通用坐席电话控制状态条，只需在此基础上开发出具有各自特色的应用程序即可，如人工回访等业务。AGENT坐席软电话4.4.4 坐席全程录音系统 （REC录音模块） “SSC智能沟通中间件软件”的录音模块REC可以对坐席实行全程纯软件录音方式，所有录音记录由服务器（班长席）集中管理，在班长席上可进行录音记录的查询、回放等。与以往的呼叫中心系统的坐席录音相比，“SSC智能沟通中间件软件”不需采用任何语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音系统与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。4.4.5 班长坐席管理系统（MONITOR）班长席子系统除了话务席子系统中所介绍的全部功能外，还具有如下座席管理功能；A：开始监听班长可以对正在与客户进行通话的座席进行监听操作。监听过程中不影响座席与客户的通话，班长可以听到座席与客户的通话，但座席和客户听不到班长席在监听。B：结束监听班长在监听过程中可以;结束监听键中止监听操作；另外班长拦截、强拆电话或座席与客户通话完毕，系统将自动结束监听操作。C：监视显示被监视话务员的呼叫接续状态和主叫用户信息D：全程录音/放音可以对全台话务员进行24小时全程质检录音，达到对所有话务员100%质检的目标。E：内部呼叫可以在班长台呼叫任何一个在岗话务员4.4.6 统计报表系统 （REPORT统计模块） REPORT支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。REPORT支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外REPORT还支持用户自行定义的统计模式。数据统计管理系统在新的版本中做了很大的改动和完善，以下列出了一些功能特点：统计结果的体现形式灵活多样系统将统计结果自动导入到Excel 表格中，用户可以方便灵活地生成各种图表可以对不同的话务员指定各类统计指标的目标值，统计结果中将明显的标出没有达到目标值的话务员及指标。4.5 “SSC智能沟通中间件软件”管理功能4.5.1 座席管理座席的工号设置、具有的技能、台号设置、放音设置、呼出电话限制的制定及许多相关的数据都要通过一定的渠道进行管理。客服中心管理系统（以下简称管理系统）就是提供一个友好的界面给用户，以便用户对相关数据进行有效的管理。需要指出的是，能够有权利使用该系统的人员必须是“系统管理员”，他对这个客服系统拥有维护的责任。对任何话务员，包括班长的权限都可以